銷(xiāo)售心理學(xué)：揭開(kāi)客戶(hù)偽裝的面紗，判斷異議的真假
銷(xiāo)售員都知道，在銷(xiāo)售中，客戶(hù)提出的異議越多，表明他的購(gòu)買(mǎi)需求越大，購(gòu)買(mǎi)意向越強(qiáng)烈。但這要有一個(gè)前提，那就是客戶(hù)提出的都是真異議。這是因?yàn)橛袝r(shí)候客戶(hù)也許并不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，于是有意提出一些假異議，來(lái)刁難或者敷衍我們。
有的銷(xiāo)售員從來(lái)不考慮客戶(hù)的異議是真是假，只要是客戶(hù)提出的異議就全部解答，結(jié)果被客戶(hù)的異議所困，上了客戶(hù)的當(dāng)。所以，當(dāng)客戶(hù)向我們提出異議時(shí)，我們要有意識(shí)地考慮一下異議是真的還是假的。
從拒絕的信號(hào)中挖掘商機(jī)——讓有反對(duì)意見(jiàn)的`客戶(hù)簽單他提出這個(gè)異議是出于什么目的等。如果是真實(shí)的異議我們就要為他耐心解答，否則就要巧妙地避開(kāi)這個(gè)異議。
那么，銷(xiāo)售員該如何揭開(kāi)客戶(hù)偽裝的面紗，判斷異議的真假呢?以下幾個(gè)方法可供讀者參考。
1.反問(wèn)法
就是銷(xiāo)售員來(lái)反問(wèn)客戶(hù)，讓客戶(hù)自己去解決其提出的異議。比如，客戶(hù)說(shuō)：“你們的產(chǎn)品沒(méi)有很好的售后服務(wù)。”銷(xiāo)售員可以說(shuō)：“那您覺(jué)得什么樣的售后服務(wù)您能滿(mǎn)意呢?”如果客戶(hù)提出了具體的要求，那么這個(gè)異議就是真實(shí)的異議。
2.假設(shè)法
就是假設(shè)這個(gè)異議已經(jīng)解決了，客戶(hù)會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。比如，客戶(hù)說(shuō)：“你們的產(chǎn)品沒(méi)有很好的售后服務(wù)。”銷(xiāo)售員可以說(shuō)：“如果我們的售后服務(wù)令您滿(mǎn)意的話(huà)，您是不是就決定購(gòu)買(mǎi)了呢?”如果客戶(hù)的回答是肯定的，那么這個(gè)異議就是真實(shí)的異議。
3.引出客戶(hù)的真心話(huà)
客戶(hù)雖然提出一大堆看似關(guān)心產(chǎn)品的異議，但真正的想法可能是“我聽(tīng)膩了你那一套說(shuō)辭，反正我又不打算買(mǎi)，隨便敷衍一下，使一下緩兵之計(jì)。”在這種情況下，銷(xiāo)售員倘若信以為真就不好辦了，這時(shí)，銷(xiāo)售員要試著引出客戶(hù)的真心話(huà)。比如可以直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您提出異議是不是因?yàn)橘F公司最近資金比較緊張，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)這些設(shè)備存在一定的壓力呢?”若能讓客戶(hù)說(shuō)出真心話(huà)，了解其中的原因，就有希望進(jìn)一步去促成交易。
4.轉(zhuǎn)化法
就是把客戶(hù)提出的異議轉(zhuǎn)化成我們的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)。比如，客戶(hù)說(shuō)：“你們的產(chǎn)品沒(méi)有很好的售后服務(wù)。”銷(xiāo)售員可以說(shuō)：“您的擔(dān)心是應(yīng)該的，我們現(xiàn)在的售后服務(wù)確實(shí)不是很完善。但您要知道我們的客戶(hù)投訴量是最少的，這就說(shuō)明我們的質(zhì)量是最有保證的。質(zhì)量與售后服務(wù)您會(huì)選擇哪一個(gè)?”如果客戶(hù)聽(tīng)到銷(xiāo)售員這樣說(shuō)后點(diǎn)頭釋然的話(huà)，那么
這個(gè)異議就是真實(shí)的異議。
5.第三方證明法
客戶(hù)在產(chǎn)品性能和技術(shù)指標(biāo)方面提出異議時(shí)，如果銷(xiāo)售人員的回答還不足以使客戶(hù)信服，可以采用第三方證明法，如國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告、已使用此產(chǎn)品的客戶(hù)名單和聯(lián)系方法，或者邀請(qǐng)客戶(hù)到工廠(chǎng)實(shí)地考察等。如果客戶(hù)在十分可靠的證明前仍不滿(mǎn)意的話(huà)，那么很可能還有其他隱情。
6.笑而不答法
面對(duì)客戶(hù)的異議，銷(xiāo)售員有時(shí)也可以面帶笑容點(diǎn)頭同意或裝傻。特別是在一些大型的銷(xiāo)售中，客戶(hù)的內(nèi)部關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，銷(xiāo)售員說(shuō)話(huà)稍有不慎，就容易節(jié)外生枝，所以銷(xiāo)售員要格外小心。如果客戶(hù)在接下來(lái)的談話(huà)中沒(méi)有對(duì)這一問(wèn)題抓住不放，那么就表明客戶(hù)提出這一異議沒(méi)有明顯的動(dòng)機(jī)，也許只是出于習(xí)慣或者是發(fā)泄。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)有異議是很常見(jiàn)的。關(guān)鍵是銷(xiāo)售員在識(shí)別了客戶(hù)異議的真假后，要能充分發(fā)揮自己的個(gè)人能力，引導(dǎo)客戶(hù)跟著自己的思路走，把異議處理好。
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