銷(xiāo)售員如何運(yùn)用SPIN的銷(xiāo)售法
營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中職業(yè)地運(yùn)用實(shí)情探詢(xún)、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認(rèn)同四大類(lèi)提問(wèn)技巧來(lái)發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶(hù)需求與期望，從而不斷地推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。下面是小編為大家整理的銷(xiāo)售員如何運(yùn)用SPIN的銷(xiāo)售法，希望對(duì)大家有所幫助。
SPIN銷(xiāo)售法是尼爾雷克漢姆先生創(chuàng)立的。尼爾雷克漢姆先 生的SPIN銷(xiāo)售法是在IBM和Xerox等公司的贊助下通過(guò)對(duì)眾多高 新技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)高手的跟蹤調(diào)查提煉完成的。
銷(xiāo)售活動(dòng)一般要經(jīng)歷4個(gè)階段：開(kāi)場(chǎng)啟動(dòng)階段、調(diào)研交流階段、能力展示階段、買(mǎi)賣(mài)承諾階段。只有上一個(gè)階段完成了才能進(jìn)入到下一個(gè)階段，其中第二階段即調(diào)研交流階段是最關(guān)鍵的，在這一階段的表現(xiàn) 將在很大程度上決定銷(xiāo)售成功與否，很多銷(xiāo)售失敗的案例就是銷(xiāo)售人員將重點(diǎn)放在了其他階段而在第二階段淺嘗輒止。
SPIN銷(xiāo)售法提供了一種巧干的高效系統(tǒng)方法。SPIN銷(xiāo)售法其實(shí)就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解決性(Need-Payoff)4個(gè)英語(yǔ)詞組的首位字母合成詞，因此SPIN銷(xiāo)售法就是指在銷(xiāo)售過(guò)程中職業(yè)地運(yùn)用實(shí)情探詢(xún)、問(wèn)題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認(rèn)同4大類(lèi)提問(wèn)技巧來(lái)發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶(hù)需求與期望，從而不斷地推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程，為銷(xiāo)售成功創(chuàng)造基礎(chǔ)的方法。進(jìn)一步說(shuō)，SPIN是一套對(duì)客戶(hù)進(jìn)行由淺入深的導(dǎo)引、啟發(fā)、聯(lián)想的問(wèn)答系統(tǒng)。它從一些基本問(wèn)題出發(fā)，將客戶(hù)導(dǎo)引至痛苦深層，最終結(jié)合產(chǎn)品或服務(wù)的利益，用提問(wèn)的方式給客戶(hù)解決之道。它的特點(diǎn)是導(dǎo)引客戶(hù)說(shuō)出其痛苦點(diǎn)，導(dǎo)引客戶(hù)替我們說(shuō)出我們的解決方案將帶來(lái)的利益，而不是傳統(tǒng)習(xí)慣上的由銷(xiāo)售員一個(gè)人滔滔不絕地?cái)⑹霎a(chǎn)品利益的模式。
SPIN銷(xiāo)售模式具體如下。
(1)利用背景問(wèn)題(Situation Questions)(例如客戶(hù)是從事什么職 業(yè)……)來(lái)了解客戶(hù)的現(xiàn)有狀況，建立背景資料庫(kù)(收入、職業(yè)、年齡、家庭 狀況……)，銷(xiāo)售人員透過(guò)資料的搜集，方能進(jìn)一步導(dǎo)入正確的需求分析。
(2)以難點(diǎn)問(wèn)題(Problem Questions)(如對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容滿(mǎn)意嗎……) 來(lái)探索客戶(hù)隱藏的需求，使客戶(hù)透露出所面臨的問(wèn)題、困難與不滿(mǎn)足，由技巧性的接觸來(lái)引起客戶(hù)的興趣，進(jìn)而營(yíng)造主導(dǎo)權(quán)，使客戶(hù)發(fā)現(xiàn)明確的需求。
(3)通過(guò)問(wèn)暗示問(wèn)題(Implication Questions)使客戶(hù)感受到隱藏性需求的重要與急迫性，由銷(xiāo)售人員列出各種線索以維持客戶(hù)的興趣，并刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望。
(4)一旦客戶(hù)認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，銷(xiāo)售人員便會(huì)提出需求一效益的問(wèn)題( Need-payoff Questions)讓客戶(hù)產(chǎn)生明確的需求，以鼓勵(lì)客戶(hù)將重點(diǎn)放在解決方案上，并明了解決問(wèn)題的好處與購(gòu)買(mǎi)利益。
下面我們通過(guò)一個(gè)案例來(lái)了解SPIN的具體運(yùn)用方法。
銷(xiāo)售員：王廠長(zhǎng)，您好，請(qǐng)問(wèn)你們工廠安裝了節(jié)電設(shè)備沒(méi)有?(背景問(wèn)題)客戶(hù)：沒(méi)有。
銷(xiāo)售員：據(jù)我所知你們?cè)诳刂瞥杀痉矫孀龅孟喈?dāng)不錯(cuò)，在實(shí)際操作過(guò)程中有沒(méi)有困難?(難點(diǎn)問(wèn)題)
客戶(hù)：在保證產(chǎn)品質(zhì)量和提高職工待遇的前提下，我們一直致力于追求生產(chǎn)效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面著實(shí)下了一番工夫，確實(shí)取得了一定的效益，但在控制電費(fèi)的支出上，我們還是束手無(wú)策。
銷(xiāo)售員：那是不是說(shuō)你們?cè)诿裼酶叻迤谝惨Ц冻５碾娰M(fèi)?(難點(diǎn)問(wèn)題)
客戶(hù)：是的，尤其是每年的6、7、8三個(gè)月的電費(fèi)高得驚人，我們實(shí)在想不出還有什么可以省電的辦法。事實(shí)上那幾個(gè)月我們的負(fù)荷也并不比平時(shí)增加多少。
銷(xiāo)售員：除了電費(fèi)驚人，你們是否注意到那幾個(gè)月電壓也不穩(wěn)?(難點(diǎn)問(wèn)題)
客戶(hù)：的確是這樣，工人們反映那幾個(gè)月電壓往往偏高，也有偏低的時(shí)候，不過(guò)并不多。
銷(xiāo)售員：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門(mén)供電時(shí)會(huì)以較高的電壓傳輸，電壓偏高對(duì)你們費(fèi)用的支付意味著什么?(暗示問(wèn)題)
客戶(hù)：那肯定會(huì)增加我們實(shí)際的使用量，使我們不得不支付額外的電費(fèi)。
銷(xiāo)售員：除了支付額外的電費(fèi)，電壓偏高或不穩(wěn)對(duì)你們的設(shè)備比如電機(jī)有什么影響?(暗示問(wèn)題)
客戶(hù)：溫度升高縮短使用壽命，增加維護(hù)和修理的工作量和費(fèi)用。嚴(yán)重的可能直接損壞設(shè)備，使生產(chǎn)不能正常進(jìn)行，甚至全線停產(chǎn)。
銷(xiāo)售員：有沒(méi)有因電壓不穩(wěn)損壞設(shè)備的情況發(fā)生?最大的損失有多少?(暗示問(wèn)題)
客戶(hù)：有，去年發(fā)生了兩起，最嚴(yán)重的一起是燒毀一臺(tái)大型烘干機(jī)，直接損失就達(dá)50萬(wàn)元。
銷(xiāo)售員：如此說(shuō)來(lái)，節(jié)約電費(fèi)對(duì)你們工廠控制成本非常重要?(需求一效益問(wèn)題)
客戶(hù)：是的，這一項(xiàng)支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。 銷(xiāo)售員：穩(wěn)定電壓對(duì)你們來(lái)說(shuō)是不是意義更為重大?(需求一效益問(wèn)題)
客戶(hù)：是的，這不僅可以維持生產(chǎn)的正常運(yùn)行，還可以延長(zhǎng)我們?cè)O(shè)備的使用壽命。
銷(xiāo)售員：從你所說(shuō)的我可以看出，你們對(duì)既能節(jié)約電費(fèi)又能穩(wěn)定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎?(需求一效益問(wèn)題)
客戶(hù)：是的，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，我們非常需要解決電費(fèi)驚人和電壓不穩(wěn)的問(wèn)題，這樣不僅可以使我們降低成本增加效益，還可以減少事故發(fā)生的頻率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，使我們的生產(chǎn)能夠正常進(jìn)行。(明確需求)
SPIN模式的根本意義在于：通過(guò)一系列提問(wèn)，啟發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)的潛在需求，使其認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品能夠?yàn)樗麕?lái)多少價(jià)值。SPIN模式是銷(xiāo)售的利器。在銷(xiāo)售中，大多數(shù)購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生都是客戶(hù)的不滿(mǎn)達(dá)到真正嚴(yán)重迫切的地步，并且足以平衡解決問(wèn)題的對(duì)策所付出的成本時(shí)才會(huì)發(fā)生。這就要求銷(xiāo)售員能夠發(fā)現(xiàn)并理解客戶(hù)的隱含需求——難題和不滿(mǎn)，并進(jìn)一步放大澄清，轉(zhuǎn)為明確需求——一種清晰的、強(qiáng)烈的對(duì)解決方法的渴求，而我們的產(chǎn)品或服務(wù)正可以滿(mǎn)足它，這樣我們的銷(xiāo)售也就達(dá)成了。
不過(guò)，并不是所有的銷(xiāo)售情況都會(huì)遵照SPIN銷(xiāo)售模式的發(fā)問(wèn)順序，例如：當(dāng)客戶(hù)立即表達(dá)明確的需求時(shí)，銷(xiāo)售人員可以立即問(wèn)需求一效益問(wèn)題;有時(shí)候銷(xiāo)售人員在詢(xún)問(wèn)暗示問(wèn)題以探索隱藏性需求的同時(shí)，需輔以背景問(wèn)題來(lái)獲取客戶(hù)更多的背景資料。但是大致而言，多數(shù)的銷(xiāo)售過(guò)程會(huì)遵循SPIN模式的發(fā)展順序。
運(yùn)用SPIN模式進(jìn)行銷(xiāo)售，要求銷(xiāo)售員要善于抓住關(guān)鍵性的'問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。為避免客戶(hù)產(chǎn)生厭煩，提問(wèn)背景性問(wèn)題必須適可而止。
延伸閱讀：
SPIN銷(xiāo)售法
什么是SPIN銷(xiāo)售法?
SPIN銷(xiāo)售法是尼爾·雷克漢姆(Neil Rackham)先生創(chuàng)立的。尼爾·雷克漢姆先生的SPIN銷(xiāo)售法是在IBM和Xerox等公司的贊助下通過(guò)對(duì)眾多高新技術(shù)銷(xiāo)售高手的跟蹤調(diào)查提煉完成的。
銷(xiāo)售活動(dòng)一般要經(jīng)歷4個(gè)周期階段：1、開(kāi)場(chǎng)啟動(dòng)階段;2、調(diào)研交流階段;3、能力展示階段;4、買(mǎi)賣(mài)承諾階段。只有上一個(gè)階段完成了才能進(jìn)入到下一個(gè)階段，但是第二階段即調(diào)研交流階段是最關(guān)鍵的，在這一階段的表現(xiàn)將在很大程度上決定銷(xiāo)售成功與否，很多銷(xiāo)售失敗就是銷(xiāo)售人員將重點(diǎn)放在了其他階段而在第二階段淺嘗輒止。 SPIN銷(xiāo)售法提供了一種高效系統(tǒng)方法。
SPIN銷(xiāo)售法其實(shí)就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、 解決性(Need-Payoff)問(wèn)題四個(gè)英語(yǔ)詞組的首位字母合成詞，因此SPIN銷(xiāo)售法就是指在銷(xiāo)售過(guò)程中職業(yè)地運(yùn)用實(shí)情探詢(xún)、問(wèn)題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認(rèn)同四大類(lèi)提問(wèn)技巧來(lái)發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶(hù)需求與期望，從而不斷地推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程，為銷(xiāo)售成功創(chuàng)造基礎(chǔ)的方法。
SPIN銷(xiāo)售法教人如何找到客戶(hù)現(xiàn)有背景的事實(shí)，引發(fā)客戶(hù)說(shuō)出隱藏的需求，放大客戶(hù)需求的迫切程度，同時(shí)揭示自己產(chǎn)品價(jià)值或意義。使用SPIN策略，銷(xiāo)售人員還能夠全程掌控長(zhǎng)時(shí)間銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)細(xì)微的心理變化。
SPIN銷(xiāo)售法從談話提問(wèn)技巧和談話條理性角度另外提供了一種全新的銷(xiāo)售理念和方法，并為不少歐美高新技術(shù)公司所倚重，財(cái)富100強(qiáng)中的半數(shù)以上公司也利用它來(lái)訓(xùn)練銷(xiāo)售人員.
SPIN銷(xiāo)售模式的4個(gè)步驟
銷(xiāo)售會(huì)談的4個(gè)階段：初步接觸 - 需求調(diào)查- 能力證實(shí) - 普級(jí)承諾
SPIN推銷(xiāo)模型主要是建立在客戶(hù)的需求上，因此問(wèn)客戶(hù)所重視的問(wèn)題正是SPIN推銷(xiāo)模型有效而且成功的主要因素，它的發(fā)問(wèn)程序完全是配合客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理轉(zhuǎn)變而設(shè)計(jì)的。因此銷(xiāo)售人員可以將SPIN模型當(dāng)作銷(xiāo)售指南，透過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)了解客戶(hù)心理需求的發(fā)展過(guò)程，使其了解購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的急迫和重要性。
根據(jù)研究顯示，成功的銷(xiāo)售人員所采用的SPIN推銷(xiāo)模型程序大致如下：
1.首先，利用情況性問(wèn)題 (Situation Questions)(例如先生從事什么職業(yè)?…)來(lái)了解客戶(hù)的現(xiàn)有狀況以建立背景資料庫(kù)(收入、職業(yè)、年齡、家庭狀況…)，銷(xiāo)售人員透過(guò)資料的搜集，方能進(jìn)一步導(dǎo)入正確的需求分析。此外，為避免客戶(hù)產(chǎn)生厭煩與反感，情況性問(wèn)題必須適可而止的發(fā)問(wèn)。
2.接著，銷(xiāo)售人員會(huì)以難題性問(wèn)題(Problems Questions)(如你的保障夠嗎?對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容滿(mǎn)意嗎?…)來(lái)探索客戶(hù)隱藏的需求，使客戶(hù)透露出所面臨的問(wèn)題、困難與不滿(mǎn)足，由技巧性的接觸來(lái)引起潛在客戶(hù)的興趣，進(jìn)而營(yíng)造主導(dǎo)權(quán)使客戶(hù)發(fā)現(xiàn)明確的需求。
3.下一步，銷(xiāo)售人員會(huì)轉(zhuǎn)問(wèn)隱喻性問(wèn)題(Implication Questions )使客戶(hù)感受到隱藏性需求的重要與急迫性，由銷(xiāo)售人員列出各種線索以維持潛在客戶(hù)的興趣，并刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望。
4.最后，一旦客戶(hù)認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，成功的銷(xiāo)售人員便會(huì)提出需求-代價(jià)的問(wèn)題(Need-payoff Questions)讓客戶(hù)產(chǎn)生明確的需求，以鼓勵(lì)客戶(hù)將重點(diǎn)放在解決方案上，并明了解決問(wèn)題的好處與購(gòu)買(mǎi)利益。
然而，并不是所有銷(xiāo)售情況都會(huì)遵照SPIN推銷(xiāo)模型的發(fā)問(wèn)順序，例如：當(dāng)客戶(hù)立即表達(dá)明確的需求時(shí)，從業(yè)人員可以立即問(wèn)需求-代價(jià)的問(wèn)題;有時(shí)候從業(yè)人員 在詢(xún)問(wèn)隱喻性問(wèn)題以探索隱藏性需求的同時(shí)，需輔以情況性問(wèn)題來(lái)獲取客戶(hù)更多的背景資料。但是大致而言，多數(shù)的銷(xiāo)售拜訪會(huì)遵循SPIN模型的發(fā)展。
特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與購(gòu)買(mǎi)利益
在SPIN推銷(xiāo)模型中，我們?cè)峒百?gòu)買(mǎi)利益(Benefit)的觀念。當(dāng)銷(xiāo)售人員問(wèn)及需求一代價(jià)問(wèn)題促使客戶(hù)體會(huì)出明確的需求，并衡量銷(xiāo)售人員所提出的問(wèn)題解決方案之價(jià)值與購(gòu)買(mǎi)利益，最后，達(dá)到接受產(chǎn)品與服務(wù)的目的。
一般而言，我們對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題解決方案，大多是利用產(chǎn)品與服務(wù)的特色、優(yōu)點(diǎn)與利益以刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。雖然產(chǎn)品與服務(wù)的特色、優(yōu)點(diǎn)與利益并不易區(qū)分，但在銷(xiāo)售拜訪過(guò)程中卻對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生不同程度的影響力，所以客戶(hù)也會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。此外，根據(jù)Neil Rackham的研究顯示其與銷(xiāo)售成功與否有極大的影響，尤其在大型銷(xiāo)售案中更顯現(xiàn)其重要性。
特點(diǎn)(Features)
所謂特點(diǎn)是指產(chǎn)品或服務(wù)的特征或功能，一般而言，當(dāng)銷(xiāo)售人員不斷地提及商品的特點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的考量，價(jià)格會(huì)是很大的影響因素，因此運(yùn)用特點(diǎn)對(duì)銷(xiāo)售低價(jià)商品有相當(dāng)?shù)膸椭?/p>
雖然，從傳統(tǒng)以至于現(xiàn)代的銷(xiāo)售訓(xùn)練，銷(xiāo)售人員對(duì)特點(diǎn)的使用頻率頗高，但事實(shí)上，光強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)并不足以吸引客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決策，我們看出特點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策影響力很低，尤其在高額保單或職域開(kāi)拓更是如此，對(duì)這些大型銷(xiāo)售案的購(gòu)買(mǎi)者而言，商品的優(yōu)點(diǎn)與購(gòu)買(mǎi)利益是否能滿(mǎn)足需求才是決策的重點(diǎn)，因此，研究顯示特點(diǎn)的應(yīng)用在小型銷(xiāo)售案中雖有正面影響，但在大型銷(xiāo)售案中卻會(huì)產(chǎn)生中性甚至于負(fù)面的影響。
優(yōu)點(diǎn)(Advantages)
所謂優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品或服務(wù)如何幫助客戶(hù)的說(shuō)明與事實(shí)。
大致而言，公司所提供的教育訓(xùn)練常會(huì)提及優(yōu)點(diǎn)的效果，并開(kāi)發(fā)這方面的教育訓(xùn)練課程，但事實(shí)上優(yōu)點(diǎn)就用得太多反而會(huì)讓客戶(hù)提出更多的反對(duì)問(wèn)題。客戶(hù)之所以產(chǎn)生拒絕反應(yīng)，最主要的原因在于銷(xiāo)售人員并未搔到客戶(hù)的癢處，也就是說(shuō)還沒(méi)有掌握到客戶(hù)明確的需求到底在哪里!
因此，優(yōu)點(diǎn)的運(yùn)用雖然在銷(xiāo)售拜訪開(kāi)始時(shí)對(duì)客戶(hù)有相當(dāng)?shù)奈�。但是，在消費(fèi)者權(quán)益高漲的今日，理性的消費(fèi)者會(huì)更進(jìn)一步考慮商品或服務(wù)的好處是否與需求相吻合，所以若銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售拜訪中僅一再?gòu)?qiáng)調(diào)商品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，卻未進(jìn)一步利用隱喻性與需求-代價(jià)問(wèn)題去發(fā)掘客戶(hù)明確的需求，那么最后客戶(hù)之所以提出反對(duì)問(wèn)題并產(chǎn)生拒絕反應(yīng)，是可以預(yù)見(jiàn)的。
當(dāng)然，不可否認(rèn)，產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)確有吸引人之處，研究顯示優(yōu)點(diǎn)在小型銷(xiāo)售案中具有正面的影響，但其對(duì)大型銷(xiāo)售案的影響卻相當(dāng)有限。
購(gòu)買(mǎi)利益(Benefits)
購(gòu)買(mǎi)利益是說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)如何吻合客戶(hù)明確的需求。
由于購(gòu)買(mǎi)利益主要在滿(mǎn)足客戶(hù)明確的需求，所以購(gòu)買(mǎi)利益會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生支持與贊同的反應(yīng)，自然在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中具有高影響力。畢竟，當(dāng)銷(xiāo)售人員利用隱喻性與需求-代價(jià)問(wèn)題來(lái)探索客戶(hù)明確的需求，進(jìn)而提出購(gòu)買(mǎi)利益以滿(mǎn)足需求，毫無(wú)疑問(wèn)地，客戶(hù)會(huì)有較多的贊同感受并提升成交的可能性。因此，研究顯示以購(gòu)買(mǎi)利益說(shuō)服客戶(hù)接受產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足明確的需求，在任何銷(xiāo)售中均有正面的影響，尤其在大型銷(xiāo)售案中是最有助益的銷(xiāo)售技巧之一。
預(yù)防拒絕狀況發(fā)生
拒絕處理是銷(xiāo)售訓(xùn)練課程中的必修學(xué)分，講師常會(huì)告訴我們?nèi)绾我?jiàn)招拆招以面對(duì)客戶(hù)的拒絕問(wèn)題。但是，當(dāng)我們?cè)獾娇蛻?hù)的拒絕時(shí)，卻很少問(wèn)自己為什么被拒絕，反而因?yàn)楸痪芙^的次數(shù)太多了，而有設(shè)法改進(jìn)拒絕處理技巧的想法。其實(shí)，要降低客戶(hù)拒絕的頻率是可行的，銷(xiāo)售人員若能利用隱喻性與需求-代價(jià)問(wèn)題去發(fā)掘客戶(hù)強(qiáng)烈而明確的需求，并提出解決方案以建立產(chǎn)品與服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值與購(gòu)買(mǎi)利益，最后達(dá)到滿(mǎn)足客戶(hù)需求的目的，相信較能得到客戶(hù)的支持與贊同，并減少拒絕的情形，甚至于能預(yù)防拒絕狀況的發(fā)生。
SPIN推銷(xiāo)模型最主要的精神在于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分練習(xí)發(fā)問(wèn)的技巧，利用情況性問(wèn)題(Situation Questions)來(lái)建立客戶(hù)的背景資料庫(kù)，并以難題性問(wèn)題(Problems Questions)來(lái)探索客戶(hù)的隱藏性需求，接著采取隱喻性問(wèn)題 (ImplicationQuestions)使客戶(hù)了解隱藏性需求的重要與急迫性，進(jìn)而提出需求-代價(jià)的問(wèn)題(Need-payoff Questions)讓客戶(hù)產(chǎn)生明確的需求，最后提出解決方案，讓客戶(hù)感受到產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值以及購(gòu)買(mǎi)利益(Benefits)并加以支持與贊同，最終達(dá)到成交的目的。
用簡(jiǎn)單易懂的表述為大家解讀一下這套經(jīng)典的銷(xiāo)售方法。
其實(shí)很簡(jiǎn)單，這套銷(xiāo)售方法的核心關(guān)鍵詞就是兩個(gè)：提問(wèn)+挖需。
一、背景問(wèn)題（實(shí)情探尋：目的在于收集客觀情況）
什么是背景問(wèn)題？
用來(lái)收集客觀的客戶(hù)信息、現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)、背景的問(wèn)題。
怎么策劃背景問(wèn)題？
雷區(qū)
1、不要詢(xún)問(wèn)過(guò)多的背景問(wèn)題，引起客戶(hù)反感。2、不要詢(xún)問(wèn)不必要的背景問(wèn)題，得不到所需的信息。
注意事項(xiàng)
1、明確目的和需要得到的答案
教育行業(yè)的咨詢(xún)銷(xiāo)售，背景問(wèn)題中我們需要四個(gè)答案：決策人（誰(shuí)負(fù)責(zé)給孩子報(bào)名付錢(qián)）、購(gòu)買(mǎi)力（家里有多少錢(qián)）、教育投資理念（準(zhǔn)備給孩子教育花多少錢(qián)）、孩子教育現(xiàn)狀（學(xué)習(xí)、能力、素質(zhì)如何）。根據(jù)這四個(gè)答案，我們?cè)O(shè)計(jì)問(wèn)題。
2、精簡(jiǎn)提問(wèn)數(shù)量，確保問(wèn)題必要性。
在提出背景問(wèn)題的時(shí)候，很容易給對(duì)方調(diào)查戶(hù)口的感覺(jué)。因此，每個(gè)答案的提問(wèn)必須精簡(jiǎn)。
所以給大家布置作業(yè)，自己設(shè)計(jì)背景問(wèn)題，然后發(fā)到咨詢(xún)師群里。我認(rèn)為培訓(xùn)學(xué)習(xí)，自己思考總結(jié)比拿來(lái)看一遍背一遍的效果要好。
背景問(wèn)題的提問(wèn)時(shí)機(jī)？
1、新客戶(hù)。2、銷(xiāo)售初期。3、背景發(fā)生變化時(shí)。
這個(gè)部分很好理解吧，我就不解釋了。
背景問(wèn)題的有效使用？
當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)好問(wèn)題已經(jīng)明確需要知道的答案后，怎么樣才能自然地拋出問(wèn)題，不會(huì)讓對(duì)方察覺(jué)到我們的有意“設(shè)計(jì)”？
1、將提問(wèn)和對(duì)方的陳述以及已知信息關(guān)聯(lián)起來(lái)。
比如你要知道決策人，對(duì)方告訴你已知信息是孩子在私立小學(xué)讀3年級(jí)，你可以就這已知信息拋出背景問(wèn)題：私立小學(xué)學(xué)習(xí)壓力蠻重的，三年級(jí)也是轉(zhuǎn)折點(diǎn)，爸爸媽媽肯定也是付出了不少，孩子學(xué)習(xí)都是媽媽負(fù)責(zé)的嗎？
2、將提問(wèn)和個(gè)人觀點(diǎn)關(guān)聯(lián)起來(lái)。
比如你要知道對(duì)方的教育投資理念，可以結(jié)合自己的觀點(diǎn)提問(wèn)“我本身做教育行業(yè)有幾年時(shí)間了，也是接觸了很多家長(zhǎng)，感覺(jué)現(xiàn)在一個(gè)孩子想要培養(yǎng)到好學(xué)校，文化課、素質(zhì)課、興趣課都要學(xué)，大部分家庭一年的教育投入都不低于五萬(wàn)的，還要花時(shí)間精力。您這邊是怎么培養(yǎng)孩子的呢？”
3、將提問(wèn)和第三方信息關(guān)聯(lián)起來(lái)。
比如你要知道孩子的學(xué)習(xí)情況，可以結(jié)合已知的學(xué)情，比如XX學(xué)校很重視孩子的科學(xué)素養(yǎng)，XX學(xué)校是足球特色，XX學(xué)校的作業(yè)量特別大對(duì)孩子能力要求高。然后再做提問(wèn)
二、難點(diǎn)問(wèn)題（扒傷口）
什么是難點(diǎn)問(wèn)題？
難點(diǎn)問(wèn)題用于挖掘本質(zhì)需求，是針對(duì)客戶(hù)現(xiàn)狀問(wèn)題、不滿(mǎn)、困難的提問(wèn)。
1、對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)、對(duì)困難需要解決，才會(huì)有需求。2、客戶(hù)只有產(chǎn)生需求才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。3、需求越明確，購(gòu)買(mǎi)意愿越強(qiáng)烈。
也就是說(shuō)，對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)你挖掘得越透徹，對(duì)方的需求越明確，購(gòu)買(mǎi)的幾率越大。
難點(diǎn)問(wèn)題的策劃？
1、先尋找潛在的難點(diǎn)問(wèn)題的區(qū)域。根據(jù)我們的背景提問(wèn)，正常情況下我們已經(jīng)對(duì)決策人、購(gòu)買(mǎi)力、教育投資理念和學(xué)習(xí)現(xiàn)狀有了了解。在此基礎(chǔ)之上，很好預(yù)測(cè)到對(duì)方潛在的困難區(qū)域。
2、整理不同的困難區(qū)域，細(xì)化設(shè)計(jì)提問(wèn)。比如，文化課，常見(jiàn)的困難區(qū)域在于成績(jī)啊，學(xué)習(xí)態(tài)度啊，學(xué)習(xí)方法啊，學(xué)習(xí)習(xí)慣......那么，哪些問(wèn)題能夠引導(dǎo)對(duì)方思考這些困難點(diǎn)？可以進(jìn)行整理發(fā)到咨詢(xún)師群。后續(xù)我們?cè)僮鐾暾难a(bǔ)充。
難點(diǎn)問(wèn)題的提問(wèn)時(shí)機(jī)？
1、銷(xiāo)售初期。銜接背景問(wèn)題，或者可以和背景問(wèn)題穿插提問(wèn)。
2、客戶(hù)最關(guān)注的區(qū)域。很多家長(zhǎng)直接，會(huì)問(wèn)你你們是怎么提高孩子學(xué)習(xí)成績(jī)的，你們?cè)趺磁囵B(yǎng)動(dòng)手能力的，你們?cè)趺磁囵B(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣的......那么你就不要顧左右而言他，就對(duì)這一個(gè)點(diǎn)開(kāi)展難點(diǎn)問(wèn)題。比如動(dòng)手能力，你就不要再問(wèn)對(duì)方孩子表達(dá)能力怎么樣啊，孩子學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)趺礃影�。而是�?yīng)該問(wèn)，動(dòng)手能力現(xiàn)在怎么樣，為什么覺(jué)得孩子動(dòng)手能力需要提升，現(xiàn)在給孩子提升動(dòng)手能力遇到哪些問(wèn)題......
3、銷(xiāo)售人員可以提供對(duì)策和服務(wù)的方面。比如你是做鋼琴培訓(xùn)的，即便對(duì)方說(shuō)道孩子目前學(xué)習(xí)成績(jī)不好，你也沒(méi)必要繼續(xù)就這這部分提問(wèn)了，因?yàn)殇撉偈菬o(wú)法幫孩子提升學(xué)習(xí)成績(jī)的。必須引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入自己能夠提供幫助的領(lǐng)域。
難點(diǎn)問(wèn)題的有效使用？
1、背景問(wèn)題是難點(diǎn)問(wèn)題的基礎(chǔ)。一環(huán)扣一環(huán)。如果你不知道決策人、購(gòu)買(mǎi)力、教育投資理念和孩子學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，你是無(wú)法扒開(kāi)對(duì)方的傷口的。
2、熟練掌握直線球和間接提問(wèn)的切換�！昂⒆拥呐囵B(yǎng)有遇到哪些難？”屬于直線球。“孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣您是怎么培養(yǎng)的？覺(jué)得哪部分需要強(qiáng)化和提升？”屬于間接提問(wèn)。不能一直直白，也不能一直拐彎抹角。要多練習(xí)多實(shí)戰(zhàn)。
3、連貫性和鋪墊性的話語(yǔ)。就是要有前后銜接的過(guò)程，不能一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題很突兀�？梢钥偨Y(jié)前面家長(zhǎng)提到的信息，然后銜接自己的問(wèn)題“您剛提到孩子成績(jī)還可以，但是平時(shí)寫(xiě)作業(yè)比較拖沓，這個(gè)是屬于學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成，那你覺(jué)得現(xiàn)在他的學(xué)習(xí)習(xí)慣怎么樣呢？有哪些需要重點(diǎn)提升的部分？”
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