- 相關(guān)推薦
打向成功的電話
營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客談話過(guò)程中，要注意哪些說(shuō)話技巧呢?我們說(shuō)，溝通要有藝術(shù)，良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。下面就向大家說(shuō)說(shuō)談話“十忌”。
忌爭(zhēng)辯
營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。
忌質(zhì)問(wèn)
營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷(xiāo)人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。
忌命令
營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話輕聲一點(diǎn)，
對(duì)銷(xiāo)售人員而言，通過(guò)電話尋求與業(yè)務(wù)拓展相關(guān)的幫助(可以是向熟人求助，也可以是向熟人推薦的人求助)，都要求你善于辭令。除了這一點(diǎn)外，你是否善于傾聽(tīng)，并根據(jù)對(duì)方的話做出正確的反應(yīng)，也對(duì)交談的成功影響頗大。本文詳述了銷(xiāo)售人員在與熟人和被推薦人電話交談時(shí)應(yīng)注意的策略，它們能夠幫助你確保自己打出去的每一個(gè)電話都取得最好的成效。
成功的銷(xiāo)售人員總是會(huì)花一番心思來(lái)與熟人建立聯(lián)系，明確自己的目標(biāo)客戶(hù)的基本“輪廓”，并確定攻克其的策略。如此一來(lái)，他便能保證自己打出去的每一個(gè)銷(xiāo)售電話都取得最好的成效，為企業(yè)贏得更多業(yè)務(wù)。
如果銷(xiāo)售人員希望未來(lái)能管理好與潛在客戶(hù)進(jìn)行的談話，首要的一步是正確區(qū)分熟人與被推薦人。“熟人”指的是你直接認(rèn)識(shí)的人。你將他加入到聯(lián)系人名單中，是因?yàn)槟闩c他保持著某種關(guān)系。此外，熟人可以將你介紹給對(duì)你有所幫助的其他人。“被推薦人”指的就是熟人向你介紹的人。
顯然，熟人和被推薦人指的是不同的對(duì)象。因此，你應(yīng)采取不同的策略與他們打交道，但其目標(biāo)是一致的：獲得他們的承諾，促使他們做你希望他們做的事情。你必須設(shè)法使他們做出承諾，以確保你打去的銷(xiāo)售電話能夠有所成效。
因?yàn)槟闶峭ㄟ^(guò)電話尋求幫助，所以你需要善于銷(xiāo)售辭令。每句銷(xiāo)售辭令都包含多種要素，以引導(dǎo)你與目標(biāo)對(duì)象的交談可以取得預(yù)期的效果。你的談話內(nèi)容、談話方式，以及要求對(duì)方提供幫助的簡(jiǎn)便程度，都將決定這次談話能否有所成效。
如何與熟人交談
怎樣才能確保你與對(duì)方展開(kāi)的電話交談取得成功呢?下面提供了一個(gè)范例，供你在與客戶(hù)或熟人進(jìn)行交談時(shí)參考。
如果是首次通話，你應(yīng)該做到：
·抓住重點(diǎn)，詳細(xì)具體。
·打電話的理由站得住腳，即心里很清楚你希望電話另一頭的那個(gè)人幫你什么忙。
·表達(dá)清晰、明確。向?qū)Ψ角逦U明你的需求，以使他能夠給予幫助。如果你表達(dá)含糊不清，你的成功率將會(huì)下降。如果你能夠簡(jiǎn)潔、清晰地闡述自己的需求，對(duì)方就更有可能想到他們知道的相關(guān)公司或個(gè)人，并向你推薦。
與熟人或客戶(hù)交談應(yīng)遵循以下步驟：
1、為交談打好基礎(chǔ)。以問(wèn)候作為開(kāi)場(chǎng)，并確認(rèn)沒(méi)有找錯(cuò)交談對(duì)象。不要心急，別讓對(duì)方覺(jué)得你在他身上孤注一擲了，或者你打電話給他只是因?yàn)樗赡軒偷侥�。寒暄之后，你可以表達(dá)你需要他給予幫助的意愿，如：
“我需要你的幫助。我正在尋求拓展業(yè)務(wù)關(guān)系，并希望與你談?wù)劥耸隆?rdquo;
2、讓對(duì)方知道你珍惜他的時(shí)間。問(wèn)問(wèn)他這是不是最適當(dāng)?shù)慕徽剷r(shí)間。你需要確認(rèn)他在認(rèn)真聽(tīng)你的電話，并明白你要跟他談的事情對(duì)你而言是非常重要的。如果他注意力不集中，你就不能取得最好的成果。
大多數(shù)致電者都不會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，他們只是急切地想與對(duì)方進(jìn)行交談，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方很忙或正急著去參加會(huì)議。這將大大打擊你的信心，即使你后來(lái)還有機(jī)會(huì)重復(fù)你的說(shuō)辭，成功的機(jī)率也會(huì)大大降低。因此，一定要避免這種情形。你也可以請(qǐng)求對(duì)方與你預(yù)定一個(gè)時(shí)間。
你可以先這么問(wèn)：
“你現(xiàn)在有時(shí)間和我談?wù)剢?如果沒(méi)有，明天或后天你是否有時(shí)間?要不我們?cè)偌s過(guò)另外一個(gè)你方便的時(shí)間?”
“你能不能騰出幾分鐘來(lái)和我談?wù)?”
3、設(shè)定期望。向?qū)Ψ奖砻髂愕钠谕�，越具體越好。你可以詳細(xì)描述目標(biāo)公司的概況、類(lèi)型、規(guī)模、所處行業(yè)，或所處區(qū)域，以幫助對(duì)方對(duì)之產(chǎn)生直觀的認(rèn)識(shí)。如果對(duì)方有了這種直觀認(rèn)識(shí)，就會(huì)開(kāi)始從頭腦中搜尋可以給你提供幫助的個(gè)人或公司。
清晰闡明你的期望，這一點(diǎn)非常重要。大多數(shù)人認(rèn)為在表述自己的要求時(shí)可以泛泛些，以便搜集盡可能多的機(jī)會(huì)。實(shí)際上，這反而會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果，因?yàn)閷?duì)方很難向你推薦具體的人。如：
“我正在尋求拓展與本地區(qū)內(nèi)的前100名公司的客戶(hù)關(guān)系。”
4、激發(fā)對(duì)方做出反應(yīng)。向?qū)Ψ疥U明你希望他給予哪些具體的幫助：提供一些線索或目標(biāo)人員的姓名，或?qū)⒛憬榻B給他所在的公司或其他公司。記住你這次交談的目的，并專(zhuān)注于你希望通過(guò)這次交談取得的結(jié)果。人人都覺(jué)得自己是個(gè)人物，而且你是在尋求對(duì)方的幫助，所以盡量激起對(duì)方的這種感覺(jué)，因?yàn)檫@可能促使對(duì)方更加盡力地去幫助你。你可以試著這么說(shuō)：
“我真心希望你可以幫助我渡過(guò)這個(gè)難關(guān)。你一直足智多謀，我希望你至少能給我提供三個(gè)目標(biāo)人物的姓名和聯(lián)系信息。”
“你的人際關(guān)系甚廣，似乎認(rèn)識(shí)這個(gè)行業(yè)內(nèi)的每一個(gè)人。你能為我提供某個(gè)具體買(mǎi)家的姓名和聯(lián)系信息嗎?”
5、促使對(duì)方采取行動(dòng)。如果你與對(duì)方的談話進(jìn)行得很順利，這會(huì)促使對(duì)方做出一定的反應(yīng)。他可能給予幫助，也可能不給予幫助。如果對(duì)方給你一些名單，或?yàn)槟銚艽蚰硞�(gè)電話，或給予其他積極反饋，繼續(xù)第六步。對(duì)方也有可能出于各種原因無(wú)法為你推薦某人。
下面列舉了一些可能出現(xiàn)的情況以及你可以采取的對(duì)策。
第一種情況：
“我現(xiàn)在想不起可以為你推薦任何人。”
對(duì)策：“這對(duì)我來(lái)說(shuō)真的非常重要。你能不能花些時(shí)間再考慮一下我們之間的談話，我在星期四下午四點(diǎn)再聯(lián)系你如何，也許到時(shí)你已經(jīng)想到可以向我推薦一些人?”
第二種情況：
“不。”
對(duì)策：“我不是在要求你因?yàn)槲叶デ髣e人。我真的需要你幫助我找到可能符合我的需求的公司。你了解我的行事風(fēng)格和銷(xiāo)售方法。我一定不會(huì)太強(qiáng)求你或過(guò)于心急。我會(huì)親自去做一些情況收集工作，并確認(rèn)我們公司是否最適合它們。”
第三種情況：
“我已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有和弗蘭克通過(guò)電話了�，F(xiàn)在聯(lián)系他有點(diǎn)唐突。”
對(duì)策：“我來(lái)聯(lián)絡(luò)他吧。我真的需要你幫忙搭橋。如果我聯(lián)絡(luò)弗蘭克時(shí)提及你的名字，最糟糕的情況會(huì)怎樣?如果他說(shuō)不能或不愿給予幫助，我會(huì)尋找其他機(jī)會(huì)，最糟糕的情況莫過(guò)于此。你了解我，我絕不會(huì)讓你為難，也絕不會(huì)做破壞我們之間關(guān)系的事情。”
第四種情況：
“我真的不能給你他的聯(lián)絡(luò)信息。不如這樣吧，我跟他說(shuō)說(shuō)你的意思，如果他有興趣，他應(yīng)該會(huì)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)你的。”
對(duì)策：“我絕不會(huì)讓你為難，也絕不會(huì)做破壞我們之間關(guān)系的事情。我一定不會(huì)讓其他人知道我們的談話內(nèi)容。你的幫助對(duì)我真的非常重要，我請(qǐng)你重新考慮一下。”
6、結(jié)尾。在獲得了對(duì)方的積極反應(yīng)后，你需要為下一次談話做好準(zhǔn)備。熟人給了你一些他認(rèn)識(shí)的人的聯(lián)系信息，這些人就是被推薦人，好極了!現(xiàn)在，你希望可以與被推薦人順利進(jìn)行交談。由于你與這個(gè)熟人保持著牢固的關(guān)系，現(xiàn)在你希望他幫你聯(lián)絡(luò)被推薦人，以便你與被推薦人之間可以建立同樣牢固的關(guān)系。如此一來(lái)，堅(jiān)冰將被打破，你也更容易與被推薦人進(jìn)行友好的交談。試著問(wèn)他：“你能幫我聯(lián)絡(luò)一下喬嗎?”
如何與被推薦人交談
由于你與熟人進(jìn)行了有效的交談，他們給了你一些其他人的聯(lián)系信息。現(xiàn)在你想利用他與被推薦人之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目的：或是與被推薦人進(jìn)行面談，或是讓他再為你推薦其他的人，或是讓他把你介紹給他所在的公司，或是讓他為你提供其他幫助。如果交談順利，這些被推薦人也可以逐漸變成你的熟人，直到你找到能真正給你幫助的人為止。
與被推薦人進(jìn)行交談的方式跟與熟人進(jìn)行交談的方式有所不同。一般說(shuō)來(lái)，在與被推薦人交談的過(guò)程中，你的行為舉止將給對(duì)方留下持久的印象，并直接影響到交談的成效。
與被推薦人進(jìn)行交談應(yīng)遵循以下步驟：
1、獲取對(duì)方的注意。你需要盡快表明你聯(lián)絡(luò)對(duì)方的原因。當(dāng)然，你必須首先提及你那個(gè)熟人的名字，以吸引對(duì)方注意，并聽(tīng)你說(shuō)話。試試：“幾天前我和你的鄰居約翰聊了一下，他建議我直接聯(lián)絡(luò)你。”
2、珍惜對(duì)方的時(shí)間。如同與熟人交談時(shí)一樣，你應(yīng)該首先詢(xún)問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在是否是恰當(dāng)?shù)慕徽剷r(shí)間。因?yàn)槟銦o(wú)法判斷是否有其他人在他的辦公室，或他是否正在處理某個(gè)項(xiàng)目，或他是否將要離開(kāi)辦公室去參加某個(gè)會(huì)議，或有其他導(dǎo)致他沒(méi)有時(shí)間或無(wú)法認(rèn)真聽(tīng)你敘述的原因，你可以試試：
“現(xiàn)在方便和你談?wù)剢?如果不方便，我們可以約過(guò)更好的時(shí)間。”
3、消除緊張氣氛。你可以提及你的那個(gè)熟人，以消除緊張氣氛。比如：
“梅麗莎是個(gè)很好的人，她是我最親密的朋友之一。我很感激她建議我聯(lián)絡(luò)你。”
在極少數(shù)情況下，即使提及熟人可能也不能有效消除緊張氣氛，但是不要輕易放棄。簡(jiǎn)單提一下是誰(shuí)建議你聯(lián)絡(luò)對(duì)方的，并直奔主題：
“基姆建議我聯(lián)絡(luò)你，因?yàn)?hellip;…”
4、定位陳述。向?qū)Ψ疥U明你、你所在的公司以及你們的價(jià)值主張與別人有什么不同，同時(shí)要結(jié)合你對(duì)對(duì)方所在公司或行業(yè)的研究。這些信息能使對(duì)方對(duì)你有一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，明確你在尋求的機(jī)會(huì)，并促使他思考哪些人可以如何給你幫助。
你可以試試：
“我在DCDS公司做銷(xiāo)售已經(jīng)10年了。我們公司是國(guó)內(nèi)最大的保健品供應(yīng)商。我的客戶(hù)包括一些在大公司的總部、大學(xué)或醫(yī)院工作的人。”
“我們以良好的客戶(hù)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、眾多的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商而著稱(chēng)。經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查，我知道貴公司也在為同類(lèi)客戶(hù)提供服務(wù)。”
5、設(shè)定期望。向?qū)Ψ奖砻髂愕钠谕�。你可以試著這么問(wèn)：
“我需要你的幫助。加里說(shuō)因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)類(lèi)型相同，你可能知道現(xiàn)在哪有最好的機(jī)會(huì)。也許我們可以分享銷(xiāo)售線索，相互幫助。”
6、激發(fā)對(duì)方做出反應(yīng)。記住交談的目的，即你希望對(duì)方提供哪些幫助。為了獲得對(duì)方的承諾或訂單，你可以試試：
“我期待有機(jī)會(huì)與你見(jiàn)面。接下來(lái)的兩周內(nèi)你是否有時(shí)間方便和我見(jiàn)個(gè)面?”
如果對(duì)方有所猶豫，試試：
“你是否介意我一星期后聯(lián)絡(luò)你，這樣你可以有更多的時(shí)間考慮?那時(shí)我們可以進(jìn)一步探討你認(rèn)為最合適的合作方式。”
發(fā)揮“聽(tīng)”的威力
僅僅有以上這些好的范本，還無(wú)法保證你與熟人和被推薦人之間的談話能夠有所成效。原因在于，盡管你說(shuō)什么非常重要，但那只是談話取得成功的要素之一。另一個(gè)成功要素在于你的傾聽(tīng)能力，而且這個(gè)要素足以決定談話的成敗。
在你與熟人或被推薦人進(jìn)行談話的過(guò)程中，對(duì)方的反應(yīng)可能不是你樂(lè)于或期望看到的。如果這樣，你可能會(huì)開(kāi)始懷疑你們之間關(guān)系的牢固性。不要驚慌，這并不少見(jiàn)。
無(wú)論談話的性質(zhì)是好是壞，如果你不善于傾聽(tīng)對(duì)方的話，你就無(wú)法做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，無(wú)法明確下一步可以采取的措施，也無(wú)法發(fā)現(xiàn)將來(lái)的機(jī)會(huì)所在。電話那頭的對(duì)方并不知道你正依著一個(gè)腳本跟他侃侃而談，當(dāng)然他們也不會(huì)有什么腳本。
有一個(gè)很棒的對(duì)話腳本，再加上你的傾聽(tīng)能力和正確做出反應(yīng)的能力，就能有力確保談話取得成功。記住，兩者缺一不可。
【打向成功的電話】相關(guān)文章：
戶(hù)口查詢(xún)打什么電話11-06
向成功人士那樣思考07-19
如何接好面試電話 助你成功11-06
如何打電話成功獲得offer12-13
電話面試題和成功范例12-09
如何提高電話銷(xiāo)售成功率08-19
par面試之前可以打秘書(shū)電話問(wèn)問(wèn)情況么11-20
巧妙打電話 提升求職成功率11-06