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銷售心理學：把握好潛臺詞
俗話說“鑼鼓聽聲，說話聽音”。銷售員要善于“聽聲”和“聽音”，把握好客戶的潛臺詞。因為在銷售交流的過程中，好多客戶并不“直言不諱”，而是通過旁敲側擊、隱晦曲折的方式表達自己的真實想法和需求。還有一些客戶的需求是隱性的，連他自己可能都不是很清楚。這就需要銷售員認真傾聽，仔細分析，深入挖掘，準確地理解客戶的弦外之音，這樣才能采取有效的措施。
比如，客戶在談到使用某某產品時，表現出不滿或無奈，實際上機會就在其中�？蛻舻臐撆_詞是：如果有一種產品能比某某產品更好的話，他一定會選擇這種產品。這時候，如果銷售員能把這個極有價值的信息提煉出來，提出解決這些問題的方案，那么銷售必然能夠獲得成功。
其實，那些優(yōu)秀的銷售員幾乎都是讀懂和把握客戶潛臺詞的好手。也正因為如此，他們才會獲得優(yōu)異的業(yè)績。
劉小姐是一家聯通營業(yè)廳的銷售人員，下面是她與女客戶的一段對話。
劉小姐：您好!請問有什么可以幫到您?
客戶：你們聯通打電話怎么這么貴?我上個月的電話費用比平時高出許多，是不是你們搞錯了，什么地方多扣錢了?
劉小姐：您先別著急好嗎?我馬上幫您查一下。請問您的電話號碼是多少?
客戶：131××××××××。
劉，卜姐：131××××××××，是嗎?客戶：嗯。
劉小姐：請出示一下您的身份證，好嗎?
經過查詢，這位女士上個月的電話費確實比較高，主要是因為有兩個長途電話，每次通話時間都在半小時以上，而且是直接撥打。
劉小姐：張女士(劉小姐看了客戶的身份證，知道她姓張)，我給您看了一下。您上個月的電話費的確比平時高，原因主要是有兩個長途電話打的時間比較長。
客戶：是啊!但也不能這么貴呀?
劉小姐：張女士，請問您平時打長途多嗎?
客戶：以前不多，現在主要是女兒在外地上大學，所以要打長途。劉小姐：哦。是這樣。那每次通話的時間也會比較長吧?
客戶：當然了。
劉小姐：張女士，您看，您以后可能每個月都要打長途，每次的時間也挺長，而您現在是直接撥打長途的，這樣的話費用比較高。
客戶：嗯。
劉小姐：您這樣的情況，我們聯通現在有一個特別適合您的套餐，特別便宜，往全國各地打電話一律每分鐘0.15元，而且還是全國接聽免費，非常劃算。這是宣傳單頁，您可以看一下。
客戶：我看看。
劉小姐：您用這個套餐打長途，肯定特別劃算。像您上個月8號這次長途總共打了差不多38分鐘，總共花費20.52元。而如果您用這個套餐打長途，費用就是5.7元，要比20塊劃算多了，您說是不是?
客戶：這么劃算啊。那現在就幫我辦理一下吧。
就這樣，劉小姐成功銷售出了一份套餐。而其銷售成功的關鍵，就是把握了客戶的潛臺詞——既需要通話還想省錢。雖然這位客戶不斷地抱怨話費太高，懷疑聯通公司搞錯了，多扣了錢。但其言外之意就是要找一種省錢的通話方式。劉小姐沒有糾纏于客戶的抱怨和懷疑，也沒有給客戶核實通話費之后了事，而是緊抓潛臺詞，步步引導，最終獲得銷售的成功。由此可見，如果銷售員能敏銳地把握好客戶的潛臺詞，必然能讓銷售事半功倍。
當然，客戶的潛臺詞非常豐富，也比較復雜，而且還會根據所處環(huán)境不同有所變化。這就需要銷售員用心把握和挖掘。具體的方法技巧會在本章接下來的內容中進行詳細敘述。
◆重視客戶的潛臺詞，不要被其表面所迷惑。
◆要逐漸培養(yǎng)自己“透過現象看本質”的能力，在工作實踐中多體會和研究客戶的消費心理。
“我考慮考慮”是什么意思
在銷售員竭盡全力地向客戶介紹產品之后，客戶有時會說：“知道了，我考慮考慮。”或者是：“我考慮好了再跟你聯系，請你等我的消息吧!”
客戶說要考慮一下，是什么意思呢?是不是表示他真的有意購買，只是現在還沒有考慮成熟呢?如果我們這樣認為，并且真的指望客戶考慮好了再來購買，那么就上了客戶的當了。其實，“我考慮考慮”是一種拒絕的表示，意思相當于“我并不想購買你的產品，請你趕快走人吧”。所以，銷售員要能夠聽出客戶的言外之意，當下次再聽到客戶這樣說時，一定不要真的留時間讓客戶考慮。
正確的做法應該是迎著這種拒絕頑強地走下去，抓住“我考慮考慮”這句話，見招拆招，采取一些適當的話術，努力達到商談的成功。比如：
“王總，可能是我說得不夠清楚，以至于您現在尚不能決定購買。那么請讓我把這一點說得更詳細一些以幫助您考慮，我想這一點對您了解我們產品的影響是很大的。”
“張經理，我很高興能聽到您說要考慮一下，要是您對我們的產品根本沒有興趣，您怎么愿意去花時間考慮呢?不過，您所要考慮的究竟是什么?您可以說出來，看看我能不能幫您解決?或者您是不是對自己的判斷還有所懷疑呢?那么讓我來幫您分析一下，以便確認。”
“李先生，與其以后再考慮，不如請您現在就考慮清楚作出決定。
既然您那么忙，我想您以后也不會有時間考慮這個問題。”
◆銷售員可以向客戶指明由于拖延購買可能造成的損失，從而讓客戶快速下決定。
◆銷售員可以禮貌大膽地詢問對方考慮的內容和原因，以便了解更多的客戶信息。
“我和某某商量一下”其實是在拒絕你“我回去和我老婆商量商量，明天再給你打電話。”“我需要和我的另一個合作伙伴商量一下，我感覺你的車子不錯，但他更喜歡別的牌子。”
在銷售中，銷售員常常會碰到這樣的客戶，面對銷售員銷售的產品，他們并沒有提出什么異議，但銷售員在提出成交的要求時，他們卻說需要與另外一個人商量一下，比如事業(yè)上的伙伴或配偶等。這時，銷售員要認真思考一下，他們是真的做不了決定，需要和某人商量，還是只是一個拒絕購買的借口。
如果客戶真的需要征求他人的意見，自己做不了主的話，那么我們可以這樣說：
“我非常理解您說的情況，但有一件事情一定要請您幫忙。”“什么事?”客戶問。
“我請您務必邀請您的夫人一起來看車，如果她有任何問題，我不在場的話，您可能無法給出完整的答復。在沒有讓她完全了解這款車的實際情況下作出決定，很可能會對決策的正確性產生影響。”
如果客戶沒有反對，我們應立即與他約定一個確切的時間。“您看明天上午怎么樣?我會在這里恭候您二位。”
如果第三者是客戶的合作伙伴，我們除了邀請之外，還可以向客戶索取其合作伙伴的電話或是地址，讓我們有機會直接面對他的合作伙伴。當銷售員為第三者做銷售介紹時，務必從頭到尾做一次完整的介紹，千萬不要省略其中的細節(jié)，以免影響對方的決定。當然，最重要的是銷售員在銷售前要做好調查工作，保證自己的銷售對象是決策人。
面對說“我要和某某商量一下”的客戶，銷售員可以通過贊揚客戶是個獨立、有主見的人來促使其作出購買決定。
“寄一份資料給我吧”，說明他在應付你如果客戶說“你先把資料發(fā)過來”，這一般是客戶的托詞，表明客戶在應付我們。銷售員一定要爭取當面為客戶做介紹，不要中了客戶的緩兵之計。銷售員把資料發(fā)給客戶后，客戶是很少會花時間看的，即使看了也常常是草草了事。而且有的時候由于資料本身比較枯燥或復雜，很難吸引客戶的注意，這就使得客戶對我們的產品和服務不可能有一個全面、準確的了解。
所以，當客戶說“請你先把資料寄過來我看看”時，銷售員就應該說：“先生，我們的資料只是綱要和草案，必須配合專業(yè)人員的說明，而且每位客戶的情況都不一樣。所以方便的話，請允許我當面向您介紹，這樣您也可以了解得更詳細一些。您看我是星期一還是星期二去拜訪您呢?”通常聽到銷售員這樣說了，客戶也就不會再堅持了。
◆銷售員一定要爭取銷售的主動權，不要先將資料發(fā)給客戶，使自己陷入被動的等待狀態(tài)。
◆如果客戶真的需要一份資料來了解，那么給客戶的這份資料一定要簡單清晰，不要長篇大論。
“我沒時間”，也許是他真的很忙，但更可能是一個借口
一般而言，如果客戶以“我很忙，沒有時間”為由拒絕銷售員的拜訪，也許是他真的很忙，但更可能是他為拒絕而找的借口。如果銷售員對客戶的話信以為真，回答說：“好吧，等您有時間我們再聯絡!”那么銷售員將永遠也約不到客戶，因為客戶是不會主動聯系我們的。所以，我們要學會為客戶“創(chuàng)造時間”，爭取銷售的機會。
具體來說，我們可以采用以下兩種方法。1.用利益吸引客戶
比如我們可以這樣說：“王總，我們忙是為了把企業(yè)做得更好，在有限的時間里忙出最大的價值，您說對嗎?您只要花很短的時間就可以了解到在減少忙碌的同時獲得最大收益的方法，您看這不是更好嗎?”“如果我給您提供的產品不能幫您節(jié)約成本、帶給您可觀的利潤的話，我是不會聯系您，浪費您寶貴的時間的，我保證我們的談話不會讓您失望，您看您哪天比較方便，明天還是后天呢?”
2.先對客戶沒時間表示理解再進一步說服
每個人都希望得到別人的理解與肯定，所以我們不妨先肯定客戶沒有時間的說法，表示理解，這樣做能夠讓客戶感受到我們對他們的體諒，然后再進一步勸說客戶就更容易使其接受。
比如我們可以這樣說：“是的，我知道您很忙。作為一個企業(yè)的負責人，您每天都有很多事情要去處理。我這次與您通話正是為您帶去一些解決工作繁忙的方法，比如，企業(yè)如何選對人，如何降低成本、提高效率，如何培養(yǎng)優(yōu)秀人才等。相信一定會對您有所幫助……”
“可以看出您是一位熱愛工作有事業(yè)心的成功人士。我拜訪您的目的是想為您的工作錦上添花，向您介紹一款能夠為您的工作帶來極大便利的產品，我想，您稍微花點兒時間來了解讓您的工作更有效率的方法一定不是件壞事，您說呢?”
下面我們看一下一位銷售員是如何靈活運用這兩種方法，成功地爭取到談話的機會的。
銷售員：“張經理，您好，我是×X公司的銷售員小王，您現在方便說話嗎?”
張經理：“什么事，你說。”
銷售員：“我知道您目前很需要×產品，根據您的實際需求，我特意準備了一套實施方案……”
張經理：“我現在很忙，等下個月吧。”
銷售員：“張經理，我知道您工作繁忙，了解您身為負責人的辛苦，但是這件事情如果稍有拖延，恐怕會給貴公司帶來不小的損失。我只需要占用您15分鐘，而這15分鐘給貴公司帶來的價值可能是不可估量的，我相信您一定能擠出15分鐘，您說呢?”
張經理：“先這樣吧，你下禮拜再打電話來找我。”
銷售員：“張經理，您手邊有日程表嗎?我們干脆現在就敲定一個時間如何?星期二早上10點方便嗎?還是星期三早上比較好?”
張經理：“我很想現在敲定時間，但我不確定星期二我會不會到外地出差。”
銷售員：“這樣吧，張經理，我們現在先確定一個時間，如果您臨時有事，我們到時再改時間。”
張經理：“那就星期三上午吧!”
銷售員：“好的，謝謝您為我犧牲您寶貴的時間，我一定準時聯系您。”
在這個案例中，雖然客戶以自己沒時間為理由對銷售員百般推托，但銷售員并沒有放棄，他憑借著機智與堅持，靈活運用各種方法來為客戶創(chuàng)造時間，最終成功地約到了客戶。所以，客戶說沒時間并不意味著我們的銷售就沒有希望了，關鍵是要學會為客戶創(chuàng)造時間。
◆銷售員要迅速而準確地判斷出客戶究竟是“真忙”還是“假忙”。如果對方的確是因為忙而脫不開身，銷售人員要表示理解，等合適的時間再來拜訪。
◆既然客戶強調自己沒有時間，那我們不妨告訴他，與他見面并不會耽誤他太多時間，讓客戶更容易接受
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