抱怨的客戶你如何應(yīng)對

時(shí)間：2020-11-02 19:58:50 銷售心理學(xué) 我要投稿

抱怨的客戶你如何應(yīng)對

　　不少客戶在溝通過程中會流露出抱怨的情緒，對產(chǎn)品的品質(zhì)、售后服務(wù)、價(jià)格等方面提出質(zhì)疑，實(shí)際上此類客戶往往已經(jīng)產(chǎn)生購買意向，在抱怨背后的真實(shí)意圖時(shí)希望你能自己降低產(chǎn)品價(jià)格，銷售人員通過積極的處理方式使客戶滿意，最終達(dá)成商品交易。

抱怨的客戶你如何應(yīng)對

　　【專家：一點(diǎn)通】

　　在與客戶溝通的過程中，銷售人員要善于從交流語言中聽出客戶內(nèi)心的真實(shí)意圖和渴望。有時(shí)，客戶會以反對意見的形式表達(dá)他們的成交意向，比如他們對產(chǎn)品的性能提出質(zhì)疑，對產(chǎn)品的銷售量提出反對意見，對產(chǎn)品的某些細(xì)微問題表達(dá)不滿等等。實(shí)際上此類喜歡抱怨的客戶往往已經(jīng)產(chǎn)生購買意向，在抱怨背后的真實(shí)意圖時(shí)希望你能自己降低產(chǎn)品價(jià)格，銷售人員應(yīng)該及時(shí)捕捉到客戶的信息，通過積極的處理方式使客戶滿意，最終達(dá)成商品交易。

　　有時(shí)，客戶可能會在語言詢問中采取聲東擊西的戰(zhàn)術(shù)，比如他們明明希望產(chǎn)品的價(jià)格能夠再降一些，可是他們卻會對產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)品質(zhì)等提出反對意見。比如，女孩子平時(shí)買衣服的時(shí)候吧，明明心里相中了，但嘴里卻說，這個衣服布料不好呀，顏色不好呀，其實(shí)也就是想討價(jià)還價(jià)。

　　當(dāng)銷售人員面對聽出客戶抱怨背后希望降價(jià)的真實(shí)意圖時(shí)，應(yīng)該巧妙應(yīng)付。一般客戶在選擇一樣產(chǎn)品時(shí)，他會注意三件事：1、產(chǎn)品的品質(zhì);2、優(yōu)良的售后服務(wù);3、最低的價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，同時(shí)擁有這三項(xiàng)條件的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價(jià)格一樣。所以銷售人員可以詢問客戶，現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，愿意犧牲哪一項(xiàng)呢?愿意犧牲產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是優(yōu)良的售后服務(wù)呢?所以有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎?

　　【專家：案例分享】

　　劉丹是某品牌手機(jī)的`銷售人員。

　　這天，一位客戶走近她的柜臺，經(jīng)她的介紹選中了一款手機(jī)。就在劉丹準(zhǔn)備確認(rèn)客戶是否購買并為客戶開具交款單據(jù)時(shí)，客戶卻打住了劉丹的銷售行為。

　　“您還有什么問題嗎?”劉丹問。

　　“這款手機(jī)是金屬外殼嗎?”顧客反問。

　　“哦，部分是，為了造型美觀，廠家對部分細(xì)節(jié)做了特別處理，采用了特殊的材質(zhì)，這樣其實(shí)既不影響手機(jī)質(zhì)量，又可以讓手機(jī)更美觀，今年很流行這種款式。”

　　“但是金屬外殼的同一檔產(chǎn)品也都不到2000元吧，這款要賣到2000多有點(diǎn)貴吧?”

　　“您說得一點(diǎn)也不錯，2000元的確不是一筆小數(shù)目。但是，您想沒想過，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。一般情況下，它能用個十年八年沒有問題，就假定它只能用五年吧!一年平均400元，每一天平均不到1.5元。您抽煙吧，一盒煙至少也得個三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，您看，還不到一盒煙錢。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧!我想，您賺的錢支付它是綽綽有余的。”

　　在這個案例中，劉丹先承認(rèn)了客戶的說辭，讓他的心理得到了滿足;然后，又給他算了一筆帳，不算不知道，一算就明白了，原來，2000元錢整體看是個大數(shù)目，但一化整為零，就不顯得多了。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢一比，就更微不足道了。于是，客戶心安理得地掏出了錢包。

　　【專家點(diǎn)撥】

　　銷售人員要用心傾聽客戶的話語，能敏感準(zhǔn)確地把握客戶的心理，從客戶的抱怨中聽出弦外之音，如果客戶在抱怨中暗示要求降價(jià)，專家建議銷售人員可通過以下方式應(yīng)對客戶的降價(jià)心理：

　　1.比較法：

　�、倥c同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。

　�、谂c同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。

　　2.拆散法：

　　將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

　　3.平均法：

　　將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐�、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢?按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值!

　　4.贊美法

　　通過贊美讓客戶不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××(如：儀表、生活品位等)的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

　　【專家：有效溝通學(xué)精要】

　　面對抱怨的客戶的降價(jià)心理暗示，銷售人員要注意以下幾點(diǎn)：

　　1.首先對產(chǎn)品的成本要有一個詳細(xì)的了解，搞清楚可控和不可控，這樣就可以估計(jì)報(bào)價(jià)含有多少的利潤，如果要求降價(jià)好把握。

　　2.價(jià)格永遠(yuǎn)不是最終決定因素但絕對扣緊客人的心，要用良好的服務(wù)和態(tài)度讓客戶接受。

　　3.個人認(rèn)為要降價(jià)只能降一次，但一定要把握好火候，根據(jù)客戶的心里去判斷客戶可能會接受的價(jià)格空間。

　　4.降價(jià)的幅度和第一次報(bào)價(jià)不宜過大，否則會引起客戶猜疑，甚至客戶會用你的價(jià)格壓其他人的價(jià)格。

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