電話銷售中的心理學(xué)知識
世界上每天都發(fā)生著無數(shù)的新聞，其中大多數(shù)都是積極正面的。作為報社、雜志、電臺、電視臺等媒體單位的編輯們都看在眼里，心知肚明，然而在他們的報道里，卻總是負(fù)面新聞?wù)紦?jù)主導(dǎo)位置，就像一位資深新聞從業(yè)人員所說的那樣：“我希望天下太平，但是如果過于太平，我們的新聞就沒有人看了……”
回到電話銷售本身，根據(jù)我個人打電話的經(jīng)驗，在外界條件幾乎對等的情況下，客戶對于負(fù)面?zhèn)Φ母惺芤日嫘畔⒌母惺軓娏业枚�。如果用量化的�?shù)字來表示的話，前者應(yīng)該是后者的4~5倍左右。
也就是說，在電話銷售過程中，電話銷售人員應(yīng)當(dāng)盡量將自己所銷售的產(chǎn)品與幫助客戶避免某種傷害相關(guān)聯(lián)，因為這樣的話題更敏感，客戶也更有興趣。
如果你所銷售的產(chǎn)品具有極強的利益點，使用正面介紹利益的積極銷售手法則是比較恰當(dāng)?shù)�。�?dāng)然，如果你能夠?qū)烧呓Y(jié)合起來，同時從幫助客戶避免某種傷害以及鞏固既得利益出發(fā)，雙管齊下效果自然更好。
我們來看看案例1
1、本案例為英華咨詢電話銷售人員李能和某網(wǎng)站設(shè)計制作公司銷售部經(jīng)理郭嘯天的對話過程，銷售的產(chǎn)品是該公司某些課程的說明會門票。由于說明會僅僅是由講師做一個多小時的簡單介紹，因此其門票的價格都定得非常低，只有50元。由于價位低廉，這就要求電話銷售人員盡量通過一到兩通電話就迅速和客戶達(dá)成銷售協(xié)議。在一個客戶身上花費太多的時間很顯然是不劃算的，而經(jīng)過不斷總結(jié)，電話銷售人員前后一共使用了兩種截然不同的銷售策略，我將其稱之為“趨利版”和“避害版”。那么，我們先來看看情景1“趨利版”。
情景1(趨利版)
電話銷售人員：早上好，請問是郭嘯天郭經(jīng)理嗎?
客戶：是的，我是郭嘯天，哪位呀?
電話銷售人員：我是英華的李能。是這樣的，郭經(jīng)理，我今天特意打電話給您，是想向您匯報一個非常好的消息!
客戶：好消息?什么好消息?
電話銷售人員：是這樣的，我們這邊是中國互聯(lián)網(wǎng)××中心的合作伙伴。考慮到目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)基本上都是把電話銷售作為公司市場推廣的主要策略，所以特別在本周末和中國互聯(lián)網(wǎng)××中心聯(lián)合主辦了一期主題為“IT行業(yè)的電話銷售策略”的大型研討會，并且邀請了著名的電話銷售培訓(xùn)師佟大為老師主講，著重和大家分享電話銷售在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的三大關(guān)鍵銷售秘訣。郭經(jīng)理，小李可以用幾分鐘的時間向您做個簡單的說明嗎?
客戶：哦，原來是這樣，你說說看吧!
電話銷售人員：在這次研討會上，佟老師給大家分享的第一大銷售秘訣就是如何在最短的時間之內(nèi)，找到足夠多的有效的客戶資料，畢竟一線的電話銷售人員只有一開始就找對人，才有實現(xiàn)銷售的可能。郭經(jīng)理，您說呢?
客戶：是的，找到正確的客戶資料確實是一個非常重要的課題，這是一個很簡單的道理!
電話銷售人員：嗯，佟老師給大家分享的第二大銷售秘訣就是快速建立信賴感的黃金法則，畢竟只有客戶先認(rèn)可你這個人，才有可能認(rèn)可你所銷售的產(chǎn)品。郭經(jīng)理，您說對嗎?
客戶：是的，有道理。怎么快速和客戶建立信任、和諧的溝通氛圍，一直都是一個很重要的話題。不過做得好的人倒是不多，這點不錯!
電話銷售人員：佟老師和大家分享的第三大銷售秘訣就是如何有效地發(fā)掘客戶的需求，比如像您這樣從事建設(shè)網(wǎng)站的公司，客戶群主要是那些還沒有自己網(wǎng)站的中小企業(yè)或者是新成立的公司，因為他們還沒有屬于自己公司專屬網(wǎng)站的可能性極大。不過一般來說建一個不錯的網(wǎng)站大概需要投入一萬元左右的資金，而這對您的客戶來講會是一個不小的數(shù)字。因此，先讓他們明白建設(shè)一個漂亮網(wǎng)站的必要性是極其重要的。郭經(jīng)理，不知道我的看法正不正確?
客戶：李先生，說得很對�？磥砟銓ξ覀冞@個行業(yè)很了解，的確我們的客戶大部分都是很小型的企業(yè)，因為大公司早就建好了，只有小公司或者新公司才有可能沒有建設(shè)自己的網(wǎng)站。但是要讓他們明白做一個好的網(wǎng)站有多么必要，確實是我們比較關(guān)注的話題!
電話銷售人員：是呀，有感于此，所以我們才特別舉辦這樣的一場主題研討會。小李真的很誠意地邀請郭經(jīng)理您能抽空過來參加，而且這場研討會是公益性質(zhì)的，所以除了場地費50元之外，您無須支付任何其他費用。郭經(jīng)理，您看怎么樣?
客戶：(以下略)現(xiàn)在，我們再來看看情景2“避害版”。
情景2(避害版)
電話銷售人員：早上好，郭經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?
客戶：方便方便，請問哪位?
電話銷售人員：我是英華的李能，我們這邊是中國互聯(lián)網(wǎng)××中心的下屬機構(gòu)。是這樣的，郭經(jīng)理，今天我特意打電話給您，是想向您匯報一個很壞的消息!
客戶：壞消息?什么壞消息?
(在“壞消息”與“好消息”之間，你對哪個話題更加敏感?)
電話銷售人員：是這樣的，前段時間我們應(yīng)中國互聯(lián)網(wǎng)××中心的邀請，進行了一項對廣州市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的隱蔽調(diào)查，前后花了3個月的時間，共調(diào)查了行業(yè)內(nèi)的68家企業(yè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)目前大部分企業(yè)在銷售策略上都存在很嚴(yán)重的問題，而這些問題對于他們的公司業(yè)績都產(chǎn)生了很大的影響!
客戶：是嗎?你們調(diào)查的是什么啊?結(jié)果你們發(fā)現(xiàn)了什么問題呢?
電話銷售人員：郭經(jīng)理，我們這次調(diào)查的對象是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一線銷售人員，主要是為了了解在目前這個階段，他們與客戶的真實溝通能力以及這對于銷售業(yè)績的影響。當(dāng)然，剛才給您提到的問題也是針對一線銷售人員而言的。如果您不介意的話，我可以將調(diào)查結(jié)果向您做個簡單的說明，同時也聽取一下您的意見，您看這樣可以嗎?
客戶：好的，好的，李先生，你說說看!
電話銷售人員：是這樣的，在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)的第一點也是最重要的一點就是，有相當(dāng)多的一線銷售人員在打電話給客戶的時候，手頭上都沒有準(zhǔn)確的客戶資料，他們將大把的.時間用在與前臺或者總機的溝通上。郭經(jīng)理，如果銷售人員一開始的時候就不能找對人，這對銷售業(yè)績的影響就會比較大了，您說是嗎?
客戶：是的，那是自然。如果連人都沒有找對，自然談不上創(chuàng)造什么業(yè)績了，和前臺即使講上一千遍，前臺又不能夠做主，完全就是在浪費時間!
電話銷售人員：是呀，就是這樣!郭經(jīng)理，“浪費時間”這句話說得太好了!
客戶：呵呵……呵呵……
電話銷售人員：第二點就是在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)銷售人員很難在電話里和客戶建立起良好的信任關(guān)系。比如像貴公司主要是從事網(wǎng)站建設(shè)的，而如果客戶對于銷售人員不信任的話，自然不會信任銷售人員所屬的企業(yè)。您說對嗎?
客戶：對的，不過李先生，和客戶建立良好關(guān)系，說起來簡單，做起來確實是一件很難的事情!
電話銷售人員：是的，郭經(jīng)理，確實做起來比較難!不過同時小李有個看法，正是因為難，所以做得好的銷售人員和企業(yè)的業(yè)績才好呀!根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果表明，在這點上做得比較好的銷售人員的業(yè)績是一般銷售人員的4~5倍!
客戶：嗯，理解理解!
電話銷售人員：第三點就是我們發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)多的銷售人員無法幫助客戶創(chuàng)造出需求來。郭經(jīng)理，我可以拿貴公司的產(chǎn)品做個比喻嗎?
客戶：當(dāng)然可以，請講!
電話銷售人員：比如像貴公司這樣從事建設(shè)網(wǎng)站的企業(yè)，因為大公司的網(wǎng)站早就建好了，所以您的客戶群在理論上說應(yīng)該都是那些中小企業(yè)。但是這樣的中小企業(yè)，可能并沒有意識到建設(shè)一個好的網(wǎng)站對他們而言有多么的重要，而這就需要銷售人員給客戶上課，讓客戶意識到在目前這個時代沒有一個好的網(wǎng)站會對公司造成多么負(fù)面的影響。然而怎樣幫助客戶上好這個課，很多銷售人員都做得不夠好。您說呢?
客戶：李先生，說得很對!我們的客戶的確是中小企業(yè)，而怎樣讓這些中小企業(yè)意識到網(wǎng)站的重要性，并最終拿出幾千或者上萬元的費用出來做一個漂漂亮亮的網(wǎng)站，的確是比較困難的一件事情!
電話銷售人員：是呀，有鑒于此，所以我們中國互聯(lián)網(wǎng)××中心準(zhǔn)備在本周末于××大酒店舉辦一場研討會，將廣州市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的有識企業(yè)集中到一起，大家共同來探討這三個問題;而且我們還特別邀請了著名的電話銷售培訓(xùn)專家佟大為老師來主持與演講。對了，郭經(jīng)理，對佟大為佟老師您了解嗎?
客戶：佟大為?是不是××書的作者?
電話銷售人員：是的，就是。一般情況下，如果聽佟老師的演講可能都需要好幾千塊，但是因為這次是我們邀請的，而且是公益性質(zhì)，參會者只需要承擔(dān)基本的場地費用50元就足夠了，不需要額外的其他任何費用。郭經(jīng)理，如果小李誠摯地邀請您能抽空過來參加，和上百家的互聯(lián)網(wǎng)同行共同學(xué)習(xí)探討，并聽佟大為老師的精彩演講，不知道您覺得怎么樣?
客戶：(以下略)到此，大家現(xiàn)在已經(jīng)看了“趨利版”和“避害版”兩個版本的溝通。事實上，通過這兩個版本都可以將這款售價僅僅為50元的研討會門票銷售出去，然而，看了之后你認(rèn)為哪個版本更能打動你，哪個版本的成交率會更高呢?
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