- 相關(guān)推薦
拒談細(xì)節(jié) 客戶(hù)在探你的底牌
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)往往不會(huì)暴露自己的真實(shí)意圖，甚至?xí)捎寐晼|擊西的方法，來(lái)探聽(tīng)你的底牌。針對(duì)對(duì)方的提問(wèn)，實(shí)事求是地回答，但對(duì)所有問(wèn)題都實(shí)事求是地正面地提供答案，并不一定是最好的答復(fù)，專(zhuān)家建議銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)藝術(shù)的回答客戶(hù)的提問(wèn)。
【張超老師：一點(diǎn)通】
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，對(duì)于一些重要商業(yè)信息，銷(xiāo)售人員要嚴(yán)守機(jī)密，切不可泄露給客戶(hù)，造成不必要的損失。溝通目標(biāo)的“底數(shù)”與“死線(xiàn)”要嚴(yán)格保密。除了參加溝通的己方有關(guān)人員之外，絕對(duì)不能透露給其他人士。國(guó)外在一些重要的溝通場(chǎng)合，有的不惜花費(fèi)重金聘請(qǐng)“商業(yè)間諜”刺探對(duì)方的底牌，摸清對(duì)手的底細(xì)，做到知已知彼。我們有些銷(xiāo)售人員卻對(duì)此重視不夠，有的事先沒(méi)有深入研究，心中無(wú)數(shù)，有的隨意將自己的溝通“底牌”透露出去，造成不應(yīng)有的損失。
與客戶(hù)溝通實(shí)際上也是心理較量的過(guò)程，客戶(hù)通過(guò)步步緊逼、反復(fù)詢(xún)問(wèn)等方式來(lái)刺探你的底牌，這時(shí)候切莫麻痹大意，對(duì)于一些敏感的細(xì)節(jié)問(wèn)題大可不必說(shuō)出來(lái)，回答可以回答的部分即可。在銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中，很多銷(xiāo)售人員總是感覺(jué)被動(dòng)。原因通常是銷(xiāo)售人員說(shuō)得太多，而你的客戶(hù)總是在問(wèn)。有很多的銷(xiāo)售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶(hù)的需求，而不是引導(dǎo)客戶(hù)的需求，現(xiàn)象就是客戶(hù)一個(gè)勁的在問(wèn)，弄的銷(xiāo)售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。銷(xiāo)售員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開(kāi)心。他們以為客戶(hù)的問(wèn)題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些銷(xiāo)售員實(shí)在是太善良了，客戶(hù)一直在提問(wèn)，是在探你的底牌。而你不知道客戶(hù)真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，只會(huì)被客戶(hù)牽著鼻子走，你說(shuō)的怎能切入客戶(hù)的要害呢?而且，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，給客戶(hù)的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式銷(xiāo)售，一味地施加壓力。客戶(hù)之所以愿意和你談話(huà)，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問(wèn)。
【張超老師：案例分享】
小張是一家汽車(chē)銷(xiāo)售公司的行銷(xiāo)人員，一次他遇到一個(gè)很精明的客戶(hù)，顯然事先以已經(jīng)做好充足的準(zhǔn)備。該客戶(hù)很明確地提出了汽車(chē)性能各方面的需求，小張向他推薦了一款汽車(chē)之后，該客戶(hù)顯然是比較滿(mǎn)意的，但對(duì)于價(jià)格方面還想再討價(jià)還價(jià)。整個(gè)溝通過(guò)程中，該客戶(hù)一直在不停提問(wèn)，而且每個(gè)問(wèn)題都問(wèn)到了點(diǎn)子上，比如一會(huì)兒挑剔該款汽車(chē)油耗太大，一會(huì)兒又說(shuō)這款汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)性能太差，可是當(dāng)小張推薦其他的車(chē)型之后，該客戶(hù)又表示他還是更喜歡原先這一款，一再向小張?zhí)铰?tīng)該款汽車(chē)的底價(jià)。小張一開(kāi)始還不明就理，后來(lái)終于明白客戶(hù)實(shí)際上是想探聽(tīng)汽車(chē)價(jià)格的底線(xiàn)。由于之前給客戶(hù)的報(bào)價(jià)還有不少議價(jià)空間，小張適度降低了價(jià)位，并明確向客戶(hù)表示，這款汽車(chē)的外觀(guān)、性能都要比同等價(jià)位的其它汽車(chē)占優(yōu)勢(shì)，最后小張成功的將汽車(chē)銷(xiāo)售了出去。
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)往往不會(huì)暴露自己的真實(shí)意圖，甚至?xí)捎寐晼|擊西的方法，通過(guò)不停地提問(wèn)來(lái)探聽(tīng)你的底牌。小張之所以銷(xiāo)售成功在于從客戶(hù)的提問(wèn)中把握住客戶(hù)的真實(shí)需求，強(qiáng)調(diào)了汽車(chē)的優(yōu)勢(shì)，適度降低了價(jià)格，最終實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)的目的。
【張超老師點(diǎn)撥】
假如客戶(hù)一直在提問(wèn)，是在探你的底牌，在與客戶(hù)溝通中常運(yùn)用提問(wèn)作為摸清對(duì)方的需要，掌握對(duì)方心理的手段。
針對(duì)對(duì)方的提問(wèn)，實(shí)事求是地回答，但對(duì)所有問(wèn)題都實(shí)事求是地正面地提供答案，并不一定是最好的答復(fù)。專(zhuān)家建議銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)藝術(shù)的回答客戶(hù)的提問(wèn)。在溝通前，自己先假設(shè)一些難題來(lái)思考，考慮的時(shí)間愈多，所得到的答案將會(huì)愈好。美國(guó)心理學(xué)家錢(qián)德勒•華欣本教授提出了回答問(wèn)題的一些技巧，有些很值得我們借鑒。
1.不要徹底回答。指答話(huà)人將問(wèn)話(huà)的范圍縮小，或只回答問(wèn)題的某一部分，或者似答非答，作非正面的間接回答。比較安全的回答：我不同意你這個(gè)問(wèn)題的某部分，那已經(jīng)是另外一個(gè)問(wèn)題。
2.不要馬上回答。對(duì)于未完全了解對(duì)方意圖的問(wèn)題，千萬(wàn)不要馬上回答。有些問(wèn)題可能會(huì)暴露己方的觀(guān)點(diǎn)、目的，回答時(shí)更要謹(jǐn)慎。對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，可以資料不全或記不得為借口，暫時(shí)拖延，或答非所問(wèn)，或回避話(huà)題，提出反問(wèn)，樣既避開(kāi)提問(wèn)者的鋒芒，又給自己留下了思考的時(shí)間。
3.不要確切回答。模棱兩可，彈性較大的回答有時(shí)很必要。有時(shí)遇上一些難答復(fù)或不便答復(fù)的問(wèn)題，對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，并不一定要回答，而且針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答，就要采取不確切的回答。例如，別人問(wèn)，你打算購(gòu)買(mǎi)多少?回答是，這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?
4.使問(wèn)話(huà)者失去追問(wèn)的興趣和機(jī)會(huì)。即回答問(wèn)題特別要注意不讓對(duì)方抓住某一點(diǎn)繼續(xù)發(fā)問(wèn)。這時(shí)可以資料不全或記不準(zhǔn)為借口拖延，這樣讓對(duì)方等你將資料準(zhǔn)備齊全了再溝通;也可以說(shuō)明許多客觀(guān)理由如鐵路運(yùn)輸方面、許可證辦理方法、氣候方面……但不說(shuō)自己公司方面可能出現(xiàn)的問(wèn)題。
5.如果有人打岔就姑且讓他打擾一下。有些富有經(jīng)驗(yàn)的溝通人員估計(jì)到溝通會(huì)碰到某些自己一時(shí)難以回答而又必須回答的出乎意料的棘手問(wèn)題，為了贏(yíng)得時(shí)間，他們就事先安排好人，在節(jié)骨眼上打岔，如有緊急文件需要出來(lái)簽個(gè)字等，有時(shí)溝通人員，會(huì)借想去洗手間方便一下而拖延時(shí)間等。
6.婉言回答。不同意對(duì)方觀(guān)點(diǎn)時(shí)，千萬(wàn)不說(shuō)“不”，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示否定的意思，闡述自己的觀(guān)點(diǎn)，這樣既表示對(duì)對(duì)方的同情和理解，又贏(yíng)得對(duì)方的同情。
總之，回答問(wèn)題的要訣是知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮回答的問(wèn)題是否切題。這就類(lèi)似于橋牌叫牌，目的在于盡可能多了解客戶(hù)的實(shí)力和信息，而盡量避免過(guò)早地暴露自己。
【張超老師：有效溝通學(xué)精要】
當(dāng)客戶(hù)不停的探聽(tīng)你的底牌的時(shí)候，實(shí)事求是并非明智之舉，專(zhuān)家建議銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)藝術(shù)的回答客戶(hù)的提問(wèn)。
1.與客戶(hù)溝通前預(yù)先寫(xiě)下客戶(hù)可能提出的問(wèn)題，并考慮好如何回答。
2.未完全了解客戶(hù)意圖的問(wèn)題，千萬(wàn)不要馬上回答。
3.善于分析客戶(hù)的真正意圖，不要被對(duì)方牽著鼻子走。
4.藝術(shù)的回答，巧妙地提問(wèn)，有效的傾聽(tīng)。
【拒談細(xì)節(jié) 客戶(hù)在探你的底牌】相關(guān)文章：
輕易別亮出你的底牌03-31
底牌07-10
保留你的“底牌”：在面試中談薪資！07-20
你手中有幾張創(chuàng)業(yè)成功的底牌？05-19
職場(chǎng)四種底牌10-13
了解你的客戶(hù)09-12