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銷(xiāo)售員慧眼識(shí)破客戶(hù)的虛假異議

時(shí)間:2020-10-24 18:51:58 銷(xiāo)售心理學(xué) 我要投稿

銷(xiāo)售員慧眼識(shí)破客戶(hù)的虛假異議

  口是心非的行為在日常生活中經(jīng)常會(huì)遇到,在銷(xiāo)售過(guò)程中虛假異議也是如此,下面銷(xiāo)售員慧眼識(shí)破客戶(hù)的虛假異議是小編想跟大家分享的,歡迎大家瀏覽。

銷(xiāo)售員慧眼識(shí)破客戶(hù)的虛假異議

  銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)活動(dòng)中,會(huì)遭遇客戶(hù)給出的各種各樣的異議。如果按照異議的真假性來(lái)劃分,客戶(hù)異議又可以大致分為真實(shí)異議和虛假異議。而對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),虛假異議往往隱藏著成交的機(jī)會(huì),因此,銷(xiāo)售人員應(yīng)該用心辨別客戶(hù)異議的真和假,透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì),尋找客戶(hù)背后的真實(shí)含義。只有找到了客戶(hù)異議的真正原因和含義,才能有針對(duì)性化解異議。

  那么,銷(xiāo)售人員如何慧眼識(shí)破客戶(hù)的虛假異議呢?這主要從以下幾個(gè)方面著手:

  一、弄清真實(shí)異議與虛假異議的區(qū)別

  1.真實(shí)異議

  真實(shí)異議是指客戶(hù)不愿意購(gòu)買(mǎi)的真正原因,如銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品不符合他們的需求,或者他們確實(shí)無(wú)力支付等。例如,一對(duì)即將結(jié)婚的戀人將拍婚紗照的預(yù)算控制在3000元以?xún)?nèi),而你向他們推薦6000元的婚紗攝影,即使他們很感興趣,但由于嚴(yán)重超出了原來(lái)的預(yù)算,他們可能提出價(jià)格異議。這種異議就屬于真實(shí)異議,因?yàn)樗麄兊拇_無(wú)力支付。

  當(dāng)客戶(hù)提出真實(shí)異議時(shí),則意味著銷(xiāo)售人員所介紹的產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益還不夠充分,或者客戶(hù)根本不感興趣。這時(shí),銷(xiāo)售人員首先要做的是加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)掌握,多了解產(chǎn)品能為客戶(hù)帶來(lái)的利益,并積極洞悉客戶(hù)的心理。如果客戶(hù)仍然不感興趣或確實(shí)無(wú)力支付,銷(xiāo)售人員應(yīng)該適時(shí)收?qǐng)觯D(zhuǎn)而推銷(xiāo)其他產(chǎn)品。

  2.虛假異議

  與真實(shí)異議不同,虛假異議是指客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品有需求,但不能把真正的異議提出來(lái),而以其他理由掩蓋真實(shí)想法,目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。虛假異議是拒絕銷(xiāo)售人員及產(chǎn)品的一種借口。例如,客戶(hù)對(duì)一件愛(ài)不釋手的衣服提出虛假異議:“這件衣服的款式還可以,但布料好像粗糙了點(diǎn)兒,不值這個(gè)價(jià)!”

  很多客戶(hù)提出價(jià)格異議就是希望降價(jià),但又不好意思開(kāi)口,所以提出其他如材料、品質(zhì)、外觀、顏色等異議,以降低產(chǎn)品的價(jià)值,從而達(dá)成降價(jià)的目的。如果客戶(hù)提出虛假異議,銷(xiāo)售人員就要分析其真實(shí)原因,并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法。

  二、看清虛假異議的'四種理由

  對(duì)于客戶(hù)提出的異議,銷(xiāo)售人員應(yīng)該區(qū)分出真實(shí)異議和虛假異議,并想辦法撥開(kāi)虛假異議的表象,找出真正的原因。一般來(lái)說(shuō),客戶(hù)提出虛假異議時(shí),往往會(huì)給出以下四種理由:

  1.拖延理由

  拖延理由就是客戶(hù)想推遲購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間,如,“這種化妝品還不錯(cuò),不過(guò)我還想到市場(chǎng)上看看有沒(méi)有更合適的,我打算過(guò)段時(shí)間再買(mǎi)。”又如,“這款空調(diào)價(jià)格是挺合適的,但現(xiàn)在天氣還涼快,再過(guò)一個(gè)月再說(shuō)吧。”等等。如果客戶(hù)用拖延理由來(lái)拒絕,銷(xiāo)售人員應(yīng)該針對(duì)客戶(hù)的具體情況,用恰當(dāng)?shù)睦碛扇フf(shuō)服客戶(hù)。例如,一位小姐表示晚幾天再買(mǎi)這件衣服,你就可以這樣回答她:“這件衣服穿在您身上比量身定做的還要合適,也更能襯托您高貴典雅的氣質(zhì)?茨彩钦嫘南矚g它,這樣吧,如果您馬上決定的話,我們給您打個(gè)九折,您也不用浪費(fèi)時(shí)間去其他地方逛了,好嗎?” 對(duì)于那些猶豫是否馬上購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù),銷(xiāo)售人員可以主動(dòng)做出一點(diǎn)適當(dāng)?shù)淖尣剑偈蛊淞⒓礇Q定。對(duì)于那些堅(jiān)決要推遲購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的客戶(hù),銷(xiāo)售人員不要再步步緊逼、死纏爛打,而應(yīng)以積極的態(tài)度歡迎與其下次洽談。

  2.信心理由

  當(dāng)客戶(hù)提出信心理由時(shí),說(shuō)明他給出的是虛假異議。而客戶(hù)往往不愿意購(gòu)買(mǎi)的絕大多數(shù)理由就是信心理由,即客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身缺乏信心,或是對(duì)銷(xiāo)售人員的講解表示懷疑,或是客戶(hù)不喜歡銷(xiāo)售人員的儀容儀表、言談舉止或行為方式等?蛻(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員不信任的主要原因是,銷(xiāo)售人員的某些不恰當(dāng)?shù)男袨榉绞揭鹆丝蛻?hù)的反感。當(dāng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的承諾及對(duì)產(chǎn)品本身都缺乏信心時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)該首先向客戶(hù)說(shuō)“我們公司是一家信譽(yù)良好的現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè),購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品都有客戶(hù)購(gòu)物保障。”同時(shí),在講解產(chǎn)品時(shí),銷(xiāo)售人員要態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求是,不夸大產(chǎn)品的功效,以取得客戶(hù)的信賴(lài)。

  此外,銷(xiāo)售人員還應(yīng)注意建立自己的專(zhuān)業(yè)形象,不要把客戶(hù)不需要的產(chǎn)品強(qiáng)加給對(duì)方,這樣才能博取客戶(hù)的好感和信任。

  3.價(jià)格理由

  價(jià)格理由就是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的抱怨,希望降低成交的價(jià)格,這是一種常見(jiàn)的虛假異議。如“太貴了”、“價(jià)格太高了”、“我買(mǎi)不起”、“這個(gè)產(chǎn)品哪值這個(gè)價(jià)”等。當(dāng)客戶(hù)提出價(jià)格異議時(shí),銷(xiāo)售人員可以采取“化整為零法”,即在對(duì)客戶(hù)講解時(shí),將付款總額拆散為較小的份額,這樣就可以化解客戶(hù)心里的價(jià)格壓力。

  4.隱藏理由

  隱藏理由就是,客戶(hù)給出的理由不是真正的理由,而只是一個(gè)虛假的借口。如“我以前也用過(guò)同類(lèi)的化妝品,但現(xiàn)在不想買(mǎi)了。”“我目前還不需要,如果有需要我會(huì)聯(lián)系你的。”等等。對(duì)于這種隱藏的理由,銷(xiāo)售人員可以用開(kāi)放式的問(wèn)題來(lái)發(fā)問(wèn),如“你以前使用的這類(lèi)化妝品的效果如何呢?”以此來(lái)進(jìn)一步與客戶(hù)探討其需求,并介紹自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的價(jià)值,說(shuō)明該產(chǎn)品既能滿(mǎn)足他的需求,又物有所值。

  三、用心辨別客戶(hù)的虛假異議

  銷(xiāo)售人員用心辨別客戶(hù)的虛假異議時(shí),可以采用以下妙方:

  1.仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)異議的內(nèi)容

  只要銷(xiāo)售人員仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)異議的內(nèi)容,就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)會(huì)提出一些與產(chǎn)品毫無(wú)關(guān)系的異議,而有的客戶(hù)卻非常認(rèn)真,具體化的講述異議,提出一大堆異議等銷(xiāo)售人員給予確切回答。

  2.認(rèn)真觀察客戶(hù)提出異議的神態(tài)

  譬如,有的客戶(hù)不太了解銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品,又不愿花時(shí)間去聽(tīng)銷(xiāo)售人員講解,也不想直接就否定了銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品。反之,客戶(hù)可能說(shuō)“已購(gòu)買(mǎi)了”或“今天很忙,有空再給您電話”之類(lèi)的話作為搪塞。這就表明了客戶(hù)不想告訴銷(xiāo)售人員真正的異議。

  3.解答異議后客戶(hù)的反應(yīng)

  在解答異議后,若客戶(hù)還是左右搖擺,遲遲不簽單,有兩個(gè)可能性:一是客戶(hù)根本就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意愿;二是銷(xiāo)售人員解說(shuō)時(shí)感染力不強(qiáng),雙方?jīng)]有交集點(diǎn),答案不清晰。

  專(zhuān)家點(diǎn)撥

  一般而言,虛假異議都是客戶(hù)提出的無(wú)效異議。所謂無(wú)效異議,是指那些虛假的、不可靠的、不正當(dāng)?shù)、無(wú)根據(jù)的反對(duì)意見(jiàn),一般是客戶(hù)提出的各種借口。對(duì)這類(lèi)異議要耐心說(shuō)服、有效引導(dǎo)。另外,當(dāng)客戶(hù)提出虛假異議時(shí),銷(xiāo)售人員只要做好充分的準(zhǔn)備,多與客戶(hù)溝通,并就客戶(hù)提出的異議向同事和領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、探討和學(xué)習(xí),就能消除這些虛假異議,并達(dá)成交易。

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