企業(yè)如何解決銷售人員心理問(wèn)題探析
摘要：我國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)處于“過(guò)剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，正是由于“過(guò)剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的特點(diǎn)，使產(chǎn)品嚴(yán)重供過(guò)于求，銷售變得極為困難�！斑^(guò)剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代銷售的重要性是勿庸置疑的，目前，幾乎所有的企業(yè)都需要銷售水平高的銷售人員。但銷售這一行，并非所有人都能勝任。 “如果你恨他，就讓他去做銷售，因?yàn)槟鞘堑鬲z;如果你愛他，就讓他去做銷售，因?yàn)槟鞘翘焯谩�，這句意思是說(shuō)，銷售是最能磨練人意志的一個(gè)職業(yè)，同時(shí)銷售也是最能得到高收入的一個(gè)職業(yè)。據(jù)調(diào)查，我國(guó)大多數(shù)的老板都是做銷售出身的。那么，阻礙銷售人員能成為優(yōu)秀的銷售人才，困擾銷售人員的最主要問(wèn)題是什么呢?據(jù)本人長(zhǎng)久觀察，以及從各個(gè)企業(yè)反映的情況來(lái)，它應(yīng)該是心理問(wèn)題。
銷售人員的心理問(wèn)題，雖然說(shuō)在企業(yè)也有引起一定的關(guān)注，但明顯重視度不足。其主要原因主要有兩個(gè)：一是認(rèn)為這是銷售人員自身的問(wèn)題，應(yīng)該自己解決;一是由于缺乏足夠的方法，解決困難，干脆放棄。正因?yàn)槿绱�，目前我�?guó)銷售人員離職率奇高，造成企業(yè)與銷售人員雙方都受損嚴(yán)重。
那么，應(yīng)該如何解決銷售人員的心理問(wèn)題呢?“‘心’病還需‘心’來(lái)醫(yī)”，對(duì)付銷售人員的心理問(wèn)題，還是應(yīng)該采用心理學(xué)的方法來(lái)解決。解決的基本路徑應(yīng)該是：認(rèn)知問(wèn)題、正確歸因、端正態(tài)度、養(yǎng)成良習(xí)、環(huán)境創(chuàng)設(shè)、制度保障。
一、直面內(nèi)心，認(rèn)知問(wèn)題
銷售人員的心理問(wèn)題要想解決，必須要讓他們先對(duì)他們的問(wèn)題有認(rèn)知。只有認(rèn)識(shí)問(wèn)題，才能解決問(wèn)題。人們之所以會(huì)有恐懼等心理存在，其實(shí)主要是由于對(duì)事物缺乏了解。如果我們能夠讓銷售人員認(rèn)知他們的問(wèn)題，解決起來(lái)就容易得多。認(rèn)知的方法主要有三種：
一是指導(dǎo)認(rèn)知法，即由負(fù)責(zé)心理指導(dǎo)的專門人員來(lái)幫助問(wèn)題人員，讓其了解其心理問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。很多銷售人員由于自身素質(zhì)不夠，對(duì)心理問(wèn)題或者全然不知，或者認(rèn)知有限。由具備心理常識(shí)的專門人員的協(xié)助，可以使他們更容易了解其問(wèn)題所在。這種方法一般適用于文化水平較低的和基本缺乏心理學(xué)知識(shí)的銷售人員。
一是自我認(rèn)知法，即由有關(guān)銷售人員通過(guò)閱讀有關(guān)的心理學(xué)書籍、報(bào)刊雜志，或者到有關(guān)的心理學(xué)網(wǎng)站瀏覽、咨詢等途徑，自己了解其心理問(wèn)題是怎么回事。目前我們中國(guó)人由于缺乏心理方面的基本常識(shí)，對(duì)心理問(wèn)題心存畏懼，一般不愿意承認(rèn)自己的問(wèn)題是屬于心理問(wèn)題。由他們自己通過(guò)閱讀、瀏覽、咨詢等途徑來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解情況，是相對(duì)而言更能讓他們接受的方法。這種方法一般適用于文化水平較低的和基本缺乏心理學(xué)知識(shí)的銷售人員。這種方法一般更適用于有一定文化水平和心理學(xué)知識(shí)的，善于自我學(xué)習(xí)的銷售人員。
一是綜合法，即在專業(yè)人員的指導(dǎo)下自我學(xué)習(xí)，或者在自我學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上加以輔導(dǎo)。這樣內(nèi)外結(jié)合的方法，效果應(yīng)該更加顯著。
找到心中的魔鬼，認(rèn)知它們，分析它們，就能找出戰(zhàn)勝它們的方法。想象中的敵人遠(yuǎn)比真實(shí)的敵人可怕!如果銷售人員能夠認(rèn)識(shí)到，他們的各種問(wèn)題是源于他們內(nèi)心深處的自卑感、恐懼感和孤獨(dú)感。而這些情感屬于人類正常的情感，并沒有他們想象中的那么難以對(duì)付。只要鼓足勇氣，方法適當(dāng)，人們就完全可以超越它們，戰(zhàn)勝它們。
二、拒絕借口，正確歸因
人們?cè)诔霈F(xiàn)問(wèn)題后，通常會(huì)找一些替罪羊，來(lái)以此轉(zhuǎn)移自身存在的問(wèn)題。銷售人員也不例外，在出現(xiàn)問(wèn)題后，通常會(huì)找各種借口，企圖用不合理的歸因，掩飾自身的問(wèn)題，以此逃避現(xiàn)實(shí)�，F(xiàn)實(shí)中銷售人員的問(wèn)題一般歸因于這兩類：
一是外界因素。由于自利偏差，大部分銷售人員必然傾向于將銷售失敗，歸因于不可抵抗的外界因素。比如，歸因于企業(yè)外部的政府政策不利、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)、行業(yè)不景氣等因素，或者公司內(nèi)部的產(chǎn)品不好、銷售支持不夠、價(jià)格不優(yōu)惠、支付條件太苛刻等因素。
一是自身因素。由于自卑，部分銷售人員會(huì)將銷售失敗，歸因于自身素質(zhì)較差。比如，認(rèn)為自己缺乏能力，知識(shí)不足，技巧不夠，不具備銷售人員的從業(yè)素質(zhì)。
如果銷售人員將失敗歸因于外界因素，就會(huì)導(dǎo)致逃避責(zé)任;如果銷售人員將失敗歸因于自身因素，就會(huì)導(dǎo)致信心喪失。這兩種情況都是企業(yè)不愿見到的。因此，讓銷售人員合理歸因相當(dāng)重要，只有這樣他們才能找到解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在。必須告訴他們外部環(huán)境的問(wèn)題無(wú)論任何行業(yè)，無(wú)論任何企業(yè)，無(wú)論任何時(shí)候都有可能遇到，它們是必然會(huì)出現(xiàn)，難以避免的事情，逃避現(xiàn)實(shí)是沒有用的。所有的銷售人員必須勇于面對(duì)外部環(huán)境的挑戰(zhàn)，否則就不配從事銷售這種職業(yè)。一個(gè)銷售人員業(yè)績(jī)最大的障礙是他自己，而不是外界因素。而對(duì)于那些習(xí)慣將問(wèn)題歸因于自身的銷售人員，應(yīng)該教會(huì)他們把失敗歸因于自身努力不夠，而不是能力、知識(shí)和技巧的缺失。只要努力足夠，完全可以補(bǔ)足其它方面的缺陷。
三、正面思維，端正態(tài)度
努力不足，其實(shí)就是態(tài)度不夠好。要提升自己的銷售素質(zhì)，必須從態(tài)度開始。雖然說(shuō)大多數(shù)企業(yè)的銷售人員都有經(jīng)過(guò)銷售培訓(xùn)，但對(duì)技巧的培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)態(tài)度的培訓(xùn)。因?yàn)閼B(tài)度要想端正過(guò)來(lái)，絕非一朝一夕所能看到效果。許多企業(yè)的人力資源部門為了省心省力，通常注重技巧的培訓(xùn)。態(tài)度培訓(xùn)就算有，也是簡(jiǎn)單帶過(guò)。其實(shí)，銷售人員的基本問(wèn)題應(yīng)該是態(tài)度問(wèn)題。不解決態(tài)度問(wèn)題，其它問(wèn)題就算解決了，也不會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生革命性的影響。銷售這棵大樹的根應(yīng)該是觀念與態(tài)度，而銷售能力和技巧只能算是枝和葉而已。無(wú)根的樹是很難長(zhǎng)大的，對(duì)于喪失了斗志的人，有再多的本事都是沒有意義的。
轉(zhuǎn)變思維方式，從而端正態(tài)度的基本流程與方法如下：
(一)問(wèn)題不重要，看法才重要。很多人在遭遇問(wèn)題時(shí)，通常會(huì)關(guān)注的是問(wèn)題本身。銷售人員遇到困難時(shí)，也通常是強(qiáng)調(diào)困難的棘手。其實(shí)，事情的本身并不重要，關(guān)鍵的是你是看待事物的。銷售人員要學(xué)會(huì)跳出問(wèn)題，看問(wèn)題。事物本身并不會(huì)困擾或激勵(lì)人們，困擾或激勵(lì)人們的是人們自己對(duì)這些事情的看法。
(二)轉(zhuǎn)換角度，正面看待。任何事物都有陰陽(yáng)兩面。如果我們總是看到事物的陰暗面，自然會(huì)引起心理的不舒服;如果我們樂(lè)于看到事物的光明面，我們自然心情愉快。大多數(shù)人，銷售人員也不例外，看待事物的角度都是有問(wèn)題的。人們一般都習(xí)慣于看事物的陰暗面，消極面。真正一貫積極、正面地看待任何事物的樂(lè)觀主義者并不常見。作為銷售人員，必須學(xué)會(huì)從正面角度來(lái)看事物，以培養(yǎng)自己良好的心態(tài)。
(三)轉(zhuǎn)變思維，積極人生。既然事物都是有陰有陽(yáng)，既然人生有消極、積極，痛苦也是過(guò)一生，幸福也是過(guò)一生，那么為什么我們不可以做出更好的選擇呢?銷售人員要學(xué)會(huì)做出正確的選擇，選擇正面積極的思維方式。銷售人員應(yīng)該建立把困難視為挑戰(zhàn)、把危險(xiǎn)視為機(jī)遇的正向思維模式，學(xué)會(huì)將所有的負(fù)面詞匯全部改為正面詞匯，徹底告別消極因素，建立積極快樂(lè)的人生態(tài)度，從而徹底走出心理陰影。
要想改變銷售人員的思維模式并非易事，需要銷售人員從心底里真正認(rèn)可新思維，平時(shí)落實(shí)新思維，有偏差時(shí)專業(yè)人員應(yīng)及時(shí)提醒、促進(jìn)，以保證其改變能真正持續(xù)地完成。銷售人員的自我塑造中，技巧是最容易的，能力其次，態(tài)度最難。只有擁有健全銷售心理、態(tài)度端正的銷售人員，能力、技巧才真正能發(fā)揮出應(yīng)有作用。所以，改變銷售人員的思維模式，端正其態(tài)度是必須做的，而且是必須持之以恒做下去的事。
四、積極行動(dòng)，養(yǎng)成良習(xí)
思維改變會(huì)促使行為改變，良好的行為對(duì)思維的改變也有良好的促進(jìn)作用。行為科學(xué)的研究表明，如果每次你都能按某種方式行事的話，那么就會(huì)出現(xiàn)這樣的情形――你如今的行事方式將慢慢占據(jù)你的腦海。重復(fù)次數(shù)越多，你過(guò)去的行事方式就越來(lái)越模糊，而新行事方式將越來(lái)越占據(jù)主導(dǎo)地位。所以，我們前面既然已作了一個(gè)改變思維的決定，就要馬上行動(dòng)，在日常工作、學(xué)習(xí)與生活中落實(shí)它，慢慢地把它們變成一種習(xí)慣。當(dāng)思維轉(zhuǎn)化為行為，再轉(zhuǎn)化為習(xí)慣后，轉(zhuǎn)型才算是真正成功。
如何將思維與態(tài)度的轉(zhuǎn)變化為行動(dòng)，把它落于實(shí)處呢?一般可以采取以下步驟：
(一)樹立目標(biāo)，制定計(jì)劃。要把想法變成現(xiàn)實(shí)，一定要定下可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并通過(guò)具體的計(jì)劃把它化為實(shí)現(xiàn)路徑。比如，我們要克服恐懼感，過(guò)去我們不敢上門去找客戶�，F(xiàn)在我們必須定下目標(biāo)，每天必須去拜訪10個(gè)客戶。而且將要拜訪的客戶的時(shí)間、地點(diǎn)與方式都化為具體的方式，然后再去執(zhí)行，這樣我們就能把改變由“想要”變成“一定要”。
(二)執(zhí)行計(jì)劃，積極行動(dòng)。行動(dòng)的意思應(yīng)該說(shuō)是，“行了就動(dòng)”，即既然認(rèn)可了，就要堅(jiān)決執(zhí)行。要立即付諸實(shí)施，絕不能等待明天，否則易被惰性和其他事情沖淡。碰到挑戰(zhàn)，絕不能輕言放棄，否則一切都將落空。其實(shí)，成功并沒有那么困難。只要選擇的路徑正確，剩下的就是“ JUST DO IT”了。永遠(yuǎn)不要小看自己，只要肯踏出行動(dòng)的第一步，再一步一步地前行，就一定會(huì)有可能成功。
(三)不斷重復(fù)，形成習(xí)慣。習(xí)慣的建立在于重復(fù)。習(xí)慣就是由于經(jīng)常這樣做，所以變得容易的動(dòng)作。當(dāng)然，改變習(xí)慣并非易事，它要經(jīng)歷一個(gè)不舒服的過(guò)程。為了消除不適，大家可以用積極強(qiáng)化來(lái)控制自己的行為。如果，銷售人員能堅(jiān)持地將積極的思維方式化為具體的行動(dòng)，不斷地自我提升與自我確認(rèn)，就會(huì)慢慢地接受這種新的做事模式。
人是按習(xí)慣做事的。好的習(xí)慣成就事業(yè)，壞的習(xí)慣毀壞事業(yè)。與其讓壞習(xí)慣拖累我們，何不培養(yǎng)新的好的習(xí)慣取而代之?好習(xí)慣養(yǎng)成，并非是難以實(shí)現(xiàn)的，只要開始時(shí)多付出一些就可以。心理學(xué)家阿克蘇姆認(rèn)為，你為某件事情的付出越多，你將會(huì)越喜歡它。越喜歡它，就越容易接受它。如果我們的銷售人員能夠行動(dòng)起來(lái)，將積極、正面的思維與態(tài)度成為日常的行為習(xí)慣，各種心理問(wèn)題將迎刃而解。
五、環(huán)境保護(hù)，團(tuán)隊(duì)互勵(lì)
人是群居動(dòng)物，環(huán)境對(duì)人類的行為方式影響巨大�！敖煺叱�，近墨者黑”，我們必須在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)設(shè)良好的組織環(huán)境，確保我們的銷售人員能保持積極正面的成功心態(tài)，保持積極向上的行為方式，這樣才能確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功。
在現(xiàn)實(shí)中，由于我們國(guó)人向來(lái)是“一人成龍，三人成蟲”，嚴(yán)重缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)。而銷售人員由于較多時(shí)間處于單打獨(dú)斗的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)的合作更是不易，若想合作一直持續(xù)下去，就需要精心維護(hù)。通常維護(hù)團(tuán)隊(duì)的方法有：
(一)共同討論，形成共識(shí)。大家一起討論，明確團(tuán)隊(duì)互勵(lì)的好處，形成共同合作，一起成長(zhǎng)的目標(biāo)共識(shí)。只有經(jīng)由團(tuán)隊(duì)成員的集體討論，大家才能更好地理解團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，了解合作的好處與不合作的壞處;才能形成共同認(rèn)可的目標(biāo)，增加團(tuán)隊(duì)成員之間的凝聚力。只有大家認(rèn)可的目標(biāo)，才是大家愿意實(shí)現(xiàn)的'目標(biāo)。
(二)良好溝通，互相激勵(lì)。好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像朋友一樣，成員間經(jīng)常往來(lái)，互相溝通;好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像家庭一樣，成員間互相給予無(wú)私的支持與鼓勵(lì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員感覺斗志減退時(shí)，要能找到一個(gè)能幫助他的人，或是能凝神傾聽，讓他能有宣泄的對(duì)象;或者能跟他說(shuō)些鼓勵(lì)的話，鼓舞他產(chǎn)生繼續(xù)前行的勇氣。良好的團(tuán)隊(duì)合作氣氛，有益于發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員的健康心理。
(三)規(guī)范行為，有效獎(jiǎng)懲。“沒有規(guī)矩不成方圓”，尤其是在團(tuán)隊(duì)形成初期，制訂大家必須遵守的行為規(guī)范是很有必要的，它能促使團(tuán)隊(duì)的快速形成，減少形成阻力。行為學(xué)家斯金納認(rèn)為，人們學(xué)會(huì)一種特別的行為是因?yàn)檫@種行為經(jīng)常伴隨著愉快、能滿足某種需要，或者可以避免某種不愉快的后果。所以，有效的獎(jiǎng)懲可有效促進(jìn)人們形成符合團(tuán)隊(duì)需要的自我圖式。
人都是需要?dú)w屬的，我們所處的團(tuán)體和組織對(duì)人們的心理與行為有著極大的影響。消除有害的精神污染，維護(hù)良好的團(tuán)隊(duì)合作氣氛，形成一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)圖式，是銷售人員心理健康的必要保證。
六、專員負(fù)責(zé)，制度保障
現(xiàn)今，大多數(shù)企業(yè)對(duì)銷售人員的業(yè)績(jī)的關(guān)注度要遠(yuǎn)高于其本身。企業(yè)對(duì)員工缺乏人文主義關(guān)懷，是導(dǎo)致銷售人員離職率高的重要原因。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是由銷售人員創(chuàng)造的，良好的業(yè)績(jī)必須有一個(gè)強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)。為了讓企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有保證，企業(yè)應(yīng)該在組織制度建設(shè)上，對(duì)銷售人員的心理問(wèn)題解決提供正規(guī)路徑。
我們國(guó)人對(duì)組織、制度與權(quán)威具備較多的崇拜與依賴，而對(duì)問(wèn)題解決者的崇拜與依賴是解決心理問(wèn)題的最重要前提之一。銷售人員的心理問(wèn)題解決的組織與制度建設(shè)主要應(yīng)該有以下幾個(gè)方面：
(一)建立制度，防治結(jié)合。應(yīng)該建立新員工的心理培訓(xùn)制度，讓所有入職員工，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的事的預(yù)期予以結(jié)構(gòu)化，在心理上有準(zhǔn)備后，可以有效阻止心理問(wèn)題的發(fā)生。還應(yīng)該建立企業(yè)預(yù)警制度，銷售人員的心理問(wèn)題在哪些時(shí)期、哪些任務(wù)、哪些環(huán)境等容易出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)派人出面加以解決，以防患未然或?qū)⑵湎麥缬诿妊繝顟B(tài)。
(二)政策重視，資金保證。銷售人員不是機(jī)器，他們?cè)诟邏涵h(huán)境下工作一段時(shí)期后，就需要減壓，以保證心理健康。如果公司管理層對(duì)此未給予足夠重視，銷售人員的心理減壓就不容易實(shí)現(xiàn)。因?yàn)�，好的心理減壓方法，如建立減壓室，如休假，如團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等，沒有相應(yīng)的政策傾斜和資金方面的保證是不容易做到的。
(三)規(guī)范路徑，專員負(fù)責(zé)。必須建立銷售人員的心理解決的組織路徑，讓銷售人員知道出了問(wèn)題后，應(yīng)該找誰(shuí)去解決。大企業(yè)可以專門聘請(qǐng)心理咨詢師，小企業(yè)的銷售主管，應(yīng)由他們承擔(dān)起銷售人員的心理問(wèn)題解決之責(zé)。
所有的企業(yè)都應(yīng)該建立與完善有關(guān)心理解決制度，以更好地發(fā)揮組織在心理問(wèn)題解決上的優(yōu)勢(shì)。雖然，企業(yè)有大小，其解決問(wèn)題的能力也有高低，但問(wèn)題解決的基本方法應(yīng)該是差不多的。不能因?yàn)槠髽I(yè)小，就忽視了對(duì)銷售人員的心理問(wèn)題的解決有益的組織制度建設(shè)。
現(xiàn)在是最好的時(shí)代，是銷售人員終于有機(jī)會(huì)站在市場(chǎng)大舞臺(tái)中央的時(shí)代;現(xiàn)在也是最差的時(shí)代，是銷售人員面臨空前強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力的時(shí)代。銷售人員必須不斷自我完善，提升自己的抗壓素質(zhì)。企業(yè)也應(yīng)該不斷建設(shè)，提供更好的組織環(huán)境給銷售人員，這樣才能鍛造出擁有健康心理的銷售人員。內(nèi)心強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)才是真正戰(zhàn)斗力堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，擁有這樣團(tuán)隊(duì)的企業(yè)才更容易取得成功。
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