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酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)

時(shí)間:2023-04-09 17:21:05 學(xué)習(xí)心得體會(huì) 我要投稿

酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)9篇

  當(dāng)我們有一些感想時(shí),往往會(huì)寫一篇心得體會(huì),通過寫心得體會(huì),可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。相信許多人會(huì)覺得心得體會(huì)很難寫吧,以下是小編精心整理的酒店服務(wù)員工作心得體會(huì),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)9篇

酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)1

  比較慶幸的是,這樣的日子暫且還只有一次。平常的時(shí)候,客人也不是一起來的,散客最主要就是時(shí)間是錯(cuò)開的,這也讓我們有足夠的時(shí)間去處理問題。先幫這一桌客人點(diǎn)單,然后倒茶,在等餐的時(shí)候就給另一位顧客處理事情,若是中途碰到有客人走了,就申請(qǐng)收餐人員把碗碟都收拾走,然后拆下舊的桌布,換上新的桌布,并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成,超過時(shí)間就要被罰,第一天的上班的時(shí)候,我因?yàn)椴皇炀毝淮筇媒?jīng)理罵了好幾次,但看在我是新員工的份上,給了我三天的時(shí)間,讓我去練習(xí)。而這之后,我再也沒有超時(shí)的現(xiàn)象了。

  做酒店的服務(wù)員其實(shí)平常也沒少受委屈,有些時(shí)候客人喝多了酒無理取鬧,但我們也只能默默的忍受,而不敢有絲毫的不滿。前幾天的時(shí)候,我遇到了一個(gè)客人,因?yàn)榫蹠?huì)喝多了酒,在座位上大喊大叫,引起了很多客人的不滿。我上前去勸阻,說希望這位客人能夠稍微克制一下行為,不要因此而干擾到其他客人的進(jìn)餐。誰知道那客人不但不聽勸,反而怪我這樣讓他失了面子,要投訴我,甚至把酒水倒在了我身上,弄的我一身的.酒味。還好他的同伴制止了他,并結(jié)賬帶走了他,沒有讓他繼續(xù)下去。事后酒醒之后,那位客人還特意上門給我道歉了,這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到,那天他因?yàn)楣ぷ鲉栴}而心情不好,喝酒有些上頭,才做出了這樣的行為。

  原本我還有些介意的,但聽他解釋后,我還是原諒了他。在社會(huì)上,做哪一行都不容易,都會(huì)有不順心的時(shí)候,不論是我這樣的小小的服務(wù)員,還是公司的大總裁,都會(huì)有失意難過的時(shí)候,但只要重新振作起來,我想沒有什么事情是過不去的。

酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)2

  “提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。作為一名餐廳服務(wù)員,有些心得和體會(huì)。從我自身理解的角度來看,我覺得就是六個(gè)字“滿意、驚喜、感動(dòng)”。核心內(nèi)容是:“想客人之所想,急客人之所急”。

  那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M意”呢?俗話說餐飲無小事,首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)(如:空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等)。例如,在去年夏天時(shí),客人到餐廳用餐,酒店空調(diào)開放時(shí)間的問題,總有客人投訴我們酒店的空調(diào),那么我想他是不滿意的。再如:客人餐廳用餐時(shí)準(zhǔn)備喝酒,看到杯子上有破損,哪怕我們的菜味道很好,服務(wù)很周到,最后還是會(huì)有讓客人不滿意的地方。所以我們的硬件設(shè)施是非常重要的;其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)(如:上崗前規(guī)范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語言、快速周到的服務(wù)等),例如:我們開餐期間,服務(wù)人員的手指甲太長,上菜時(shí)把指甲弄到菜里面,客人看到還會(huì)有食欲嗎? 還有客人到餐廳用餐,確沒有服務(wù)員問好,估計(jì)客人就會(huì)想:唉!“這酒店的服務(wù)太差”?如此類似的例子還有很多很多,只要在我們工作中換位思考,常常以客人的角度來檢查我們的一切,你會(huì)發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好。所以我認(rèn)為,提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起,從細(xì)節(jié)做起,我們所做的一切工作就是以客人“滿意”為前提。

  “驚喜、感動(dòng)”:如果在服務(wù)中給客人一個(gè)驚喜,那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。其實(shí)在我們身邊驚喜無處不在。在餐飲企業(yè)中有一個(gè)很好的例子,就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動(dòng):他的一名員工在一次服務(wù)中,接待了兩位客人,是一對(duì)情侶。在用餐的過程中該員工發(fā)現(xiàn)他們?cè)跔幊持裁。該員工立刻出去買了一束玫瑰花,在客人相互爭吵停歇的時(shí)候,該員工送上玫瑰花,客人詫異的望向該員工,該員工微笑著說“相信彼此、珍惜對(duì)方,祝你們永遠(yuǎn)幸福”。這就是給客人驚喜和感動(dòng),也讓客人從驚喜感動(dòng)中得到了滿意。這對(duì)情侶沒過多久就結(jié)婚了,而且成了海底撈的鐵桿客戶。

  如果我們對(duì)所有在E園結(jié)婚的.客人,在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀(jì)念日,E園酒店祝您們幸福”。所以讓客人“滿意”是基本要求,而“驚喜、感動(dòng)”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。

  其實(shí)我們工作中有很多瑣碎的事情,但只要你調(diào)整好心態(tài),把這些瑣碎的事情,盡量做到讓客人滿意。你會(huì)覺得特別有成就感。如果還在努力中,腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動(dòng)手吧!有一天你會(huì)欣慰當(dāng)初自己做的決定,只要有可能就全力以赴去實(shí)現(xiàn)它,那么讓我們一起為E園美好明天共同努力吧!

酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)3

  我叫吳顏琪,是餐飲部的一名員工。首先我很激動(dòng),也很榮幸能夠被評(píng)為印臺(tái)商務(wù)酒店20xx年度優(yōu)秀員工,在此我衷心感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的關(guān)懷、鼓勵(lì)以及同事們給予我的幫助和支持,我之所以能站在這里是與在座各位的鼓勵(lì)、關(guān)懷、幫助是分不開的。

  我是煤技校畢業(yè)的一名員工,進(jìn)酒店工作以后,酒店像家一樣給我溫暖,王經(jīng)理像母親一樣關(guān)心呵護(hù)著我們,酒店同事們像兄弟姐妹一樣支持幫助著我。感謝酒店,給我提供溫馨的港灣,給我提供鍛煉和實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái)。感謝王經(jīng)理,是你讓我體會(huì)到了母親和老師雙重分量的愛,我剛進(jìn)入酒店時(shí)一無所知,是你的淳淳教導(dǎo)使我能很快適應(yīng)環(huán)境,進(jìn)入工作角色。同時(shí)您的耐心、細(xì)致,對(duì)待工作嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度,深深影響著我。感謝所有同事們,是你們讓我感到兄弟姐妹們間的`溫情。

  新的一年里,我會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),不斷完善自我,無論在思想上還是業(yè)務(wù)素質(zhì)上,都爭取更上一層樓!罢J(rèn)真工作、虛心學(xué)習(xí)、更好的服務(wù)于客戶”永遠(yuǎn)是我的工作職責(zé)。為了我們酒店明天更加美好,我一定再接再厲,我相信20xx年印臺(tái)商務(wù)酒店在陳董事長的領(lǐng)導(dǎo)下將是輝煌的一年!

  心得五:酒店員工工作感想

  在酒店里上班已經(jīng)15天了,真是有太多太多的感受,一時(shí)都不知道要怎么說了。我在酒店里當(dāng)收銀,以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多,但是沒想到,原來收銀員大家都不愿意做,下班不但晚,而且錢收錯(cuò)了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān),這還不算什么,都重要的是,每當(dāng)服務(wù)員來吧臺(tái)拿東西時(shí),你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯(cuò),有時(shí)一忙起來,服務(wù)員還會(huì)忘記開單子,這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé),最可氣的是你還會(huì)遇到一些素質(zhì)差的客人,他們會(huì)讓你給他們打折了,送東西了,說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了,反正就是不管怎么樣就是要少拿錢,如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話,他們就會(huì)拒絕付款。這其實(shí)還算好的,最讓我無法忍受的是,有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行,明明就是一個(gè)不起眼的小小人物,非要把自己說的很了不起,什么什么這里誰不認(rèn)識(shí)我啊,什么我去的飯店多的是了,就你們這里的灑水貴了啊,真是的,我就是不認(rèn)識(shí)你,我去的飯店肯定比你多,以為自己是個(gè)什么領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上呢,連顆大蔥都不如!!

  在酒店里上了這十幾天的班,讓我也看到了政府的***,有一次有位客人是這家灑店的老顧客,并且這位客人是什么局的局長,酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識(shí)他,由于他經(jīng)常光臨灑店,所以我對(duì)他也略知一二。這個(gè)人很小氣也就是說他很摳門,要是他自己請(qǐng)客吃飯,他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜,酒水有時(shí)都自帶,要是公家拿錢,他就專門點(diǎn)那些好酒好菜,這還不算什么,走時(shí)人家還要再要幾盒好煙。呵呵,聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們,聽酒店里的老服務(wù)員們說,就算是醫(yī)院里的一個(gè)小小的護(hù)士長都會(huì)特黑,那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院,醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯,她們以為自己是個(gè)小小的領(lǐng)導(dǎo),說起話來比市長都狂。切,不是說呢,雖然我不是什么人物,但是見過的比你官大的人多的是了,不就是一個(gè)小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎,真是沒去過x不知道自己的官小。

  從小到大都是在酒店里當(dāng)消費(fèi)者當(dāng)顧客,如今我也體驗(yàn)到了當(dāng)一名灑店的服務(wù)員,是多么累,多么不容易的一件事。當(dāng)顧客對(duì)你大吼大叫時(shí),就算是顧客的不對(duì),你也要以笑容去面對(duì)。這對(duì)于我來說真是一種挑戰(zhàn)……

酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)4

  十月剛剛過去,回想這一具多月來的客房見習(xí)領(lǐng)班工作,就像一首交響樂一樣,高低起伏,各種音符都有。但是經(jīng)過這一具多月的工作,有收獲有成長。作為一名基層的治理者,需要學(xué)習(xí)的地點(diǎn)還有不少。領(lǐng)班別僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有不少。

  1、客房衛(wèi)生

  樓層領(lǐng)班是確?头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是操縱客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接妨礙。對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過這一具多月來的工作實(shí)踐,都是掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn),也可以獨(dú)立的去把控好一具房間的整體質(zhì)量。但是依然有一些別腳的地點(diǎn),在主管和部門的檢查中依然存在別達(dá)標(biāo)的事情。經(jīng)過分析要緊依然對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控別到位,檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地點(diǎn),缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)依然別夠高,檢查中依然有忽略的地點(diǎn)。只是經(jīng)過這段時(shí)刻的衛(wèi)生檢查,認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查不過一具監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作,更重要的依然職員對(duì)房間衛(wèi)生的清理。所以在接下來的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)職員打掃房間的關(guān)注,提高職員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。

  2、治理方面

  有人說,領(lǐng)班是夾在縫里做人,這話一點(diǎn)也別為過,上要對(duì)主管負(fù)責(zé),下要對(duì)職員負(fù)責(zé),起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系,是需要經(jīng)過更多的實(shí)踐和親身記憶才干協(xié)調(diào)好的。在這一具多月時(shí)刻里,在這方面都是還做的還很少,還有不少的路要走,這方面將是我未來工作中最需要學(xué)習(xí)的地點(diǎn),別僅僅是經(jīng)過書本,還要經(jīng)過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí),彌補(bǔ)自己這方面的別腳。

  3、溝通方面

  由于之前在五號(hào)樓工作,與八號(hào)樓的職員接觸別多,對(duì)他們別是特別了解。如今來到八號(hào)樓要和他們一起工作,必須和大伙兒互相了解,建立良好的工作氛圍,所以這一具月來我加強(qiáng)與大伙兒的溝通,對(duì)每個(gè)職員都有了一定的了解。但是由于八號(hào)樓職員多,且年齡跨度大,性格迥異,難度依然比較大的,我也在試著尋覓和每個(gè)人溝通的辦法。讓自己盡快的'融入到那個(gè)大班組。

  4、與客溝通

  做了領(lǐng)班后,與往常做接待時(shí)與客溝通的辦法與心態(tài)要?jiǎng)e一樣,別再是僅僅與客溝通,然后交給領(lǐng)班,如今要獨(dú)擋一面,自己想到最好的方式處理客人的別滿和疑咨詢,同時(shí)還要在職員面前起到帶頭作用,維護(hù)酒店的形象和利益。這一具月來也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通,從最簡單的詢咨詢客人的住店感覺到解決向客人索賠咨詢題、投訴咨詢題。開始覺得很難,別知如何開口,漸漸的放下心去感覺與客人溝通的歡樂。

  領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜,經(jīng)過這一具月來的實(shí)踐,感受的確別那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,漸漸也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個(gè)月,我會(huì)更加努力,讓大伙兒都能認(rèn)可我的工作。

酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)5

  酒店工作是一個(gè)非常乏味,又平凡的工作,作為一名后線的服務(wù)員就更為如此。每天枯燥又繁重的工作,要長期保持一種好的服務(wù)意識(shí)就需要一個(gè)良好的心態(tài)。每個(gè)人也許都希望生活中多一些潔凈,整齊,看似簡單,但殊不知就這些簡單的要求要做到是多么的不易。清洗一件襯衫就有十幾道復(fù)雜的工序,其它高檔的衣物就更不用說了,除了要求熟練的技術(shù)還需要超常的耐性。從早晨上班到下午幾乎就沒有離開過那不到2平方的燙臺(tái),中班到凌晨就沒有離開過不停轉(zhuǎn)動(dòng)的燙平機(jī),還有那總共350多公斤容量的濕洗機(jī)要塞進(jìn)拉出,耗費(fèi)的是精力,是汗水。雖說是一名普通的員工也要付起不一般的.責(zé)任,承接所有的外洗單位都是在xx比較高檔的,所以要求之高也不允許我們有一絲的放松,一杯洗滌劑,一步洗滌的程序,一個(gè)折疊的動(dòng)作都代表著陽光洗衣的形象和聲譽(yù),對(duì)客人解釋衣物上存在的問題或潛在問題時(shí)由于對(duì)衣物認(rèn)識(shí)程度的不一樣,有時(shí)要仔細(xì)為客人分析許久到客人接受為止。

  記得xx年一個(gè)夏天的晚上,工作在接近尾聲時(shí)接盜樓層服務(wù)員的電話,稱客人喝醉酒弄臟衣服,一件襯衫上全是吐出的污漬要馬上清洗。洗過烘干才發(fā)現(xiàn)有大面積的酒斑(是種很難處理的污漬),本來不是專業(yè)的眼光很難發(fā)現(xiàn),但出于對(duì)工作的一種態(tài)度,對(duì)客人的一種責(zé)任,我們還是決定對(duì)它進(jìn)行更深入的處理,洗了漂,漂了烘,也不知重復(fù)了多少遍,等到衣服徹底干凈送到客人手里時(shí)已經(jīng)是早晨5點(diǎn)多了。同事們相互看了一眼,都微微的笑了,雖然疲憊,但想到能讓客人滿意,心里也是美滋滋的。

  中央領(lǐng)導(dǎo)來xx視察時(shí)入住在我們的合作單位xx國際大酒店時(shí),由于接待的需要,布草量是超過了平時(shí)許多,而且時(shí)間要求非常緊迫,大家在抓緊洗燙的同時(shí)又送過來西裝類制服70幾套,總計(jì)210余件,要求我們?cè)?個(gè)小時(shí)內(nèi)完成,對(duì)于小燙員工不足的情況下,要熨燙這么多的衣服難度可想而之,在做完前期處理后就投入了緊急的整理之中,大家的衣服濕了,臉上的汗水流到眼睛里,根本就來不及擦。我們按時(shí)交貨了,后來我們知道他們接待工作做的非常圓滿。

  這些都沒有什么學(xué)歷上的要求,但要求持之以恒的心態(tài),要有為賓客著想,為賓客著急的意識(shí),客人的認(rèn)同就是對(duì)我們工作最大的肯定。我沒有精彩的文筆,也寫不出流利的語句,希望這些簡單的語句可以表達(dá)我作為一名洗滌中心服務(wù)員對(duì)本職崗位的認(rèn)識(shí),對(duì)酒店工作的一種態(tài)度。還是那句話:我們代表著整個(gè)酒店,賓客的滿意就是我們最大的追求。

酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)6

  我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力:

  一、語言能力

  語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

  人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分―――身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

  二、交際能力

  酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

  三、觀察能力

  服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

  能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

  四、記憶能力

  在服務(wù)過程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的`服務(wù)。

  服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

  五、應(yīng)變能力

  服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

  六、營銷能力

  一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

  雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)7

  我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞忽然昏厥,假如等醫(yī)務(wù)人員到來,客人一輩子命估計(jì)會(huì)有驚險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)假如沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c別能”的技術(shù)性咨詢題。所以,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力:

  一、語言能力

  語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?腿丝梢愿杏X到的最重要的兩個(gè)方面算是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和氣可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、如果、能夠”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即依照別同的場(chǎng)合和客人別同身份等具體事情進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

  人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關(guān)學(xué)者的研究,軀體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于同意和中意的表達(dá)氛圍。

  二、交際能力

  酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一具服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,同時(shí)會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感覺的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

  三、觀看能力

  服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人說得特別明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、別需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著不少行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。

  可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得確信的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀看能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、穩(wěn)妥地送到。

  四、經(jīng)歷能力

  在服務(wù)過程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或都市交通、旅游等方面的咨詢題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人可以即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種可以征得客人觀賞的服務(wù)。

  服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些委托服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一具或長或短的時(shí)刻差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)刻中準(zhǔn)確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得別到滿腳的`事情,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不行的妨礙。

  五、應(yīng)變能力

  服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見別鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當(dāng)?shù)淖尣。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在普通事情下,客人的情緒算是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯(cuò)誤是別是在自己一方。

  六、營銷能力

  一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要辦法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

  盡管酒店各服務(wù)部門設(shè)有特意的人員進(jìn)行營銷,但他們的要緊職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。惟獨(dú)全員都關(guān)懷酒店的營銷,處處感覺一種市場(chǎng)意識(shí),才干抓住每一具時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員別能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一具通盤的了解,并善于觀看、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的事情下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)8

  進(jìn)入大三,我們開始了為期x個(gè)月的xx實(shí)習(xí),我的實(shí)習(xí)地點(diǎn)是xxx,崗位是溫泉前廳接待員。在這x個(gè)月中,實(shí)習(xí)我們來說是一種難得的歷練,實(shí)習(xí)中我們學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的知識(shí),同時(shí)也更加深刻地感覺到了書本知識(shí)的重要性。通過實(shí)習(xí)的過程中的實(shí)踐再加上課本上的理論知識(shí),從而更加深入的鍛煉了自己。同時(shí),也可以在實(shí)習(xí)中認(rèn)識(shí)到自己的不足,提高各方面的能力。

  實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生擁有的一段經(jīng)歷,它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),讓我們學(xué)到了在學(xué)校里無法學(xué)到的知識(shí),打開了視野,增長了見識(shí),為我們以后走向社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),實(shí)習(xí)是理論結(jié)合實(shí)踐的最好嘗試。通過實(shí)習(xí)我們可以更深入的體驗(yàn)到學(xué)校與社會(huì)之間的區(qū)別,擺脫學(xué)校課本知識(shí)的局限,體驗(yàn)社會(huì)工作中的所面臨的問題以及其中的解決辦法。從而也能提高自己的信心、耐心、責(zé)任心。

  我實(shí)習(xí)的崗位為溫泉部,溫泉部分為前廳部、休閑部、露天部,我是前廳部的接待員,主要工作為接待客人,介紹注意事項(xiàng)等,崗位有前臺(tái)收銀、前臺(tái)接待、入口接待、出口接待、二次收銀、門口接待x個(gè)崗位。我們主要采用輪崗,每個(gè)崗位的要求都離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全提醒,下面對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行介紹崗位工作:

  一、前臺(tái)收銀

  前臺(tái)收銀的主要工作是賣票,接待散客、團(tuán)隊(duì)的取票,這個(gè)崗位主要培訓(xùn)我們的耐心和細(xì)心,要時(shí)刻保持十二分精神,因?yàn)橹灰獚徫唤佑|錢方面,很多時(shí)候都要防止收錯(cuò)錢,找錯(cuò)錢,造成短款、長款,從而導(dǎo)致報(bào)表發(fā)生錯(cuò)誤等等。所以在這個(gè)崗位上,可以鍛煉得更加的.細(xì)心,以及認(rèn)識(shí)了一些收銀系統(tǒng)的操作,報(bào)表的制作等等。

  二、前臺(tái)接待

  前臺(tái)接待的主要工作是輸單、取鑰匙牌、通知,鑰匙牌也就是要給客人儲(chǔ)存物品的儲(chǔ)物柜鑰匙,輸單就是要把登記著給客人鑰匙牌的單子輸入到電腦里面去,這個(gè)崗位也需要細(xì)心,要保證不會(huì)輸錯(cuò)號(hào)碼,不會(huì)輸錯(cuò)類型等等,所以也是考驗(yàn)著我們的細(xì)心程度,而通知也就是通知各部門有客人入場(chǎng),做好接待準(zhǔn)備。

  三、入口接待

  入口接待的工作主要是查驗(yàn)客人有沒有帶票或房卡和鑰匙牌入場(chǎng),以及為客人指引進(jìn)入溫泉的方向,這個(gè)崗位的工作比較簡單,所以要求也不高,一般都很容易就能熟悉崗位的工作。

  四、出口接待

  出口接待的工作與入口接待的工作大同小異,入口是接待客人入場(chǎng),出口是迎接客人出場(chǎng),站在出口主要是收取客人的離場(chǎng)憑證,指引客人歸還鑰匙牌離場(chǎng),并且歡送客人離開,這個(gè)崗位也是比較簡單的。

  五、二次收銀

  二次收銀的工作與前臺(tái)的收銀工作差不多也是考驗(yàn)每個(gè)人的細(xì)心程度,不同的是,前臺(tái)收取的是客人買門票的錢,而二次收銀收取的是客人二次消費(fèi)的錢,所謂二次消費(fèi)就是客人在溫泉區(qū)內(nèi)的所有其他消費(fèi),比如食品、魚療、按摩、泳衣等等,這個(gè)比前臺(tái)困難的地方就是,收取的消費(fèi)金額比較松散,金額大小不一,而且有時(shí)會(huì)因?yàn)橐恍┬″e(cuò)誤導(dǎo)致客人跑單或者輸重單,就會(huì)導(dǎo)致短款或者長款,報(bào)表也會(huì)不對(duì)了,所以在這個(gè)崗位上也能鍛煉到不少,各方面的能力也得到很大的提升。

  六、門口接待

  門口接待也就是站在門后迎接客人,幫客人辦理更衣柜的鑰匙牌,幫個(gè)人介紹我們溫泉的注意事項(xiàng)以及一些消費(fèi)項(xiàng)目,這個(gè)也需要細(xì)心,要防止寫錯(cuò)鑰匙牌而導(dǎo)致前臺(tái)輸單錯(cuò)誤。

  總的來說,每個(gè)崗位的要求都是差不多的,歸結(jié)為兩點(diǎn)就是,服務(wù)和安全,也就是說要做到服務(wù)的同時(shí)要做出安全提醒,同時(shí),每個(gè)崗位都要求細(xì)心、耐心和用心去做,從這些崗位的學(xué)習(xí)中,自身的很多能力都得到了很大的提升。

酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)9

  時(shí)至今日,我在xx酒店工作剛好x年,作為酒店的客房服務(wù)人員,我在自己的工作崗位上,一直都是非常用心的,備受顧客的好評(píng)。我認(rèn)為一個(gè)人在做一份工作的時(shí)候,不能永遠(yuǎn)都是一成不變的,要學(xué)會(huì)在工作當(dāng)中尋找自己可以加強(qiáng)的地方,要有非常細(xì)致的感悟,以及一顆想向上的人,以下就是我在酒店半年工作的心得體會(huì):

  一、工作仔細(xì),絕不敷衍

  我相信現(xiàn)在有很多人,在自己工作的時(shí)候,有人監(jiān)督跟沒人監(jiān)督是兩個(gè)完全不同的狀態(tài),這就跟在學(xué)校上自習(xí)課的學(xué)生們一樣,教室里有老師安安分分,一點(diǎn)聲音都沒有,一旦老師不在,就變得肆無忌憚。在酒店的工作也是如此,我身為酒店的客房服務(wù)人員,一般都是自己監(jiān)督自己工作,工作的要求我們心里都明白,但是因?yàn)槲覀冎溃覀兊墓ぷ鞒尚菦]人進(jìn)行檢查的,所有很多人就選擇敷衍行事,只要不被顧客投訴即可。但是我的觀念不同,在我看來只有學(xué)會(huì)自我管理,才能更好的進(jìn)步,我不會(huì)要把工作做好,我還要做到極致。

  1、顧客退房后,立馬進(jìn)行清掃整理,房間里的任何擺設(shè)都要回歸原位,床單被罩一定要換新的,保證客房內(nèi)部的干凈整潔,然后對(duì)房間內(nèi)顧客使用過的東西,全部進(jìn)行清洗并且還有消毒。

  2、給足顧客周到的服務(wù),在適宜的地方進(jìn)行等候,顧客上樓的時(shí)候,我會(huì)做到,幫助顧客拿全部的行李,然后引導(dǎo)顧客入住房間,然后詢問是否對(duì)房間還滿意,等到顧客說沒問題的時(shí)候,我才會(huì)退下。

  3、對(duì)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部進(jìn)行嚴(yán)格的檢查,保證區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備能夠正常的使用,比如說聲控?zé)、地毯的干凈程度、電梯等等。還得保證所有客房的門都是關(guān)閉的`,防止發(fā)生偷盜事件。

  二、認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)命令

  我現(xiàn)在作為一個(gè)已經(jīng)來到酒店工作有過一段時(shí)候的工作人員,難免會(huì)迎來領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的任務(wù),千萬不能有任何的抵觸心理,不要覺得這不在自己的工作范圍之內(nèi),就覺得不應(yīng)該是自己來做。反而要覺得這是領(lǐng)導(dǎo)在考驗(yàn)自己的工作能力,畢竟這里是自己工作的地方,要用心的為這里做貢獻(xiàn),這才是領(lǐng)導(dǎo)喜歡的員工。

  三、積極主動(dòng)的參加培訓(xùn)

  對(duì)于我們這樣的大型酒店來說,員工的技能增長一定要隨著現(xiàn)在的發(fā)展進(jìn)步的,如果一直都是一個(gè)樣子不變,那么我們這些員工的,就是對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)的栽培,對(duì)不起自己的這份工作,但凡酒店有工作人員的培訓(xùn),是務(wù)必要參加的,這種能增加自己個(gè)人能力的活動(dòng),沒有任何的理由不參加,工作不僅僅的為了賺錢養(yǎng)家,更是要自己能在工作中,慢慢的成長。

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