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銷(xiāo)售員面對(duì)大客戶(hù)提出過(guò)分要求時(shí)應(yīng)該怎么做
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)的重要性是大家有目共睹的，然而當(dāng)大客戶(hù)提出過(guò)分要求時(shí)，銷(xiāo)售人員該怎么辦?下面就一起看看下文的介紹。
案例分析
管理培訓(xùn)公司的銷(xiāo)售經(jīng)理玲玲突然接到長(zhǎng)期合作的某電力公司培訓(xùn)部經(jīng)理韓志的電話(huà)，韓志用30分鐘大談了自己對(duì)玲玲銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的幫助后，提出要求玲玲報(bào)銷(xiāo)其與家人去新馬泰旅游的所有費(fèi)用，總共加起來(lái)近3萬(wàn)元。這家電力公司每年在玲玲這邊采購(gòu)的培訓(xùn)總額都超過(guò)50萬(wàn)，采購(gòu)決定權(quán)全部是韓志一人拍板。
3萬(wàn)元，對(duì)這家國(guó)內(nèi)知名的管理培訓(xùn)公司來(lái)說(shuō)，并不是個(gè)大數(shù)目。但問(wèn)題在于年初簽訂合作協(xié)議時(shí)，玲玲與韓志私下約定的回報(bào)條款中并沒(méi)有這一條。此時(shí)如果貿(mào)然向高層提出韓志的這個(gè)要求，高層不僅不會(huì)答應(yīng)，甚至還會(huì)懷疑玲玲是不是在其中做了手腳。
玲玲深知韓志是自己最重要的合作伙伴，不能得罪。但如果這次滿(mǎn)足了他的要求，難免還會(huì)有下次，玲玲陷入兩難困境。
銷(xiāo)售經(jīng)理在處理大客戶(hù)關(guān)系中碰到這樣的情況非常普遍。對(duì)于大客戶(hù)的維系，不同性質(zhì)的企業(yè)有不同的制度：歐美企業(yè)一般都有嚴(yán)格的規(guī)定，即按照業(yè)務(wù)額的一定比例對(duì)消費(fèi)額提成，規(guī)定范圍內(nèi)銷(xiāo)售經(jīng)理可自行決定，但超過(guò)部分一定要請(qǐng)示上級(jí)。民營(yíng)企業(yè)，特別是江浙一帶，基本是銷(xiāo)售承包制，由銷(xiāo)售經(jīng)理自負(fù)盈虧。同時(shí)，也有一些企業(yè)，如零點(diǎn)調(diào)查公司，凡是客戶(hù)要回扣的業(yè)務(wù)絕對(duì)不做。但無(wú)論是哪種形式，操作上都有很成功的范例。
在C8(中國(guó))銷(xiāo)售管理機(jī)構(gòu)合伙人龍平看來(lái)，很多銷(xiāo)售經(jīng)理因不能滿(mǎn)足大客戶(hù)的額外要求而丟失重要客戶(hù)和業(yè)務(wù)時(shí)，常常把責(zé)任歸咎于公司的做法純粹是銷(xiāo)售經(jīng)理自身軟弱的表現(xiàn)。事實(shí)上，銷(xiāo)售經(jīng)理在處理大客戶(hù)關(guān)系時(shí)有很多靈活性，銷(xiāo)售是很藝術(shù)的行為，是人的心理的較量。
讓客戶(hù)體諒自己
龍平曾服務(wù)于一家香港傳媒集團(tuán)的成都分公司。當(dāng)時(shí)遇到一個(gè)關(guān)系很好的老客戶(hù)，在業(yè)務(wù)合同簽訂之前要做廣告，需要從外地帶材料過(guò)來(lái)。本來(lái)說(shuō)好只他一人來(lái)，結(jié)果他又帶上妻子和女兒，而且對(duì)住房提出了更高的要求。
因?yàn)椴](méi)有正式簽合同，龍平也不好向公司要求給自己增加經(jīng)費(fèi)。多出來(lái)的費(fèi)用要么客戶(hù)扛，要么自己扛，搞不好會(huì)很尷尬。當(dāng)時(shí)，龍平對(duì)該客戶(hù)說(shuō)：“公司提成很低，我已經(jīng)給你很低的價(jià)格了。而你在設(shè)計(jì)這單廣告時(shí)也花費(fèi)了大量時(shí)間，你們單位應(yīng)該體諒你，給你增加一些費(fèi)用，那樣我們合作起來(lái)也能寬松一點(diǎn)。”龍平把球踢回給對(duì)方。而對(duì)方聽(tīng)到這樣懇切的話(huà)也感動(dòng)了，很體諒龍平，于是他請(qǐng)示上級(jí)，還為龍平的公司說(shuō)好話(huà)。最后，額外的費(fèi)用就由客戶(hù)單位承擔(dān)了。龍平既沒(méi)有自己承擔(dān)多余的費(fèi)用，又讓對(duì)方感覺(jué)很愉快。
銷(xiāo)售經(jīng)理有時(shí)有一種誤解：認(rèn)為自己花了錢(qián)，客戶(hù)就會(huì)買(mǎi)你的人情。其實(shí)出手越大方，客戶(hù)越覺(jué)得這是理所當(dāng)然的，一味答應(yīng)對(duì)方，反而不受尊重。如果銷(xiāo)售經(jīng)理表示為難，讓自己處于弱勢(shì)地位，客戶(hù)反而會(huì)比較體諒。
學(xué)會(huì)利用上級(jí)
但客戶(hù)的需求多數(shù)是無(wú)解的，這時(shí)就要求助上級(jí)。某筆記本電腦生產(chǎn)商負(fù)責(zé)政府采購(gòu)公關(guān)的銷(xiāo)售經(jīng)理李峰就碰上這么一件棘手的事。最近，某局準(zhǔn)備為全省系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處室采購(gòu)1000臺(tái)筆記本電腦。得到消息后，李峰通過(guò)關(guān)系找到了該局物資處處長(zhǎng)何河，何河表示可以幫這個(gè)忙。
最后，李峰獲得了400臺(tái)筆記本電腦的訂單。當(dāng)李峰感謝何河時(shí)，何河明確提出要50萬(wàn)“辛苦費(fèi)”，李峰當(dāng)時(shí)就懵了。這相當(dāng)于這次訂單總額的十分之一，基本上把這批訂單的利潤(rùn)全吃掉了。答應(yīng)何河就意味著這次業(yè)務(wù)等于白做，但下次還有合作的可能，拒絕就意味著連下次合作的可能都沒(méi)有。
這時(shí)就需要請(qǐng)示上級(jí)。龍平特別強(qiáng)調(diào)，銷(xiāo)售經(jīng)理最重要的是，面對(duì)任何事情，都不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求。即使知道請(qǐng)示會(huì)得到上級(jí)批準(zhǔn)，也要養(yǎng)成跟客戶(hù)說(shuō)請(qǐng)示的習(xí)慣，這就傳遞給對(duì)方一個(gè)信息，即銷(xiāo)售經(jīng)理自己的權(quán)力是有限的、滿(mǎn)足客戶(hù)的要求需要公司付出很大代價(jià)。這樣可以杜絕客戶(hù)養(yǎng)成隨便提要求的習(xí)慣。
同時(shí)，在爭(zhēng)取公司的支持時(shí)，一定要通過(guò)書(shū)面的請(qǐng)款費(fèi)用報(bào)告，寫(xiě)明是否是老客戶(hù)、成功希望有多大、來(lái)的是否是決策人、投資是否值得等，做到有理有據(jù)，才能說(shuō)服公司。
要會(huì)賭客戶(hù)
如果既無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)，又不能贏得公司額外的資金支持，銷(xiāo)售經(jīng)理就要在判斷該客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)之上自己投資賭一把�！昂玫匿N(xiāo)售經(jīng)理都愿意花自己的錢(qián)去賭。”龍平說(shuō)。
龍平曾經(jīng)遇到一位外地客戶(hù)，在合同沒(méi)簽之前，龍平往那邊跑了很多趟。后來(lái)這位客戶(hù)因其它事要來(lái)龍平所在的城市。因?yàn)闃I(yè)務(wù)還沒(méi)確定是否有希望成交，龍平也就沒(méi)有申請(qǐng)招待費(fèi)，而是自己掏腰包請(qǐng)客戶(hù)吃飯。龍平表示，這么做是因?yàn)榭礈?zhǔn)該客戶(hù)以后會(huì)很有價(jià)值，因此先投資，以后哪天突然提出需要幫忙，對(duì)方也就不好推辭了。
所以說(shuō)，一切靈活度就在于銷(xiāo)售經(jīng)理自己的悟性和價(jià)值觀。銷(xiāo)售經(jīng)理做判斷時(shí)一定要會(huì)“舍得”。有舍才有得，要有賭性，先投入，才有回報(bào)�，F(xiàn)實(shí)中遇到的很多問(wèn)題都是制度之外的，沒(méi)有絕對(duì)的制度，公司在每個(gè)不同時(shí)期遇到的每位客戶(hù)也都不一樣。
但“賭”的時(shí)候要掌握三個(gè)要素，即該客戶(hù)單位是否有錢(qián)、該客戶(hù)是否有權(quán)力、該客戶(hù)單位是否有需求。此外，對(duì)客戶(hù)人品的了解也很重要，這一點(diǎn)有時(shí)候可以在飯桌上洞悉和做出判斷。比如有一種客戶(hù)喝酒很猛、但說(shuō)話(huà)嚴(yán)謹(jǐn)，多數(shù)情況下，這種客戶(hù)是可以信賴(lài)的。
讓制度說(shuō)話(huà)
百密總有一疏。銷(xiāo)售經(jīng)理有時(shí)還是會(huì)碰到一些由于個(gè)人疏忽所造成的棘手問(wèn)題。
已經(jīng)下班很長(zhǎng)時(shí)間了，某跨國(guó)移動(dòng)通訊器材生產(chǎn)商的銷(xiāo)售經(jīng)理付冰卻在辦公室里望著電腦發(fā)呆，辦公桌上堆著一厚疊不久前與大客戶(hù)去日本觀光的發(fā)票。這些發(fā)票大多都在預(yù)算內(nèi)，財(cái)務(wù)部肯定會(huì)實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)。但其中的幾張酒店住宿發(fā)票卻讓付冰左右為難，報(bào)上去肯定會(huì)被財(cái)務(wù)部打回來(lái)，不報(bào)的話(huà)自己又沒(méi)辦法面對(duì)那幾位大客戶(hù)，況且這些費(fèi)用的產(chǎn)生確實(shí)也有自己疏于提醒的責(zé)任在內(nèi)。
為了答謝大客戶(hù)對(duì)公司業(yè)務(wù)的支持，付冰所在的公司組織了去日本的觀光旅游，整個(gè)團(tuán)隊(duì)大約30人，入住于東京一家五星級(jí)酒店。離開(kāi)時(shí)與酒店結(jié)算費(fèi)用卻發(fā)現(xiàn)超出消費(fèi)額度近10萬(wàn)元。付冰查過(guò)明細(xì)后才知道，有幾位客戶(hù)看了整夜的付費(fèi)電視節(jié)目。
但這幾位客戶(hù)說(shuō)根本不知道哪些頻道是付費(fèi)的，而且還抱怨付冰沒(méi)有盡到提醒的義務(wù)，要求付冰全額買(mǎi)單。公司早有明文規(guī)定，類(lèi)似費(fèi)用一律不報(bào)。但這些客戶(hù)又都是公司多年積累的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，一旦失去將會(huì)給公司帶來(lái)巨大損失。
毫無(wú)疑問(wèn)，既然公司已有相關(guān)規(guī)定，那么責(zé)任就在于付冰的疏忽。龍平的建議是，公司分期扣除該銷(xiāo)售經(jīng)理的薪水，直到補(bǔ)足這10萬(wàn)元為止。制度是公司的規(guī)定，一旦制定好就必須嚴(yán)厲執(zhí)行。如果這次對(duì)付冰通融，下次別人也會(huì)這樣做，造成難以控制的局面。只有當(dāng)自己承擔(dān)責(zé)任，銷(xiāo)售經(jīng)理在處理大客戶(hù)關(guān)系時(shí)才會(huì)分外謹(jǐn)慎。
拒絕也能讓客戶(hù)回頭
對(duì)于客戶(hù)的一些過(guò)分要求，要勇于說(shuō)“不”。
龍平曾經(jīng)碰到一位客戶(hù)很苛刻地要求把公司提供的全部印刷品要使用特快方式免費(fèi)送達(dá)，還需燙金。當(dāng)時(shí)龍平覺(jué)得成本太高，就請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)吃飯并溝通，直接向其說(shuō)明：目前公司業(yè)務(wù)太緊張，如果是淡季可以滿(mǎn)足這些要求。于是，這擔(dān)生意當(dāng)時(shí)沒(méi)有成功。但有意思的是，沒(méi)過(guò)多久，這位客戶(hù)在聯(lián)系了其它幾家公司后，最終又回頭找到龍平的公司合作。
對(duì)此，龍平的體會(huì)是，如果實(shí)在無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，要先誠(chéng)懇地說(shuō)明原因，然后想想還有沒(méi)有其它可以補(bǔ)償?shù)姆椒ā１热�，�?duì)客戶(hù)的產(chǎn)品提供更精美一些的包裝、免費(fèi)送1000冊(cè)等等，費(fèi)用不是很大，但能夠讓客戶(hù)感到公司的誠(chéng)心。
說(shuō)“不”并不代表徹底地拒絕，要留下以后合作的空間;也絕不能傷害客戶(hù)，否則會(huì)造成對(duì)方的忌恨。最明智的是，采取婉轉(zhuǎn)的拒絕，依然和客戶(hù)保持朋友的關(guān)系，說(shuō)不定該客戶(hù)以后還會(huì)回頭。龍平自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)證明，事實(shí)上有一半的客戶(hù)會(huì)選擇再次回頭。
怎樣學(xué)會(huì)銷(xiāo)售員的說(shuō)話(huà)技巧
1、學(xué)會(huì)敘述簡(jiǎn)明扼要。
當(dāng)我們和客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，無(wú)論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話(huà)內(nèi)完成。比如：我是珠海市利萬(wàn)物貿(mào)易有限公司的總經(jīng)理黃勇，知道你對(duì)我公司的
電子防潮柜系列產(chǎn)品感興趣，特意來(lái)拜訪想聽(tīng)取您的意見(jiàn)。注意在利萬(wàn)物(公司名)黃勇(自己的名字)電子防潮柜(產(chǎn)品名)要用重音。要引起對(duì)方的提問(wèn)。語(yǔ)速
一定要緩慢不拖沓。說(shuō)話(huà)時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。
2、對(duì)方在說(shuō)話(huà)時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方的話(huà);也不要隨便就反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對(duì)方的意圖后在發(fā)言。
我們有很多銷(xiāo)售員，經(jīng)常不等對(duì)方說(shuō)完話(huà)或者沒(méi)有弄清楚對(duì)方的觀點(diǎn)，就開(kāi)始插話(huà)反駁，結(jié)果弄成了一場(chǎng)電視辯論會(huì)，引起客戶(hù)的極大反感，定單自然沒(méi)有談成。作
為銷(xiāo)售員一定要時(shí)刻牢記自己的任務(wù)，是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品。有時(shí)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品的貶低是一種習(xí)慣性的發(fā)泄，你只要認(rèn)真的聽(tīng)他發(fā)泄，不時(shí)的表示理解，最終會(huì)贏得客
戶(hù)的好感，再談產(chǎn)品的定單時(shí)就容易多了。
3、認(rèn)真回答對(duì)方的提問(wèn)。
自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴客戶(hù)，我會(huì)把這個(gè)問(wèn)題記下來(lái)，搞清楚后回答你。千萬(wàn)不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。
更不要說(shuō)些廢話(huà)避開(kāi)客戶(hù)的問(wèn)題，回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)也要注意，不要做絕對(duì)回答，如：我們的質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們的服務(wù)絕對(duì)一流等，我們都知道有一個(gè)常識(shí)：天
下沒(méi)有絕對(duì)的事情。不要把自己的語(yǔ)言絕對(duì)化。
4、盡量不要用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)和客戶(hù)談業(yè)務(wù)。
我們有些銷(xiāo)售員在面對(duì)客戶(hù)的惡意問(wèn)題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問(wèn)，把客戶(hù)駁倒。卻適得其反，客戶(hù)被駁倒了，定單也丟了。應(yīng)該微笑著說(shuō)：我非常理解你的意見(jiàn)，你能否讓我做更進(jìn)一步的說(shuō)明，一定令你滿(mǎn)意。我們不能由于客戶(hù)的不理智，自己也變的不理智。
5、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶(hù)。
對(duì)于你的客戶(hù)的合理要求和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，你要發(fā)自?xún)?nèi)心的贊揚(yáng)。比如：您真的很專(zhuān)業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請(qǐng)你今后多多指教。會(huì)贊揚(yáng)別人的人更容易成功。
銷(xiāo)售員的說(shuō)話(huà)技巧和藝術(shù)
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：別人在對(duì)你說(shuō)話(huà)時(shí)不要表現(xiàn)出不耐煩的表情，耐心傾聽(tīng)別人說(shuō)的話(huà)，如果有其它不同的意見(jiàn)，等別人說(shuō)完了再提出你的觀點(diǎn)，態(tài)度要溫和。
少說(shuō)話(huà)，不搶話(huà)，別人在說(shuō)某個(gè)問(wèn)題時(shí)不要搞得自己很懂一樣，什么都要插一句，又具體說(shuō)不出所以然，弄的很尷尬。
說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要注意，不要總是用刻薄的語(yǔ)言傷人，要學(xué)會(huì)換位思考，盡管有時(shí)你是好意，但說(shuō)出來(lái)的話(huà)別人接受不了，長(zhǎng)此以往，別人都不愿和你交往。
不要說(shuō)大話(huà)，總是說(shuō)你自己很有能力，但當(dāng)別人需要你幫忙時(shí)，你又解決不了，弄的尷尬收?qǐng)觥?/p>
可以適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)別人，但不要太夸張，話(huà)一說(shuō)出來(lái)就讓人覺(jué)得你很假，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)表?yè)P(yáng)的話(huà)，要學(xué)會(huì)靈活。
說(shuō)話(huà)要注意場(chǎng)合，不同的地方不同的交際群說(shuō)話(huà)時(shí)都要注意，不要大聲喧嘩，不要總是像祥林嫂一樣，一開(kāi)口就說(shuō)個(gè)不停，全場(chǎng)只有你一人在說(shuō)，讓別人覺(jué)得厭煩。
多觀察別人是怎樣說(shuō)話(huà)的，多思考，結(jié)合自己不足的地方，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)。
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