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銷售心理學(xué)：焦點(diǎn)效應(yīng)
這是人類的普遍心理，也是心理學(xué)中所公認(rèn)的一個(gè)事實(shí)人都是以自我為中心的。其實(shí)，這在銷售中也是非常常見的。
一、善用焦點(diǎn)效應(yīng)
銷售人員應(yīng)該明白，每一位客戶都是唯我獨(dú)尊的，他們永遠(yuǎn)是為了自己的利益而購(gòu)買，而不是因?yàn)槟愕脑蛉ベ?gòu)買。如果想和一個(gè)客戶成交，就應(yīng)該善于利用客戶心理上的焦點(diǎn)效應(yīng)，不僅僅要以客戶為中心去尋找他的需求，然后滿足其需求，還要讓客戶在整個(gè)過程中感受被重視、被關(guān)懷。
讓我們來(lái)看這樣一個(gè)例子。
甲、乙兩個(gè)銷售人員到同一個(gè)客戶那里推銷商品。
甲到了客戶的家里，就開始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實(shí)用，如果不購(gòu)買的話會(huì)多么的可惜，結(jié)果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說(shuō)：“不好意思，先生，我不需要，因?yàn)樗贿m合我。”甲只好很尷尬地說(shuō)抱歉，然后離開。
而事實(shí)上，很多銷售人員總是一味地關(guān)心自己的商品是否能賣出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的感覺就是你只關(guān)注自己的商品，只注重自己能賺多少錢，而沒有給他以足夠的關(guān)心和重視�？蛻舻�“被重視”心理需求沒有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。
銷售人員乙到該客戶家里推銷時(shí)，卻是另外一種狀況。
乙到了客戶的家里，邊和客戶閑聊邊觀察家具布置，據(jù)此揣測(cè)客戶生活檔次和消費(fèi)品位，并和客戶家的小孩玩得很好，似乎小孩已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時(shí)乙在向客戶介紹自己的商品時(shí)，先詢問的是客戶需要什么樣的款式和檔次，并仔細(xì)地為客戶分析商品能夠給客戶帶來(lái)多少潛在的利益。比如，會(huì)給客戶省下多少開銷等。最后乙并沒有把自己的商品賣給客戶，而是說(shuō)公司最近會(huì)推出一款新機(jī)型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過段時(shí)間再來(lái)。
客戶非常感動(dòng)，不僅僅是因?yàn)殇N售人員乙跟自己家人處得很好，更是因?yàn)殇N售員乙所說(shuō)所做都是從自己的立場(chǎng)出發(fā)，為自己考慮了很多�？蛻舾惺艿搅虽N售員的真誠(chéng)，銷售員得到了客戶的信任，當(dāng)然還有訂單。
從心理學(xué)的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：
自己對(duì)自己的關(guān)心和保護(hù)。
希望得到別人的關(guān)心和重視。
希望得到別人的關(guān)心和重視
不要懷疑，在銷售的過程中，所有的客戶都具有這樣的心理。他們會(huì)特別注重商品對(duì)于自身的價(jià)值，同時(shí)也希望得到銷售人員對(duì)自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯(cuò)，銷售人員又對(duì)自己表現(xiàn)了足夠的重視，那么客戶就會(huì)很樂于購(gòu)買其商品。
在一次大型食品展銷會(huì)上，一家食品公司的展位非常偏僻，參觀者寥寥無(wú)幾。公司負(fù)責(zé)人急中生智，第二天他就在展會(huì)入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫著“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取玩具一個(gè)”。結(jié)果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種情況一直持續(xù)到展銷會(huì)結(jié)束，當(dāng)然迅速帶來(lái)的人氣也為這家公司帶來(lái)了不少生意。
這家公司之所以在展銷會(huì)上取得了成功且為公司帶來(lái)了巨大利益，原因就在于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。
應(yīng)該注意的是，許多客戶為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)常刻意說(shuō)一些善意的謊言，以掩飾自己的真實(shí)想法。這時(shí)銷售員就要善于觀察和分析，通過客戶的表現(xiàn)抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶的心理才是終極的制勝法寶。每個(gè)客戶其實(shí)都只會(huì)關(guān)心自己的利益，無(wú)論他會(huì)說(shuō)出多少堂而皇之的理由。
因此，銷售員要想提升自我，要多了解一些相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)。要知道，讓客戶滿意的根本，是讓客戶感覺到銷售人員對(duì)他的關(guān)心和重視，感受到銷售員是在為客戶謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷售人員只有真誠(chéng)地為客戶考慮了，讓客戶感受到了關(guān)心，客戶才會(huì)和你達(dá)成交易，甚至和你建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。
二、把客戶當(dāng)成自己的朋友
在生活中，朋友意味著真誠(chéng)，意味著信賴。朋友就是那個(gè)在自己困惑時(shí)給自己指明方向，提供選擇的人。在銷售員與客戶之間也是如此。
全球銷售暢銷書《銷售圣經(jīng)》的作者、著名銷售專家杰弗里·吉默特曾說(shuō)過這么一句話：“人們更喜歡從朋友而不是從銷售員那里買東西!”
換位思考能讓我們明白客戶真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚，就要像魚那樣去思考。聰明的銷售員要樹立一種把自己當(dāng)成客戶的朋友的心態(tài)。
我在為各大企業(yè)的銷售員做培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常提到這樣一句話：“銷售人員在銷售過程中，要時(shí)刻謹(jǐn)記，把客戶的錢看成是自己的，把客戶的事情當(dāng)作自己朋友的事情，要慎重從事。”
每一位客戶都渴望得到銷售人員的關(guān)心和重視，渴望得到適合自己，并能給自己帶來(lái)實(shí)惠的商品和服務(wù)。但不同的客戶，因?yàn)槠浣?jīng)歷各不相同，導(dǎo)致其談?wù)摰脑掝}、愛好、希望有所不同。那么怎樣才能成為客戶真正的朋友呢?
要把客戶當(dāng)成你的朋友或親人，就要在真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽者，成為一位專業(yè)的建議者。
說(shuō)了這么多，大家應(yīng)該能夠感悟到，銷售的過程其實(shí)就是一個(gè)人性在相互影響和作用的過程，是一個(gè)人與人之間復(fù)雜而微妙的溝通過程�？蛻舨坏诶硇陨峡吹轿覀兊纳唐纺芙o他們帶來(lái)的好處，還要在感性上接受做銷售的這個(gè)人。而只要你能成為他的朋友，就可以很容易地實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
所以，在銷售中要把客戶的因素考慮周全，你給客戶一撇，客戶就會(huì)很自然地給你一捺，由此便能形成一個(gè)“人”。
讓我們看看下面的一些例子吧!
例1：有一天，某位銷售員拜訪了一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們畢業(yè)于同一所中學(xué)，而且都上過同一個(gè)老師的物理課。那位老師非常有個(gè)性，而且學(xué)術(shù)能力很高。
兩人在交流的過程中，發(fā)現(xiàn)相互間的共同話題多得驚人。
在接下來(lái)的幾年中，他們像老朋友一樣合作，銷售員從業(yè)務(wù)經(jīng)理那里拿到了數(shù)百萬(wàn)元的訂單。
例2：一位銷售員在江蘇出差，無(wú)意中聽到某位采購(gòu)商的秘書正打電話安排采購(gòu)商的9歲的女兒去參加一個(gè)鋼琴演奏比賽。這位銷售員隨即詢問了一些關(guān)于她女兒的情況。幾天后，銷售員出現(xiàn)在了比賽現(xiàn)場(chǎng)，觀看了這個(gè)“小音樂人”的精彩演奏。
一個(gè)月后，當(dāng)這位銷售員無(wú)意間向那位采購(gòu)商提起這件事時(shí)，當(dāng)天就拿到了一份百萬(wàn)元的訂單。
相信這樣的例子在你們的工作中一定還有很多，大家應(yīng)該靜心反思一下其中的道理。
其實(shí)，以客戶為中心，把客戶最關(guān)心的東西放在最前面，是一種銷售策略，也是一種良好的銷售心態(tài)。試問，誰(shuí)不愿意為自己的朋友做些有益的事情呢?
每一個(gè)銷售人員在平時(shí)的工作過程中多換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來(lái)更大的業(yè)績(jī)。對(duì)于那些喜歡唯我獨(dú)尊的客戶，你更要“尊”他，利用他的焦點(diǎn)心理，他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶不“上鉤”嗎?
三、如何了解客戶的購(gòu)買價(jià)值觀
客戶購(gòu)買商品的最終目的都是為了滿足其背后的某些需求，但眾多同類商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一個(gè)，就涉及到客戶的購(gòu)買價(jià)值觀了。那么，怎樣找出客戶獨(dú)特的購(gòu)買價(jià)值觀，進(jìn)而調(diào)整銷售方式及商品介紹過程，以便滿足客戶個(gè)性化的潛在需求呢?
從心理學(xué)的角度來(lái)看，任何人購(gòu)買商品都只有兩個(gè)目的。
追求快樂。
逃離痛苦。
而作為銷售員，我們的工作就要從心理學(xué)角度出發(fā)，讓客戶明白：購(gòu)買我們的商品能獲得快樂或更多的價(jià)值，同時(shí)消除他們認(rèn)為購(gòu)買商品所可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)或損失。
熟知銷售心理學(xué)的人清楚，客戶買的永遠(yuǎn)是一種感覺，而不是商品本身。只要能滿足他們的這種感覺，無(wú)論你手中是哪家公司的商品，他們都會(huì)爽快購(gòu)買的。
所以說(shuō)，要想成為頂尖的銷售人員，必須要知道客戶購(gòu)買你的商品是想滿足哪些背后的感覺，進(jìn)而適時(shí)調(diào)整商品的介紹方式，以滿足客戶的購(gòu)買價(jià)值觀。建議在找出客戶真正的需求及其購(gòu)買價(jià)值觀前，先不要介紹你的商品，因?yàn)槟愀静恢涝撛鯓咏榻B。此時(shí)最應(yīng)該做的，就是提出恰當(dāng)、合適的問題。
在此過程中，銷售員從目的出發(fā)，可以從各個(gè)角度精確地提出問題。歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)：
請(qǐng)問您購(gòu)買商品的原因和目的是什么?
您是否購(gòu)買過類似的商品?
當(dāng)初是什么原因讓您購(gòu)買這樣的商品?
您對(duì)商品的經(jīng)驗(yàn)或印象是什么?
您是否曾考慮過換一個(gè)商品或供應(yīng)商?
誰(shuí)有決定權(quán)?
從這幾個(gè)問題出發(fā)，將客戶的回答對(duì)號(hào)入座，統(tǒng)一整理，很快你就能了解到客戶的購(gòu)買價(jià)值觀。如果客戶回答得不明確或者暫時(shí)無(wú)法溝通，銷售員可暫時(shí)擱置但不應(yīng)放棄，一定要另外尋找合適的時(shí)機(jī)，以恰當(dāng)?shù)姆绞皆俅翁岢觯钡降玫矫鞔_答案為止。這一點(diǎn)，在大客戶銷售中尤為重要。
要知道，人們做任何事都是為了滿足其不同心理需求，當(dāng)心理需求得不到滿足時(shí)，內(nèi)心就會(huì)處于“饑渴”狀態(tài)，迫切地希望能夠通過各種途徑得以彌補(bǔ)。而這種心理需求正好給銷售人員銷售自己的商品帶來(lái)了一個(gè)很好的突破口，銷售人員可以利用客戶這一心理，巧妙地促使客戶購(gòu)買自己的商品。
聰明的銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，有時(shí)候會(huì)故意先向他推薦檔次較低的商品，結(jié)果客戶渴望被重視的心理需求沒有得到滿足，他反而會(huì)購(gòu)買中高檔的商品，以得到銷售人員的重視。
這時(shí)銷售人員再加上幾句“您真是好眼力”、“這款最適合您不過了”等贊美的話，客戶會(huì)更加高興地付錢，而且可能下回還會(huì)購(gòu)買你的商品。
到底是買的精，還是賣的精
勞倫斯(20世紀(jì)杰出的英國(guó)小說(shuō)家，被稱為“英國(guó)文學(xué)史上最偉大的人物之一”)的代表作之一《查特萊夫人的情人》現(xiàn)在已經(jīng)是公認(rèn)的杰作，但此書創(chuàng)作完成時(shí)，不能為當(dāng)局所接受，并被列為非法出版物禁止出版。但令人驚奇的是，當(dāng)人們得知此書被禁止出版的消息后，反而激起了更大的興趣。結(jié)果這本未能公開出版的作品馬上以盜版書的形式出現(xiàn)在黑市上，很短時(shí)間內(nèi)就賣了好幾千冊(cè)。
其實(shí)這樣的事例在現(xiàn)實(shí)生活中比比皆是。因?yàn)槿藗兺加羞@樣一種心理，得不到的永遠(yuǎn)是最好的，吃不到的永遠(yuǎn)是最香的。正如西方著名社會(huì)心理學(xué)家羅伯特·恰爾蒂尼所說(shuō)的：“我們對(duì)稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類的進(jìn)化史。”
這個(gè)道理銷售中同樣適用。很多客戶往往對(duì)那些買不到的稀罕物興趣比較濃厚，越買不到，越想得到。銷售員可利用客戶“怕買不到”的心理，牢牢地抓住你的客戶。
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