銷(xiāo)售心理：反客為主
銷(xiāo)售過(guò)程中，不能被消費(fèi)者牽著鼻子走，要懂得反客為主。下面銷(xiāo)售心理：反客為主是小編為大家整理的，希望對(duì)大家有所幫助。
用提問(wèn)引導(dǎo)你的客戶(hù)
所謂用提問(wèn)引導(dǎo)你的客戶(hù)，就是先陳述一個(gè)事實(shí)，然后再針對(duì)這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方給出相應(yīng)信息。確實(shí)，以提問(wèn)的方式引導(dǎo)客戶(hù)可以起到讓對(duì)方易于接受的作用。
那么，銷(xiāo)售人員如何用提問(wèn)的方式引導(dǎo)客戶(hù)呢?下面我們介紹幾種方法：
一、肯定性誘導(dǎo)提問(wèn)
肯定性誘導(dǎo)提問(wèn)法是對(duì)肯定性說(shuō)法、誘導(dǎo)性說(shuō)法以及提問(wèn)的說(shuō)話(huà)方法三種方式的同時(shí)運(yùn)用。首先是肯定性說(shuō)法，即使用正面性用語(yǔ)——“很受人歡迎的”。其次是誘導(dǎo)性說(shuō)法——“這種產(chǎn)品有大小兩種，不知您愿選擇哪一種，不過(guò)我想是不是大的比較好呢?”最后是提問(wèn)的方法——“這位先生，您要如何使用呢?”
二、與類(lèi)似問(wèn)題相比較
簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是利用客戶(hù)的隨身物品作為一個(gè)實(shí)際的例子來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。
比如，小陳是學(xué)習(xí)軟件的推銷(xiāo)員。有一次，一位客戶(hù)在看了產(chǎn)品簡(jiǎn)介之后，還想要看看所要購(gòu)買(mǎi)軟件的內(nèi)容：“我應(yīng)根據(jù)所要買(mǎi)的產(chǎn)品內(nèi)容是
否適合我來(lái)確定買(mǎi)不買(mǎi)，對(duì)不對(duì)?”
小陳：“您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，可是出版這本書(shū)的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以問(wèn)一下您的筆記本電腦是什么品牌嗎?”
客戶(hù)：“是國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品。”
小陳：“哦!您買(mǎi)這臺(tái)電腦的時(shí)候是否先把它拆開(kāi)看一下里面的部件呢?”
客戶(hù)：“沒(méi)有。”
小陳：“我想你在看過(guò)電腦后，即便認(rèn)為電腦質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，也是因?yàn)橄嘈胚@家公司的信譽(yù)和服務(wù)才買(mǎi)下它的。同樣，買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)候你也不能把
車(chē)子拆開(kāi)看一下引擎吧?還有買(mǎi)藥品的時(shí)候你無(wú)法從100元一盒的藥品中，挑選其中一顆拿起來(lái)品嘗，試試其功效后，才決定購(gòu)買(mǎi)與否。雖然不同品牌的產(chǎn)品，也有可能有許多的價(jià)格差異，但若是你分不出品質(zhì)的好壞，我認(rèn)為你應(yīng)該依據(jù)廠(chǎng)商的信譽(yù)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。買(mǎi)這部學(xué)習(xí)軟件也是一樣，您應(yīng)信任出版商的聲譽(yù)。”
三、拆分問(wèn)題引導(dǎo)
在推銷(xiāo)價(jià)格昂貴的產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)方法十分有效。一位銷(xiāo)售人員經(jīng)常在推銷(xiāo)一套價(jià)格不菲的家具時(shí)，多次利用拆分問(wèn)題來(lái)說(shuō)服客戶(hù)客戶(hù)：“這件家具太貴了。”
銷(xiāo)售人員：“您認(rèn)為貴了多少?”
客戶(hù)：“貴了1000多元。”
銷(xiāo)售人員：“那么現(xiàn)在就假設(shè)貴了1000元整。”這時(shí)銷(xiāo)售人員拿出了隨身帶的筆記本，在上面寫(xiě)下1000元給目標(biāo)客戶(hù)看。
銷(xiāo)售人員：“先生，你想這套家具你肯定至少打算能夠用10年再換吧?”
客戶(hù)：“是的。”
銷(xiāo)售人員：“那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是這樣?”
客戶(hù)：“對(duì)，我就是這樣認(rèn)為的。”
銷(xiāo)售人員：“1年100元，每個(gè)月該是多少錢(qián)?”
客戶(hù)：“哦!每個(gè)月大概就是8塊多點(diǎn)吧!”
銷(xiāo)售人員：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧，早上和晚上。”
客戶(hù)：“有時(shí)更多。”
銷(xiāo)售人員：“我們保守估計(jì)為l天2次，那也就是說(shuō)1個(gè)月你將用60次。所以，假如這套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0. 15元。”
客戶(hù)：“是的。”
銷(xiāo)售人員：“那么每天不到1毛5分，卻能讓你的家變得利落和整潔，讓你不再為東西沒(méi)合適地方放而苦惱、發(fā)愁，而且還起到裝飾作用，你不覺(jué)得很劃算嗎?”
客戶(hù)：“……是的。那我就買(mǎi)下了。你們是送貨上門(mén)吧?”
銷(xiāo)售人員：“當(dāng)然!”
四、把問(wèn)題化繁為簡(jiǎn)
銷(xiāo)售人員通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題就能夠了解客戶(hù)為什么不買(mǎi)，而按照客戶(hù)的情況，銷(xiāo)售人員大約能夠知道應(yīng)該使用哪一種策略應(yīng)對(duì)，一個(gè)個(gè)地減少可以克服的銷(xiāo)售障礙，提高銷(xiāo)售成功率。此時(shí)，把問(wèn)題化繁為簡(jiǎn)就是最好的以提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)的方法。比如你可以這樣提問(wèn)：“您是不是認(rèn)為現(xiàn)在沒(méi)有必要買(mǎi)?如果是付款方面的問(wèn)題，我們有配合您的方案。”
“價(jià)格方面是否有什么不滿(mǎn)意呢?”
“關(guān)于我的說(shuō)明您有沒(méi)有不懂的地方呢?”
“您是不是暫時(shí)還不想買(mǎi)?”
“你是不是已經(jīng)向其他地方訂購(gòu)了?”
“您是否考慮向其他買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)?”
“您不喜歡這個(gè)款式嗎?”
“對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品你是否不大感興趣呢?”
“對(duì)于這家制造商您覺(jué)得如何?”
用提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)是銷(xiāo)售人員贏(yíng)得主動(dòng)的重要方法，但運(yùn)用不當(dāng)則會(huì)適得其反。因此，銷(xiāo)售人員用提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1.引導(dǎo)客戶(hù)的思路
首先，用提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)要能使客戶(hù)證實(shí)自己是對(duì)的，要他們相信推銷(xiāo)的產(chǎn)品。如果你說(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就會(huì)懷疑，要是客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)，那便是真的。
其次，要確定有保證后才加以引導(dǎo)。這需要多長(zhǎng)時(shí)間，不同的場(chǎng)合會(huì)有很大的'差別。如果一開(kāi)始就想引導(dǎo)客戶(hù)，那么客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)就很小。再次，不要讓客戶(hù)有考慮的機(jī)會(huì)，否則，他們的回答也許不是你想要的。這需要銷(xiāo)售人員提前練習(xí)、操練和演戲。這樣就可以通過(guò)保持高速運(yùn)轉(zhuǎn)來(lái)使客戶(hù)的情緒不斷高漲。
2.掌握主動(dòng)權(quán)
一般而言，銷(xiāo)售人員一旦提出自己的決定，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生對(duì)方在強(qiáng)迫自己購(gòu)買(mǎi)的感覺(jué)，因而產(chǎn)生拒絕性的反應(yīng)。所以銷(xiāo)售人員應(yīng)視情況的變化，委婉詢(xún)問(wèn)，逐步把客戶(hù)引向自己所希望的方向。當(dāng)然這樣做的前提是，銷(xiāo)售人員必須牢牢把握主導(dǎo)權(quán)，如果喪失主動(dòng)，被客戶(hù)牽著鼻子走，那么，銷(xiāo)售人員就極容易陷入混亂，推銷(xiāo)商談必不能順利進(jìn)行。
3.要做到心中有數(shù)
銷(xiāo)售人員同時(shí)還要練習(xí)、操練和演習(xí)怎樣應(yīng)對(duì)客戶(hù)的錯(cuò)誤回答。這類(lèi)問(wèn)題有的不需要回答，可以不理睬，其他的回答有時(shí)會(huì)迫使銷(xiāo)售人員改變策略，因此要銷(xiāo)售人員要事先做好充分的準(zhǔn)備。只有銷(xiāo)售人員做出決策才能引導(dǎo)客戶(hù)做出決策�？蛻�(hù)一般不熟悉產(chǎn)品，如果有許多種產(chǎn)品和服務(wù)的話(huà)，一般的客戶(hù)會(huì)選擇幾種還是一種。在這種情況下，銷(xiāo)售人員就無(wú)法隨身攜帶推銷(xiāo)的所有產(chǎn)品。但作為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員，你要替客戶(hù)做出決策。如果你自己不會(huì)做出決策，客戶(hù)需要銷(xiāo)售人員干什么呢?
4.掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
銷(xiāo)售人員應(yīng)有為客戶(hù)解決問(wèn)題和創(chuàng)造機(jī)會(huì)的專(zhuān)門(mén)知識(shí)。內(nèi)行而專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員會(huì)為客戶(hù)解決產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，為客戶(hù)創(chuàng)造增加生產(chǎn)能力、享受、安全和收入，并提高客戶(hù)地位的機(jī)會(huì)。在每一種情況下，銷(xiāo)售人員必須擁有比任何客戶(hù)更多的知識(shí)儲(chǔ)備，這就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員必須發(fā)現(xiàn)哪一部分知識(shí)最能滿(mǎn)足每個(gè)不同客戶(hù)的需要，通過(guò)有條理的、經(jīng)過(guò)實(shí)踐的咨詢(xún)習(xí)慣來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，區(qū)分、推新、確定每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題和機(jī)會(huì)，并形成商討的習(xí)慣。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
值得提醒大家的是，銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，必須知道你每一個(gè)問(wèn)題的答案。如果你提問(wèn)的是客戶(hù)不知道怎樣回答的問(wèn)題，那他們會(huì)怎么想呢?顯然，你就不能正確地引導(dǎo)客戶(hù)思考。另外，銷(xiāo)售人員要懂得替客戶(hù)做出決策，如果銷(xiāo)售人員讓客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并做出決策，就不是合格的銷(xiāo)售人員。還有，銷(xiāo)售人員不應(yīng)該把自己的煩惱歸于產(chǎn)品。如果銷(xiāo)售人員缺乏職業(yè)能力，養(yǎng)成責(zé)怪產(chǎn)品和服務(wù)的習(xí)慣，就會(huì)更快地毀掉整個(gè)銷(xiāo)售進(jìn)程。
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