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銷(xiāo)售心理學(xué)之客戶訪談
你要知道人生沒(méi)有失敗，銷(xiāo)售只有暫時(shí)停止成功。讓我們多點(diǎn)去了解銷(xiāo)售方面的心理學(xué)，這會(huì)給我們很大的幫助，下面由YJBYS小編為你收集到的心理學(xué)方法：親自進(jìn)行客戶訪談。
很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，因此加大客服中心建設(shè)……企業(yè)照著“顧客的想法”去實(shí)現(xiàn)，可是結(jié)果呢?并沒(méi)有得到合理的回應(yīng)。
這種不合理的現(xiàn)象，是企業(yè)不了解顧客消費(fèi)心理造成的。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)喊著“顧客至上”、 “一切以顧客為中心”的口號(hào)，真正把服務(wù)做成功、獲得顧客肯定的有多少呢?消費(fèi)者口里翻來(lái)覆去的成功企業(yè)，就只是寥寥可數(shù)的幾家。
并不是說(shuō)口號(hào)錯(cuò)誤，而是企業(yè)理解有誤。很多企業(yè)把它們理解成提供微笑服務(wù)，提供最好的服務(wù)。企業(yè)口里說(shuō)的是顧客，其實(shí)一切都只從自身出發(fā)，按自己的設(shè)想來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)。設(shè)想顧客需要微笑，需要熱情的問(wèn)候，也需要其他的服務(wù)。
顧客怎么說(shuō)的?
“真不想走進(jìn)那家店，服務(wù)員笑起來(lái)好假。”
“服務(wù)員對(duì)著我微笑，好像我不買(mǎi)東西很對(duì)不起她們似的，可買(mǎi)的東西又不是我喜歡的，下次不去了。”
“那些服務(wù)員總是問(wèn)我需要什么幫忙，她們不要這么熱情就是最大的幫忙了。”
……
有時(shí)我們所掌握的“顧客的需求”并不是真正的需求，所以服務(wù)不能觸動(dòng)顧客的心，不能得到良好的回應(yīng)。
我們?cè)O(shè)想得再周全，計(jì)劃可能也會(huì)落空。就像建房子，因?yàn)檫x擇的是沙地，房子雖然建得非常堅(jiān)固，設(shè)計(jì)很完美，但還是不穩(wěn)當(dāng)?shù)�，沙子稍微移�?dòng)，房子就斜了，補(bǔ)救加固只能一時(shí)奏效，最終還是逃不掉轟然倒下的命運(yùn)。
其實(shí)，所謂的“顧客至上”、“一切以顧客為中心”，指的是企業(yè)要以顧客作為基點(diǎn)，探求顧客的需求，摸透其消費(fèi)心理，再設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)。
美國(guó)一家旅游公司的負(fù)責(zé)人說(shuō)，我們對(duì)市場(chǎng)非常了解，顧客想要什么，我們統(tǒng)統(tǒng)知道。很多人退休了沒(méi)事做，這一定是很大的一塊市場(chǎng)。這家旅游公司看到這點(diǎn)，馬上開(kāi)發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品，把退休人員組合起來(lái)。旅程簡(jiǎn)單，旅程上只安排美國(guó)食物護(hù)士隨團(tuán)跟著，這樣顧客旅游就不會(huì)感到勞累，也不用擔(dān)心健康問(wèn)題。
旅游公司滿懷信心，推出首期，市場(chǎng)反應(yīng)怎么樣?看銷(xiāo)售量就知道，顧客不愿意購(gòu)買(mǎi)這樣的旅游產(chǎn)品。
這是怎么回事?
原來(lái)，旅游公司是一廂情愿，站在自己的角度去思考顧客的需求。這個(gè)基點(diǎn)ii 了，顧客需求不是思考出來(lái)的，是聽(tīng)出來(lái)的，聽(tīng)顧客的心聲，親自去找顧客訪談?wù)依夏耆苏勗挕?/p>
訪談后旅游公司才發(fā)現(xiàn)，老年顧客不愿意玩伴全是老年人，希望游覽新的景點(diǎn)跟年輕人、當(dāng)?shù)氐木用窠M合起來(lái)。他們想要嘗鮮體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，并不特別擔(dān)心健月問(wèn)題，不要當(dāng)他們是需要護(hù)士跟著的病人。
多了解顧客，多和顧客進(jìn)行訪談，我們才知道，方向不對(duì)了，跟顧客真正的需求南轅北轍。花那么多心思，那么多資源在策劃實(shí)施上，結(jié)果都白費(fèi)了。顧客對(duì)j 業(yè)的服務(wù)不感興趣，不愿意為此埋單。
訪談是企業(yè)了解客戶最有效最直接的途徑，可以通過(guò)訪談了解客戶產(chǎn)品知識(shí)
業(yè)務(wù)知識(shí)、客戶內(nèi)部信息、客戶存在的問(wèn)題與困惑、客戶的需求與期望，甚至通變?cè)L談向客戶要答案。并且，訪談可以建立客戶關(guān)系，通過(guò)訪談積累客戶資源，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)、有潛力的員工，培育良好關(guān)系。
訪談是企業(yè)慣用的方式，企業(yè)對(duì)它們的操作方法大多非常了解。要提醒的是，這種方式的運(yùn)用，要盡量簡(jiǎn)單，容易操作。重點(diǎn)是問(wèn)題的設(shè)計(jì)，要符合顧客的心理。最好請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司來(lái)設(shè)計(jì)。問(wèn)題設(shè)計(jì)不合理，不僅無(wú)法收集到有效的資料，而且浪費(fèi)企業(yè)的資源，甚至使企業(yè)做出不適當(dāng)?shù)臎Q策。
這就好比做衣服，要做出一身合適的衣服，最關(guān)鍵就是找個(gè)專業(yè)的師傅量身。尺寸不對(duì)，再好的面料，再巧的做工，也是白費(fèi)了。
在訪談的過(guò)程中目標(biāo)一定要明確，訪談不是閑聊，有時(shí)候覺(jué)得聊得比較投緣，或者對(duì)方比較能侃，就聊得天南地北的，到最后獲取的信息都是沒(méi)有價(jià)值的。大部分的訪談就是為了挖掘客戶存在的問(wèn)題，當(dāng)受訪者在向我們描述問(wèn)題時(shí)，這個(gè)時(shí)候，我們可以盡量地思考相應(yīng)的解決方法思路。
比如在某些高層訪談中，小倩扮演B角角色，也就是負(fù)責(zé)做記錄，她就邊做記錄，邊針對(duì)高層所反應(yīng)的問(wèn)題迅速思考一些解決思路。這樣做就很好，一些人也許會(huì)以為做訪談?dòng)涗浄浅？菰锒速M(fèi)時(shí)間，沒(méi)有意思。但是我們?cè)谟涗涍^(guò)程中完全可以進(jìn)行一些思考，鍛煉快速生成方案的能力。我們說(shuō)的越多，索取的信息就越少，高效的訪談?wù)哒f(shuō)的比例一般只占5%左右。
如果覺(jué)得受訪者談到的某些點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目很有價(jià)值，這個(gè)時(shí)候不妨及時(shí)地將記錄突出顯示或加粗，當(dāng)你在整理匯總訪談?dòng)涗洉r(shí)，就能節(jié)約很多的時(shí)間。同時(shí)注意，對(duì)一些基層員工，一定要跟他說(shuō)明此次訪談的目的，以及保密聲明，這樣才能消除顧客的戒備心理。
把握以上的一些要點(diǎn)是取得訪談成功的關(guān)鍵，訪談的過(guò)程是了解顧客需求的過(guò)程，也是開(kāi)發(fā)潛在消費(fèi)者的過(guò)程，因此一定要加以重視，并在訪談的最后真心地感謝顧客的參與，這是最基本的禮貌。
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