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客服如何調(diào)整心理
客服是一個(gè)與人接觸溝通的職位，既然與人交往溝通那么在服務(wù)過程中難免會(huì)遇到心情不好的時(shí)候，當(dāng)客服心態(tài)不好時(shí)該如何調(diào)節(jié)呢？以下是小編為大家整理的客服如何調(diào)整心理，供大家參考。
要有挫折打擊的承受能力
客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因?yàn)檎麄�(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個(gè)問題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因?yàn)樗邮赵贓-mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會(huì)怎么樣?會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員?
因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸粋�(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。
要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時(shí)呼叫中心的呼叫坐席會(huì)經(jīng)常收到一些搔擾性電話，這時(shí)完全是客戶的責(zé)任。很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)的氛圍有很大關(guān)系。如果整個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這種良好團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。
要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么?例如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會(huì)變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候，你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷τ诳蛻簟Ｄ阌肋h(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)呼叫中心的在線服務(wù)人員，一天大約要受理400個(gè)投訴咨詢。你需要對每一個(gè)客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對后面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。
要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力
客戶服務(wù)人員需要對每一個(gè)客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對待第一個(gè)客戶和對待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個(gè)客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時(shí)間越長的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。
客服調(diào)整心理六大方法
1、加強(qiáng)心理素質(zhì)培訓(xùn)，在工作的過程中，作為企業(yè)的客服主管人員，應(yīng)該定期地對一些客服人員進(jìn)行一些心理培訓(xùn)，給予他們心理上的指導(dǎo)，幫助他們減壓。
2、關(guān)心客服的情緒變化，對于客服日常的工作，一定要學(xué)會(huì)仔細(xì)的觀察，對于一些情緒變化明顯的客服，應(yīng)該予以更多的關(guān)注和指導(dǎo)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的互動(dòng)，有時(shí)候良好互動(dòng)活動(dòng)，也會(huì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的感情，也能夠間接地幫助企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)建立自信心。
4、給予明確的職業(yè)發(fā)展空間，對于一些有追求的客服人員，管理者應(yīng)該給他們足夠的發(fā)展空間，并且能夠明確地告訴他們可上升的空間，讓他們有更多希望。
5、技能工作的定期培訓(xùn)，對于一些剛上手的客服人員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期地給予一些工作技能上的培訓(xùn)，也能夠幫助客服人員在工作中提高效率。
6、加強(qiáng)成員之間的溝通，作為客服主管，應(yīng)該學(xué)會(huì)定期地與團(tuán)隊(duì)溝通，時(shí)刻了解他們的內(nèi)心動(dòng)向，給予他們更多情緒釋放出口，進(jìn)而減輕工作壓力。
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