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銷售心理學(xué)：客戶拒絕要調(diào)整好心態(tài)
對(duì)于營(yíng)銷人員來說，最怕聽見的，也是最常聽見的，就是客戶的拒絕聲，一些沒有經(jīng)驗(yàn)的人都會(huì)對(duì)此感到尷尬，甚至是無言以對(duì)，就此讓客戶流失，而對(duì)于一些有手腕的營(yíng)銷人來說，還是可以通過一些技巧巧妙的化客戶的拒絕為合作的。下面小編為您帶來銷售心理學(xué)：客戶拒絕要調(diào)整好心態(tài)！
學(xué)會(huì)在拒絕中成長(zhǎng)
經(jīng)常有銷售員抱怨：“我今天跑了一天，也按照手冊(cè)圓滿處理了客戶的異議，但他們還是拒絕了。有的說貴，有的說質(zhì)量不可靠。真是沒辦法，只好提起產(chǎn)品走人！我真是不知道該怎么做了�！�
事實(shí)確實(shí)如此，每一個(gè)銷售員，從做銷售工作的第一天起，就和拒絕這兩個(gè)字結(jié)下了不解之緣。拒絕伴隨著許多銷售員的成長(zhǎng)，讓有的銷售員越挫越勇；也成為試金石、淘沙浪，讓有的銷售員頂不住壓力，中途退出這個(gè)職業(yè)。真是“成也蕭何，敗也蕭何”。那么，銷售員該如何面對(duì)拒絕，該如何從拒絕中不斷成長(zhǎng)、找出成功的希望呢？
1)明白拒絕也有收益
如果你會(huì)見了10名客戶，前9名都拒絕了你，只有在第10名處獲得了200元的訂單。那么，怎么看待前9次的失敗與被拒絕呢？美國(guó)國(guó)際投資顧問公司的總裁有一個(gè)很著名的百分比定律。
他認(rèn)為，你所賺取的這200元，不是第10名客戶一個(gè)人產(chǎn)生的結(jié)果，而是10名客戶共同帶來的。你應(yīng)該看成是每個(gè)客戶都讓你做了20元的生意。因此，拒絕是有收入的，每次是20元。如果當(dāng)你被別人拒絕時(shí)，你就應(yīng)該想到：“這位客戶拒絕了我，他讓我賺取了20元。”因此，你應(yīng)該保持微笑和他說再見。
2)把拒絕看作磨煉的機(jī)會(huì)
客戶在選擇他要購買的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)一定有他的理由。他拒絕了你，一般是因?yàn)槟銢]有達(dá)到他的要求，或者你在接近他時(shí)使用的方法不恰當(dāng)，給他造成了不良的第一印象。
被拒絕總是有原因的，當(dāng)你按我們前面講述的方法分析了解了這些原因，就能夠更好地改變自己。通過不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)，掌握了客戶篩選、接近關(guān)鍵人物的技巧后，你的閱歷會(huì)大大增加，未來被拒絕的次數(shù)也會(huì)越來越少。
3)用真誠化解客戶的拒絕
被客戶拒絕，并不代表著溝通一定要馬上終止。相反，這是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，讓你了解客戶的真實(shí)需求�？蛻艟芙^的原因越直接，拒絕的條件越明確，和你簽約的希望就越大。他拒絕得越模糊，你要跟單的時(shí)間可能就越長(zhǎng)�？傊�，要學(xué)會(huì)在客戶拒絕的語言和表情上尋找希望。
4)認(rèn)同客戶的感受
認(rèn)同不等于贊同，贊同是同意對(duì)方的看法和意見，而認(rèn)同只是認(rèn)同客戶的感受，設(shè)身處地地了解他的想法，但并不是同意對(duì)方的觀點(diǎn)和結(jié)論。認(rèn)同客戶的感受可以淡化雙方的沖突，把客戶需要解決的問題看作是雙方共同面對(duì)的問題，這就有利于解決問題，改進(jìn)你的銷售。
5)安撫客戶的情緒
當(dāng)客戶提出拒絕后，銷售員應(yīng)該在認(rèn)同客戶感受的基礎(chǔ)上，安撫好客戶的情緒，以友好的態(tài)度對(duì)待客戶，營(yíng)造出一種愉快的氛圍，不要表現(xiàn)出拒絕前與拒絕后行為的巨大反差。當(dāng)客戶感到愉快、受到重視時(shí)，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)你并沒有因?yàn)樗木芙^而態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎時(shí)，他會(huì)愿意多花一些時(shí)間與你溝通與交流，從而創(chuàng)造購買產(chǎn)品的新機(jī)會(huì)。
6)解決客戶的問題
客戶的拒絕往往是溝通不暢造成的，如果能夠在安撫客戶情緒的情況下，多獲得一些溝通的時(shí)間，銷售員就應(yīng)該有效利用，抓住客戶的本質(zhì)需求，進(jìn)行主力進(jìn)攻，提出針對(duì)他的問題更合理、更有效的解決方案。
綜上所述，銷售，就是從拒絕開始的。你的很多生意伙伴都是曾經(jīng)拒絕過你的客戶。因此，作為銷售員，不要怕被客戶拒絕，當(dāng)拒絕來臨時(shí)，調(diào)整好自己的心態(tài)用心對(duì)待即可。當(dāng)你扭轉(zhuǎn)了客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品的看法時(shí)，就離成交不遠(yuǎn)了。重要的是，面對(duì)一次次委婉甚至冰冷的拒絕，你的心靈要足夠堅(jiān)強(qiáng)，要從中汲取經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。
被顧客拒絕時(shí)該如何分析原因？
買賣過程中最常見的，也是銷售員最不希望看到的情況就是被顧客拒絕。盡管有經(jīng)驗(yàn)的銷售員已經(jīng)把顧客的拒絕當(dāng)成家常便飯，但還是免不了會(huì)覺得受到了打擊。
情商較低的銷售員遇到拒絕通常有兩種表現(xiàn)：一是灰心喪氣地送顧客離開，二是火冒三丈地與顧客爭(zhēng)執(zhí)。
無論哪種情況，都是消極的做法，都不會(huì)讓顧客改變自己的態(tài)度。高情商的銷售員會(huì)采取第三種做法，對(duì)顧客的拒絕淡然處之，找到其拒絕的原因，并以加倍的積極和熱情來化解他們對(duì)銷售員的不滿。
沒有淡定的心態(tài)，銷售員就容易變得悲觀消極、失去理智。沒有積極熱情的態(tài)度，顧客不會(huì)感受到銷售員的誠意。
從某種意義上說，賣產(chǎn)品也是一個(gè)展示態(tài)度的過程。銷售員的態(tài)度不好，會(huì)導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品被顧客不分青紅皂白地拒絕。倘若銷售員的態(tài)度極佳，顧客對(duì)先前的拒絕行為感到抱歉的情況也并不罕見。
當(dāng)然，光有好的態(tài)度不一定能挽回顧客。以熱情而和善的態(tài)度弄清顧客的拒絕原因，才是解決問題的根本。
一般來說，顧客在客觀上的拒絕主要包括以下幾點(diǎn)：
�。�1）對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不滿意
�。�2）對(duì)銷售員的臨場(chǎng)表現(xiàn)不滿意
（3）對(duì)銷售員的后續(xù)服務(wù)不滿意
�。�4）對(duì)銷售員的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較看好
�。�5）對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)感到憂心忡忡
這5種拒絕理由都非常現(xiàn)實(shí)，但銷售員也并非無力擺平。所以，當(dāng)顧客對(duì)你表示拒絕時(shí)，要用友好的語氣詢問對(duì)方到底對(duì)什么地方不滿意或者心存疑慮。把具體的拒絕理由先找出來。
這時(shí)候，原本打算離開的顧客，會(huì)設(shè)法找一個(gè)更具體的理由來回絕你。銷售員只要弄清顧客屬于上述哪一種情況，就可以做更有針對(duì)性的說服工作了。
比如，顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意時(shí)，銷售員可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比或者提供一些適度的優(yōu)惠政策進(jìn)行說服。
若顧客認(rèn)為銷售員臨場(chǎng)表現(xiàn)不佳就要在平時(shí)好好訓(xùn)練銷售展示能力，增強(qiáng)自己對(duì)顧客的感染力。
如果顧客對(duì)銷售員的后續(xù)服務(wù)或產(chǎn)品的售后服務(wù)抱著懷疑態(tài)度的話，就要用熱情和耐心向他們保證，并以行動(dòng)給出有力證明。
假如顧客更喜歡公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，也不要就此罷手，可以仔細(xì)向顧客分析對(duì)比各自產(chǎn)品的優(yōu)劣，然后強(qiáng)調(diào)本公司的產(chǎn)品能滿足顧客的哪個(gè)需求點(diǎn)。
無論是說服顧客的哪一種拒絕理由，銷售員都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用合理的說服技巧，在不知不覺中讓顧客改變觀念。
被顧客拒絕時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧有哪些？
面對(duì)顧客的拒絕，營(yíng)銷培訓(xùn)專家湯姆·霍普金斯提出了一個(gè)逐漸地改變顧客思維的辦法：“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”回答法。
第一步：向顧客表示“我理解你的感受”
人與人之間最寶貴的是相互理解。高情商者善于識(shí)別對(duì)方的情緒，感知對(duì)方的痛苦，故而能換位思考，弄清對(duì)方的心結(jié)所在。
用一句“我理解你的感受”做回復(fù)的開頭，可以讓顧客覺得你認(rèn)真傾聽了他們的心聲。這份尊重感會(huì)讓他們頓時(shí)對(duì)你產(chǎn)生親近感。
第二步：讓顧客以為大部分人都和他的想法一致
大家都希望自己的意見能被大眾認(rèn)可。與你意見相同的人越多，說明你的觀點(diǎn)就越具有代表性。
盡管有代表性的意見不等于就是真理，但必定會(huì)形成一種吸引更多人認(rèn)同的力量。
所以，銷售員可用“其他人剛開始也都是這樣以為的”做第二句回答，讓顧客以為自己的觀點(diǎn)得到了普遍支持。這里的“其他人”可以是普通的消費(fèi)者、該領(lǐng)域的專家或者其他知名人士。
第三步：告訴顧客“其他人的想法后來被事實(shí)改變了”
具體可用“然而，他們發(fā)現(xiàn)做了X決策后卻出現(xiàn)了Y結(jié)果，于是改變了最初的看法，接受了我（指銷售員）的建議”來結(jié)尾。
其中，X決策可以是使用相關(guān)產(chǎn)品，也可以是盡快下訂單。Y結(jié)果是一個(gè)讓其他人意想不到正面的結(jié)果，最好是顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品功效（即需求點(diǎn)）。
“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”的回復(fù)句式完整地還原了一個(gè)顧客從懷疑產(chǎn)品到信任產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變過程。
接下來，銷售員順勢(shì)勸導(dǎo)顧客也如法炮制，轉(zhuǎn)變最初的看法，像其他人那樣接受自己的推銷建議，暗示顧客這樣做同樣能取得意想不到的結(jié)果。
這只是其中一種處理顧客拒絕的技巧。要想運(yùn)用這種技巧，銷售員首先要有一顆淡然對(duì)待挫折的心，一顆被潑冷水還照樣能保持熱情的心。否則，你是根本提不起精神去扭轉(zhuǎn)局面的。
銷售工作就是這樣充滿波折卻又振奮人心。起起落落都是正常現(xiàn)象，不要苛求自己的每一次客戶進(jìn)店都能做到成交，因?yàn)檫B最頂尖的金牌銷售員都做不到這一點(diǎn)。
正確認(rèn)識(shí)銷售工作的復(fù)雜性，正確認(rèn)識(shí)自己的能力，這才是高情商的銷售員該做的事情。
當(dāng)顧客拒絕你時(shí)，也許就是你成長(zhǎng)進(jìn)階成銷售高手的開始！Just do it
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