怎樣讓你的傾聽(tīng)更有效率
當(dāng)我們傾聽(tīng)時(shí)是真的有效率嗎?我們應(yīng)該怎么做才能讓傾聽(tīng)更有效率呢?下面就隨小編一起去閱讀怎樣讓你的傾聽(tīng)更有效率，相信能帶給大家啟發(fā)。
傾聽(tīng)，每個(gè)人都會(huì)，但是有效率的傾聽(tīng)卻不是每個(gè)銷(xiāo)售員都能做到的。按照傾聽(tīng)效率的高低，一般可以把傾聽(tīng)分為3個(gè)層次。
第一個(gè)層次：聽(tīng)而不聞。
在這個(gè)層次上，銷(xiāo)售員完全沒(méi)有注意客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，表面上是在聽(tīng)其實(shí)卻在考慮其他毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著怎么去辯駁客戶(hù)的話(huà)。他更感興趣的不是聽(tīng)，而是說(shuō)。這種傾聽(tīng)導(dǎo)致的是與客戶(hù)關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。
第二個(gè)層次：只聽(tīng)不看。
在這個(gè)層次上，銷(xiāo)售員很看重客戶(hù)所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，但很多時(shí)候，還是錯(cuò)過(guò)了講話(huà)者通過(guò)語(yǔ)調(diào)、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思，這恰好是對(duì)方真正想表達(dá)的。錯(cuò)過(guò)了這些，將導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的發(fā)生、時(shí)間的浪費(fèi)和對(duì)消極情感的忽略。
第三個(gè)層次：高效率傾聽(tīng)。
處于這一層次的銷(xiāo)售員表現(xiàn)出了一個(gè)優(yōu)秀傾聽(tīng)者的特征。他們?cè)诳蛻?hù)的表達(dá)中尋找關(guān)鍵的部分，不放過(guò)任何獲取有用信息的契機(jī)。高效率的傾聽(tīng)者很清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度可能會(huì)對(duì)傾聽(tīng)造成不利的影響，因此，他們能夠更好地避免對(duì)說(shuō)話(huà)者作出武斷的評(píng)價(jià)或是受過(guò)激言語(yǔ)的影響。他們不急于作出判斷，而是切身體會(huì)對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地地看待事物，在引導(dǎo)客戶(hù)表述時(shí)，更多地采用“詢(xún)問(wèn)”而不是“辯解”的形式。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，約有80%的銷(xiāo)售員只能做到前兩個(gè)層次的傾聽(tīng)，能做到第三層次高效率傾聽(tīng)的只有20%的人。那么如何才能實(shí)現(xiàn)高效率的傾聽(tīng)呢?以下是一些簡(jiǎn)單的方法。
1.傾聽(tīng)時(shí)要避免干擾
銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)聚精會(huì)神地傾聽(tīng)客戶(hù)，注意不受下列干擾的影響。
(1)環(huán)境干擾和打斷。
每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話(huà)聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周?chē)说淖邉?dòng)，以致窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾我們的傾聽(tīng)。
(2)“第三只耳朵”現(xiàn)象。
通常周?chē)恼勗?huà)會(huì)不斷地傳到我們的耳朵里，我們要學(xué)會(huì)關(guān)閉“第三只耳朵”，不讓周邊無(wú)關(guān)的聲音帶走我們的'注意力。
(3)走神。
在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，稍不留神注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，所以我們必須訓(xùn)練自己在傾聽(tīng)時(shí)保持高度的注意力，否則，一旦讓客戶(hù)感覺(jué)到我們心不在焉，那么成交就危險(xiǎn)了。
2.不要隨便打斷客戶(hù)
每個(gè)人在講話(huà)的過(guò)程中都不希望被別人打斷，所以銷(xiāo)售員不要輕易地打斷客戶(hù)的談話(huà)，如果有沒(méi)聽(tīng)清楚的地方，也應(yīng)當(dāng)禮貌委婉地提出來(lái)，而且不應(yīng)當(dāng)?shù)⒄`太多時(shí)間。耐心傾聽(tīng)，不僅讓客戶(hù)有一種被尊重的感覺(jué)，還會(huì)給他們留下良好的印象，這非常有利于進(jìn)一步的溝通。
3.積極主動(dòng)地回應(yīng)客戶(hù)的談話(huà)
傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)，不能沉默不作聲，一定要積極主動(dòng)，及時(shí)對(duì)客戶(hù)的談話(huà)作出回應(yīng)，這樣才能使客戶(hù)無(wú)所顧慮地說(shuō)出他想說(shuō)的話(huà)，使我們獲得更多的客戶(hù)信息。例如，我們可以這樣說(shuō)：“您說(shuō)得對(duì)。”“我同意您的看法。”“嗯!是這樣的。”這樣可以表明我們對(duì)客戶(hù)的講話(huà)是感興趣的，從而能鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)講下去。相反，如果我們一邊聽(tīng)，一邊發(fā)出打哈欠的聲音，肯定會(huì)使客戶(hù)感到我們對(duì)他的講話(huà)不感興趣，最終會(huì)影響雙方溝通的順利進(jìn)行，甚至導(dǎo)致談話(huà)的中斷。
4.認(rèn)真思考，虛心向客戶(hù)請(qǐng)教
在客戶(hù)講話(huà)的過(guò)程中，還要集中精力，認(rèn)真思考。在思考的過(guò)程中，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題需要客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)的，我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)讓客戶(hù)確認(rèn)，比如我們可以這樣說(shuō)：“您這句話(huà)的意思是……我這樣理解對(duì)嗎?”“按我的理解，您是指……”“您能再詳細(xì)說(shuō)說(shuō)嗎?”這些話(huà)語(yǔ)的運(yùn)用，同樣使客戶(hù)有一種受尊重的感覺(jué)，當(dāng)然最主要的目的還是更深層次地了解客戶(hù)的談話(huà)意圖。
5.認(rèn)真做好記錄
在傾聽(tīng)的過(guò)程中，有時(shí)候客戶(hù)會(huì)講很多內(nèi)容，在這些內(nèi)容中也會(huì)有很多重點(diǎn)，對(duì)于這些談話(huà)重點(diǎn)一定要做好記錄。比如與需求有關(guān)的一些重要信息，客戶(hù)提到的一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，一些重要的電話(huà)號(hào)碼、聯(lián)系地址等。做記錄不僅能表明銷(xiāo)售人員的認(rèn)真態(tài)度，還能喚起事后的記憶，有利于保留和整理客戶(hù)信息。
總之，在傾聽(tīng)時(shí)，一定要熟練掌握這些高效率傾聽(tīng)的技巧，表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的溝通水平。在獲得更多客戶(hù)信息的同時(shí)，探詢(xún)客戶(hù)的真正需求，這樣才能達(dá)到成交的目的。
傾聽(tīng)就像是一塊共鳴板，銷(xiāo)售員和客戶(hù)之間能夠感受到彼此的態(tài)度和情緒，因此銷(xiāo)售員一定要懷著尊重、關(guān)心、理解的態(tài)度去傾聽(tīng)，而不要問(wèn)過(guò)多的問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)是在接受“審訊”。
延伸閱讀：
傾聽(tīng)的效率
這是一個(gè)言論自由、信息爆炸的時(shí)代，太多人忙著說(shuō)，卻忘了聆聽(tīng)：或者應(yīng)該這么說(shuō)，大家耳朵里充滿(mǎn)聲音，接收到的真實(shí)意義卻很少。
為什么我們?cè)诼?tīng)，卻聽(tīng)不到?
一位心理專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，研究中國(guó)字「聽(tīng)」的奧妙，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它里面不只有「耳朵」，還有右邊中間藏著的「眼睛」，更重要的是右邊下方的那顆「心」也要到。
仔細(xì)思索這句話(huà)，覺(jué)得真有道理，多數(shù)成功的人都非常重視「聽(tīng)的效率」，好比最近風(fēng)靡管理圈的「筆記學(xué)」，不就是加強(qiáng)聽(tīng)的效率嗎?信息在「耳朵聽(tīng)到」的同時(shí)也要「進(jìn)到腦里」，從「耳到」到「腦到」，最好的方法就是透過(guò)手來(lái)幫忙「記下來(lái)」。
我認(rèn)識(shí)一位成功的企業(yè)家，他的筆記就是條列式的，他會(huì)寫(xiě)下聽(tīng)到信息的「關(guān)鍵字」，更會(huì)馬上將它組織成一句完整而有意義的句子，這些像「金科玉律」般的短句，就是一種精煉過(guò)的語(yǔ)言，也是他自已理解過(guò)、消化過(guò)、對(duì)他有用的信息。
高效率的聆聽(tīng)關(guān)鍵是「眼到」，有人在說(shuō)話(huà)，但他說(shuō)的不一定是真的，所以要配合看他的表情、「察言觀色」，甚至還要看他的肢體語(yǔ)言，從中再判斷他說(shuō)的是不是他心里的話(huà)。
專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn)總是建議，當(dāng)我們?cè)谂u(píng)、稱(chēng)贊或與別人溝通的時(shí)候，一定要看著他的眼睛。同樣的，當(dāng)我們與別人對(duì)話(huà)的時(shí)候，也要看著說(shuō)話(huà)人的眼睛。這道理正是孔老夫子有名的那句話(huà)「觀其眸子，人焉廋哉」。
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