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把握顧客心理掌控銷售成敗的銷售心理學(xué)
你學(xué)會(huì)怎樣去把握你們的顧客的心理嗎，下面應(yīng)屆畢業(yè)生小編為您提供把握顧客心理掌控銷售成敗的銷售心理學(xué)知識(shí)。
把握顧客心理掌控銷售成敗的銷售心理學(xué)
顧客在進(jìn)店到完成購買的過程中通常會(huì)經(jīng)歷幾個(gè)有代表性的階段，在每個(gè)階段顧客的心里和期待都是不一樣的。針對(duì)銷售的不同階段進(jìn)行相應(yīng)的導(dǎo)購，成交就是這么簡(jiǎn)單!
第一階段 進(jìn)店
當(dāng)顧客走進(jìn)店內(nèi)并開始注意到店內(nèi)所售商品，第一階段就開始了，顧客的進(jìn)店就是銷售成功的第一步!
顧客心理
盲目瀏覽，顧客會(huì)隨意的瀏覽商品和店鋪，此時(shí)沒有產(chǎn)生“需求”，對(duì)商品欲望不高。
銷售重點(diǎn)
“引起注意”，打破沒有需求的狀態(tài)尋找突破口。最佳的方式是“一句話銷售”，用一句話概括每一種商品最大的亮點(diǎn)，吸引顧客的注意，激發(fā)興趣，隨著顧客的目光即時(shí)解說。
第二階段 好奇
顧客心理
心態(tài)開放，產(chǎn)生興趣，愿意讓銷售人員進(jìn)行介紹。
行為特征
停步、注視并觸摸商品、詢問簡(jiǎn)單的問題。
這時(shí)顧客對(duì)店面和店員的印象還不錯(cuò)，會(huì)摸一摸商品問一些簡(jiǎn)單的問題例如商品的面料、價(jià)格等等。需要注意的是此時(shí)的詢價(jià)一般不是認(rèn)真的，僅僅代表對(duì)商品感興趣。如果銷售人員匆忙報(bào)出價(jià)格對(duì)方很可能說太貴了，因?yàn)榇藭r(shí)顧客對(duì)商品的價(jià)值認(rèn)知過低，談?wù)搩r(jià)格對(duì)銷售人員是非常不利的。因此銷售人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步與顧客溝通而不可過早開始價(jià)格的談判。
銷售重點(diǎn)
簡(jiǎn)練的介紹該商品的幾個(gè)賣點(diǎn)，增進(jìn)顧客的了解和興趣，并請(qǐng)顧客通過觸摸、試背等方式體驗(yàn)一下商品的使用感覺。充分的了解會(huì)增進(jìn)銷售的力度和可信度，同時(shí)讓顧客更有購買欲望。
第三階段 產(chǎn)生好感
顧客心理
對(duì)商品產(chǎn)生好感，開始想像“如果我也擁有這件商品……”
行為特征
主動(dòng)詢問銷售人員，愿意與銷售人員聊聊并傾聽銷售人員的講解等。
同時(shí)顧客會(huì)愿意與銷售聊及更多話題，透露自己的個(gè)人信息比如愛好、家庭等。如果銷售表現(xiàn)的禮貌而感興趣則更會(huì)加強(qiáng)顧客的好感。越談得來便越能獲得顧客的好感和信賴，也就越能讓顧客對(duì)銷售人員的推薦產(chǎn)生信任。
銷售重點(diǎn)
認(rèn)真介紹，認(rèn)真傾聽，建立好感度。輔助聯(lián)想，運(yùn)用所有方式幫助顧客聯(lián)想，讓顧客想像如果自己購買這件商品會(huì)有什么效果。
第四階段 心動(dòng)
顧客心理
對(duì)商品意動(dòng)，開始認(rèn)真的考慮商品。
行為特征
認(rèn)真問價(jià)，通過價(jià)格衡量自己的需求。
銷售重點(diǎn)
通過強(qiáng)調(diào)商品的品牌、品質(zhì)等提升顧客的欲望，同時(shí)聰明的解釋價(jià)格，例如商品的選材、設(shè)計(jì)、做工都是最佳的，物有所值，或是商品能夠解決顧客非常重要的問題和非常迫切的需求。
第五階段 有購買欲
顧客心理
詳細(xì)了解了商品，有比較明顯的購買欲望。
行為特征
認(rèn)真咨詢，談及價(jià)格及需求，并對(duì)商品的價(jià)格和自己的需求做綜合的判斷。
銷售重點(diǎn)
強(qiáng)調(diào)商品品牌、專業(yè)人士的評(píng)價(jià)和推薦。例如邀請(qǐng)顧客參觀店內(nèi)的所有商品等。通常在這一階段是最容易讓顧客頭腦發(fā)熱直接達(dá)成訂單的。此時(shí)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用“收?qǐng)霭准记?rdquo;也能收到意想不到的效果。例如：
“暗示型收?qǐng)霭?rdquo;， 即做出一些只會(huì)對(duì)買單顧客的動(dòng)作，潛移默化地影響準(zhǔn)顧客。“先幫助你做兩上方案吧，這樣您多一些選擇，一個(gè)不選也沒有關(guān)系。”這句溫和禮貌的話不知打動(dòng)過多少顧客，促成多少銷售的成功。
“最后通牒收?qǐng)霭?rdquo;創(chuàng)造危機(jī)感，即不立刻決策就有可能失去已經(jīng)挑選中意的商品。比如我們門店目前倉庫里只有這兩個(gè)貨。”也可以故意制造“危機(jī)”，比如，明明知道某一款商品有庫存，但是還是在顧客即將冷靜考慮的時(shí)候煞有介事的叫同事去倉庫“查看這款商品的庫存”，然后興高采烈地告訴顧客：“還好，還有貨!
第六階段 猶豫不決
顧客心理
反復(fù)抉擇、拿不定主張。
行為特征
討價(jià)還價(jià)、要求優(yōu)惠或者附贈(zèng)禮品，挑毛病、抱怨使用不便、表示不急需等，試圖達(dá)到降低價(jià)格的目的。
銷售重點(diǎn)
列舉和顧客身份、角色相近的人近期購買的情況，消除顧客的顧慮。
第七階段 決定購買
顧客心理
下定了決心要購買商品。
行為特征
咨詢售后問題和關(guān)于商品的使用、壽命、退貨保修等問題。
銷售重點(diǎn)
告訴顧客該商品的反響和評(píng)價(jià)都非常好，不容易出問題，對(duì)售后做出誠懇的承諾，安撫好顧客買單時(shí)的焦慮心情即可。
第八階段 塑造口碑
顧客心理
顧客會(huì)對(duì)商品和服務(wù)做一個(gè)重新評(píng)估，感覺滿意或者不滿意。
行為特征
滿意則面帶微笑詢問銷售人員一些其他問題，不滿意則會(huì)比較沉默、興致不高。
銷售重點(diǎn)
這個(gè)階段便會(huì)影響店鋪的“人脈”，做的好顧客會(huì)成為回頭客，還會(huì)幫你宣傳，做的不好則恰恰相反。通過口碑帶來的新顧客會(huì)非常容易溝通，因?yàn)橛欣项櫩偷膶?shí)際體驗(yàn)做參照。因此這個(gè)階段銷售人員應(yīng)當(dāng)留聯(lián)系方式給顧客，告訴對(duì)方可以隨時(shí)咨詢并留下顧客的聯(lián)系方式定期回訪，及時(shí)解決可能發(fā)生的問題，或者送上一點(diǎn)小禮品，面帶微笑歡送顧客。
以上階段并非每次購買的過程都會(huì)從頭到尾走完，但是無論如何，一定要做好最后的口碑塑造工作，“以客養(yǎng)客”才是最大化銷售效果的經(jīng)營(yíng)之道。
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