銷售員要設(shè)法讓客戶說話
在銷售的時(shí)候你會經(jīng)常遇到一些對于你的銷售是選擇沉默的人嗎?下面銷售員要設(shè)法讓客戶說話是小編為大家?guī)淼模Ｍ麑Υ蠹矣兴鶐椭?/p>
我們已經(jīng)知道，在銷售談判中，做一名稱職的傾聽者是非常重要的。然而，如果我們的交談對象老是不開口說話，那又該怎么辦呢? 首先，讓我們來看看喬•吉拉德在遇到這種情況時(shí)，是怎么辦的。 喬•吉拉德是世界上賣出汽車最多的銷售員。當(dāng)他遇到那些看上去有一些靦腆的客戶時(shí)，他往往會主動(dòng)地對他們說：“我有一項(xiàng)特殊的本領(lǐng)，我能看出一個(gè)人從事的職業(yè)。”
這時(shí)候，客戶往往會很感興趣。當(dāng)客戶看著喬•吉拉德時(shí)，有時(shí)候并不會開口說話。面對這種情形，喬•吉拉德就會接著說：“哦，我敢打賭，您是一位醫(yī)生。”在美國，醫(yī)生不但是收入比較高的職業(yè)，而且還是令人尊敬的職業(yè)。這位客戶并不恰好就是醫(yī)生，但這么說就算是錯(cuò)了，客戶也不會生氣，因?yàn)樗X得，在你眼里，他是一個(gè)受人尊敬的人。“不，不是的。”看車人回答道。 “那么，您在哪里高就呢?”“你不會相信，喬，我在圖蘭克肉類公司做事。”這時(shí)，客戶臉上會露出一些羞澀，“我的工作是宰牛。”“哇，太棒了!”喬•吉拉德熱切地說，整個(gè)人看起來相當(dāng)興奮，“長期以來，我都在想，我們吃的牛肉到底是怎么來的。在方便的時(shí)候，我能去你那里看一看嗎?”
喬•吉拉德說的時(shí)候，是真的想去看，而不是在敷衍客戶。
于是，他們便熱烈地討論起了參觀殺牛的事情。20分鐘后，客戶完全被喬•吉拉德所感染，順利地買下了車子。很快，喬•吉拉德便挑了一個(gè)不忙的時(shí)間，去參觀了宰牛工廠。在那里，他見到了那位客戶的許多同事，那位客戶不斷地向他的同事熱情地介紹：“這就是賣給我車子的人，喬•吉拉德。”于是，喬•吉拉德又認(rèn)識了許許多多可能買車的人。
當(dāng)喬•吉拉德下一次碰見肉類公司的人看車時(shí)，他就會說，我有一個(gè)朋友在圖蘭克肉類公司。
于是，他們之間又找到了一個(gè)共同話題。 要通過傾聽來獲得客戶的信息，就必須懂得先調(diào)動(dòng)起對方的談興。那么如何才能讓客戶愿意談起自己的情況呢?這就需要一些技巧了。成熟的銷售員都知道，要順利地促成交易，最好就是知道準(zhǔn)客戶是從事什么行業(yè)的。然而，如果直接詢問，則會顯得生硬，有時(shí)候還不能獲得客戶的直接回答。所以，銷售員可以向喬•吉拉德那樣，主動(dòng)猜測客戶的職業(yè)，并且要把對方的職位說得稍微好一些。一般人都喜歡聽贊美、恭維的話，銷售員這樣說可以滿足客戶的虛榮心，從而引起對方談話的興趣。
銷售員可以向客戶提及彼此共同認(rèn)識的人或共同感興趣的事，這樣可以拉近彼此的距離，從而減輕陌生感。
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一、猶豫不決型
顧客表現(xiàn)：通常顧客不會立馬下決心購買;常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。
心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，但本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導(dǎo)購以較濃的商業(yè)味道推銷，便會產(chǎn)生不信任感。
應(yīng)對技巧：接待這種類型的顧客時(shí)，銷售人員應(yīng)“暗渡陳倉”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。
二、喜歡挑剔型
顧客表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。
心理診斷：客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。
應(yīng)對技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。避免責(zé)備客戶，學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。
三、傲慢無禮型
顧客表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大尚”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。
心理診斷：這類客戶往往喜歡導(dǎo)購給予“戴高帽”，找出他最高的那頂“帽子”。
應(yīng)對技巧：切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了;你輸了，可能客戶會給你“驚喜”。
四、牢騷抱怨型
顧客表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。
心理診斷：此類客戶，常常會為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購物現(xiàn)場發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當(dāng)場解決他心中的“結(jié)”。
應(yīng)對技巧：對于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購所為。聰明的導(dǎo)購?fù)ǔx擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)?ldquo;附和”客戶，并保持眼神交流。
五、經(jīng)濟(jì)型
顧客表現(xiàn)：這類顧客在實(shí)際購物過程中不管“差不差錢”，但他總想“差點(diǎn)錢”，或者說喜歡“貪圖便宜”。
心理診斷：此類客戶最講究性價(jià)比，他們喜歡砍價(jià)并且以砍價(jià)為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購買的欲望越強(qiáng)。
應(yīng)對技巧：銷售在推銷產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識，贏得他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的`認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。三是要突出價(jià)格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場上是很合理的。
六、不直接拒絕型
顧客表現(xiàn)：對于銷售人員提出的任何事情都不反對，不論銷售人員說什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。
心理診斷:顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹，而繼續(xù)表示同意;同時(shí)，他心中早有主意。
處理技巧: 要設(shè)法讓客戶說出當(dāng)時(shí)沒有購買的真實(shí)想法及理由，當(dāng)客戶說出真心話后，然后順著客戶的話，來說服顧客購買。
七、裝懂非懂型
顧客表現(xiàn): 當(dāng)銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，客戶馬上會說：“這方面我懂”一類的話，這裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。
心理診斷: 顧客裝內(nèi)行，一是為了打斷導(dǎo)購的“喋喋不休”;二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。
處理技巧: 在顧客談及對產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶的話，不搶客戶的話。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，銷售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場“點(diǎn)贊”，客戶可能得到你的夸獎(jiǎng)，會不好意思再拒絕購買。
八、自我炫耀型
顧客表現(xiàn)：此類顧客不論在那種場合，總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識來加深別人的印象。
心理診斷：這類客戶有著一定的虛榮心，決不要與這類人爭辯，如果傷了他的自信心，他也無心和你溝通做生意，甚至失去意向。
處理技巧：銷售人員要阿諛這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿足他們的自尊心。設(shè)法讓他“入甕”進(jìn)入銷售人員的“圈套”里來。
九、老實(shí)巴交型
顧客表現(xiàn)：這類客戶一般不會“沒事找事”，也不會“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。
心理診斷：此類顧客由于受到內(nèi)向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽他的家庭及個(gè)人隱私問題，所以，多用真誠打動(dòng)他。
處理技巧：在顧客沒有主動(dòng)要求你幫助的情況下，千萬不要硬推銷，要讓他感覺你在“幫他”，同時(shí)注意使用“情感營銷”策略。
十、沉著老練型
顧客表現(xiàn)：此類顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開口說話，通常會以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和銷售人員洽談業(yè)務(wù)。
心理診斷：這類顧客顯得很世故，他不愿受銷售人員及周圍其他人的影響，他會憑著自己的眼力和了解來判斷公司的綜合實(shí)力。此類顧客多數(shù)是知識分子居多，屬于理智型購買。
處理技巧：銷售人員要以靜制動(dòng)，用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶，注意傾聽比說更重要。說話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺得你確實(shí)在行，你就是某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專家。
十一、冷漠無情型
顧客表現(xiàn)：此類客戶往往給銷售人員一種冷漠無情的姿態(tài)，甚至無視周圍人存在。
心理診斷：這類顧客，給人的印象是標(biāo)準(zhǔn)的“冷血?jiǎng)游?rdquo;，但有時(shí)實(shí)際上并不是他所表現(xiàn)的樣子。所以，銷售人員要設(shè)法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣，別讓他在你面前感到有一種無形的壓力。
處理技巧：必須設(shè)法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對這類客戶，要先讓他對你本人感興趣，和客戶聊客戶感興趣的“話題”，才有可能對你推銷的產(chǎn)品感興趣，這才是關(guān)鍵。
十二、隨便看看型
顧客表現(xiàn)：這類顧客，一看到有導(dǎo)購詢問時(shí)，他便如“驚弓之鳥”，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句：“我只是隨便看看”，最后溜之大吉。
心理診斷：此類顧客產(chǎn)生的原因有二：一是這類客戶是被導(dǎo)購給逼走的。二是人的購買欲是可以隨時(shí)產(chǎn)生的，也就是說在進(jìn)店時(shí)沒有，但不能保證其“隨便看看”以后，就真的沒有消費(fèi)欲望。
處理技巧：面對這類客戶，一開始請盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過度。三是對待這類客戶，就像是“無聲處聽雷,無念處悟道。”
十三、善于比較型
顧客表現(xiàn)：這類客戶購買沒有任何障礙，只喜歡“進(jìn)行比較”，經(jīng)過反復(fù)比較以后，覺得“購買合適”就會產(chǎn)生購買。
心理診斷：客戶善于與市場競品在心理“做比較”。
處理技巧：應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺得該你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及銷售服務(wù)等方面好于同行時(shí)，顧客就會覺得這是個(gè)難得的好機(jī)會。
十四、服理不服人型
顧客表現(xiàn)：此類顧客通情達(dá)理，對人謙恭有讓，心中特別在意“被理折服”，在雙方洽談業(yè)務(wù)時(shí)，特別在意銷售人員能否說的或表達(dá)的“在理”。
心理診斷：這類顧客的表現(xiàn)是“服理不服人”。不管你怎樣說，但只要你說的“有理”。他就會信服，否則，再好的產(chǎn)品、再好的推銷都是“免談”。
處理技巧：在針對性的介紹產(chǎn)品時(shí)，做到有禮貌，用有信心加上認(rèn)真的態(tài)度打動(dòng)。注意不可以“夸大”產(chǎn)品功效，更不可以“欺騙忽悠”耍聰明。
十五、等下次型
顧客表現(xiàn)：他習(xí)慣看了之后說：“等下次再來吧”，這就是所謂的“等下次”型。
心理診斷：此類顧客沒有立即簽單購買的原因，一是借口開溜;二是想買，但心里還有疑問，一時(shí)想不起來;三是想回去和其他人商量再做決定等。
處理技巧：應(yīng)以親切的態(tài)度對待這類顧客。千萬不可以羞辱他“沒錢”或用“看你也談不成買賣”，“你沒有誠意就算了吧”等話語傷害顧客。
十六、防范型
顧客表現(xiàn)：這類客戶不管什么廠家的業(yè)務(wù)員給他推銷什么，他總是會說：“我沒有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。
心理診斷：由于大家處于一個(gè)“推銷”的時(shí)代，冷不防有時(shí)還有可能會碰上“騙子”，所以，這類客戶就形成了一種防范心理。目前，這類客戶越來越多。
處理技巧：銷售人要抓住客戶的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培養(yǎng)感情，再談事情，如有需求，肯定能成。
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