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善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)的心理
客戶(hù)或顧客可以指用金錢(qián)或某種有價(jià)值的物品來(lái)?yè)Q取接受財(cái)產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織。是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購(gòu)者，他們可能是最終的消費(fèi)者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。下面是小編整理的善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)的心理，希望對(duì)大家有所幫助。
善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)的心理 篇1
經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)是指那些最講究產(chǎn)品的性能價(jià)格比，喜歡侃價(jià)并且侃價(jià)能力較強(qiáng)的客戶(hù)。針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，企業(yè)不僅需要突出產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的特點(diǎn)，而且需要銷(xiāo)售人員掌握一定的銷(xiāo)售技巧。您可從以下幾方面入手：
1、善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)的心理
經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)最講求產(chǎn)品的性能價(jià)格比，即同樣的錢(qián)所買(mǎi)到的產(chǎn)品一定是自己最滿(mǎn)意的，或者說(shuō)同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂(lè)趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說(shuō)明他們購(gòu)買(mǎi)的欲望越強(qiáng)。抓住他們的這種心理，定能達(dá)成理想的交易。
2、先發(fā)制人，制造緊張氣氛
在和經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，首先要洞察客戶(hù)的真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在面談時(shí)造成一種緊張的氣氛，如：現(xiàn)貨不多，不久就要提價(jià)，或已有人定購(gòu)等，使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷做出購(gòu)買(mǎi)決定才是明智之舉。這樣在接下來(lái)的談話中，銷(xiāo)售人員就可以占據(jù)主動(dòng)地位。
3、突出產(chǎn)品的價(jià)值
銷(xiāo)售過(guò)程中，明確告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用，產(chǎn)品或服務(wù)的最主要功效是什么，輔助功效也在介紹之列，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的'認(rèn)可。
4、突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)最喜歡買(mǎi)到稱(chēng)心的商品和服務(wù)，如果他能充分了解產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，那么他購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性就越大，購(gòu)買(mǎi)欲望就越強(qiáng)烈。企業(yè)銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，要善于與同類(lèi)產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比，讓客戶(hù)通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論。
5、突出價(jià)格的合理性
當(dāng)銷(xiāo)售人員向經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)最先想知道的是產(chǎn)品的價(jià)格，進(jìn)而判斷它的合理性，所以銷(xiāo)售人員要通過(guò)各種方式讓客戶(hù)知道正在出售的產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。例如，把價(jià)格和生產(chǎn)成本進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較，或把產(chǎn)品價(jià)格和當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)水平和平均物價(jià)水平做比較。
6、做好遭受冷遇的準(zhǔn)備
銷(xiāo)售人員在實(shí)施上述步驟后，并不代表著銷(xiāo)售就能成功，經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)往往會(huì)毫不客氣地指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，且先入為主地批評(píng)此產(chǎn)品，以此來(lái)討價(jià)還價(jià)。這就需要銷(xiāo)售人員做好遭受冷遇的準(zhǔn)備，并且準(zhǔn)備足夠的資料和佐證，同時(shí)要以委婉的口氣讓客戶(hù)把話聽(tīng)完。
7、適時(shí)給予降價(jià)
經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)喜歡侃價(jià)，而且往往在將要達(dá)成協(xié)議前還會(huì)提出較多的額外要求，如打折扣等。所以銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中，不能急于降價(jià)，不要把能夠給客戶(hù)的優(yōu)惠早早透露出來(lái)，讓客戶(hù)充分地發(fā)揮侃價(jià)能力后，再給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或降價(jià)，達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品和滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求的雙重目標(biāo)。
8、加強(qiáng)售后服務(wù)和維修工作
在經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品后，應(yīng)該加強(qiáng)產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修工作，讓這些最會(huì)花錢(qián)的客戶(hù)深深地喜歡上企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而在生活中宣傳該產(chǎn)品。因?yàn)樵谒麄兩畹纳鐓^(qū)里，他們往往對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品有一種無(wú)形的導(dǎo)向作用，有利于企業(yè)在該地區(qū)擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模。
總之，要善于抓住經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)的心理，懂得怎樣去說(shuō)服他們，只有這樣才能達(dá)到銷(xiāo)售目的。
善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)的心理 篇2
依客戶(hù)類(lèi)型的不同分別說(shuō)明應(yīng)對(duì)的方法如下：
一、趾氣高昂型
這一類(lèi)型的客戶(hù)經(jīng)常拒人于千里之外，盛氣凌人，不可一世，應(yīng)對(duì)策略：對(duì)此客戶(hù)可提供特別服務(wù)，但須堅(jiān)定立場(chǎng)。
二、過(guò)于自信型
這一類(lèi)型的客戶(hù)主要特征是不時(shí)地打斷銷(xiāo)售人員的談話，以顯示自己的知識(shí)，在銷(xiāo)售人員有機(jī)會(huì)提出自己的建議前，他常常說(shuō)不。應(yīng)對(duì)策略：讓客戶(hù)盡量發(fā)表意見(jiàn)，候機(jī)再提出自己的看法及意見(jiàn)。
三、挑三揀四型
這一類(lèi)型客戶(hù)經(jīng)常不斷的挑剔你的'公司或產(chǎn)品，提出種種不合理的要求。應(yīng)對(duì)策略：探詢(xún)對(duì)方不滿(mǎn)意的原因所在，一一予以詳解，用事實(shí)來(lái)支持自己的論點(diǎn)，并且少談?lì)}外話，以免節(jié)外生枝。
四、沖動(dòng)任性型
這一類(lèi)型的客戶(hù)往往很沖動(dòng)，決定下得很快，不待銷(xiāo)售人員有說(shuō)話的機(jī)會(huì)，就下論斷道：我沒(méi)興趣。應(yīng)對(duì)策略：將客戶(hù)引致別處，單獨(dú)商談，以免影響其他客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理。當(dāng)對(duì)方說(shuō)不時(shí)，不要立刻讓他離去，以較緩和的聲調(diào)與之洽談。
五、口若懸河型
這一類(lèi)型的客戶(hù)喜歡閑聊，常使銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中被不相干的事情干涉。應(yīng)對(duì)策略：推銷(xiāo)人員遇到這一類(lèi)型的客戶(hù)時(shí)，要隨時(shí)注意將談話拉回主題，并由對(duì)方的談話找出更多的意見(jiàn)來(lái)推銷(xiāo)，態(tài)度要和善，但不可過(guò)于熱情，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束推銷(xiāo)。
六、沉默寡言型
這一類(lèi)型的客戶(hù)只注意聽(tīng)別人說(shuō)話，不表示意見(jiàn)，對(duì)推銷(xiāo)人員的話不作反問(wèn)，無(wú)動(dòng)于衷。應(yīng)對(duì)策略：先引導(dǎo)對(duì)方談些自己的專(zhuān)長(zhǎng)，再引起他對(duì)商品的興趣，鼓勵(lì)他說(shuō)出自己的想法。
七、畏首畏尾型
這一類(lèi)型的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)不夠，對(duì)產(chǎn)品不熟悉，所以很不容易下判斷。應(yīng)對(duì)策略：以和善的態(tài)度給對(duì)方安全感，明確地說(shuō)明商品的各項(xiàng)情形，并提出保證及業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)。
八、急躁易怒型
這一類(lèi)型的客戶(hù)特征是脾氣急躁，易于發(fā)怒。應(yīng)對(duì)策略：最好由異性來(lái)應(yīng)付，說(shuō)話要簡(jiǎn)單明了，造成愉快的氣氛。
九、疑神疑鬼型
這一類(lèi)型的客戶(hù)疑心病很重，不輕易相信人。應(yīng)對(duì)策略：推銷(xiāo)人員對(duì)這一類(lèi)客戶(hù)要耐心解釋?zhuān)敿?xì)說(shuō)明，提出各項(xiàng)說(shuō)明文件及保證，以取信對(duì)方。必要時(shí)可以老客戶(hù)做見(jiàn)證人來(lái)進(jìn)行促銷(xiāo)。
十、神經(jīng)過(guò)敏型
這一類(lèi)型的客戶(hù)盡往壞處想，任何一點(diǎn)小事，都會(huì)引起他的不良反應(yīng)。應(yīng)對(duì)策略：推銷(xiāo)人員多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)上要表示出重視對(duì)方的樣子。不要隨便開(kāi)玩笑，以免說(shuō)錯(cuò)話，而使對(duì)方信以為真。
銷(xiāo)售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解外，還須從實(shí)際工作中不斷去體會(huì)、改進(jìn)，才能至爐火純青之境。
善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)的心理 篇3
大致可以將客戶(hù)分為九大類(lèi)型，根據(jù)每種類(lèi)型的客戶(hù)選擇相應(yīng)的公關(guān)方式如下：
第一類(lèi)型：理智型客戶(hù)
特點(diǎn)：這類(lèi)客戶(hù)辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類(lèi)客戶(hù)不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會(huì)因?yàn)閭�(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象，這類(lèi)客戶(hù)大部分工作比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，他們?cè)谶x擇供應(yīng)商之前都會(huì)做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇。
對(duì)應(yīng)方法：對(duì)于這樣的客戶(hù)不可以強(qiáng)行公關(guān)、送禮、拍馬屁等關(guān)系公關(guān)方式；最好、最有效的方式就是坦誠(chéng)、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長(zhǎng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等直觀的展現(xiàn)給對(duì)方。給這類(lèi)客戶(hù)承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關(guān)方式了。
第二類(lèi)型：任務(wù)型客戶(hù)
特點(diǎn)：這類(lèi)客戶(hù)一般在公司的職務(wù)不會(huì)是股東級(jí)的，他們只是在接受上級(jí)給予的任務(wù)，而且這個(gè)任務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，所以這樣的客戶(hù)一般對(duì)任務(wù)只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不會(huì)有太多的要求，也不會(huì)有太多的奢望。
對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這類(lèi)型的客戶(hù)，要周到的服務(wù)，要主動(dòng)地為客戶(hù)分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對(duì)方吃個(gè)定心丸。這樣的客戶(hù)不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)往常是我們的即時(shí)性客戶(hù)，服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒(méi)有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和他打交道了。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶(hù)第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說(shuō)服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上的.承諾。
第三類(lèi)型：貪婪型客戶(hù)
特點(diǎn)：這類(lèi)型的客戶(hù)一般在自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜，做事的目的性比較強(qiáng)，對(duì)價(jià)格壓得比較厲害，對(duì)質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高，但這類(lèi)型的客戶(hù)很容易穩(wěn)定，只要和對(duì)方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對(duì)方需求。這類(lèi)客戶(hù)時(shí)常也會(huì)主動(dòng)要求和接受賄諾。
對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶(hù)，在關(guān)系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢(shì)，要給對(duì)方有安全感，保密感。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障，這類(lèi)的客戶(hù)要主動(dòng)送禮、主動(dòng)給回扣。但是對(duì)這類(lèi)客戶(hù)也不可以完全的滿(mǎn)足對(duì)方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿(mǎn)足對(duì)方就會(huì)導(dǎo)致自己操作很被動(dòng)，因?yàn)閷?duì)方的貪婪沒(méi)有止境。
第四類(lèi)型：主人翁型客戶(hù)
特點(diǎn)：這類(lèi)型客戶(hù)大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶(hù)只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，所以對(duì)于這樣的客戶(hù)首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足，再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。要讓對(duì)方感覺(jué)你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。對(duì)于這樣的客戶(hù)可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。
對(duì)應(yīng)方式：服務(wù)這類(lèi)客戶(hù)要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶(hù)一個(gè)好的映像，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶(hù)的認(rèn)知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問(wèn)候拉關(guān)系。這樣的客戶(hù)只要在價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足對(duì)方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長(zhǎng)期的服務(wù)下去。
第五類(lèi)型：搶功型客戶(hù)
特點(diǎn)：這類(lèi)型的客戶(hù)一般不會(huì)是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會(huì)有很大的權(quán)利，但是這樣的客戶(hù)有潛力，地位一般是處于上升趨勢(shì)。這樣的客戶(hù)眼光重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。在價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。這樣的客戶(hù)有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)自己掏錢(qián)為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。
對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶(hù)一定要站在客戶(hù)的角度著想，千萬(wàn)不可以傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定要把管好，這樣的客戶(hù)不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)牧λ芗暗脦椭�，為客�?hù)在自身公司的發(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時(shí)間給與適當(dāng)?shù)膯?wèn)候，保持一般的聯(lián)系，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)很有可能會(huì)發(fā)展成為未來(lái)的潛力客戶(hù)。
第六類(lèi)型：吝嗇型客戶(hù)
特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)一般比較小氣，想賺這樣客戶(hù)的錢(qián)不容易，這樣的客戶(hù)不會(huì)因?yàn)榉�(wěn)定、因?yàn)樾湃�、因�(yàn)殛P(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。他們會(huì)首先比較價(jià)格，而且比較的結(jié)果是讓你沒(méi)有利潤(rùn)，然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶(hù)經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì)選擇比搞比貨，搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式，以此來(lái)壓價(jià)滿(mǎn)足自己的虛偽的吝嗇心理。
對(duì)應(yīng)方式：建議這樣的客戶(hù)不要在其身上花費(fèi)太多的時(shí)間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢(shì)能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會(huì)給你賺錢(qián)的業(yè)務(wù)。這樣的客戶(hù)一開(kāi)始就不能一味的滿(mǎn)足其需求，該狡猾的時(shí)候就一定要狡猾，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)不會(huì)因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯(cuò)誤。這樣的客戶(hù)如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)大可不必去參與競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閷?duì)自己得不償失，錢(qián)沒(méi)有賺到，經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。所以這類(lèi)型的客戶(hù)不是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶(hù)。
第七類(lèi)型：刁蠻型客戶(hù)
特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)在第一次交往中會(huì)表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)你開(kāi)800他給你1000價(jià)格的情況，這樣的客戶(hù)在和我們交談的過(guò)程中基本上是不會(huì)準(zhǔn)備好資料的，希望所有的資料有我們來(lái)為之準(zhǔn)備，也不會(huì)在價(jià)格上和我們斤斤計(jì)較，在質(zhì)量上也不會(huì)告訴你苛刻要求。他們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口說(shuō)時(shí)間非常著急，其實(shí)真正等你做完了，他一點(diǎn)也不著急要貨，往常是想通過(guò)一些無(wú)需有的問(wèn)題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問(wèn)題，到時(shí)候好抓把柄找麻煩。
對(duì)應(yīng)方法：對(duì)這樣的客戶(hù)千萬(wàn)不可以馬虎，更不可以為客戶(hù)的表現(xiàn)所動(dòng)心，在所有的操作上一定要積極客觀，不能被動(dòng)，價(jià)格是怎么樣就怎么樣，質(zhì)量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶(hù)親自確認(rèn)簽字，否則絕對(duì)不可以操作下去。對(duì)客戶(hù)要求的時(shí)間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，預(yù)付款一定要收，合同一定要簽，絕對(duì)不可以先做事再談價(jià)格。總之對(duì)于這樣的客戶(hù)一定要先小人后君子，不見(jiàn)兔子絕對(duì)不可以撒鷹，不可麻痹大意。因?yàn)檫@樣的客戶(hù)不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。
第八類(lèi)型：關(guān)系型客戶(hù)
特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，這樣的客戶(hù)操作如果不把握好一個(gè)介于朋友和客戶(hù)之間的度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒(méi)有做好，朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)。
對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這種關(guān)系的客戶(hù)一定要做好幾個(gè)原則，不該收錢(qián)的千萬(wàn)不能收錢(qián)，該收錢(qián)的一定要把錢(qián)談好。幫忙和賺錢(qián)生意一定要分開(kāi)，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶(hù)，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。千萬(wàn)不可以想著占小便宜。
第九類(lèi)型：綜合型客戶(hù)
特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)在交往中沒(méi)有一定性格模式，特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類(lèi)型的客戶(hù)，這樣的客戶(hù)一般非常老道，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動(dòng)很難認(rèn)請(qǐng)。
對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶(hù)處理問(wèn)題一定要小心，不可以定義為任何一種專(zhuān)業(yè)類(lèi)型的客戶(hù)來(lái)對(duì)待，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)可變性很強(qiáng)，在與這樣的客戶(hù)交往過(guò)程中通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好。始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠(chéng)的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶(hù)的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。
善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)的心理 篇4
一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，通常能通過(guò)“信息收集及分析（掃街）、客戶(hù)篩選、制定拜訪計(jì)劃、接近、判斷、說(shuō)服、促成、成交”等流程步驟完成銷(xiāo)售工作。但是對(duì)于很多不懂營(yíng)銷(xiāo)技巧的“銷(xiāo)售菜鳥(niǎo)”來(lái)說(shuō)，也許還是個(gè)“過(guò)不去坎兒”，到底該怎樣來(lái)分辨及應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，促成客戶(hù)即時(shí)購(gòu)買(mǎi)或完成銷(xiāo)售的“臨門(mén)一腳”呢？這里筆者對(duì)銷(xiāo)售中常見(jiàn)的十六種客戶(hù)做一梳理及總結(jié)，希望各位銷(xiāo)售人能從中得到受益和借鑒。
一、猶豫不決型
顧客表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買(mǎi)；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。
心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類(lèi)型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷(xiāo)售人員，而這種類(lèi)型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷(xiāo)，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。
應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類(lèi)型的顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員不可馬上直白地推銷(xiāo)顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶(hù)自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。
二、喜歡挑剔型
顧客表現(xiàn)：這類(lèi)顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷(xiāo)售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。
心理診斷：客戶(hù)是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷(xiāo)售人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了，客戶(hù)簽單也就有希望了。
應(yīng)對(duì)技巧：接受客戶(hù)不良的情緒，允許客戶(hù)發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶(hù)的“挑剔”，讓客戶(hù)感到你在尊重他。從客戶(hù)的角度來(lái)理解客戶(hù)挑剔的原因，讓客戶(hù)感覺(jué)你已經(jīng)與客戶(hù)在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶(hù)，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
三、傲慢無(wú)禮型
顧客表現(xiàn)：此類(lèi)客戶(hù)往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷(xiāo)售人員奉承他、夸贊他和恭維他。
心理診斷：這類(lèi)客戶(hù)往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”，最好是多尊稱(chēng)他的頭銜；而且，試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方，才有更大的效果。
應(yīng)對(duì)技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶(hù)會(huì)給你“驚喜”；所以，讓他覺(jué)的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿(mǎn)足，此時(shí)成交才有可能性。
四、牢騷抱怨型
顧客表現(xiàn)：這種類(lèi)型的客戶(hù)遇到一點(diǎn)不滿(mǎn)就牢騷滿(mǎn)腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。
心理診斷：發(fā)泄是人類(lèi)在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類(lèi)客戶(hù)，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷(xiāo)售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿(mǎn)足，其目的就是讓推銷(xiāo)者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。
應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，千萬(wàn)不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。不能阻止客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶(hù)需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。另外，要學(xué)會(huì)忍受客戶(hù)的發(fā)泄，俗話說(shuō)：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶(hù)表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此，聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶(hù)知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻?hù)，并保持眼神交流。
五、經(jīng)濟(jì)型
顧客表現(xiàn)：這類(lèi)顧客在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中不管“差不差錢(qián)”，但他總想“差點(diǎn)錢(qián)”，或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。
心理診斷：此類(lèi)客戶(hù)最講究產(chǎn)品的性能價(jià)格比，同樣的錢(qián)所買(mǎi)到的產(chǎn)品一定是自己最滿(mǎn)意的，同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂(lè)趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說(shuō)明他們購(gòu)買(mǎi)的欲望越強(qiáng)。
應(yīng)對(duì)技巧：銷(xiāo)售在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類(lèi)產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比，讓客戶(hù)通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論。三是要突出價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶(hù)知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。
六、不直接拒絕型
顧客表現(xiàn)：對(duì)于銷(xiāo)售人員提出的任何事情都不反對(duì)，不論銷(xiāo)售人員說(shuō)什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。
心理診斷：一是顧客只是為了提早結(jié)束銷(xiāo)售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹，而繼續(xù)表示同意；二是在買(mǎi)與不買(mǎi)兩種心理之間，如果他覺(jué)得值就下單，不值，他也會(huì)找個(gè)“下坡路”，但絕對(duì)不會(huì)直接拒絕。
處理技巧：要設(shè)法讓客戶(hù)說(shuō)出當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)想法及理由，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出真心話后，然后順著客戶(hù)的話，來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。切記“不可心急”，否則就會(huì)“欲速則不達(dá)”。
七、裝懂非懂行型
顧客表現(xiàn)：當(dāng)銷(xiāo)售人員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)馬上會(huì)說(shuō)：“這方面我懂，以前我的.工作就是生產(chǎn)這種產(chǎn)品”，客戶(hù)說(shuō)這話的目的，有可能是裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。
心理診斷：顧客裝內(nèi)行，說(shuō)白了：一是為了打斷導(dǎo)購(gòu)的“喋喋不休”；二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。
處理技巧：在顧客談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶(hù)的話，不搶客戶(hù)的話，讓他說(shuō)完，并佯裝仔細(xì)傾聽(tīng)；反過(guò)來(lái)讓顧客覺(jué)得你對(duì)他的“在行”表示感興趣。當(dāng)客戶(hù)談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，銷(xiāo)售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)“點(diǎn)贊”；并抓住這個(gè)時(shí)候說(shuō)：“哇，你真不簡(jiǎn)單，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊，我得拜你為師，你看，你是行家，你挑一個(gè)，權(quán)當(dāng)是幫我增點(diǎn)業(yè)績(jī)，好嗎？”這時(shí)候客戶(hù)可能得到你的夸獎(jiǎng)，會(huì)不好意思再拒絕購(gòu)買(mǎi)。
八、自我炫耀型
顧客表現(xiàn)：此類(lèi)顧客不論在那種場(chǎng)合，總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。
心理診斷：這類(lèi)客戶(hù)有著一定的虛榮心，決不要與這類(lèi)人爭(zhēng)辯，如果傷了他的自信心，他也無(wú)心和你溝通做生意，甚至失去意向。
處理技巧：銷(xiāo)售人員要阿諛這類(lèi)顧客，讓他們相信他們自己是專(zhuān)家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿(mǎn)足他們的自尊心。同時(shí)關(guān)心他的“穿戴”與“外表”,極力的稱(chēng)贊他，同時(shí)裝著打聽(tīng)顧客成功的秘訣。表示有意成為他的朋友并向他學(xué)習(xí)“成功”的經(jīng)驗(yàn)。目的是設(shè)法讓他“入甕”進(jìn)入銷(xiāo)售人員的“圈套”里來(lái)。
九、老實(shí)巴交型
顧客表現(xiàn)：這類(lèi)客戶(hù)一般不會(huì)“沒(méi)事找事”，也不會(huì)“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。他往往一心想買(mǎi)到他所需要的產(chǎn)品，對(duì)于“其它”的事情不太關(guān)心，一般眼睛直看人，不會(huì)游離不定。
心理診斷：此類(lèi)顧客由于受到內(nèi)向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽(tīng)他的家庭及個(gè)人隱私問(wèn)題，所以，針對(duì)這類(lèi)“不會(huì)�；^”客戶(hù)，多用真誠(chéng)打動(dòng)他。
處理技巧：在顧客沒(méi)有主動(dòng)要求你幫助的情況下，千萬(wàn)不要“熱粘皮”硬推銷(xiāo)，否則，之前的“潛伏”就會(huì)白費(fèi)。讓他感覺(jué)你在“幫他”，而不是生硬的“推銷(xiāo)”，同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷(xiāo)”策略。
十、沉著老練型
顧客表現(xiàn)：此類(lèi)顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開(kāi)口說(shuō)話，通常會(huì)以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和銷(xiāo)售人員洽談業(yè)務(wù)。
心理診斷：這類(lèi)顧客顯得很世故，他不愿受銷(xiāo)售人員及周?chē)渌说挠绊�，他�?huì)憑著自己的眼力及通過(guò)公司的成立時(shí)間、規(guī)模、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)文化、口碑等諸多方面，來(lái)判斷公司的綜合實(shí)力，進(jìn)而推算公司是否具備生產(chǎn)制造好產(chǎn)品的能力及公司誠(chéng)信問(wèn)題。此類(lèi)顧客多數(shù)是知識(shí)分子居多，屬于理智型購(gòu)買(mǎi)。
處理技巧：銷(xiāo)售人員要以靜制動(dòng)，用客戶(hù)不易覺(jué)察的眼神去觀察客戶(hù)，注意傾聽(tīng)比說(shuō)更重要。從細(xì)微處入手，從禮儀中互動(dòng)。切記上前“進(jìn)行指導(dǎo)”，只有在客戶(hù)確實(shí)需要你“開(kāi)口”時(shí)再開(kāi)口，但此時(shí)說(shuō)話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺(jué)得你確實(shí)在行，你就是某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專(zhuān)家。
十一、冷漠無(wú)情型
顧客表現(xiàn)：此類(lèi)客戶(hù)往往給銷(xiāo)售人員一種冷漠無(wú)情的姿態(tài)，甚至無(wú)視周?chē)舜嬖�。在與其洽談業(yè)務(wù)時(shí)，也是一副漫不經(jīng)心的模樣，好像別人欠他錢(qián)一樣，讓人覺(jué)得無(wú)法親近。
心理診斷：這類(lèi)顧客，給人的印象是標(biāo)準(zhǔn)的“冷血?jiǎng)游铩�，但有時(shí)實(shí)際上并不是他所表現(xiàn)的樣子；一般情況下，環(huán)境即能改變?nèi)耍材苡绊懭�，所以客�?hù)也同樣有兩面性；在這里和你洽談業(yè)務(wù)時(shí)，可能很不“友好”，但在其熟人、親人、朋友、上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)面前，可能表現(xiàn)的卻是“另一番景象”。所以，銷(xiāo)售人員要設(shè)法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣，別讓他在你面前感到有一種無(wú)形的壓力。
處理技巧：必須設(shè)法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，別指望一次“拜訪”，或一次“洽談”就能讓他“輕松簽單”，要先讓他對(duì)你本人感興趣，你要進(jìn)入客戶(hù)的“頻道”，和客戶(hù)聊客戶(hù)感興趣的“話題”，才有可能對(duì)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品感興趣，這才是關(guān)鍵。
十二、隨便看看型
顧客表現(xiàn)：這類(lèi)顧客，一看到有導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，你想購(gòu)買(mǎi)什么？”，他便如“驚弓之鳥(niǎo)”，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句：“我只是隨便看看”，便把導(dǎo)購(gòu)給拒絕于“千里之外”，并接著“隨便看看”，最后溜之大吉。
心理診斷：此類(lèi)顧客產(chǎn)生的原因有二：一是這類(lèi)客戶(hù)是被導(dǎo)購(gòu)給逼走的，客戶(hù)剛一進(jìn)店，甚至腳步還沒(méi)站穩(wěn)，導(dǎo)購(gòu)就馬上問(wèn)一句：“你想購(gòu)買(mǎi)什么呢？”，此時(shí)客戶(hù)也不知所措，其實(shí)他還在捉摸今天是否能碰到自己喜歡的商品，結(jié)果被導(dǎo)購(gòu)的“熱情”嚇的“思維亂了”，只好隨口說(shuō)一句：“隨便看看”。二是人的購(gòu)買(mǎi)欲是可以隨時(shí)產(chǎn)生的，也就是說(shuō)在進(jìn)店時(shí)沒(méi)有，但不能保證其“隨便看看”以后，就真的沒(méi)有消費(fèi)欲望。
處理技巧：面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，一開(kāi)始請(qǐng)盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過(guò)度。三是對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，就像是“無(wú)聲處聽(tīng)雷，無(wú)念處悟道�！�
十三、善于比較型
顧客表現(xiàn)：這類(lèi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有任何障礙，只喜歡“進(jìn)行比較”，經(jīng)過(guò)反復(fù)比較以后，覺(jué)得“購(gòu)買(mǎi)合適”就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。
心理診斷：客戶(hù)善于與市場(chǎng)競(jìng)品在心理“作比較”。比如同樣的品牌，同等質(zhì)量的產(chǎn)品，市場(chǎng)競(jìng)品售價(jià)是10元左右，最后客戶(hù)和你談成價(jià)格是8元，這類(lèi)客戶(hù)就會(huì)立馬感興趣，認(rèn)為“買(mǎi)的值”。
處理技巧：應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶(hù)“再比較”，一旦顧客覺(jué)得該你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及銷(xiāo)售服務(wù)等方面好于同行時(shí)，顧客就會(huì)覺(jué)得這是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。
十四、服理不服人型
顧客表現(xiàn)：此類(lèi)顧客通情達(dá)理，對(duì)人謙恭有讓?zhuān)闹刑貏e在意“被理折服”，在雙方洽談業(yè)務(wù)時(shí)，特別在意銷(xiāo)售人員能否說(shuō)的或表達(dá)的“在理”。
心理診斷：這類(lèi)顧客的表現(xiàn)是“服理不服人”。不管你怎樣說(shuō)，但只要你說(shuō)的“有理”。他就會(huì)信服，否則，再好的產(chǎn)品、再好的推銷(xiāo)都是“免談”。
處理技巧：在針對(duì)性的介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、屬性、質(zhì)量及好處時(shí)；做到有禮貌，有信心加上認(rèn)真的態(tài)度，來(lái)表現(xiàn)自己專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售能力。注意不可以“夸大”產(chǎn)品功效，更不可以“欺騙忽悠”耍聰明，因?yàn)檫@一切，對(duì)此類(lèi)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，那都是“徒勞”。
十五、“等下次”型
顧客表現(xiàn)：有一類(lèi)客戶(hù)，在和銷(xiāo)售人員交流已久，面對(duì)中意及喜歡的產(chǎn)品“愛(ài)又釋手”，當(dāng)你問(wèn)他：“看你這么喜歡，今天是否決定簽單呢？”，他說(shuō)：“等下次再來(lái)吧”，這就是所謂的“等下次”型。
心理診斷：此類(lèi)顧客沒(méi)有立即簽單購(gòu)買(mǎi)的原因，可能有以下幾個(gè)方面：一是借口開(kāi)溜；二是想買(mǎi)，但心里還有疑問(wèn)，一時(shí)想不起來(lái)；三是想回去和其他人商量再做決定等。
處理技巧：應(yīng)以親切的態(tài)度對(duì)待這類(lèi)顧客。千萬(wàn)不可以羞辱他“沒(méi)錢(qián)”或用“看你也談不成買(mǎi)賣(mài)”，“你沒(méi)有誠(chéng)意就算了吧”等話語(yǔ)傷害顧客，否則，客戶(hù)就真的沒(méi)有“下次了”。此時(shí)，你應(yīng)該應(yīng)面帶微笑，一邊送客戶(hù)一邊說(shuō)：“好的，希望下次能為你服務(wù)”。
十六、防范型
顧客表現(xiàn)：這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)為，不管什么廠家的業(yè)務(wù)員給他推銷(xiāo)，也不管業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，他總是會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。
心理診斷：由于大家處于一個(gè)“推銷(xiāo)”的時(shí)代，冷不防有時(shí)還有可能會(huì)碰上“騙子”，所以，這類(lèi)客戶(hù)就形成了一種防范心理。目前，這類(lèi)客戶(hù)越來(lái)越多。
處理技巧：防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜歡下棋，有人要和你走一盤(pán)，況且你閑著沒(méi)事，試想，你會(huì)不會(huì)考慮一下呢？這就是說(shuō)銷(xiāo)售人要抓住客戶(hù)的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培養(yǎng)感情，再談事情，如有需求，肯定能成。
銷(xiāo)售人員到底怎樣來(lái)辨別你的顧客，服務(wù)好你的“上帝”呢？想必大家看到這里心中或許有了答案。盡管，在日常的銷(xiāo)售工作中，可能還會(huì)碰到各式各樣的顧客，甚至是所謂的“刁客”，但只要你能“融會(huì)貫通”，掌握以上這些顧客的處理技巧，相信你一定能輕松地把他“拿下”！
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