當客戶發(fā)脾氣時，你怎么辦

時間：2024-10-11 21:58:29 靈銷售心理學我要投稿

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當客戶發(fā)脾氣時，你怎么辦

　　當客戶發(fā)脾氣時，你怎么辦呢?避開問題不談，告訴憤怒型客戶應該找誰去發(fā)火，只會使客戶更加憤怒，因為他會認為你在找借口。一起來看看吧。以下是小編精心整理的當客戶發(fā)脾氣時，你怎么辦，希望對大家有所幫助。

當客戶發(fā)脾氣時，你怎么辦

　　當客戶發(fā)脾氣時，你怎么辦

　　1、找出客戶憤怒的原因

　　憤怒的客戶多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現象為迷惑，應該努力透過這些現象，探明客戶憤怒之下的真實原因。

　　客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現實的嚴重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

　　2、耐心傾聽客戶的表達

　　聽客戶講并讓他知道你在認真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時，客戶發(fā)火的原因是他認為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：

　　“這確實是一個問題。”

　　“我對此也很關心。”

　　“我看得出你為什么這么激動。”

　　客戶訴說得越來越詳細，你可以重復一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在耐心認真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。

　　3、找出客戶想要得到什么

　　在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。

　　這種發(fā)問可以使你發(fā)現這個憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動降低感情用事的程度。

　　4、找出解決問題的方法并進行談判

　　一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發(fā)現，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。

　　5、表示同情和理解

　　客戶的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。

　　表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當的身體語言，如點頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

　　6、給客戶留足面子

　　沒有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

　　如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

　　7、立即向客戶道歉

　　明確問題后，如果明顯是自己的責任，則應馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者，也要首先向客戶表示歉意。

　　道歉是必要的，但應注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時反而會更加激怒客戶。因為客戶需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結果。

　　總結：

　　面對憤怒型客戶時，以下幾種方法是萬萬不能用的，因為這些方法對平息客戶的憤怒毫無用處，反而只會使客戶更加氣憤。

　　一是還擊客戶。當客戶向你怒吼時，你自然的反應便是想給以還擊。通常結果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。

　　二是避而不談。避開問題不談，告訴憤怒型客戶應該找誰去發(fā)火，只會使客戶更加憤怒，因為他會認為你在找借口。

　　三是解釋開脫。客戶的憤怒往往是由于一些簡單的誤解造成的。你可能會很自然地插入話頭，解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會把這看成是一種攻擊，他只會更加反擊。

　　四是目標不清。對于憤怒型客戶，你的目標就是盡快使他平靜下來。這樣，你就可以幫助他理智地解決問題了。這個目標與“對他實行報復”完全不同。你不能在對他實行報復的同時又使他平靜下來。如果你的目標是使他平靜下來，你必須忘掉與他反唇相譏。

　　客戶服務禮儀

　　客戶服務工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務人員的禮儀表現、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯系�？蛻舴⻊展ぷ髦卸Y儀占有很重要的位置，它對提高服務質量，增強企業(yè)競爭力有很重要的作用。

　　一、服務態(tài)度要求

　　(1)態(tài)度誠懇，熱情周到;有問必答，耐心細致;謙和有禮，熱情大方。嚴禁出現拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等不禮貌言行。

　　(2)客戶問到的問題不懂或不熟悉業(yè)務時不得不懂裝懂，不得推諉，不得搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答�？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關規(guī)定的前提下，應酌情相助。

　　(3)工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶的批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊，遇到個別客戶失禮的行為，要克制忍耐，不與其爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

　　(4)客戶道謝或提出表揚時，應禮貌而謙虛地致謝。

　　二、服務禮儀

　　對于客服人員來說，要想做好服務工作，不僅需要掌握職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范。服務禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對客戶表示尊重和友好的慣例。簡單地說，就是客服人員在工作場合所表現出來的禮儀規(guī)范。規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅有利于樹立客服人員和企業(yè)的良好形象，更可以讓客服人員贏得客戶的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，并提升企業(yè)的競爭力。在日常的服務過程中，客服人員應當注意以下幾個方面的禮儀:

　　(一)儀表、儀態(tài)禮儀

　　第一印象是敲門磚，只有第一印象好了，我們才有機會與客戶進行下一步的交流。因此，與客戶溝通前，我們要事先設計好塑造第一印象的各大要素，并根據客戶的性格特點、要求等進行完善。

　　1.儀表禮儀

　　(1)整潔得體的儀表。這包括客服人員的儀容和穿著。如果公司有統(tǒng)一的制服，工作時要穿著制服，同時要注意配套的皮鞋、發(fā)型等方面，要注意體現出整體性。例如，空乘人員基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客以舒適、愉快的感覺。

　　(2)簡單高雅的配飾�？头藛T的配飾看起來應該簡單、高雅和大方�？头藛T在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇特的飾品，以避免分散客戶的注意力。

　　(3)體現整體感的配色。配色也是客服人員職業(yè)形象一個很重要的方面。例如，領帶和外套的搭配，服飾和鞋子的搭配等都要講究配色，要講究整體的協調。當客戶走進銀行或者電信營業(yè)廳的時候，如果第一眼看到的在第一線窗口服務的人員都是統(tǒng)一著裝，就會感覺到該部門具有很強的專業(yè)性。

　　(4)鞋襪的合理搭配。越是細微之處越能體現是否追求卓越的品質。因此，追求服務的精致化，就不能忽略服務人員的鞋襪和整體服飾的搭配等細節(jié)。真正重視服務的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細微處反映了企業(yè)的精神。

　　2.儀態(tài)禮儀

　　客服人員需要注意的儀態(tài)方面的禮儀包括站姿、坐姿、走姿、手勢等幾個方面。

　　(1)站姿:抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。

　　(2)坐姿:入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時，應將裙擺向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時，右腳向后收半步而后站立。

　　(3)走姿:行走時步履應自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。

　　(二)接待禮儀

　　接待客戶是客服人員的重要工作之一，這時需要注意的禮儀包括以下幾點:

　　1.歡迎客戶的禮儀

　　客服人員一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定以后整個服務工作的成敗。具體要注意以下幾個方面:

　　首先是微笑�？头藛T的微笑應當是發(fā)自內心的，微笑要真誠、得體，不能哈哈大笑，也不能強作歡顏。

　　其次，要注意目光語的使用禮儀�？偟迷瓌t是盡量用平和的眼光與客戶交流。所謂平和，就是指平等的態(tài)度、平常的心態(tài)、溫和的目光，正視而不是側視或斜視。

　　最后，在酒店、餐飲場所、銷售網點等開放式的服務空間中，迎賓人員講究“五步目迎，三步問候”的禮儀規(guī)范。所謂目迎，就是行注目禮，迎賓人員要十分關注，在注意到客戶已經過來的時候，就要轉向對方，用眼神來對其表達關注和歡迎。行注目禮的距離以五步為宜，而在距離對方三步的時候就要向其問候“您好，歡迎光臨”等。

　　2.遞接名片的禮儀

　　客服人員和客戶雙方見面后，客服人員常常需要向對方遞上自己的名片。遞交名片的時候，應注意用雙手恭敬地遞上，而且名片的正面要面對著對方。在接受客戶名片時也要恭敬地用雙手捧接。接過名片后應仔細看一遍或有意識地默念一遍名片的內容，而不應當接過名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至將名片隨意亂扔。

　　3.正確引見的禮儀

　　客戶到辦公室來與領導見面時，通常由客服人員引見，表2-2是某公司客服人員引導客戶去見領導的禮儀規(guī)范，客服人員可以以此作為自己工作的參照標準。

　　表2-2客服人員引見客戶的禮儀規(guī)范

　　4.引導入座的禮儀

　　在引導客戶入座的時候，客服人員要注重手勢和眼神的配合。例如，客服人員指示給客戶某個固定的座位時，在說明之后還需用手勢進行引導，在固定的位置處稍加停頓，并觀察客戶是否已經理解，同時要對客戶說“請這邊坐”等敬語。

　　5.奉茶的禮儀

　　給客戶奉茶的時候一般有兩種情形:一是放在桌子上，二是客戶會順手接過茶杯。無論屬于哪種情形，客服人員都要注意禮儀。

　　給客戶奉茶有個“左下右上”的禮儀原則，即右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底，而客戶在接茶杯的時候也是“左下右上”，這樣就可以避免兩個人之間的肌膚接觸。同時還要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性紙杯，手應該握在杯子高度的1/2以下的地方，否則會讓對方感到“無處下口”。

　　6.握手禮儀

　　通常年長(尊)者先伸手后，另一方及時呼應。來訪時，主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內。

　　7.介紹禮儀

　　介紹時應把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位相對較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。

　　8.致意和問候

　　表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。根據彼此的關系，可使用問候話“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。

　　9.道歉

　　做了不應該做的事，應及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”�；蛘呤遣唤浺獯驍_別人應說“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。

　　10.應答

　　“您不必客氣”、“沒關系，這是我應該做的”、“照顧不周，請多指正”。

　　11.慰問

　　“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了”。

　　12.接站

　　對遠道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達的時間，保證提前迎候。接站時，準備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認。

　　13.會面

　　客人到達，應主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應上前挽扶，若客人手中提有重物應主動接過來。

　　14.入室

　　陪客者應走在客人的左邊，或走在主人和客人的身后，到達會客室門口，應打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關人員。

　　15.送客

　　按照接待時的規(guī)格對等送別。離開時，應與客人熱情話別。

　　三、客戶接待的用語規(guī)范

　　客服人員在現場接待中要注意五句規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。客服人員可以根據內容逐項進行自我檢查，對比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，沒有做到或者做得不好的地方以后要加強改進。

　　(一)客戶服務用語三原則

　　客戶服務工作不同于其他工作，語言上一絲一毫的疏忽都可能導致客戶的不滿，尤其是在客戶已經產生抱怨情緒的時候，語言上的失誤會令其抱怨加深。因此，客服人員在服務用語方面要注意以下三個原則:

　　1.“我不”原則

　　這是指在客戶服務的語言表達中，客服人員應盡量避免使用“我不能”、“我不會”、“我不愿意”、“我不可以”等帶有“我不”的負面情緒的語言。當客服人員向客戶說出這些語言的時候，客戶就會感到你不能幫助他�？蛻舨幌矚g聽到這樣的話，他只對解決問題感興趣，客服人員應該告訴客戶，自己能夠做什么，這樣就可以營造積極的、正面的談話氛圍。當然，這也不是說客戶說什么就是什么，不同情況下要采取不同的技巧來應對。

　　2.“但是”原則

　　在英語中有一個非常重要的“BUT”原則，即該單詞前后內容的意思相反，而該單詞以后的內容往往是作者真正要表達的東西，也是讀者應當重點關注的事情。在客戶服務工作中的“但是”原則是指，不論客服人員在前面講得多好，后面一旦出現“但是”，就等于對前面對客戶所說的話進行否定，大家可能都有過類似的經歷: “你戴的這款項鏈真好看!但是……”聽到這樣的贊美后，你有什么感受呢?所以在客戶服務工作中，要避免說“但是”，否則會讓客戶感覺到客服人員的語言表達完全是一種外交辭令。

　　3.“因為”原則

　　這個原則是指，當客服人員希望客戶接受自己的建議時，應當告知理由;當客服人員不能滿足客戶的要求時，要告知原因。例如，當客戶要求全額退款時，不能只說“不可以”，這要告訴他具體原因。

　　(二)善用肢體語言

　　在與客戶面對面的談話中，正確地運用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達信息。同時，正確地識別客戶的肢體語言有助于發(fā)現客戶的真正意圖。

　　(三)客戶服務過程中的“四項準則”

　　在提供客戶服務的過程，我們應主動向客戶表示出:

　　(1)關心:定期、定時與現有客戶保持聯系，了解我們產品及服務的不足，聽取客戶的意見，更高效率地完善自己。

　　(2)同情:對于客戶提出的問題，我們應具有責任感和使命感，并同情客戶的感受。

　　(3)理解:遇到客戶抱怨或投訴時，我們應該感同身受或設身處地地為對方考慮，理解客戶，幫助客戶。

　　(4)行動:收到客戶反饋后的我們應及時幫助客戶解決問題或改進自己的不足。

　　(四)客戶服務的十種好習慣

　　(1)準時;

　　(2)主動兌現自己許下的承諾，保證客戶的滿意度;

　　(3)對客戶不許下過高的諾言，提前完成并送達超額服務，給客戶一個驚喜;

　　(4)主動提供信息幫助，提供額外的服務;

　　(5)提供服務時，盡量向客戶提供選擇的余地;

　　(6)主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見;

　　(7)把關心客戶作為規(guī)定中最重要的部分;

　　(8)把內部同事、工作伙伴并作為自己的客戶，善待所有的客戶;

　　(9)將自己的姓名和服務號碼主動告知客戶，以備長期聯系;

　　(10)提供微笑服務，縮短與客戶之間的距離。

　　四、微笑

　　1.發(fā)自內心

　　練習微笑時可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”，禮儀專家指出，職業(yè)化微笑一般要求露出上面6～8顆牙齒，因為那樣的笑最自然。但最“高級”的微笑應當是發(fā)自內心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。

　　2.聲情并茂

　　笑和眼神、表情、氣質等相結合，做到口到眼到、笑眼傳情、情緒飽滿，這樣的微笑才能親切、動人而富有感染力。

　　3.適時地笑

　　當笑則笑，不當笑的時候就不要笑，這是發(fā)揮微笑功能的關鍵。比如，打破沉默之前先露出笑容，馬上會擁有一個良好的氛圍，要對方先笑后自己才能露出笑容就為時已晚矣，因為沒有哪一種形象溝通是不先付出就會成功的。嚴肅場合不能笑時千萬不要笑。

　　4.注意笑的禁忌

　　保持樂觀、積極進取的情緒，讓笑發(fā)自內心深處。虛假造作的微笑只能令人反感。因此，必須避免負面形象的笑:假笑、怪笑、冷笑、獰笑、干笑、媚笑和竊笑等。如在正式場合則不能放肆大笑;在客服工作中不要譏笑;不要冷笑，使對方恐懼;不要傻笑，使對方尷尬;不要皮笑肉不笑，使對方無所適從;不要冷笑，使對方產生敵意�？傊σ惨驎r、因地而宜，否則毫無美感且令人生厭。

　　5.不斷訓練

　　堅持不懈，用心練習，是笑容成功的唯一秘訣�？梢詫χR子練習，一方面觀察自己笑容的表現形式，更要注意調整心態(tài)，想象對方是重要客戶或是商界的朋友，面帶笑容講話，并請同學、同事給予評議。

　　客戶服務理念和宗旨

　　客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。

　　體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

　　工作禮儀的基本要求

　　1、認清主客立場。

　　2、遵守時間及珍惜生命。

　　3、自重與尊重他人。

　　4、多用商量語氣。

　　5、避免驚嚇他人。

　　6、尊重他人隱私。