怎樣在銷售過(guò)程中贏得客戶的喜歡
在銷售過(guò)程中贏得客戶的喜歡往往對(duì)于銷售的成功有著重要的促進(jìn)作用,那么你知道你應(yīng)該怎樣在銷售過(guò)程中贏得客戶的喜歡嗎?以下是小編為大家收集的怎樣在銷售過(guò)程中贏得客戶的喜歡,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
1、尊重客戶,對(duì)客戶負(fù)責(zé)
銷售員尊重和認(rèn)同客戶并不是阿諛獻(xiàn)媚,而是一種發(fā)自內(nèi)心的體貼和關(guān)懷,是一種內(nèi)涵和教養(yǎng)。每個(gè)人都需要被尊重,只有你尊重客戶,對(duì)方才會(huì)以同樣的態(tài)度對(duì)你。作為一名銷售員,只有對(duì)客戶負(fù)責(zé),關(guān)心、體諒他,讓客戶看出你是一個(gè)值得交往的朋友,客戶才能把你當(dāng)成自己的朋友,促使彼此之間的關(guān)系更加親密,這樣才能有把握抓住機(jī)會(huì)。
美麗是一家保險(xiǎn)公司的銷售員,每當(dāng)她的客戶發(fā)生意外時(shí),她都會(huì)在第一時(shí)間拜訪他。
一天,她的一名客戶所居住的家屬樓發(fā)生火災(zāi)。這位客戶在美麗手中買過(guò)一份人壽保險(xiǎn),美麗擔(dān)心客戶的財(cái)產(chǎn)因火災(zāi)受到很大的損失,她知道客戶沒(méi)有買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),這次火災(zāi)一定讓這位客戶壓力重重。
美麗趕緊拜訪這位客戶,一見(jiàn)面她就問(wèn)道:“你們每個(gè)人都沒(méi)事吧?”
接著她又問(wèn)了第二個(gè)問(wèn)題:“您有什么重大損失嗎?”
第三句話是:“都怪我不好,當(dāng)時(shí)沒(méi)有堅(jiān)持請(qǐng)您購(gòu)買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),以致今天我不能幫您減少損失,為您分擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力,今天我只能為您分擔(dān)精神壓力!
第四句話是:“面對(duì)您的遭遇和處境,我非常焦急,也非常心痛,我會(huì)盡我所能為您提供幫助。”
美麗在客戶最需要幫助、安慰的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)在他身邊,這讓客戶倍感溫暖。在接下來(lái)的一段時(shí)間內(nèi),美麗經(jīng)常去客戶家里陪她聊天,安慰她。并量身為其訂做了一份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。最后,在不到半年時(shí)間內(nèi),這位客戶購(gòu)買了這份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。
一位優(yōu)秀的銷售員,總能從客戶的角度出發(fā)考慮問(wèn)題,對(duì)客戶負(fù)責(zé),讓客戶放心購(gòu)買產(chǎn)品,也只有這樣,客戶才可能不斷與你合作。對(duì)客戶負(fù)責(zé)要注意以下細(xì)節(jié)。
誠(chéng)實(shí)對(duì)待客戶,不能欺騙客戶;
幫助客戶選擇最適合他的產(chǎn)品,而不是最貴的,也不是你提成最高的產(chǎn)品;
與客戶合作要有雙贏的理念,即客戶賺到錢,你才能賺到錢;
盡你最大的限度幫助客戶實(shí)現(xiàn)其所想。
2、微笑的力量是無(wú)窮的
微笑是最有感染力的交際語(yǔ)言,它能快速縮短你與客戶之間的距離,表達(dá)出你的善意、愉悅,給客戶春風(fēng)般的溫暖。旅店巨子希爾頓在一文不名的時(shí)候,他的母親就告訴他,要想獲得成功,必須去尋找一種簡(jiǎn)單易行、不花本錢而行之長(zhǎng)久的辦法去吸引客戶。希爾頓在慢慢的摸索中終于找到了這樣?xùn)|西,那就是微笑!依靠“今天你微笑了嗎?”的座右銘,他成為了世界上最成功、最富有的人之一?梢(jiàn),微笑的力量是無(wú)窮的。
雖然微笑是人際溝通過(guò)程中的潤(rùn)滑劑,但并非每時(shí)每刻都要微笑。微笑要恰到好處,要看場(chǎng)合和對(duì)象,而且要笑地自然、真誠(chéng)。如果不是發(fā)自內(nèi)心的,很容易讓人看起來(lái)是“皮笑肉不笑”,這樣不僅無(wú)法引起對(duì)方的共鳴,讓對(duì)方覺(jué)得溫暖,還會(huì)招致他人不快。
3、有熱情,但不要過(guò)度
客戶不喜歡冷冰冰的銷售員,在銷售過(guò)程中,銷售員待人接物保持較大熱情,這會(huì)使客戶感到親切、自然,從而縮短彼此間的感情距離,使客戶愿意和你一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。不過(guò),銷售員也要注意,對(duì)待客戶不要過(guò)度熱情。有些銷售員與客戶剛一見(jiàn)面就稱兄道弟,即便遭到客戶拒絕,依然遲遲不肯離開。這種過(guò)度的熱情會(huì)讓客戶對(duì)銷售員產(chǎn)生不信任,甚至反感,客戶不愿意與這種銷售員繼續(xù)交往,成交更是一件不可能的事。
4、讓你的語(yǔ)言更加幽默
在現(xiàn)實(shí)生活中,富于幽默感的人一定充滿活力,他會(huì)興趣愛(ài)好廣泛、精力充沛、胸懷開闊。作為一個(gè)銷售員,如果能讓自己的語(yǔ)言更加幽默,你會(huì)收獲意想不到的好運(yùn)。
愛(ài)達(dá)是一位推銷大英百科全書的銷售員,僅僅從業(yè)半年,她就獲得了相當(dāng)不錯(cuò)的成績(jī),當(dāng)別人問(wèn)起她是如何提高銷售成績(jī)的?她說(shuō):“其實(shí)很簡(jiǎn)單,我總是在夫婦倆都在家的時(shí)候去拜訪,然后向丈夫說(shuō)明來(lái)意,列舉這本書的實(shí)用價(jià)值和博大精深的內(nèi)容,但是我故意壓低聲音,那位坐在旁邊的太太就會(huì)一字不漏地注意傾聽(tīng)。這樣,當(dāng)丈夫詢問(wèn)妻子是否同意時(shí),就很容易取得一致意見(jiàn)!
這就是一種幽默方法的運(yùn)用。幽默可以拉近你與客戶間的距離,但它并不是隨時(shí)隨地都能應(yīng)用。當(dāng)客戶正遇到悲傷的事情,或正憤怒不已,這時(shí)就不適合使用幽默的語(yǔ)言。因此,幽默雖是一劑良藥,但不能包治百病,銷售員要因人因時(shí)因地制宜。
5、由衷地贊美客戶
贊美是人類溝通的潤(rùn)滑劑,也是有效運(yùn)用“ 移魂大法”的必要技能。 對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō),如果能夠運(yùn)用好這種技能,往往可以取得意想不到的效果。據(jù)專家研究,一個(gè)人如果長(zhǎng)時(shí)間被他人贊美, 其心情會(huì)變得愉悅,智商會(huì)有所下降, 對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō),對(duì)客戶發(fā)出由衷地贊美可以說(shuō)是獲得銷售成功的不錯(cuò)方法。但需要注意的是,要找到客戶身上真正與眾不同的亮點(diǎn)來(lái)贊美,千萬(wàn)不要空穴來(lái)風(fēng),說(shuō)不著邊際的馬屁話,否則不能起到拉近距離的作用,反而會(huì)讓客戶覺(jué)得你謊話連篇,不可理喻。
拓展:銷售過(guò)程中的溝通技巧
1、杜絕主觀性的議題
在商言商,與你推銷沒(méi)有什么關(guān)系的話題,你最好不要參與去議論,比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí),無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò),這對(duì)于你的推銷都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。
2、少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)
業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們,滿口都是專業(yè),讓人怎么能接受?既然聽(tīng)不懂,還談何購(gòu)買產(chǎn)品呢?如果你能把這些術(shù)語(yǔ),用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換,讓人聽(tīng)后明明白白,才有效達(dá)到溝通目的,產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。
3、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞
不要夸大產(chǎn)品的功能!這一不實(shí)的行為,客戶在日后的享用產(chǎn)品中,終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī),你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值,這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”,一旦糾紛產(chǎn)生,后果將不堪設(shè)想。
4、變通枯燥性話題
在銷售中有些枯燥性的話題,也許你不得不去講解給客戶聽(tīng),但這些話題可以說(shuō)是人人都不愛(ài)聽(tīng),甚至是聽(tīng)你講就想打瞌睡。但是,出于業(yè)務(wù)所迫,建議你還是將這類話語(yǔ),講得簡(jiǎn)單一些,可用概括來(lái)一帶而過(guò)。這樣,客戶聽(tīng)了才不會(huì)產(chǎn)生倦意,讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語(yǔ),非要跟你的客戶講清楚,那么,我建議你不要拼命去硬塞給他們,在你講解的過(guò)程中,倒不如,換一種角度。
5、回避不雅之言
每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起,相反,不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣,在我們銷售中,不雅之言,對(duì)我們銷售產(chǎn)品,必將帶來(lái)負(fù)面影響。諸如,我們推銷壽險(xiǎn)時(shí),你最好回避“死亡”、“沒(méi)命了”“完蛋了”,諸如此類的詞藻。然而,有經(jīng)驗(yàn)的推銷員,往往在處理這些不雅之言時(shí),都會(huì)以委婉的話來(lái)表達(dá)這些敏感的詞,如“喪失生命”“出門不再回來(lái)”等替代這些人們不愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)術(shù)。
6、不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ)
這是許多業(yè)務(wù)人員的通病,尤其是業(yè)務(wù)新人,有時(shí)講話不經(jīng)過(guò)大腦,脫口而出傷了別人,自己還不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子,見(jiàn)了客戶第一句話便說(shuō),“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看,一點(diǎn)都不適合你!薄斑@個(gè)茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土!”“活著不如死了值錢!”這些脫口而出的話語(yǔ)里包含批評(píng),雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé),只是想打一個(gè)圓嘗有一個(gè)開場(chǎng)白,而在客戶聽(tīng)起來(lái),感覺(jué)就不太舒服了。
7、少問(wèn)質(zhì)疑性話題
業(yè)務(wù)過(guò)程中,你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切,而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方,“你懂嗎”“你知道嗎?”“你明白我的意思嗎?”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題,你了解嗎?”,似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知,從銷售心理學(xué)來(lái)講,一直質(zhì)疑客戶的理解力,客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感,這種方式往往讓客戶感覺(jué)得不到起碼的尊重,逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生,可以說(shuō)是銷售中的一大忌。
8、禁用攻擊性話語(yǔ)
我們可以經(jīng)?吹竭@樣的場(chǎng)面,同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語(yǔ),攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,甚至有的人把對(duì)方說(shuō)得一錢不值,致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷員在說(shuō)出這些攻擊性話題時(shí),缺乏理性思考,卻不知,無(wú)論是對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物的攻擊詞句,都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反感,因?yàn)槟阏f(shuō)的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問(wèn)題,不見(jiàn)得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度,你表現(xiàn)得太過(guò)于主觀,反而會(huì)適得其反,對(duì)你的銷售也只能是有害無(wú)益。
9、避談隱私問(wèn)題
與客戶打交道,主要是要把握對(duì)方的需求,而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題,這也是我們推銷員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷員會(huì)說(shuō),我談的都是自己的隱私問(wèn)題,這有什么關(guān)系?就算你只談自己的隱私問(wèn)題,不去談?wù)搫e人,試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤托出,能對(duì)你的銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展?也許你還會(huì)說(shuō),我們與客戶不談這些,直插主題談業(yè)務(wù)難以開展,談?wù)劅o(wú)妨,其實(shí),這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的,浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō),更浪費(fèi)你推銷商機(jī)。
10、不懂得提問(wèn)
這是面對(duì)內(nèi)向型客戶的必要措施,也是溝通中高層次的技巧。面對(duì)有的客戶時(shí),他們不會(huì)主動(dòng)地把自己的需求和不滿告訴銷售人員,這時(shí)只有可銷售人員的提問(wèn)技巧對(duì)客戶進(jìn)行深入的挖掘。經(jīng)典的SPIN式提問(wèn)就很值得我們學(xué)習(xí),它從發(fā)掘客戶問(wèn)題到深層次的困擾和最終價(jià)值方案給我們梳理了合適的流程,但卻很少見(jiàn)用。溝通在現(xiàn)代人們的生活中扮演著重要角色,它不但要求我們敢于積極溝通而且要善于溝通,不但善于言辭而且要善于傾聽(tīng),更要善于提問(wèn)。所以,大家在工作和生活中,應(yīng)該學(xué)會(huì)必要的溝通技巧,也為我們的工作生活提供便利。
11、不會(huì)傾聽(tīng)
這是銷售人員最常犯的典型錯(cuò)誤之一,在和客戶溝通的時(shí)候銷售人員雖然懂得了不用語(yǔ)言堵住客戶的嘴,卻又經(jīng)常不聽(tīng)客戶所說(shuō)的內(nèi)容。這樣,自己所說(shuō)內(nèi)容就不一定是客戶所關(guān)心的。銷售人員在和客戶面對(duì)面的時(shí)候,經(jīng)常出現(xiàn)自己說(shuō)自己的客戶說(shuō)客戶的情況,這樣也就不能找出針對(duì)客戶的解決方案,又怎么會(huì)成交呢。傾聽(tīng)就是要和客戶互動(dòng),讓客戶甚至是引導(dǎo)客戶說(shuō)出心底深處的聲音,只有這樣我們才能理解客戶的真實(shí)需求和阻礙我們成交的因素。傾聽(tīng)是溝通的重要技巧,在現(xiàn)代的商務(wù)交流中十分重要,它不但體現(xiàn)了一個(gè)人的修養(yǎng)而且是實(shí)現(xiàn)共同目的便利途徑。
12、沒(méi)有明確的目的
比如說(shuō)銷售人員初次拜訪客戶的目的是什么呢?一般大家把初次拜訪的目的定位為介紹產(chǎn)品并建立接觸。這樣可以算作是有目的但是不夠明確,為什么這么說(shuō)呢?很簡(jiǎn)單,因?yàn)槟憬榻B產(chǎn)品能給客戶一個(gè)什么樣的印象是不確定的,如果這個(gè)對(duì)這個(gè)印象你不確定,那么你的介紹也是沒(méi)有任何作用的,客戶也會(huì)左耳朵進(jìn)右耳朵出。所以,我們應(yīng)該把第一次拜訪的目的改變成這樣一個(gè)形式:讓客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的哪個(gè)特別方面有清晰的認(rèn)識(shí),并在此方面引起客戶的興趣。如果這一點(diǎn)做到了,在以后的拜訪溝通中才能找到方向。明確的目標(biāo)是我們成功的前提,所以在我們每一次與客戶溝通的過(guò)程中都要給自己設(shè)定指向最終目的的階段目標(biāo)。
13、喜歡堵住客戶的嘴
很多銷售人員在和客戶接觸的過(guò)程中,總是滔滔不絕,每當(dāng)客戶想開口時(shí)他們就會(huì)想盡辦法不讓客戶說(shuō),總是讓客戶聽(tīng)他們說(shuō)。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢?因?yàn)樵谶@些銷售人員的腦子里,能說(shuō)會(huì)道是一個(gè)成功銷售者的標(biāo)志,只有他們一直努力地說(shuō)才能引導(dǎo)客戶并掌握談話的主動(dòng)權(quán)。然而事實(shí)并非如此,他們的這種行為雖然堵住了客戶的嘴,卻堵不住客戶的心,在客戶面對(duì)他們滔滔不絕而頻頻點(diǎn)頭的同時(shí)心里卻已經(jīng)有了自己的想法。對(duì)于銷售人員,他們看到的只是客戶表面的“點(diǎn)頭”,卻沒(méi)有觀察到其心理的變化,業(yè)務(wù)也往往在等待中沒(méi)了下文。
當(dāng)然,能說(shuō)會(huì)道是一種本領(lǐng),是銷售人員都需要達(dá)到的,但在客戶溝通的過(guò)程中卻要講究方式方法。在銷售中,也并非靠語(yǔ)言堵住客戶的嘴就能成交,而是要讓客戶心悅誠(chéng)服才能達(dá)成交易,也就是各得其所,實(shí)現(xiàn)雙贏。
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