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銷售如何抓住客戶說不的心理
窺視說不的客戶的心理特點 一般而言，當銷售人員對客戶進行拜訪的時候，由于客戶自我保護意識的存在，會產(chǎn)生強烈的排斥情緒，反映到行為上就是對銷售人員說不。銷售工作要解決的基本問題就是客戶說不，阻止客戶說不是整個銷售過程中的重要環(huán)節(jié)。以下是小編為大家收集的2020助理求職簡歷模板，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
洞察客戶說“不”的原因
在推銷過程中，銷售人員從接觸客戶、商談說明到締結單子的每一個環(huán)節(jié)都可能會遇到客戶的拒絕，對銷售人員來說，客戶說“不”是家常便飯、稀松平常之事，沒有拒絕才不正常，因為沒有拒絕就沒有推銷。一般地說，銷售是從客戶不買開始的，是一個主動說服客戶從不愿購買到?jīng)Q定購買的過程，所以，作為一個優(yōu)秀的銷售人員，面對客戶說“不”時，不能因此感到沮喪，而應該積極地振作起來，做出努力。成功的銷售人員不會懼怕客戶說“不”，而只會認真洞察、分析客戶說“不”的各個原因�？偟膩碚f，客戶說“不”主要來自以下兩大方面的原因：
一、客戶方面的原因
總的來看，來自客戶方面的說“不”的原因有以下幾種：
1．客戶的習慣性拒絕
有的客戶一遇到銷售人員就表達拒絕�？蛻舻牧晳T性拒絕是一種自然反應，拒絕只是客戶的習慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少。一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導人成交的最好時機。
2．客戶真沒需求
如果客戶根本就沒有這方面的需求，那么，客戶說“不”是自然的事。但是，當客戶向銷售人員提出“不需要”的拒絕意見時，銷售人員應該認真處理，不要急于退縮。這也是考驗銷售人員的勇氣、智慧和反應能力的時候。因為購買需求受多種因素影響，所以在面談以前，無法確定客戶是否真的有需求時，這就需要銷售人員有勸說其購買的才能。只有先排除“不需要”這一最不利的因素，才能促進成交。
3．客戶情緒不好
客戶心情不佳、情緒處于低潮，也是導致其說“不”的一個原因。當客戶情緒低落時，即使他原本想購買產(chǎn)品，也會因一時的煩躁，故意提出各種意見甚至惡意反對。因此，不少銷售人員抱著滿腹的委屈回來，就因為他拜訪的客戶剛剛挨了上司一頓批，來了一個上門的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉過身子忘掉它，改日再來。
4．客戶沒有購買能力
一般來說，客戶的購買能力是一定的，有就是有，沒有就是沒有，好像與銷售人員的努力沒有關系。所以，當客戶說：“不好意思，我現(xiàn)在沒有錢買”時，或許客戶真的沒有購買能力。大多數(shù)銷售人員聽了這話就泄氣了，沒有錢不是白費口舌嗎？這時很多銷售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗的銷售人員，都不會就此罷休的。他們知道，客戶所說的“沒錢”是極有彈性的，只要愿意買，錢的問題并不是沒有辦法解決的。
5．客戶沒有決策權
有時客戶有購買產(chǎn)品的想法，對價格也能接受，但是就是沒有決策權，這也是客戶說“不”的主要原因。了解了這一點，才能有針對性地做勸說工作。當然，銷售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀察力，這是你獲得銷售成功的關鍵。
二、銷售人員方面的原因
客戶說“不”不僅有客戶方面的原因，也有銷售人員方面的原因。
1．沒有進行有效溝通
溝通的目的在于消除戒心、達成共識。一個好的銷售人員在與客戶溝通時應該做到：避免用過多專業(yè)術語；引用準確翔實的資料；學會用簡潔明了的語言與客戶交流。如果銷售人員做不到這一點，遭遇客戶說“不”就是難免的了。
2．沒有建立信任
建立信任是成功銷售的核心所在，無法贏得信任就無法成功銷售產(chǎn)品。沒有信任的話，你說得越精彩，客戶心理防御就會越大。銷售人員無法與客戶建立信任的原因是多方面的，而誠懇的態(tài)度、適當?shù)呐e止、良好的形象是建立信任的關鍵。
3．誆騙虛假之詞
花言巧語是難以騙得了客戶的，因為客戶在沒有與銷售人員成交之前，對銷售人員的信任都是有限的，他們對銷售人員所說的每一句話都會抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實之詞，其結果可想而知。當然也會有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠。
4．姿態(tài)架勢壓人
大多數(shù)客戶因為不了解產(chǎn)品，在交流的過程中，會提出一些幼稚甚至錯誤的問題，這恰恰是機會來臨了。很多銷售人員由于在前面受到冷落，這時就擺出導師的樣子，姿態(tài)高高、架勢壓人，生生嚇倒客戶，最終導致客戶說“不”�？偠灾�，客戶說“不”是正常的，有拒絕才有推銷，拒絕的背后潛藏無限的商機。銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)和把握，化拒絕為接納、化危機為轉機，從客戶拒絕的原因里，判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對我們的信任程度，并迅速調整推銷策略。
事實上，客戶說“不”還有一些細節(jié)上的原因：銷售人員所推銷的產(chǎn)品對客戶來講還沒有產(chǎn)生很強的誘惑力和緊迫感，客戶比較安于現(xiàn)狀；客戶正忙于其他工作，興奮點根本沒在銷售人員要推銷的事情上；大多數(shù)人對不速之客都懷有戒備之心，就連我們自己也不例外；每天都有很多的銷售人員突然拜訪，而且手法平庸，甚至死纏爛打，客戶對此已感疲勞和厭倦；有的客戶自高自大、輕視別人的服務，忘記自己賺的錢也是別人“給”的，離開別人提供的服務誰都寸步難行；銷售人員自己說話不恰當，造成客戶的曲解或者誤解；銷售人員說話不清楚，客戶沒有詳細地了解產(chǎn)品與服務的優(yōu)點；銷售人員的言行舉止不合乎禮儀規(guī)范；銷售人員給客戶造成心理上的不舒服，使得他拋棄利益上的考慮，拒絕成交請求；銷售人員的穿著打扮造成客戶的心理不良反應，使得他沒有興趣與銷人員治談；銷售人員拜訪或者打電話的時間不對，引起了客戶的反感；銷售人員對自己的公司或產(chǎn)品沒有信心。
窺視說“不”的客戶的心理特點
一般而言，當銷售人員對客戶進行拜訪的時候，由于客戶自我保護意識的存在，會產(chǎn)生強烈的排斥情緒，反映到行為上就是對銷售人員說“不”。
銷售工作要解決的基本問題就是客戶說“不”，阻止客戶說“不”是整個銷售過程中的重要環(huán)節(jié)。那么，客戶說“不”或說“是”的根本原因是什么呢？為了窺視說“不”的客戶的心理特點，在進行了大量客戶群體分析以后，我們得出了如下結論：
一、沒有足夠的錢又死要面子
有時候，客戶也需要銷售人員所推銷的產(chǎn)品，并且就是這一種，但是沒那么多錢。假如你所銷售的產(chǎn)品價格是60元，而該客戶只有30元，買不成想要的產(chǎn)品，又不想讓別人知道他是“窮光蛋”，只好找個借口來拒絕，對銷售人員委婉說“不”了。
二、客戶對產(chǎn)品存在不滿
當客戶對產(chǎn)品不滿意時，你很難說服他購買產(chǎn)品。有時，客戶也需要銷售人員所推銷的產(chǎn)品，但該產(chǎn)品不合他意，也許是功能不夠齊全，也許是不太好使，也許是其他原因。客戶總希望能買到最滿意的東西，或許如果換一種型號的產(chǎn)品，客戶就樂意購買了。
三、客戶擔心再次上當受騙
任何一個行業(yè)都可能存在坑蒙拐騙的品質惡劣的人，營銷行業(yè)也不例外。如果你遇到的客戶曾不止一次地被你的“同行”欺騙的話，那么你是絕對得不到該客戶的歡迎的。我們常常說：“一朝被蛇咬，十年怕井繩。”客戶受騙以后在經(jīng)濟上和精神上都蒙受了一定的損失，在以后的交易中會比較謹慎，不會輕易向銷售人員說“是”�；蛟S該客戶第一次上當時，銷售人員的形象是嘴皮子很利索，有點夸夸其談；第二次銷售人員的形象是非常沉穩(wěn)，很有禮貌，但他還是上當了。從此以后，該客戶對任何銷售人員都有成見，懷疑所有銷售人員的品行。因此，當該客戶遇到銷售人員時，其第一反應就是：“他又要宰人了！我絕不會再次上當受騙！”這時，就算你是個誠實守信的銷售人員，該客戶也會對你說“不”。
四、客戶厭倦談話
有的客戶每天都有一定的工作量，如接電話、整理文件，安排其他工作等，而去聯(lián)系業(yè)務的銷售人員又比較多，這勢必會影響他的工作，耽誤他的時間。他要么放下手里的工作去和銷售人員交談，要么把銷售人員冷落在一邊去工作。事實上，大多數(shù)客戶都會選擇后者，久而久之，就厭倦了和銷售人員談話。更何況，與銷售人員交談生意本身就是一種比較麻煩的事，如果客戶是采購員，這事還好說，但太多了也會麻煩的。如果客戶不是采購員，一般就不愿和這么多銷售人員周旋，而會找個借口對銷售人員委婉說“不”。
對每個銷售人員來說，遭遇客戶說“不”是常有的事，但是客戶拒絕多了，銷售人員就會產(chǎn)生恐懼客戶的心理，如果處理不當，就會影響自己的銷售工作。以不置可否的態(tài)度處理客戶說“不”不算是個成功的銷售人員，最重要的是要了解客戶說“不”這句話背后的意思，因為它一般隱藏著各種復雜因素。銷售人員遭遇客戶說“不”后，不要盲目去沖破這層不能完全溝通的障礙，而應該分析客戶在交談時語言中所包含的信息，從而做好充分的準備，再針對客戶的性格、愛好、特點去推銷自己的產(chǎn)品。
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