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銷售溝通技巧,洞察客戶說(shuō)“不”的原因
洞察客戶說(shuō)“不”的原因
在推銷過(guò)程中，銷售人員從接觸客戶、商談?wù)f明到締結(jié)單子的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遇到客戶的拒絕，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，客戶說(shuō)“不”是家常便飯、稀松平常之事，沒(méi)有拒絕才不正常，因?yàn)闆](méi)有拒絕就沒(méi)有推銷。一般地說(shuō)，銷售是從客戶不買開(kāi)始的，是一個(gè)主動(dòng)說(shuō)服客戶從不愿購(gòu)買到?jīng)Q定購(gòu)買的過(guò)程，所以，作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，面對(duì)客戶說(shuō)“不”時(shí)，不能因此感到沮喪，而應(yīng)該積極地振作起來(lái)，做出努力。成功的銷售人員不會(huì)懼怕客戶說(shuō)“不”，而只會(huì)認(rèn)真洞察、分析客戶說(shuō)“不”的各個(gè)原因�？偟膩�(lái)說(shuō)，客戶說(shuō)“不”主要來(lái)自以下兩大方面的原因：
一、客戶方面的原因
總的來(lái)看，來(lái)自客戶方面的說(shuō)“不”的原因有以下幾種：
1.客戶的習(xí)慣性拒絕
有的客戶一遇到銷售人員就表達(dá)拒絕�？蛻舻牧�(xí)慣性拒絕是一種自然反應(yīng)，拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少。一般說(shuō)來(lái)，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)人成交的最好時(shí)機(jī)。
2.客戶真沒(méi)需求
如果客戶根本就沒(méi)有這方面的需求，那么，客戶說(shuō)“不”是自然的事。但是，當(dāng)客戶向銷售人員提出“不需要”的拒絕意見(jiàn)時(shí)，銷售人員應(yīng)該認(rèn)真處理，不要急于退縮。這也是考驗(yàn)銷售人員的勇氣、智慧和反應(yīng)能力的時(shí)候。因?yàn)橘?gòu)買需求受多種因素影響，所以在面談以前，無(wú)法確定客戶是否真的有需求時(shí)，這就需要銷售人員有勸說(shuō)其購(gòu)買的才能。只有先排除“不需要”這一最不利的因素，才能促進(jìn)成交。
3.客戶情緒不好
客戶心情不佳、情緒處于低潮，也是導(dǎo)致其說(shuō)“不”的一個(gè)原因。當(dāng)客戶情緒低落時(shí)，即使他原本想購(gòu)買產(chǎn)品，也會(huì)因一時(shí)的煩躁，故意提出各種意見(jiàn)甚至惡意反對(duì)。因此，不少銷售人員抱著滿腹的委屈回來(lái)，就因?yàn)樗菰L的客戶剛剛挨了上司一頓批，來(lái)了一個(gè)上門的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉(zhuǎn)過(guò)身子忘掉它，改日再來(lái)。
4.客戶沒(méi)有購(gòu)買能力
一般來(lái)說(shuō)，客戶的購(gòu)買能力是一定的，有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有，好像與銷售人員的努力沒(méi)有關(guān)系。所以，當(dāng)客戶說(shuō)：“不好意思，我現(xiàn)在沒(méi)有錢買”時(shí)，或許客戶真的沒(méi)有購(gòu)買能力。大多數(shù)銷售人員聽(tīng)了這話就泄氣了，沒(méi)有錢不是白費(fèi)口舌嗎?這時(shí)很多銷售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，都不會(huì)就此罷休的。他們知道，客戶所說(shuō)的“沒(méi)錢”是極有彈性的，只要愿意買，錢的問(wèn)題并不是沒(méi)有辦法解決的。
5.客戶沒(méi)有決策權(quán)
有時(shí)客戶有購(gòu)買產(chǎn)品的想法，對(duì)價(jià)格也能接受，但是就是沒(méi)有決策權(quán)，這也是客戶說(shuō)“不”的主要原因。了解了這一點(diǎn)，才能有針對(duì)性地做勸說(shuō)工作。當(dāng)然，銷售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀察力，這是你獲得銷售成功的關(guān)鍵。
二、銷售人員方面的原因
客戶說(shuō)“不”不僅有客戶方面的原因，也有銷售人員方面的原因。
1.沒(méi)有進(jìn)行有效溝通
溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識(shí)。一個(gè)好的銷售人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)該做到：避免用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ);引用準(zhǔn)確翔實(shí)的資料;學(xué)會(huì)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言與客戶交流。如果銷售人員做不到這一點(diǎn)，遭遇客戶說(shuō)“不”就是難免的了。
2.沒(méi)有建立信任
建立信任是成功銷售的核心所在，無(wú)法贏得信任就無(wú)法成功銷售產(chǎn)品。沒(méi)有信任的話，你說(shuō)得越精彩，客戶心理防御就會(huì)越大。銷售人員無(wú)法與客戶建立信任的原因是多方面的，而誠(chéng)懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。
3.誆騙虛假之詞
花言巧語(yǔ)是難以騙得了客戶的，因?yàn)榭蛻粼跊](méi)有與銷售人員成交之前，對(duì)銷售人員的信任都是有限的，他們對(duì)銷售人員所說(shuō)的每一句話都會(huì)抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會(huì)有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。
4.姿態(tài)架勢(shì)壓人
大多數(shù)客戶因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品，在交流的過(guò)程中，會(huì)提出一些幼稚甚至錯(cuò)誤的問(wèn)題，這恰恰是機(jī)會(huì)來(lái)臨了。很多銷售人員由于在前面受到冷落，這時(shí)就擺出導(dǎo)師的樣子，姿態(tài)高高、架勢(shì)壓人，生生嚇倒客戶，最終導(dǎo)致客戶說(shuō)“不”�？偠灾�，客戶說(shuō)“不”是正常的，有拒絕才有推銷，拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)。銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)和把握，化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從客戶拒絕的原因里，判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對(duì)我們的信任程度，并迅速調(diào)整推銷策略。
專家點(diǎn)撥
事實(shí)上，客戶說(shuō)“不”還有一些細(xì)節(jié)上的原因：銷售人員所推銷的產(chǎn)品對(duì)客戶來(lái)講還沒(méi)有產(chǎn)生很強(qiáng)的誘惑力和緊迫感，客戶比較安于現(xiàn)狀;客戶正忙于其他工作，興奮點(diǎn)根本沒(méi)在銷售人員要推銷的事情上;大多數(shù)人對(duì)不速之客都懷有戒備之心，就連我們自己也不例外;每天都有很多的銷售人員突然拜訪，而且手法平庸，甚至死纏爛打，客戶對(duì)此已感疲勞和厭倦;有的客戶自高自大、輕視別人的服務(wù)，忘記自己賺的錢也是別人“給”的，離開(kāi)別人提供的服務(wù)誰(shuí)都寸步難行;銷售人員自己說(shuō)話不恰當(dāng)，造成客戶的曲解或者誤解;銷售人員說(shuō)話不清楚，客戶沒(méi)有詳細(xì)地了解產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點(diǎn);銷售人員的言行舉止不合乎禮儀規(guī)范;銷售人員給客戶造成心理上的不舒服，使得他拋棄利益上的考慮，拒絕成交請(qǐng)求;銷售人員的穿著打扮造成客戶的心理不良反應(yīng)，使得他沒(méi)有興趣與銷人員治談;銷售人員拜訪或者打電話的時(shí)間不對(duì)，引起了客戶的反感;銷售人員對(duì)自己的公司或產(chǎn)品沒(méi)有信心。
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