銷售心理學(xué)：面對不同類型顧客的處理方法
1、隨身附和型的顧客
癥狀：這類顧客是對什么都不發(fā)表意見，不論營銷人員說什么都點(diǎn)頭稱是或干脆一言不發(fā)，
心理診斷：不論營銷人員說什么，此類顧客內(nèi)心已經(jīng)決定今天不準(zhǔn)備買了，換言之，他只是為了了解產(chǎn)品的信息，想提早結(jié)束你對商品的講解，所以隨便點(diǎn)頭，隨聲附和“對”讓營銷人員不在推銷，但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則營銷人員乘虛而入，令其尷尬。
處方：若想扭轉(zhuǎn)局面，讓這類顧客說“是”，應(yīng)該干脆問“先生(小姐)，您為什么今天不買?”利用截開式質(zhì)問，趁顧客疏忽大意的機(jī)會(huì)攻下，突如其來的質(zhì)問會(huì)使顧客失去辯解的余地，大多會(huì)說出真話，這樣就可以因地制宜的圍攻。
2、強(qiáng)裝內(nèi)行的顧客
癥狀：此類顧客認(rèn)為對產(chǎn)品比營銷人員精通得多。他會(huì)說“我很了解這個(gè)產(chǎn)品”“我與該公司的人很熟”等，他又會(huì)說一些令營銷人員著慌或不愉快的話，這類顧客硬裝內(nèi)行，有意操縱產(chǎn)品的介紹，常說“我知道，我了解”之類的話。
心理診斷：此類顧客不希望營銷人員占優(yōu)勢，或強(qiáng)制于他，想在周圍人前顯眼，但是他知道自己很難對付優(yōu)秀的營銷人員，因此，用“我知道”來防御和保護(hù)自己，暗示營銷人員他懂，你不要來騙我。這種情況營銷人員要認(rèn)為他們幾乎是對產(chǎn)品沒有任何了解。
處方：應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明商品功能特性時(shí)，你可假裝順同點(diǎn)頭稱是，顧客會(huì)很得意，當(dāng)因不懂而不知所措時(shí)，你應(yīng)該說“不錯(cuò)你對產(chǎn)品了解真詳細(xì)，你是否現(xiàn)在就買呢?”顧客為了向周圍人表示自己了解產(chǎn)品裝了不起，故此一問顧客一時(shí)不知如何回答，而開始慌張，這時(shí)正是你開始介紹產(chǎn)品的最好時(shí)機(jī)。
3、虛榮型顧客
癥狀：此類顧客渴望別人說自己有錢。
心理診斷：此類顧客可能債務(wù)滿身，但表面上仍要過豪華生活，只要營銷人員進(jìn)行合理的誘導(dǎo)便有可能使其沖動(dòng)性購買。
處方：應(yīng)附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力贊揚(yáng)，假裝尊敬他，表示要向他學(xué)習(xí)，明白他會(huì)顧及面子會(huì)咬咬牙買下商品，但他不會(huì)把表情寫在臉上，因此，這類顧客很容易中圈套�？赏ㄟ^產(chǎn)品時(shí)尚外觀或某些特殊的功能賣點(diǎn)，可給其帶來某方面虛榮心的滿足。
4、理智型顧客
證狀：此類顧客穩(wěn)、靜、很少開口，總是以懷疑的眼光審視商品，顯示出不耐煩的表情，也正因?yàn)樗某练�(wěn)，這樣會(huì)導(dǎo)致營銷人員很壓抑。
心理診斷：此類顧客一般都注意聽營銷人員的講解，他同時(shí)也在分析評價(jià)營銷人員及產(chǎn)品，此類顧客屬知識(shí)份子發(fā)燒友較多，他們細(xì)心、安穩(wěn)、發(fā)言不會(huì)出錯(cuò)，屬于非常理智型購買。
處方：對此顧客銷售過程中應(yīng)該有禮貌，誠實(shí)且低調(diào)，保守一點(diǎn)，別太興奮，不應(yīng)有自卑感，相信自己對產(chǎn)品的了解程度，在現(xiàn)場銷售中應(yīng)多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)用性功能。
5、冷漠型顧客
癥狀：買不買無所謂，不介意商品優(yōu)異，喜歡與不喜歡，也并不是太有禮貌而且很不容易接近。
心理診斷：此類顧客不喜歡營銷人員對他施加壓力和推銷，喜歡自己實(shí)際接觸產(chǎn)品，討厭營銷人員介紹產(chǎn)品，表面上什么都不在乎，事實(shí)上對很細(xì)微的信息也非常關(guān)心，注意力比較集中。
處方：對此類顧客，通俗的產(chǎn)品介紹方法并不能奏效，低調(diào)介入，通過產(chǎn)品最獨(dú)有的特點(diǎn)來煽起顧客的好奇心，使他突然對產(chǎn)品感興趣，顧客就自然愿意傾聽你對產(chǎn)品的介紹了。
6、好奇心強(qiáng)的顧客
癥狀：此類顧客沒有購買的任何障礙，他只想把商品的情報(bào)(信息)帶回去，只要時(shí)間允許他都愿意聽產(chǎn)品的介紹，那時(shí)他的態(tài)度就變得謙恭，并且會(huì)禮貌的提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴}。
心理診斷：此類顧客只要看上自己喜歡的商品，并激起購買欲則可隨時(shí)購買，他們是一時(shí)沖動(dòng)而購買的類型。
處方：應(yīng)編一些創(chuàng)意性的產(chǎn)品介紹，使顧客興奮后時(shí)機(jī)仍掌握在你手中，一定讓此類顧客覺得這是個(gè)“難得的機(jī)會(huì)”。
7、人品好的顧客
癥狀：此類顧客謙虛有禮，對營銷人員不但沒有排斥，甚至表示敬意。
心理診斷：他們喜歡說真話，決不帶半點(diǎn)謊言，又非常認(rèn)真傾聽營銷人員對產(chǎn)品的介紹。
處方：此類顧客應(yīng)認(rèn)真對待，然后提示產(chǎn)品的魅力，營銷人員應(yīng)用穩(wěn)重的'態(tài)度向顧客顯示自己專業(yè)方面的能力，展示講解時(shí)，一定要有理有據(jù)。重視服務(wù)質(zhì)量及細(xì)節(jié)，心態(tài)平和，不賣弄。
8、粗野疑心重的顧客
癥狀：此類顧客莫名其妙的找麻煩，他的行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你而起的，故與其關(guān)系很容易惡化，他完全不想聽你的說明，對于商品的疑心很重，任何人都不容易應(yīng)付他。
心理診斷：此類顧客是有私人的煩惱及心理壓力，因此想找人發(fā)泄。
處方：應(yīng)以親切的態(tài)度應(yīng)付他們，了解顧客背景，穩(wěn)健不與其爭論，避免說一些讓對方構(gòu)成壓力的話，否則會(huì)更加急燥，介紹商品時(shí)應(yīng)輕聲，有禮貌，應(yīng)留心他的表情，讓顧客覺得你是他的朋友。
9、挑剔刁難型顧客
癥狀：此類顧客對產(chǎn)品功能外觀以及服務(wù)等具體要求非�？量蹋瑢I銷人員有一種排斥心理。
心理診斷：此類購物向來謹(jǐn)慎小心，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以盡量多的提出一些超出別人正常思維的問題和細(xì)節(jié)，以消除內(nèi)心的顧慮。同時(shí)滿足自己心虛的心理。
處方：耐心解答顧客提出的所有問題，打消其顧慮，語言一定要強(qiáng)硬，并在講解過程中將其思路引導(dǎo)到產(chǎn)品的功能、賣點(diǎn)、前衛(wèi)性以及售后服務(wù)的完善性方面來，可以以反問的方式直接發(fā)問“先生，小姐：您覺得這個(gè)產(chǎn)品的外觀(功能、音質(zhì)等)怎么樣?”一個(gè)一個(gè)的消除顧客的疑慮，拉近和顧客距離。
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