與極端客戶的溝通技巧
與極端客戶的溝通技巧。所謂的極端客戶，就是那些對接受的服務(wù)或產(chǎn)品非常挑剔、怨氣十足、甚至故意刁難、借機找茬的人。典型的反映是言辭激烈，脾氣火暴，更有甚者惡語相加，污言穢語，小題大做，借題發(fā)揮。
每當(dāng)面臨這樣的客戶，提供服務(wù)的員工就覺得很委屈，覺得自己很冤枉。其實對于直接面對客戶的員工來說，在日常工作中被誤解、曲解，甚至受到故意刁難、無端謾罵的現(xiàn)象是經(jīng)常發(fā)生的。因此，每個服務(wù)的提供者都要有這樣的思想準(zhǔn)備，這也許是行業(yè)的特點，是誰也回避不掉的。也需要我們掌握一些與極端客戶的溝通技巧，以便于使服務(wù)工作順利進(jìn)行。
首先，需要我們的服務(wù)提供者有平和的心態(tài)。
當(dāng)受到極端客戶的無端指責(zé)、刁難，甚至謾罵時，需要服務(wù)提供者一定要平和、冷靜。用最大的耐心聽取極端客戶的抱怨，甚至指責(zé)，從中甄選合理的細(xì)節(jié)，為客戶提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)與指導(dǎo)。
經(jīng)常有員工向我抱委屈，說本想為客戶提供良好的服務(wù)，但是卻不被他們理解，受到故意刁難，有的時候甚至受到辱罵。遇到這樣的情形是讓人心理很難接受，但作為一個特殊的行業(yè)來說，又要求你必須接受，即所謂的“能接受的接受，不能接受的也必須接受”。這就要求服務(wù)員工有很好的心態(tài)，有專業(yè)的心態(tài)，有職業(yè)的習(xí)慣。對于極端的客戶不能以怨報怨，而是應(yīng)該以德報怨，顯示出良好的職業(yè)操守和大度的心態(tài)。要有“抱怨者是買主”的意識，從那些抱怨中尋找自己服務(wù)的缺陷，并彌補不足，在以后的服務(wù)中加以改進(jìn)、提高。
其次，要耐心的解釋，以誠相待。
由于信息不對稱的原因，一些客戶對我們的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等提出質(zhì)疑是正常的，但一般的人能夠理解并接受。但極端的客戶則反映強烈，他們很可能用他們的標(biāo)準(zhǔn)、站在他們的自己的角度對服務(wù)發(fā)表言論，這也是可以理解的。
對待反映異常強烈的客戶，我們一定要注意自己的態(tài)度，要有足夠的耐心向其解釋，一次不行，就兩次;兩次不行則三次。只要讓他們能夠了解必要的信息，我想大部分人都是都通情達(dá)理的，只要他們了解了足夠的信息，總會對我們的服務(wù)能夠理解并接受。若實在不理解不接受，他則可以選擇放棄，而轉(zhuǎn)向其他的服務(wù)提供者。
最近遇到一個比較刁鉆的客戶，應(yīng)該是個極端客戶的代表。他對我們的服務(wù)提出質(zhì)疑，指責(zé)我們在某項服務(wù)中暗箱操作，違背公平與公正的原則，與我們的服務(wù)人員發(fā)生了激烈的言語沖突。他忿忿不平，向幾個管理部門打投訴電話，并且言語激烈，有很多夸大的成分。
我把這個情況向一位管理者反映之后，要求他妥善處理。他找到那個極端的客戶，耐心向其解釋，澄清事實真相，求得他的理解與諒解，并對我們的服務(wù)人員在工作當(dāng)中的缺陷誠懇道歉。通過努力，使這個極端客戶的心態(tài)平和下來。
昨天，那個管理者給我打電話，他說那個客戶給他送去了粽子，并也承認(rèn)了自己當(dāng)時的不理智的行為。一場小小的風(fēng)波被平息，但從這事件中足以體現(xiàn)出耐心解釋，誠懇相待的作用。
再次，要有良好的職業(yè)素養(yǎng)。有的受了委屈的員工向我抱怨，說有些客戶的“素質(zhì)太低”，這樣的想法與說法是要不得的。作為一項服務(wù)的.提供者，提供服務(wù)的員工是專業(yè)人士，我們不應(yīng)該以我們對專業(yè)的理解與掌握去要求其他客戶也達(dá)到我們這樣的水平。就如同我們不能要求所有的人都有劉翔一樣的速度，與姚明一樣的高度一樣，這是不切合實際。
人的素質(zhì)確實是參差不齊的，素質(zhì)包含許多方面，如文化素質(zhì)、道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、政治素質(zhì)、思想素質(zhì)等。在這里，我們的服務(wù)人員所說的某些客戶的“素質(zhì)低”，是指那些客戶在我們這個服務(wù)范疇內(nèi)所應(yīng)了解的專業(yè)知識。所謂“隔行如隔山”，別人不干我們這一行，也沒必要過多地了解我們這一行的知識，因此我們也不能把人家了解的這個行業(yè)的知識少，就把人家說成是素質(zhì)低。其實這里還有一個有效溝通的問題，如果客戶對我們的服務(wù)質(zhì)疑或不理解，我們可以盡可能地向其做必要的解釋，有的甚至可以盡量詳細(xì)一些。只要我們的態(tài)度是真誠的，所解釋的內(nèi)容是服務(wù)所規(guī)定的條款，而不是個人的理解的任意發(fā)揮，一般能得到客戶的理解。即使當(dāng)場不理解，但過后經(jīng)過他的反思后也會明白的。
最后一點，也是很重要的一點，就是堅決不能同客戶，即使是最極端的客戶發(fā)生正面的沖突，包括語言和肢體的沖突。因為站在客戶(消費者)的角度，當(dāng)發(fā)生類似的事情時，所有的客戶肯定都傾向于客戶，因為他們在消費的觀點上是利益共同體，會結(jié)成暫時聯(lián)盟對服務(wù)方提出批評，甚至譴責(zé)。而且沖突事件的負(fù)面影響和傳遞效應(yīng)也是我們應(yīng)該考慮的。
所以，對待極端的客戶，我們要盡最大可能地保持克制、冷靜，不與他發(fā)生正面的沖突，即使受了委屈，甚至遭受了辱罵，也要坦然處之。要堅持“客戶永遠(yuǎn)是對的”的理念，用合理的方式處理或暫時回避。
另外，管理者要對受了委屈的服務(wù)人員給予必要的精神與物質(zhì)獎勵，如有的單位設(shè)立“委屈獎”，對受到無端指責(zé)甚至遭到人身攻擊、但表現(xiàn)得和很理智很寬容的員工進(jìn)行獎勵和安慰。這樣做，有助于在部門內(nèi)形成寬容包容的文化，使所有的員工都保持良好的心態(tài)，以很好的精神風(fēng)貌面對每一位客戶。
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