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學(xué)會和客戶說話，喚起客戶的好奇心
銷售最重要的是要和客戶你能夠溝通，如果你連與客戶溝通的機會都沒有，又怎么有機會銷售產(chǎn)品呢?因此，要學(xué)會從溝通中把握顧客對比消費心理，這樣才能成功銷售出產(chǎn)品。以下是小編整理的學(xué)會和客戶說話，喚起客戶的好奇心，希望對大家有所幫助。
有一次，一位看上去十分靦腆的先生走進(jìn)了汽車展廳，吉拉德主動走過去說：“我有一項特殊的本領(lǐng)，就是能看出一個人的職業(yè)來�！蹦俏幌壬⑽⑿α艘幌拢⑽创鹪�。吉拉德接著說：“哦，我敢打賭，您是一位律師�！�
律師在美國是非常受人尊重的職業(yè)，即使客戶不是律師，你說錯了他也不會生氣的。因為這恰好表明客戶在你的心中是有地位的，你是出于尊重他才這么說的�？墒�，那位先生并不是律師。他聽吉拉德的話忙不迭地說：“不，不是。”吉拉德順勢問：“那么，您是做什么工作的呢?”那位先生臉上露出一絲羞澀，低頭沉思了一下說：“你是不會相信的，我是一個每天都在宰牛的屠夫�！�
也許這位客戶想象了十種吉拉德的反應(yīng)，唯獨沒有想象到，吉拉德竟然激動地說：“哇，太棒了!長期以來，我都在想，我們吃的牛肉到底是怎么來的。如果您方便的話，可以帶我到您那里參觀一下嗎?”
的確，吉拉德這樣說并非是敷衍客戶，而是真的很想去看看。那位客戶被吉拉德的真誠和熱情所感染，于是他們熱烈地討論起參觀殺牛的事情，20分鐘后，這位客戶完全被吉拉德所感染，他不僅買下了吉拉德推薦的車子，還邀請吉拉德周末去參觀他是怎樣殺牛的。
當(dāng)客戶一旦停住腳步想和你聊聊時，僅僅邁出了銷售路程上的第一步。接下來，你所做的事情非常重要，就是引導(dǎo)客戶進(jìn)入談話狀態(tài)，不僅要使客戶喜歡聽你說，還要讓他喜歡說，從客戶的談話里，你可以初步了解他，分析出他的真正需求是什么。而通過你的談話，可以讓客戶了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，這是銷售過程中，非常重要的一環(huán)。
實際上，說說簡單做起來難，銷售員與客戶的交談并非易事。很多時候，你會發(fā)現(xiàn)經(jīng)過寒暄后，客戶開始沉默無言，那是因為你們之間的交談熱情并不能保持很長時間。如果你沒有找到客戶的興趣點，那很容易將溝通帶入危險地帶。但是，如果你巧妙地激發(fā)起了客戶的興趣，并以此展開話題，則更容易引起客戶的興趣，拉近彼此間關(guān)系。
有些銷售員可能會說：每個人的興趣都是不同的，對于首次謀面的客戶，怎樣才能激發(fā)出他的興趣呢?
這就是要求銷售員學(xué)會察言觀。要想從一個陌生的客戶身上找到他的興趣所在，就必須練就察言觀的本領(lǐng)。電視劇《潛伏》里的余則成是個左右逢源的機靈鬼，他能把各種各樣的關(guān)系都處理地妥妥當(dāng)當(dāng)，其實，他的厲害之處就在于他善于察言觀，他能從陌生人口中聽出對方的興趣所在，然后有的放矢，加以利誘，無論對方是多么精明的老江湖，都會一不留神掉進(jìn)他設(shè)計好的陷阱里。
對于銷售員而言，學(xué)會察言觀的目的主要是了解客戶的興趣點，打通前往對方內(nèi)心的捷徑。在溝通過程中，你可以通過客戶的言語、表情及肢體語言了解到客戶的興趣所在。譬如，當(dāng)客戶說到某個事物而眉飛舞時，這表明那是他的興趣點，相反，如果談到某個事物時客戶緊緊皺眉，或閉口不談時，則說明他不感興趣，或者不想談及。
根據(jù)客戶的穿戴推測其興趣點。很多時候，可以從一個人的穿衣戴帽上看出他的個性及興趣。比如，一個喜歡穿西裝的人很可能對時政感興趣，一個打扮精致的人很可能對時尚感興趣，一個渾身裝扮單系的人很可能酷愛那種顏，一個在手機上貼了很多卡通圖案的人很可能是動漫愛好者，等等。只要注意觀察，銷售員就能從客戶的裝扮上發(fā)掘到他的興趣點。
楊娟娟是幼兒畫冊銷售員，她的產(chǎn)品主要是針對3歲以下嬰幼兒，畫冊使用特殊材料制成，即不易扯破，也不含有害物質(zhì)，即使被小孩子放到嘴里嚼也不礙事。某天下班回家，楊娟娟在搭乘地鐵時看到一位奇怪的女士，那位女士看上去有30多歲的樣子，卻穿著一件印有維 尼熊的大衣，不僅如此，她的背包上、圍巾上、手套上都印有維 尼熊的圖案。楊娟娟想，這多半有特殊意義，于是主動與那位女士搭訕起來：“小熊 維尼很可愛，想必您很喜歡它嘍�！薄澳睦锇�，是我的兒子很喜歡它，他都把我變成熊媽媽了。”說完，臉上洋溢起幸福的微笑。楊娟娟接著說：“您的兒子肯定很可愛，但肯定也很淘氣�！蹦俏慌啃腋５乇г拐f：“是啊，是非�？蓯�，但也確實很淘氣，我們鄰居家有個兩歲多的女孩，可踏實了，我兒子跟她差不多大，可鬧騰極了……”從這位女士的談話里，楊娟娟找到了她的興趣所在，那就是孩子。最后，圍繞淘氣的孩子，楊娟娟自然而然提到產(chǎn)品。
我們從這個案例可以看出，一個人的服飾裝扮可以透露出很多信息。只要銷售員仔細(xì)觀察、用心分析，總會找到興趣點所在。
如果銷售員不能從客戶的裝扮中找到其興趣點，不妨為客戶制造一些興趣點。一般情況下，人最感興趣的通常是與自身相關(guān)的事物，銷售員可以由此為客戶制造興趣點。譬如，客戶的桌子上放著一個獎杯，銷售員不妨說：“您可真棒，在這么大的公司里獲得年度優(yōu)秀獎可是非同一般啊!”如果客戶的桌子上放著家人的照片，銷售員則可以夸一夸照片：“您的兒子長得真可愛�！薄澳c太太真有夫妻相啊!”等等。
有時候，遇到冷場或是沒有交談話題時，這些都是既為對方興趣點又可緩和氣氛的話題。成功學(xué)大師卡耐基說：“尋找他人的興趣點，并表露你自己的，交談將更加容易繼續(xù)�！焙芏鄷r候，通過客戶的語言和服飾裝扮就能找尋到其興趣點所在。
如何喚起客戶的好奇心
在銷售的時候，銷售員可以通過喚起顧客的好奇心，引起顧客的注意和興趣，然后迅速轉(zhuǎn)入面談階段。好奇心是所有人類行為動機中最有力的一種，喚起好奇心的具體辦法則可以靈活多樣，盡量做到得心應(yīng)手，運用自如，不留痕跡。
有一名人壽保險銷售員剛與客戶見面就問：“一個救生圈，您打算出多少錢?”“我不需要什么救生圈!”客戶回答說�！叭绻谝凰艺谙鲁恋拇�，您愿意花多少錢呢?”由此令人好奇的對話，可以引發(fā)顧客對于保險的重視和購買欲望。人壽保險銷售員闡明了這樣一個思想，即人們必須在危險出現(xiàn)之前才投保。
???有時，銷售員可以用一句大膽的開頭來喚起客戶的好奇心。銷售人員用言語的基礎(chǔ)上，加一些技巧或花招。
??? 20世紀(jì)60年代，有一位相當(dāng)優(yōu)秀的銷售員，他有個名副其實的綽號叫作“花招先生”。他拜訪客戶時，會把一個三分鐘的蛋形計時器放在桌上，然后說：“請您給我三分鐘，三分鐘一過，當(dāng)最后一粒沙穿過玻璃瓶之后，如果您不要我再繼續(xù)說下去，我就會離開�！� 他會利用蛋形計時器、鬧鐘、20元面額的鈔票及各式各樣的花招，讓他有足夠的時間讓客戶靜靜地坐著聽他說話，并對他所賣的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣�！澳衬诚壬�，請問您知道世界上最懶的東西是什么?”顧客搖搖頭，表示猜不準(zhǔn)。“就是您收藏起來不花的錢，它們本來可以用來購買空調(diào)。讓您度過一個涼爽的夏天�！变N售員說。
??? 首先制造一些懸念，引起對方好奇，然后再順?biāo)浦鄣慕榻B產(chǎn)品。
顧客往往會因為他的那一番饒有興趣的話語和動作而吸引。進(jìn)而他才有機會向顧客介紹產(chǎn)品，顧客購買是從了解開始的。
百大公司是美國最大的生產(chǎn)黑人化妝品的企業(yè)，而杰克的公司是一家只有一百萬美元注冊資金的黑人化妝品生產(chǎn)商，簡直沒有可比性�？墒乾F(xiàn)在，杰克公司的知名度已經(jīng)與百大公司并駕齊驅(qū)了。杰克的生產(chǎn)規(guī)模一直不大，廣告投入也少，那么它是怎樣獲得這種效應(yīng)的呢?
很簡單，杰克公司除了保證產(chǎn)品質(zhì)量外，它靠的就是屈居第二的銷售法。它在自己的廣告中這樣說：“百大公司是化妝品行業(yè)的金字招牌，您真有眼力，買它的化妝品很合算。不過您在使用它的化妝品后，再涂上一層杰克公司的水粉護(hù)膚霜，準(zhǔn)會收到意想不到的奇妙效果�！蹦切┵I得起百大化妝品的黑人，并不在乎多買一瓶杰克水粉護(hù)膚霜試試，借此契機，杰克的產(chǎn)品也就堂而皇之地走進(jìn)了千家萬戶。
銷售員在與顧客面談時，需要適當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)脑捳Z。能引起客戶的好奇心就已經(jīng)是銷售成功的一半了。在實際的銷售工作中，銷售員可首先喚起客戶的好奇心，引起客戶的注意和興趣，然后道出商品的利益，并迅速轉(zhuǎn)入面談階段。好奇心是人類所有行為動機中最有力的一種，喚起好奇心的具體辦法則可靈活多樣，盡量做到得心應(yīng)手，不留痕跡。上面的杰克公司，就是通過百大公司的產(chǎn)品名聲喚起了購買杰克公司產(chǎn)品的客戶的好奇心，然后在此基礎(chǔ)上將自己的產(chǎn)品銷售出去。
在一次貿(mào)易洽談會上，銷售員對一個正在觀看公司產(chǎn)品說明的客戶說：“你想買什么呢?”客戶說：“這里沒什么可買的。”銷售員說：“對呀，別人也這樣說過�！碑�(dāng)客戶正為此得意時，銷售員又微笑著說：“不過，他們后來都改變了看法�！薄芭�?為什么呢?”客戶好奇地問道。于是，銷售員開始進(jìn)入正式銷售階段，公司的產(chǎn)品得以賣出。
在這個案例中，銷售員在客戶不想買時，沒有直接向他敘說自己公司產(chǎn)品的情況，而是設(shè)置了一個疑問：“別人也說過沒什么可買的，但后來都改變了看法。”從而引發(fā)了客戶的好奇心。于是，客戶有了向其銷售產(chǎn)品的機會。
銷售員為了接觸并吸引客戶的注意，有時還可用一些大膽的陳述來引起他的好奇心。當(dāng)人對某一事物產(chǎn)生好奇的時候，便有了努力去探討的愿望。銷售人員要想使自己的產(chǎn)品引起客戶的興趣，就要設(shè)法使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生好奇。好奇心是“心靈的饑餓”，沒有人可以抵擋住好奇心的誘惑。當(dāng)你試圖與客戶建立聯(lián)系卻遇到難以克服的障礙時，就需要利用人們與生俱來的好奇心理作為攻堅利器，借助客戶的好奇心理與客戶建立起聯(lián)系。
銷售員利用客戶驚奇的心理，引起客戶的關(guān)心和注意，心理學(xué)上叫“出奇制勝”。所謂“出奇制勝”就是使對方產(chǎn)生好奇和疑問的意思。
一個很年輕的女銷售員突然闖入一個單位的辦公室，剛進(jìn)門又突然大聲地說：“下午好，請允許我唱首歌。”接著就開始唱起來，“橡子，骨碌骨碌轉(zhuǎn)，橡子，不好了，掉進(jìn)水池里了”。結(jié)果，她用大得嚇人的聲音唱完一首童謠，然后說：“某某公司的絕美食品正在進(jìn)行巡回銷售活動，請買一點嘗嘗!”想都想不到的銷售方法，讓人不得不多注意她。辦公室的人都被她這種奇怪的舉動折服了。
喚起客戶的好奇心是一門綜合藝術(shù)，它涉及外表打扮、口頭語言、肢體語言、行為、禮儀和光學(xué)信號等元素。喚起好奇心的方法多種多樣，絕不僅僅是音樂制品金牌銷售員在他黑展臺上粘貼白問號那么簡單。喚起好奇心的語言更是豐富多彩，不再僅僅是單調(diào)地向客戶說：“先生，請您仔細(xì)想想，您今天遇到了什么特別的事情?”嫻熟的暗示技巧和機械的暗示程序并不是總能使客戶自然而然地產(chǎn)生好奇心，你還需要了解客戶的特殊的興趣、特殊的需要、特殊的問題或愿望等。任何事情都有一定的承受限度，好奇心的利用也同樣如此。如果銷售人員利用這種手法過度的話，會使客戶的心情過度緊張，對客戶造成壓力，銷售效果反而會大打折扣。銷售過程中，運用適當(dāng)?shù)氖址▎酒鹂蛻舻暮闷嫘�，使客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生進(jìn)一步探討的欲望，這是銷售中慣用的手法。
引起客戶的注意和興趣
銷售員向客戶介紹產(chǎn)品時，首先要吸引客戶的注意，使他對你的產(chǎn)品產(chǎn)生強烈的興趣，這樣你才有機會表現(xiàn)產(chǎn)品，整個銷售拜訪過程才能順利進(jìn)行。你向客戶介紹產(chǎn)品時，需要考慮這些問題：怎么才能引起客戶的注意?怎么才能證明?怎么才能讓客戶產(chǎn)生購買的欲望?只有客戶對你的產(chǎn)品真正產(chǎn)生了強烈的興趣，他才會了解下去，而不僅僅關(guān)注價格，如果客戶不斷對你提價格的問題，只能表示你沒有用產(chǎn)品的價值吸引住他。
如果客戶了解了你的產(chǎn)品，價格必然是進(jìn)一步關(guān)注的問題。銷售員不應(yīng)該大力強調(diào)價格，僅說自己的產(chǎn)品是如何便宜，而不注重強調(diào)產(chǎn)品的賣點與性價比。產(chǎn)品可能有很多賣點，有的客戶喜歡名牌，有的客戶喜歡實惠，有的喜歡方便，有的喜歡好玩。在對自己的產(chǎn)品的定位上，要注意強調(diào)產(chǎn)品的性價比，只有這樣，才能突出產(chǎn)品的特點。
一位銷售員到一個村子去賣化妝品。在一家門前，他和客戶進(jìn)行過必要的寒暄之后，說明了來意，正好對方也有購買的意愿，就拿起樣品詳細(xì)地研究了起來。很快，客戶發(fā)現(xiàn)化妝品的包裝上有“果酸”的字樣，就問那位銷售員是什么意思，有什么作用。銷售員卻一問三不知，根本回答不上來�？蛻粢灰�，就拒絕購買這種產(chǎn)品。
銷售員在跟客戶介紹自己所銷售的產(chǎn)品，是一個必不可少的環(huán)節(jié)，這就要求銷售人員一定要熟悉、了解自己產(chǎn)品的相關(guān)知識，掌握介紹產(chǎn)品的方法，不論客戶問什么都能夠給予完美的解釋與回答，這樣才有可能說服客戶做出購買的決定。
要想成功地打動顧客，銷售人員就要將產(chǎn)品的優(yōu)越性以最吸引人的方式或語句展示給顧客，因而銷售人員自己應(yīng)先對所銷售的商品有一個正確的、透徹的認(rèn)識。以擁有百年歷史的“雅芳”公司為例，這個業(yè)務(wù)遍布五大洲120多個國家和地區(qū)，銷售代表逾200萬人，年銷售額達(dá)幾十億美元的公司，對旗下的銷售人員有一條不成文的規(guī)定，即每個銷售“雅芳”產(chǎn)品的人都必須是“雅芳”產(chǎn)品100%的用戶。切身體會無疑是銷售人員最具說服力的底牌，只有親身試用，以一個消費者的角度去品評自己的產(chǎn)品，才會獲得最可靠的第一手資料，才會對產(chǎn)品真正擁有信心，并把這種信心帶到每一次銷售中，用這種信心去感召每一位顧客。也只有真正了解了產(chǎn)品，才會對顧客所提出的與產(chǎn)品本身緊密相關(guān)的問題心中有數(shù)、應(yīng)對自如。
如果說，銷售95%靠的是熱情，那剩下的5%靠的就是產(chǎn)品知識。銷售人員成為產(chǎn)品專家后，就能夠回答客戶提出的任何問題，毫不遲疑并準(zhǔn)確地說出產(chǎn)品的特點，熟練地向客戶展示產(chǎn)品。只有具備了專業(yè)的豐富的產(chǎn)品知識，才能信心十足，才能產(chǎn)生足夠的熱情，成為銷售專家。現(xiàn)在，許多頂尖銷售人員最引以為傲的，不是自己的銷售業(yè)績，而是他們在其產(chǎn)品或服務(wù)方面的淵博知識無人能及。因此，銷售人員在進(jìn)行銷售之前，一定要對產(chǎn)品的以下基本特征有充分了解。
介紹產(chǎn)品的aida理論也被稱為“愛達(dá)”公式，這是西方銷售學(xué)中的一個重要理論，在銷售實踐中得到了廣泛的應(yīng)用。aida中的四個字母分別代表以下幾個方面的內(nèi)容：attention吸引客戶的注意;interest引起客戶的興趣;desire刺激客戶的購買欲望;actioin讓客戶采取行動。這四個方面的內(nèi)容也是客戶做出購買決定的邏輯過程。一個成功的銷售員，首先必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，使顧客對銷售員所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，從而產(chǎn)生購買的欲望，進(jìn)而再促使其行動，購買產(chǎn)品，達(dá)成交易。
上述理論中的第一個詞是“注意(attention)”。銷售人員面對客戶銷售時，首先要引起客戶的注意，要打破客戶占主導(dǎo)地位的局面，讓他將注意力集中在你所說的每一句話和你所做的每一個動作上。在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，人們往往都會很忙碌，而且你的拜訪通常被稱為來自工作之外的干擾。如何集中客戶的注意力呢?你可以用以下方法：保持與客戶目光接觸。眼睛看著客戶說話，不只是一種禮貌，也是銷售成功的秘訣，讓顧客從你的眼神中看到你的真誠。只要客戶注意了你的眼神，他就會把注意力放在你的身上;向客戶提出問題或想法。不管你從事何種產(chǎn)品的銷售，你都要設(shè)計出一個問題或者一番話來引起潛在客戶的注意，你的問題或想法意在表明你的產(chǎn)品或服務(wù)可以很好地適應(yīng)客戶的特殊需求或需要。
第二個詞是“興趣(interest)”。如果客戶能滿懷“興趣”聽你的產(chǎn)品介紹，無疑說明客戶在一定程度上認(rèn)同你的產(chǎn)品或服務(wù)，你的銷售就向成功邁進(jìn)了一步。好奇之心人皆有之，客戶對了解新產(chǎn)品和新服務(wù)會有著濃厚的興趣，但僅僅有興趣是不夠的，你的介紹和演示還必須和客戶的需求結(jié)合起來，從而才能引起他對產(chǎn)品的認(rèn)同。引起客戶的興趣屬于銷售的第二個階段，它與第一個階段是相互依賴的，集中了客戶的注意力，才能引起客戶的興趣，而客戶有了興趣，他的注意力才會越來越集中。
第三個詞是“欲望(desire)”。也就是說，當(dāng)客戶覺得購買產(chǎn)品所獲得的利益大于所付出的費用時，他就會產(chǎn)生購買的欲望。因此，讓客戶認(rèn)識到產(chǎn)品的積極作用，是你成功實現(xiàn)銷售的關(guān)鍵。
大多數(shù)情況下，產(chǎn)品可以激發(fā)客戶的購買欲望的原因有：增加收入或節(jié)約資金;有更高的性價比，更為方便;流行、時尚，令人羨慕;可改善自己在生活或工作中的狀況。在這個過程中，銷售人員應(yīng)該做的就是，找到產(chǎn)品的性能和潛在客戶購買欲望的結(jié)合點，說服客戶，讓他相信你的產(chǎn)品可以讓他得到這些方面的滿足。
第四個詞是“行動(desire)”。銷售的最終目的是要讓客戶購買產(chǎn)品，這個環(huán)節(jié)你要讓客戶做出明確的購買決定，這樣你就完成了整個銷售過程。有些銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品的過程中，可能會打亂這四個步驟的順序，或者忽略掉其中的某部分，這樣即使每個部分都是正確的，次序亂了，也不能起到任何作用。因此，如果你想成為頂級的銷售專家，就應(yīng)該在這四個方面多多地努力，多練習(xí)和使用，直到將它們自如地發(fā)揮出來。
說些令人感到好奇的問題
魚找魚蝦找蝦黑豬就愛找老鴉。人們往往喜歡和趣味相同的人在一起，喜歡跟和自己有著共同興趣愛好的人聊天、交朋友。大多數(shù)客戶一般不喜歡跟一見面就一味銷售其手中產(chǎn)品的銷售員打交道，但客戶并不拒絕和自己有共同興趣愛好的銷售員，甚至還主動和這樣的人交流，從而成為好朋友，進(jìn)而樂意購買該銷售員的任何東西。
優(yōu)秀的銷售員明白，從客戶的興趣愛好入手，先和客戶成為好朋友，再做生意，這樣你想賣出什么都變得輕而易舉了。實際上，這是一條穩(wěn)拿訂單的“必殺技”。
廚房用品銷售員劉金山，很想在一家大型商場里舉辦一次整體廚房用品促銷活動。然而，他已經(jīng)提出拜訪商場主管八次了，眼看著距離自己預(yù)期的活動時間已越來越近，但商場主管還是沒有理會自己，并且拒絕見他。
無奈之下，劉金山只能尋求其他的接近商場主管的辦法。經(jīng)過多方打聽，劉金山得知這位主管是個超級籃球迷，并且還是凱爾特人隊的忠實球迷。于是，劉金山通過商場主管的秘書，遞了一張紙條給主管：“下周的比賽，肯定是馬刺隊大勝凱爾特人隊�！睕]曾想，五分鐘不到，商場主管就讓秘書請他進(jìn)其辦公室。
劉金山一進(jìn)門，商場主管就對他嚷道：“馬刺隊怎么可能會贏!我認(rèn)為一定是凱爾特人隊大勝馬刺隊�！眲⒔鹕铰犞鞴苷f完后，才說出自己的見解，并且認(rèn)為凱爾特人隊下周肯定贏不了馬刺隊。主管聽得非常認(rèn)真，興致勃勃。這個時候，他們根本就沒有談促銷的事情。在談了兩個多小時之后，劉金山才起身告辭，并且拿出了一張門票遞給主管說：“票就在這里，抽個空，我們一起去看看這場比賽，看誰的預(yù)測準(zhǔn)確，你認(rèn)為意下如何?”商場主管很高興地收下了門票，并且還一個勁地堅持自己的判斷肯定不會錯。
告別時，手上拿著劉金山送的門票的商場主管忽然對劉金山說：“聽說你準(zhǔn)備在我的商場里舉辦廚房用品促銷活動?這樣，我們一起好好策劃策劃。弄完了這事以后，我們再一起去看球賽，我要你和我親眼目睹我的凱爾特人隊是如何狂勝你的馬刺隊的!”很快，這次的廚房用品促銷活動圓滿舉辦。劉金山和主管也成為了很要好的朋友。
對于所有的銷售員來說，要想持續(xù)地從客戶那里拿到訂單，就必須先和客戶成為朋友。如何才能跟客戶成為好朋友呢?從客戶感興趣的事情入手，和客戶談?wù)撈渥钕矚g談的事情。想多拿訂單，就必須多花些心思去了解客戶的愛好和興趣。當(dāng)你在這上面找到了切入點，你就能和客戶成為朋友。當(dāng)你和客戶建立起了相互珍惜的好朋友關(guān)系后，你的生意就會很好做，訂單就會很好拿。
客戶覺得對自己有好處，就會感興趣。剛才談到的是讓對方對你這個人感興趣，從而和你成為好朋友，進(jìn)而完成銷售，拿到訂單或者達(dá)成某種目標(biāo)。接下來，我們談?wù)勅绾巫尶蛻魧δ愕漠a(chǎn)品感興趣的問題。
在與客戶面談中，需要引起銷售員注意的是，客戶的印象僅靠介紹不一定很深，也不一定完全相信，肯定不如一邊聽，一邊再有些其他的配合來得好。百聞不如一見。要了解一件事情與其讓別人解說一百遍，不如自己親眼看一次，它表明了視覺對于認(rèn)識事物的重要性。與此相似，有人認(rèn)為在理解商品的性能時，觸覺也同樣的重要。因此在銷售領(lǐng)域也有“百聞不如一摸”的說法。
比如說你在銷售食品時，你讓顧客聞到你銷售食品的香氣，或讓他嘗一下這種食品的特殊美味，一定更容易引起他對食品的興趣甚至需求的欲望�？梢�，要想繼續(xù)保持顧客的注意力，引起其興趣，就應(yīng)給顧客以多種感官刺激，以證實商品的這些特性確實存在，并能為顧客所用。
要證實你的產(chǎn)品對客戶有好處，最常用的辦法是示范。所謂示范就是當(dāng)著客戶的面展示并使用產(chǎn)品，以顯示出你銷售的東西確實具備能給客戶帶來某些好處的功能，以使顧客產(chǎn)生興趣和信任。
熟練地示范你銷售的產(chǎn)品，不僅能吸引客戶的注意力，更能使顧客直接對產(chǎn)品發(fā)生興趣�？梢哉f在銷售中，引起客戶興趣的主要手段就是示范。示范最能給人以直觀的印象，示范效果如何將決定銷售的成功與否。那么怎樣才能使示范動作富有新奇感和趣味性呢?
賣膠水的銷售員，讓顧客在一頁紙的一端涂上膠水，然后粘在一本厚書上，并用這頁紙把書提起來。他用這種方法向顧客顯示了膠水的粘合力;滅火劑銷售員把要銷售的特殊滅火劑泡沫噴灑在自己手上，然后用噴燈對著手噴射。這樣的示范，比用這滅火劑撲滅任何大火的效果都要強;一家鑄沙廠的銷售員，為向鑄鐵廠銷售鑄沙，當(dāng)他會見該廠的采購經(jīng)理時，一聲不響地攤開一張報紙，然后從皮包里取出一袋沙突然倒在報紙上，頓時塵土飛揚。采購經(jīng)理咳了幾聲大吼：“你干什么?”這時銷售員才說：“這是貴公司目前采用的沙，是我上星期從生產(chǎn)現(xiàn)場取來的樣品�！闭f著，又在地上鋪開另一張報紙，接著取出一袋沙倒在紙上，這時卻不見塵土飛揚。這使得采購經(jīng)理很詫異，興趣馬上就來了，并馬上主動與該銷售員洽談了起來。最后，銷售員又開拓了一家大客戶。
因此，只要示范能有效地吸引客戶的注意并引起其興趣，就能很容易地贏得客戶，拿下訂單。
可以說，銷售員所做的一切努力，都是為了引來客戶的興趣，從而購買你的產(chǎn)品�？偠灾灰隳軌蛲ㄟ^尋找客戶的興趣愛好，投其所好，和其成為朋友，就能輕松拿到訂單;只要你能夠讓手上的產(chǎn)品引起客戶的興趣，使其感覺該產(chǎn)品能給其帶來好處和利益，客戶就會主動購買;只要你讓客戶能夠親耳聽到、親眼看到、親手摸到、親自聞到和嘗到，客戶就會更容易購買你的產(chǎn)品。所以說，說些令客戶感到好奇的問題，是一條穩(wěn)拿訂單的“必殺技”。
巧用激將法
一家挨著一家的皮鞋店構(gòu)成了這條商業(yè)街一道亮麗的風(fēng)景。你看，櫥窗里的樣品鞋天天猶如鮮花店的鮮花一樣，被店老板收拾得爭奇斗艷，奪人眼目。可生意難做，大部分店老板都皺著眉頭，與櫥窗里爭奇斗艷的皮鞋形成巨大反差。趙國威的“國威鞋店”情況就大不一樣，老板們稱趙國威有絕招。什么絕招呢?原來，他的“絕招”就是“巧用激將法”，讓猶豫的生意好做了。
一位很時尚的女孩看中了該鞋店的一雙新式皮鞋。她站在柜臺前翻來覆去地看，問一些無關(guān)緊要的問題。很明顯，她看中了這雙新式皮鞋，但又因它的價格太貴而猶豫不決。趙老板猜透了這位顧客的心思，于是上前對這位顧客說:“如果這雙鞋的價格不能令你滿意，您是否再看看別的?”“不不不，就要這一雙。能不能優(yōu)惠一些?”“能，給您優(yōu)惠5元。”趙老板說道。就這么簡單，這位女孩很堅定而干脆地買下了那雙皮鞋，前后不到10分鐘。
趙老板的問話乍聽起來似乎很簡單，但仔細(xì)琢磨，很簡單的問話當(dāng)中實際上藏有很深的奧妙，它有效地激發(fā)了那位女孩的好勝心，所以，這筆猶豫的生意果斷地成交了。那么，人們不禁要問：猶豫的生意怎么就好做了呢?激將法是怎樣刺激顧客的好勝心?掌握這門銷售技巧難嗎?
其實，這樣的生意最容易“黃”。在生活中，有的人心比天高、貌似強大，有的人嫉妒心強，有的人前怕狼后怕虎，有的人做事果斷從不拖泥帶水，有的人忸怩……這是每個人的不同特點，但這些特點在特定的場合表現(xiàn)出來后假如遇上別人語言上的刺激，那么，他又會馬上向相反的方向轉(zhuǎn)變，并且表現(xiàn)得非常堅定。仍以上述趙老板接待的那位女顧客為例，假如他不開口說一句話，任那位女顧客“自由選擇”，那位女顧客很可能在“猶豫不決”中放棄購買。再假如趙老板換另外一種語言勸說那位女顧客，比如說:“這是今年最流行的款式。”或者說:“價格不貴，不信您去別處轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)�！痹倩蛘哒f:“買不買?不買問這么多干嗎?”甚至說:“好東西哪有不貴的?”會出現(xiàn)什么效果?十有八九不理想。所以說，這樣的生意最容易“黃”，可這樣的生意在“激將法”面前又最容易成功。
可以說，激將法是通過觸發(fā)有些顧客的好勝心，促使顧客在猶豫不決時作出果斷的購買決定，是一種極佳的銷售技巧。用循循善誘的激將語言，誘導(dǎo)顧客而不是挖苦顧客、傷害顧客的好勝心。比如趙老板的一句:“如果這雙鞋的價格不能令您滿意，您是否愿意再看看別的?”這不僅尊重了顧客，頻頻使用“您”這種敬辭，未說出顧客“嫌價錢貴”的俗語，而是采取了婉轉(zhuǎn)的語言方法將各自內(nèi)心的情況溝通，尤其是后半句“您是否愿意再看別的”，一下子點中了顧客“猶豫不決” 的要害，促使那位顧客猶豫不決的心態(tài)向決斷方向快速轉(zhuǎn)化，結(jié)果生意愉快地成交。值得一提的是，有的銷售人員往往是不猜顧客的心理變化，不看顧客挑選商品時的猶豫不決的神態(tài)，不分析顧客表面上看與購貨無關(guān)緊要、實際上是喜歡的話，就不耐煩，說些不中聽的語言，結(jié)果到手的生意卻丟了，甚至反目成仇地得罪了人，給自己的生意制造了種種不確定的隱患，實在是商家之大忌。有的銷售員生意不好做，僅僅認(rèn)為是“競爭對手過多”的原因，而不首先從自身的銷售技巧去分析，就更是大錯而特錯。甚至有的人生意跨了最終也未找出真正的原因在何處。
國內(nèi)某紡織廠的一位銷售員去一家商場銷售布匹，一上樓，這個樓層賣布料的攤主紛紛圍著看，問這問那。其中有位貌不驚人卻很清瘦的攤主說:“這布質(zhì)量差了點，并且價格太貴�！睕]想到這位銷售員不近人情，挖苦那位攤主說:“看你這樣也沒做過大買賣，我這布就算是一尺六毛錢你都買不起!”這話大大傷害了攤主的自尊心。礙于情面，那位攤主呶了呶嘴，只是用不屑一顧的眼角掃了那位布匹銷售員�？赡俏讳N售員可來勁了，接著說:“怎么還不服氣呀?你要是做過大買賣的，我這就六毛錢賣給你!看你也買不起!”
聽這句話狠話，那位攤主再也按捺不住心頭的怒火了，他慢條斯理地說:“這位先生，今天算你說對了，鄙人確實沒做過大買賣，沒掙過大錢，現(xiàn)在還是賣布的小販一個，充其量是混口飯吃，但你今天這么看不起人，給你臺階你硬不下，這我就不能不說你兩句了。說大話，挖苦人，這可是咱做生意的忌諱呀!你這種人別說是出門在外吃虧，就是在家里過日子也不行……”“得得得，別說廢話，你買不買?”銷售員更來勁了。“好好好，你開單子!”那位攤主動真格的了�！班ооА保N售員開好了單子并把布匹包裝一撕開，雙手叉著腰說:“請驗貨付款!”生意就在這種挖苦與反駁的唇槍舌劍中成交了。當(dāng)攤主毫不費力地開出“現(xiàn)金支票”塞進(jìn)那位銷售員手里請他走好時，銷售員的臉抽搐了一下，豆大的汗珠也隨之下來了。內(nèi)行人都知道，這布是國內(nèi)一家著名的廠家的產(chǎn)品，出廠價為1.27 元，半價出手，豈不損失一大筆錢?事后，這位攤主大仁大義地找到那位銷售員，按出廠價給他補齊了差額，感動得那位銷售員跪下給人家磕頭賠不是。
這都是經(jīng)驗不足闖下的禍，也是有違銷售的大忌挖苦人給銷售員造下的罪。用激將法的時候要有的放矢，萬萬不可視為，放之四海而皆準(zhǔn)的真理。真正聰明的生意人在生意場上不會輕易使用這種“核武器”，即使使用它，也要有意想不到的突發(fā)事情發(fā)生的思想準(zhǔn)備。不過只要像“國威鞋店”的趙老板那樣用婉轉(zhuǎn)的方法誘導(dǎo)，再不懂情理的顧客也不會不識趣而翻臉。
喚起顧客的購買欲望
作為一名業(yè)績不佳的銷售員，你也許時常覺得難以理解：為什么同在一家公司里當(dāng)銷售員，銷售同樣的產(chǎn)品，最終業(yè)績卻有天壤之別?為什么有些銷售員總是業(yè)績平平，有些人卻能屢創(chuàng)銷售奇跡?為什么有些銷售員被顧客視作討厭鬼，有些人卻能讓顧客主動上門來購買?為什么有些銷售員拿一份訂單都很費勁，有些人卻能輕松就拿一大把?
為了回答這些問題，不妨來看看金牌銷售員喬·庫爾曼的故事。
他是銷售界的傳奇人物，是成千上萬銷售員眼中的偶像。是全美國銷售員里收入最高的人之一。在其25年的銷售生涯中，他銷售出去了超過4萬份人壽保險，平均每天5份。因此，他被業(yè)界人士尊稱為金牌銷售員。
能夠成為行業(yè)里最優(yōu)秀者，平均每天賣出5份保險，喬·庫爾曼必定有其與眾不同的成功秘訣。那么，他的成功秘密是什么呢?喬·庫爾曼能夠成功，其實很簡單，關(guān)鍵就在于兩點：一是能吃苦耐勞，二是會說話。換言之，正是憑著自己的勤勉和出眾的口才，他把人壽保險成功地銷售給了一個又一個客戶。勤勤懇懇是每一個銷售員都容易做得到的，但會不會說話，那就不一定了。我們先通過喬·庫爾曼的一個銷售故事，看看他是如何說話的。
約翰是一家工廠的老板，平時工作非常繁忙。很多銷售員都在他面前無功而返，但喬·庫爾曼卻成功地讓這個大忙人接受了自己的銷售。他是怎么做到的呢?
見到約翰后，庫爾曼便主動地打招呼：“您好!我叫喬·庫爾曼，保險公司的銷售員�！奔s翰不悅地說：“又是一個銷售員。別煩我了，我沒時間。你是今天向我銷售的第十個銷售員了，我還有很多事要做，沒工夫聽你說。就算有時間也不想浪費在你們這些煩人的銷售員身上�！睅鞝柭廊槐３种⑿Γ骸罢堅试S我做一個自我介紹，1分鐘就足夠。”約翰有些不耐煩：“我很忙，根本沒時間聽你說話，你快走!”
庫爾曼當(dāng)然不會走，只見他低下頭來，似乎全然忘記了自己銷售的身份�；苏环昼姇r間去看放在地板上的約翰工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，然后問約翰：“您生產(chǎn)這些產(chǎn)品?”在得到肯定的回答后，庫爾曼又問：“您從事這一行有多長時間了?”約翰回答：“哦，22年了�！睅鞝柭^續(xù)問道：“真了不起啊!那您是怎么開創(chuàng)你的事業(yè)呢?”當(dāng)他向約翰問到這句話時，這句庫爾曼知道充滿了魔力的話，果然在約翰身上也發(fā)揮了效用。只見約翰放下了戒備，開始慢慢放松地跟庫爾曼談了起來，從自己早年的不幸談到自己艱苦創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，一口氣談了一個多小時。
最后，約翰熱情地邀請庫爾曼參觀了自己的工廠。這第一次和約翰的見面，庫爾曼雖然沒有賣出一份保險，卻和約翰成了朋友。先交朋友，后做生意。在接下來的三年里，約翰竟然主動地從庫爾曼那里買走了8份保險大單。
為什么別的銷售員在約翰面前總是無功而返，而庫爾曼卻能夠和約翰成為朋友，并向他成功地銷售出了8份保險呢?原因是，庫爾曼懂得如何跟客戶說話。
在與客戶面談的時候，任何一個銷售員的最重要的工作都是----說服顧客。而要說服顧客，沒有好的口才是不行的。要知道，貨賣一張嘴，全憑舌上功!
一般來說，人們對陌生的銷售員總是心存戒備的，往往以沒有時間為由將其打發(fā)走。作為銷售員的你，如果面對陌生的客戶，你該如何消除對方的戒心，如何讓對方和你最終成為朋友呢?很顯然，成為了朋友，交易就變得很容易，訂單就很好拿了。這時，你需要好口才，需要會說話。例如，你可以像喬·庫爾曼那樣，用一些恰當(dāng)?shù)膯栴}來突破客戶的心理防線，并用一兩句“具有魔力的話”來讓客戶迅速地樂意與你交談。當(dāng)客戶愿意滔滔不絕地說話時，你就成功了一大半。
在喬·庫爾曼和約翰的交談中，他說出的“具有魔力的話”是：“那您是怎么開創(chuàng)您的事業(yè)的呢?”這樣的話，用來“對付”那些忙得不可開交的和已經(jīng)取得了一定成就的人，非常管用，只要你向他們提出了這個問題，他們總是能擠出時間來和你聊幾句的。當(dāng)然，面對不同的客戶，“具有魔力的話”也不一樣。在本書里，這方面還會有更深入的探討。
如果你想讓客戶成功地購買你銷售的產(chǎn)品，就必須想辦法讓客戶和你交談。如果客戶不愿意和你說話，你是很難做成這個人的生意的。這就像俗話說的：“君子若不開口，神仙也難下手。”作為銷售員，最怕對方三緘其口。如果遇到這種情況，你就必須想辦法撬開客戶的嘴巴。
如果你想讓客戶心甘情愿地買你的產(chǎn)品，你就必須學(xué)會和客戶說話。事實上，銷售的秘訣在于找到人們心底里最強烈的需要。你想讓客戶買你的東西，你就必須懂得如何滿足客戶心底里最強烈的需要。那么，怎樣才能找到客戶內(nèi)心這種往往深藏不露的強烈需要呢?可以運用這樣一個辦法：不斷地提出恰當(dāng)?shù)膯栴}。你問得越多，客戶便可能回答得越多;客戶答得越多，暴露的情況也就越多，這樣你就能一步一步地化被動為主動，成功地發(fā)現(xiàn)對方的需要，并想辦法滿足它。
美國費城的一家再生物資公司的老板蓋德投保的平生第一份保險，是從他的朋友、保險銷售員洛韋那里買的。有一次，蓋德對洛韋說：“我突然想起來，我是怎樣從你那里買下平生第一份保險的了。其實當(dāng)時你對我說的那些話，別的保險銷售員都說過。但你的高明之處在于，你并沒有跟我爭辯，而只是一個勁地問我問題。你不停地問我問題，我就得不停地解釋，結(jié)果，我就這樣把自己給‘賣’了。其實，我解釋得越多，我的真實想法就讓你知道得越多�？梢哉f，我的防線最終是被你的提問沖垮的。換言之，并不是你在向我賣保險，而是我自己‘主動’在買�！�
的確，會與客戶說話，通過提問來一步一步地發(fā)現(xiàn)客戶的真實想法和需要，就是真正的會說話!貨賣一張嘴，全憑舌上功�？诓藕玫匿N售員，往往懂得用一個又一個“為什么”，像一架探測儀似的，探尋出客戶內(nèi)心真正的需要。
貨賣一張嘴，全憑舌上功
在銷售過程中，有時候會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：客戶并不知道自己內(nèi)心的真正需要。作為銷售員，你很有必要通過不斷地提問來幫助對方發(fā)現(xiàn)這種需要，如果你能幫助對方發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的真正需要，那么你的銷售就變得易如反掌，你拿的訂單就會得來全不費工夫。
可以說，銷售員經(jīng)常會遇到像石頭一樣難以說動的頑固客戶。有不少銷售員被這樣的客戶拒絕了幾次之后，就會因氣餒而放棄。然而，優(yōu)秀的銷售員卻會運用自己的卓越口才，融化客戶石頭般難以感化的心，最終贏得客戶的訂單。
有的銷售員會選擇放棄，而有些銷售員卻能堅持直至成交，這些成功的銷售員都明白，銷售無非就是貨賣一張嘴，全憑舌上功。
杰克遜是阿拉斯加一家食品廠的老板，也是一個被眾多保險銷售員稱為“很難對付”的老頭。然而，銷售員巴斯圖爾克卻通過自己出眾的口才，向杰克遜成功地銷售出了自己所在公司有史以來最大的一筆生意。那么，巴斯圖爾克都說了些什么呢?請看倆人的對話。
巴斯圖爾克：“杰克遜先生，您是否可以給我一點時間，為您說一說人壽保險呢?”
杰克遜：“我很忙，哪有時間跟你閑談。再說了，跟我談壽險也是在浪費你的時間。你都看到了，我現(xiàn)在已經(jīng)63歲啦，好幾年前我就已經(jīng)不再買保險了。如今，我的兒女都已經(jīng)長大成人，能夠好好地照顧自己，即便我有什么不測，他們也有錢過舒適的生活�！�
換了別的銷售員，杰克遜的這番合情合理的話，足以讓其心灰意冷，但巴斯圖爾克可不會那么容易死心，他繼續(xù)說：“杰克遜先生，像您這樣成功的人，在事業(yè)和家庭之外，肯定還有些別的興趣，比如對醫(yī)院、宗教、慈善事業(yè)的資助。您是否想過，在您百年之后，它們也許就可能無法正常運轉(zhuǎn)了?”
看到杰克遜沒有說話，巴斯圖爾克意識到自己的話說到點子上了。于是他趁熱打鐵地說下去：“杰克遜先生，購買我們的壽險，無論您是否健在，您資助的事業(yè)都會繼續(xù)維持下去。7年之后，假如您還在世的話，您每月將收到5000美元的支票，直到您去世。如果您用不著，您還可以用它來完成您的慈善事業(yè)�！�
聽了巴斯圖爾克的這一番話，杰克遜老人的眼睛忽然變得炯炯有神。很快，老人便說：“你說的聽上去很不錯，現(xiàn)在我正資助著3名傳教士，這件事對我很重要。你剛才說如果我買了保險，那3名傳教士在我死后仍能得到資助，對嗎?如果是真的，那我總共要花多少錢呢?”巴斯圖爾克馬上把投保的詳細(xì)資料給了這位老人。最終，杰克遜先生購買了這份壽險。而且，在接下來的幾年里，杰克遜還向巴斯圖爾克介紹了不少客戶。
一般來說，人們買保險是為了讓自己和家人的生活有保障，而巴斯圖爾克通過出的口才，終于發(fā)現(xiàn)了連杰克遜自己也沒意識到的另一種強烈需要----慈善事業(yè)。當(dāng)巴斯圖爾克幫助杰克遜找到了這一深藏未露的需要之后，通過購買壽險來滿足這一需要，對杰克遜而言就成了主動而非被動的事了。所以，貨賣一張嘴，全憑舌上功。想輕松拿到訂單，話就應(yīng)該這樣說。
與做很多事情一樣，銷售員在銷售路上往往會遇到一些看似無法解決的困難，我們把它稱之為銷售過程中的瓶頸或黑暗地帶。然而，如果我們跨過去了，成功就觸手可及，訂單就能拿得輕輕松松。如何跨越?要靠銷售員的智慧，更靠銷售員的口才。
什么是興趣?簡單地說就是令顧客產(chǎn)生“究竟是什么事”的好奇感，或者產(chǎn)生“這似乎對我有益”的想法。在銷售活動中，銷售員使顧客對商品產(chǎn)生的各種好奇、期待、偏愛和喜好等情緒，均可稱為興趣。它表明顧客對商品作出了肯定的評價。這些都是銷售員在與客戶交流溝通時所應(yīng)該注意的，同樣這也是了解和確定客戶想法的一個有效途徑。
可以說，這直接決定了銷售的成敗。因為讓客戶產(chǎn)生興趣在整個銷售過程中起著承前啟后的作用，興趣是客戶注意力進(jìn)一步聚集的結(jié)果，也是客戶產(chǎn)生購買欲望的基礎(chǔ)，興趣的積累與強化便形成了購買欲的望。在銷售過程中，如果銷售員不能設(shè)法使顧客對你的商品及時產(chǎn)生濃厚的興趣，不僅不會激發(fā)顧客的購買欲望，甚至?xí)诡櫩偷淖⒁饬D(zhuǎn)移，使銷售工作前功盡棄。
可是，問題是怎樣才能引起顧客的興趣呢?從大量的銷售實踐來看，顧客的興趣主要來源于商品的特性。從顧客的角度來看，這些特性能給他帶來一定的好處和利益。優(yōu)秀的銷售員都知道，顧客之所以購買某種商品或接受服務(wù)，并非是因為顧客對它們有什么特殊的偏愛，而是在尋求購買了這些商品后將給他帶來的那些利益和好處。正是深知這一奧秘，某制造商才會經(jīng)常諄諄告誡其手下的銷售員：“我們每年能賣出100萬臺1/4英寸的鉆孔機，并不是因為客戶需要這1/4英寸的鉆孔機，而是因為客戶需要1/4英寸的鉆孔。”又如，人們購買保險，是因為他們相信這樣做可以為自己的家庭與親人提供財產(chǎn)安全保障，而不是因為保險本身。
這樣的例子舉不勝舉。在此，我們只想再強調(diào)一下，每一個顧客在被商品所打動而引起興趣時，都是因為這些商品可能會給他們帶來某些利益和好處。任何一位想拿到更多訂單創(chuàng)造更大業(yè)績的銷售員，都必須記住和掌握好客戶的這種心理。
商品能給人們帶來利益，是因為每個商品都有著與眾不同的技術(shù)特性，或者稱為產(chǎn)品的優(yōu)點。正是商品的這些優(yōu)點及可能帶來的利益吸引著顧客，使他們對商品感興趣。通常來說，使顧客產(chǎn)生興趣的商品特性大體上有美觀大方;經(jīng)濟實惠;教育性;娛樂性;安全保險;新、奇、特(時髦)這幾種。當(dāng)然，與商品相輔助的良好的配套服務(wù)，也能讓顧客興致勃勃。比如，對家電產(chǎn)品“終身保修”等。既然如此，為了盡快引起顧客的興趣，銷售員一開始就要向顧客介紹產(chǎn)品到底有哪些特征和優(yōu)點。
銷售員如何介紹產(chǎn)品，才能引起客戶的興趣?需要一定的方法和技巧。在見到客戶之前，一定要先把客戶的相關(guān)情況了解清楚。比如客戶所從事的行業(yè)、客戶的愛好、客戶的功績、客戶的家庭情況、客戶的習(xí)慣等。這樣向客戶銷售才能游刃有余，介紹產(chǎn)品才能根據(jù)客戶的情況有的放矢，并且讓客戶感到被尊重，有很多話題可以說，不至于造成尷尬的場面。
吸引住你的客戶
銷售員向客戶介紹產(chǎn)品時，不但要讓客戶聽到，而且還能看到，甚至還能試驗到產(chǎn)品，這樣才能加深客戶對產(chǎn)品的印象，增加客戶對產(chǎn)品的興趣和信心。在向客戶介紹產(chǎn)品的過程中，銷售員要邊做示范邊問客戶的感覺，根據(jù)客戶的要求，展示出產(chǎn)品的特點，讓客戶感覺到產(chǎn)品真正的品質(zhì)，從而更容易接受產(chǎn)品。商場里出現(xiàn)了這樣一幕：
“小姐，這臺冰箱為什么比那一臺貴那么多錢?”一位家庭主婦問道�！耙驗檫@臺比另一臺要好一些�！笔圬泦T小姐答道�！斑@個我清楚，可是我想知道的是，究竟好在哪里?它有什么突出的優(yōu)點，要值那么多的錢?”顧客不依不饒�！班�，這個我不清楚，我只是負(fù)責(zé)賣的�！�
對于銷售員來說，僅僅博得客戶的好感是不夠的，更重要的是贏得客戶的信任，使其最終購買你的商品才是最終目的所在。因此，有關(guān)商品的專業(yè)知識是銷售人員必須掌握的。業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)該是銷售人員的基礎(chǔ)“硬件”。
銷售人員銷售的對象是商品，但是你應(yīng)該明白的是，有時候賣商品不如賣效果。比如別墅、名車、高爾夫會員資格等高級別的商品，它們往往是地位與身份的象征，所以，你就應(yīng)該在這個“地位與身份”上大做文章;汽車、音響、錄像機、旅行、空調(diào)設(shè)備，是人們追求舒適和歡樂所要求的。所以，對這類商品就要不遺余力地向客戶強調(diào)它們的使用效果及賣點所在;對于電視機、復(fù)印機、全自動洗衣機、電腦等商品，你應(yīng)該在功能和經(jīng)濟性上給對方以“利誘”;而對于鋼琴、大型音響設(shè)備、昂貴的飾品、珠寶等，可以稱之為“奢侈品”，你便可以抓住客戶的虛榮心大加渲染。抓住你的產(chǎn)品會導(dǎo)致的效果，有側(cè)重地加以說明，便會恰到好處地吸引住你的客戶。
某著名的銷售專家曾說過：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放在他面前，固然有效。但最令人無法抗拒的是煎牛排的 吱吱 聲，他會想到牛排正躺在黑的鐵板上，吱吱作響，渾身冒油，香味四溢，不由得咽下口水�！闭沁@種“吱吱”的響聲使人產(chǎn)生了聯(lián)想，刺激了人的欲望。
為了使客戶產(chǎn)生購買的欲望，僅讓客戶看商品或進(jìn)行演示還是不夠的，同時還必須對他們加以適當(dāng)?shù)膭裾T，使他們的頭腦中呈現(xiàn)出一幅美景 該商品的良好使用效果。
有一位銷售空調(diào)的高手，他從來不滔滔不絕地向顧客介紹空調(diào)機的優(yōu)點如何如何，因為他明白，人并非完全因為東西好才想得到它，而是由于先有相應(yīng)的需求，才會感到東西好。如果沒有需求，東西再好，他也不會買。所以，他在銷售產(chǎn)品時并不說“這樣悶熱的天氣，如果沒有冷氣，實在令人難受”之類的刻板的套話，而是把那些有希望購買的潛在顧客，想象成剛從炎熱的陽光下回到一間沒有空調(diào)的屋子里，然后再誠懇地對他說：“您在炎熱的陽光下?lián)]汗如雨地工作后回家來了。當(dāng)您一打開房門，迎接您的是一間更加悶熱的 蒸籠 。您剛剛抹掉臉上的汗水，可是額頭上立即又滲出了新的汗珠。您打開窗子，但一點兒風(fēng)也沒有;您打開電扇，吹來的卻是熱風(fēng)，使您本來就疲勞的身體更加勞累�？墒�，您想過沒有，假如您一進(jìn)家門，迎面吹來的是陣陣涼風(fēng)，那將會是一種多么愜意的享受啊!”
優(yōu)秀的銷售人員都明白，在進(jìn)行關(guān)于商品說明的時候，不能僅以商品的各種物理性能為限，因為這樣做，還難以使顧客動心。要使顧客產(chǎn)生購買的念頭，還必須在此基礎(chǔ)上為顧客勾畫出一幅夢幻般的圖景，這樣才能大幅度地提升商品的迷人魅力。
銷售員在向客戶介紹產(chǎn)品時首先要弄清楚，哪些是產(chǎn)品的基本性能特征，哪些又是產(chǎn)品的賣點。一般來說，產(chǎn)品的性能特征就是指產(chǎn)品的具體事實，如產(chǎn)品的功能特點和具體構(gòu)成，而產(chǎn)品的益處指的是產(chǎn)品對客戶的價值，也就是該產(chǎn)品的賣點所在。在介紹產(chǎn)品時，要把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的益處，如果不能針對客戶的具體需求說出產(chǎn)品的相關(guān)利益，客戶就不會對產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，更不會被說服購買。如果針對客戶的需求強化產(chǎn)品的益處，客戶就會對這種特征產(chǎn)生深刻的印象，從而被說服購買。
一般來說，無論銷售人員以何種方式向客戶介紹或展示購買產(chǎn)品的好處，通常會圍繞省錢、方便、安全、關(guān)懷、成就感幾個方面展開。針對這些方面，銷售人員要根據(jù)不同的客戶采用“產(chǎn)品先進(jìn)的技術(shù)會給您帶來巨大的效益�！薄胺奖愕氖褂梅椒〞o您節(jié)約大量的時間�！薄斑@種產(chǎn)品可以更多地體現(xiàn)您對家人的關(guān)心和愛護(hù)�！薄爱a(chǎn)品時尚的外觀設(shè)計可以體現(xiàn)出您的超凡品位”等不同的說明方法。
當(dāng)然，銷售人員應(yīng)該注意的是，說明產(chǎn)品的賣點時，必須針對客戶的實際需求展開。如果提出的產(chǎn)品賣點并不符合客戶的需要，那么這種產(chǎn)品的性價比再高，也不會引起客戶的購買興趣。
當(dāng)客戶說出愿意購買的產(chǎn)品條件時，銷售人員要將自己的產(chǎn)品特征和客戶的理想產(chǎn)品進(jìn)行對比，明確哪些產(chǎn)品特征是符合客戶期望的，客戶的哪些要求難以實現(xiàn)。在進(jìn)行一番客觀的對比后，銷售人員就能有針對性地對客戶進(jìn)行銷售了。
和客戶溝通的技巧
1、學(xué)會幽默和調(diào)侃，生硬廣告要遠(yuǎn)離
要掌握利用好互聯(lián)網(wǎng)的特性，拉緊跟消費者之間的距離。怎樣利用這種特性去拉進(jìn)距離呢?
首先盡量用一些幽默和調(diào)侃，加一些比較逗的語言去避免過去生硬的對話;其次，如果是男性顧客我們要跟他做基友、哥們;女性顧客我們要和她做情人、閨蜜，用這樣的感覺去維系客戶感情。
而要做好微商要與客戶交流，必須要努力的去喜歡互聯(lián)網(wǎng)這種語言文化。喜歡文化的同時，一邊累積素材，一邊累積這種對話的方式和技巧。因為這種對話技巧對于拉緊客戶之間的距離是能夠起到事半功倍的效果的。
2、反應(yīng)靈敏，快速解決客戶難題
一個用戶在問一些與我們產(chǎn)品有一定相關(guān)度的問題的時候。如果我們?nèi)ソ鉀Q了他這個問題，那么他就會對我們產(chǎn)生好感，提升信任度。當(dāng)一個用戶在購買之前，不知道什么樣的產(chǎn)品適合他，而我們給了他專業(yè)的建議，讓他更加明智的選擇產(chǎn)品，同時我們也有這樣的產(chǎn)品，那么用戶會更加傾向于購買我們的。
如果用戶購買了我們產(chǎn)品之后，出現(xiàn)了自己不懂的問題的時候，我們給他解決，又會提升他對我們的滿意度。
3、紅包開路打招呼
作為微商來講，剛加的好友或者是加了很久都沒聯(lián)系的陌生人，你給他發(fā)任何消息對他來說都是騷擾。不但起不到任何作用，反而還會被人拉黑舉報。這點小編深有體會，有什么辦法可以解決這個難題呢?——發(fā)紅包!
無論是誰都不會拒絕紅包的誘惑，紅包大小不限。為了提升紅包帶來的成交量，還是建議大家先去他的朋友圈了解一下他的個人信息和生活再開始紅包營銷。不然你明明賣的是女性護(hù)膚品，結(jié)果紅包卻發(fā)給了一個大叔，豈不是得不償失?
經(jīng)常記錄自己跟顧客的交流內(nèi)容，把一些表達(dá)比較好的要點給記錄下來，一些表達(dá)不好的就給舍棄掉。就這么不斷的去優(yōu)化，當(dāng)有一天，你發(fā)現(xiàn)你的轉(zhuǎn)化率可以達(dá)到80%的時候，你會特別有成就感的，還怕貨賣不出去嗎?
銷售人員和客戶溝通技巧
1、良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對店鋪及產(chǎn)品的看法。
2、關(guān)注顧客的需要
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無論你從事任何一個行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。
3、讓顧客感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產(chǎn)品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。
4、尊重顧客
尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因為人類心里最深切的渴望，就是成為重要人物的感覺。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心里作比較，那么就會向你這個方向傾斜。
5、積極的心態(tài)
有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無法達(dá)到有效溝通的目的。
6、全面掌握產(chǎn)品信息
熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實際上是銷售人員的一項基本素質(zhì)。只有對產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問題。
7、清晰地表達(dá)自己的觀點
銷售人員 由于心情緊張等原因，也可能會因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語言表達(dá)錯誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來就會吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。
8、不可直奔主題
銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。
9、耐心聆聽顧客需要
聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時間內(nèi)打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽取顧客對產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當(dāng)然，在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。
10、注意察言觀色
交談過程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實存在缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢。
11、不要否定顧客的觀點
顧客可能與我們有不同的觀點和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點和看法有錯誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等。
12、別搶話也別插話
在交談中，當(dāng)對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己觀點的沖動，這時，如果你插話了，你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語，在適當(dāng)?shù)臅r機委婉表達(dá)自己的觀點。
13、不戳穿顧客的謊言
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。
14、不說不該說的話
如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。
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