牛奶銷售技巧和話術(shù)
話術(shù)，意思是說話的藝術(shù)，以“察顏觀色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著稱于世，中國五千年的悠久文化幾乎絕大多數(shù)都是圍繞著話術(shù)攤開的。下面小編帶來的牛奶銷售技巧和話術(shù)。
牛奶銷售技巧和話術(shù) 篇1
店鋪銷售實(shí)戰(zhàn)寶典
銷售情景1 導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.喜歡的話，可以試穿。
2.這是我們的新款，歡迎試穿。
3.這件也不錯(cuò)，試一下吧。
問題診斷
“喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服肯定要試穿�！斑@件也不錯(cuò)，試一下吧”，則是由于導(dǎo)購自己缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，可以說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。
導(dǎo)購策略
服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭激烈的服飾市場(chǎng)爭奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競爭對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對(duì)。
就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時(shí)候，首先，要把握機(jī)會(huì)，不可以過早提出試穿建議;其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來;再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒;最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。
語言模板
導(dǎo)購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)!來，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來試穿一下，看看效果怎么樣……(不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客)
(如果對(duì)方還不動(dòng))小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。(再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣)
導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好!來，我給您介紹一下，這款衣服采用××工藝和面料，導(dǎo)入××風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)……(提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間)
(如果對(duì)方還不動(dòng))小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。其實(shí)，您今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系，不過我確實(shí)是想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢?為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎?謝謝您!(如果顧客說不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段)
拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)。
銷售情景2 導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.沒有關(guān)系，您隨便看看吧。
2.哦，好的，那您隨便看吧。
3.您先看看，喜歡可以試試。
問題診斷
“沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導(dǎo)購沒有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買的可能性。
導(dǎo)購策略
顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會(huì)被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。
就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。
語言模板
導(dǎo)購：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服?
導(dǎo)購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服?
導(dǎo)購：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要!沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問您今天是想看看上衣還是……
主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由。
銷售情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.不會(huì)呀，我覺得挺好的。
2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配。
3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢?
4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣?
問題診斷
“不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對(duì)馬嘴�！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。
導(dǎo)購策略
服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過程的消極影響。
第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：
這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導(dǎo)購在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。
第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性�！边@句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的.衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服�！币�?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。
第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。
語言模板
導(dǎo)購：(對(duì)關(guān)聯(lián)人)這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好!請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎?
導(dǎo)購：(對(duì)顧客)您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好!請(qǐng)問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢?您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。
導(dǎo)購：(對(duì)顧客)您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來逛街呢�？刹豢梢哉�(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢?這樣我們也可以多參考一下。
不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。
銷售情景4 顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
2.都是同一批貨，不會(huì)有問題。
3.都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢?
4.都是同一個(gè)品牌，沒有問題。
問題診斷
顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購不信任。所以處理好這個(gè)問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任!
導(dǎo)購策略
導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任!
語言模板
導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在過。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算!
導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。
導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購!
沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購人員。
銷售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.這款真的很適合您，還商量什么呢?
2.真的很適合，您就不用再考慮了。
3.(無言以對(duì)，開始收服裝)……
4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。
問題診斷
“這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是很正常的�！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒有說服力。而無言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意�！澳呛冒�，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。
導(dǎo)購策略
顧客說“考慮考慮”、“與老公(老婆)再商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诘赇佷N售過程中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。所以作為導(dǎo)購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因�？墒怯性S多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無言以對(duì)，顯得非常被動(dòng)和消極。其實(shí)這個(gè)問題的處理可以從以下三個(gè)方面著手：
第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議(無論是借口還是真實(shí)的拒絕)，采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。
第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。具體方法是：
?給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營造一種緊迫感。
?給誘 惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。
第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可以再強(qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢?導(dǎo)購可以從兩個(gè)方面著手：
?給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。
?給印象：顧客離開后還會(huì)逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì)受到許多誘 惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。
語言模板
導(dǎo)購：小姐，其實(shí)我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)�？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……(微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮)小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎?(引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并分別加以處理)
小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚了?(只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買)……那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去?(如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步)
小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式……它的色彩……還有面料……并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)榇┰谀砩洗_實(shí)非常適合!
導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解�，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……(延長留店時(shí)間、了解情況并建立信任)
顧客的回頭購買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績 。
銷售情景6 你們賣衣服時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.如果您這樣說，我就沒辦法了。
2.算了吧，反正我說了您又不信。
3.……(沉默不語，繼續(xù)做自己的事情)
問題診斷
“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)你都沒話說了，簡直不想理你�！八懔税�，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。
導(dǎo)購策略
現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會(huì)被顧客懷疑。
就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實(shí)說服顧客。
語言模板
導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椤?/p>
導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心;二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧?當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請(qǐng)!(引導(dǎo)顧客去試穿)
當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任 。
銷售情景7 營業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.您等一會(huì)兒再過來好嗎?
2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。
3.…… (任憑顧客詢問，無暇顧及)
問題診斷
“您等一會(huì)兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非常可惜!
導(dǎo)購策略
有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。
語言模板
導(dǎo)購：(先期來店的顧客)真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎?(離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來)小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問……
導(dǎo)購：(來店閑聊的老顧客)真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎?
導(dǎo)購：(來店閑聊的老顧客)哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款?
導(dǎo)購：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過來，不好意思。
門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。
銷售情景8 當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。
2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。
3.如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。
4.這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。
問題診斷
“只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導(dǎo)購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力。“這款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。“這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。
導(dǎo)購策略
即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這件衣服不夠“新”。其實(shí)每個(gè)買衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫�，以推�?dòng)顧客立即購買!
語言模板
導(dǎo)購：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。
導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。
危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” 。
銷售情景9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.哪里不好看啦?
2.您不買東西就不要亂說!
3.您不要聽他的，他亂說的。
4.拜托您不要這么說，好嗎?
問題診斷
“哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式�！澳毁I東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低�！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。
導(dǎo)購策略
賣場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非�？简�(yàn)導(dǎo)購的智慧與應(yīng)變能力。
就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺衣服真的有問題;其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn);最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。
語言模板
導(dǎo)購：(微笑著對(duì)閑逛顧客說)這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么?(快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說)小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧?其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……(闡述衣服的利益)
導(dǎo)購：(微笑著對(duì)閑逛顧客說)這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說是嗎?請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢?
(快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說)小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎?我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)!您看這衣服……(結(jié)合晚會(huì)闡述衣服優(yōu)點(diǎn))
導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議。(快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上)張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……(介紹衣服優(yōu)點(diǎn))您覺得呢?
積極應(yīng)對(duì)閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。
牛奶銷售技巧和話術(shù) 篇2
一、肯定性誘導(dǎo)提問
肯定性誘導(dǎo)提問法是對(duì)肯定性說法、誘導(dǎo)性說法以及提問的說話方法三種方式的同時(shí)運(yùn)用。首先是肯定性說法，即使用正面性用語——“很受人歡迎的”。其次是誘導(dǎo)性說法——“這種產(chǎn)品有大小兩種，不知您愿選擇哪一種，不過我想是不是大的比較好呢?”最后是提問的方法——“這位先生，您要如何使用呢?”
二、與類似問題相比較
簡單地說，就是利用客戶的隨身物品作為一個(gè)實(shí)際的例子來說服客戶。
比如，小陳是學(xué)習(xí)軟件的推銷員。有一次，一位客戶在看了產(chǎn)品簡介之后，還想要看看所要購買軟件的內(nèi)容：“我應(yīng)根據(jù)所要買的產(chǎn)品內(nèi)容是
否適合我來確定買不買，對(duì)不對(duì)?”
小陳：“您說得沒錯(cuò)，可是出版這本書的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以問一下您的筆記本電腦是什么品牌嗎?”
客戶：“是國產(chǎn)產(chǎn)品�！�
小陳：“哦!您買這臺(tái)電腦的時(shí)候是否先把它拆開看一下里面的部件呢?”
客戶：“沒有�！�
小陳：“我想你在看過電腦后，即便認(rèn)為電腦質(zhì)量沒問題，也是因?yàn)橄嘈胚@家公司的信譽(yù)和服務(wù)才買下它的。同樣，買汽車的時(shí)候你也不能把
車子拆開看一下引擎吧?還有買藥品的時(shí)候你無法從100元一盒的藥品中，挑選其中一顆拿起來品嘗，試試其功效后，才決定購買與否。雖然不同品牌的產(chǎn)品，也有可能有許多的價(jià)格差異，但若是你分不出品質(zhì)的好壞，我認(rèn)為你應(yīng)該依據(jù)廠商的信譽(yù)來購買。買這部學(xué)習(xí)軟件也是一樣，您應(yīng)信任出版商的聲譽(yù)�！�
三、拆分問題引導(dǎo)
在推銷價(jià)格昂貴的產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)方法十分有效。一位銷售人員經(jīng)常在推銷一套價(jià)格不菲的家具時(shí)，多次利用拆分問題來說服客戶客戶：“這件家具太貴了。”
銷售人員：“您認(rèn)為貴了多少?”
客戶：“貴了1000多元�！�
銷售人員：“那么現(xiàn)在就假設(shè)貴了1000元整�！边@時(shí)銷售人員拿出了隨身帶的筆記本，在上面寫下1000元給目標(biāo)客戶看。
銷售人員：“先生，你想這套家具你肯定至少打算能夠用10年再換吧?”
客戶：“是的�！�
銷售人員：“那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是這樣?”
客戶：“對(duì)，我就是這樣認(rèn)為的。”
銷售人員：“1年100元，每個(gè)月該是多少錢?”
客戶：“哦!每個(gè)月大概就是8塊多點(diǎn)吧!”
銷售人員：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧，早上和晚上。”
客戶：“有時(shí)更多�！�
銷售人員：“我們保守估計(jì)為l天2次，那也就是說1個(gè)月你將用60次。所以，假如這套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0. 15元。”
客戶：“是的�！�
銷售人員：“那么每天不到1毛5分，卻能讓你的家變得利落和整潔，讓你不再為東西沒合適地方放而苦惱、發(fā)愁，而且還起到裝飾作用，你不覺得很劃算嗎?”
客戶：“……是的。那我就買下了。你們是送貨上門吧?”
銷售人員：“當(dāng)然!”
四、把問題化繁為簡
銷售人員通過一個(gè)簡單的問題就能夠了解客戶為什么不買，而按照客戶的情況，銷售人員大約能夠知道應(yīng)該使用哪一種策略應(yīng)對(duì)，一個(gè)個(gè)地減少可以克服的銷售障礙，提高銷售成功率。此時(shí)，把問題化繁為簡就是最好的以提問引導(dǎo)客戶的方法。比如你可以這樣提問：“您是不是認(rèn)為現(xiàn)在沒有必要買?如果是付款方面的問題，我們有配合您的方案�！�
“價(jià)格方面是否有什么不滿意呢?”
“關(guān)于我的說明您有沒有不懂的地方呢?”
“您是不是暫時(shí)還不想買?”
“你是不是已經(jīng)向其他地方訂購了?”
“您是否考慮向其他買家購買?”
“您不喜歡這個(gè)款式嗎?”
“對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品你是否不大感興趣呢?”
“對(duì)于這家制造商您覺得如何?”
用提問引導(dǎo)客戶是銷售人員贏得主動(dòng)的重要方法，但運(yùn)用不當(dāng)則會(huì)適得其反。因此，銷售人員用提問引導(dǎo)客戶時(shí)還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1.引導(dǎo)客戶的思路
首先，用提問引導(dǎo)客戶要能使客戶證實(shí)自己是對(duì)的，要他們相信推銷的產(chǎn)品。如果你說出來，客戶就會(huì)懷疑，要是客戶自己說出來，那便是真的。
其次，要確定有保證后才加以引導(dǎo)。這需要多長時(shí)間，不同的場(chǎng)合會(huì)有很大的差別。如果一開始就想引導(dǎo)客戶，那么客戶購買的機(jī)會(huì)就很小。再次，不要讓客戶有考慮的機(jī)會(huì)，否則，他們的回答也許不是你想要的。這需要銷售人員提前練習(xí)、操練和演戲。這樣就可以通過保持高速運(yùn)轉(zhuǎn)來使客戶的情緒不斷高漲。
2.掌握主動(dòng)權(quán)
一般而言，銷售人員一旦提出自己的決定，客戶就會(huì)產(chǎn)生對(duì)方在強(qiáng)迫自己購買的感覺，因而產(chǎn)生拒絕性的反應(yīng)。所以銷售人員應(yīng)視情況的變化，委婉詢問，逐步把客戶引向自己所希望的方向。當(dāng)然這樣做的前提是，銷售人員必須牢牢把握主導(dǎo)權(quán)，如果喪失主動(dòng)，被客戶牽著鼻子走，那么，銷售人員就極容易陷入混亂，推銷商談必不能順利進(jìn)行。
3.要做到心中有數(shù)
銷售人員同時(shí)還要練習(xí)、操練和演習(xí)怎樣應(yīng)對(duì)客戶的錯(cuò)誤回答。這類問題有的不需要回答，可以不理睬，其他的回答有時(shí)會(huì)迫使銷售人員改變策略，因此要銷售人員要事先做好充分的準(zhǔn)備。只有銷售人員做出決策才能引導(dǎo)客戶做出決策�？蛻粢话悴皇煜ぎa(chǎn)品，如果有許多種產(chǎn)品和服務(wù)的話，一般的客戶會(huì)選擇幾種還是一種。在這種情況下，銷售人員就無法隨身攜帶推銷的所有產(chǎn)品。但作為專業(yè)銷售人員，你要替客戶做出決策。如果你自己不會(huì)做出決策，客戶需要銷售人員干什么呢?
4.掌握豐富的專業(yè)知識(shí)
銷售人員應(yīng)有為客戶解決問題和創(chuàng)造機(jī)會(huì)的專門知識(shí)。內(nèi)行而專業(yè)的銷售人員會(huì)為客戶解決產(chǎn)品和服務(wù)的問題，為客戶創(chuàng)造增加生產(chǎn)能力、享受、安全和收入，并提高客戶地位的機(jī)會(huì)。在每一種情況下，銷售人員必須擁有比任何客戶更多的知識(shí)儲(chǔ)備，這就是說，銷售人員必須發(fā)現(xiàn)哪一部分知識(shí)最能滿足每個(gè)不同客戶的需要，通過有條理的、經(jīng)過實(shí)踐的咨詢習(xí)慣來發(fā)現(xiàn)問題，區(qū)分、推新、確定每個(gè)客戶的問題和機(jī)會(huì)，并形成商討的習(xí)慣。
專家點(diǎn)撥
值得提醒大家的是，銷售人員在向客戶提問時(shí)，必須知道你每一個(gè)問題的答案。如果你提問的是客戶不知道怎樣回答的問題，那他們會(huì)怎么想呢?顯然，你就不能正確地引導(dǎo)客戶思考。另外，銷售人員要懂得替客戶做出決策，如果銷售人員讓客戶發(fā)現(xiàn)問題，并做出決策，就不是合格的銷售人員。還有，銷售人員不應(yīng)該把自己的煩惱歸于產(chǎn)品。如果銷售人員缺乏職業(yè)能力，養(yǎng)成責(zé)怪產(chǎn)品和服務(wù)的習(xí)慣，就會(huì)更快地毀掉整個(gè)銷售進(jìn)程。
牛奶銷售技巧和話術(shù) 篇3
第一、始終保持良好的心態(tài)。比如說，工作中會(huì)碰到顧客流量少或者一連向幾個(gè)顧客介紹產(chǎn)品均沒有成功，我們很容易泄氣，情緒不好，老想著今天太倒霉等等。這樣注意力會(huì)不集中，再看到顧客也會(huì)反映慢，信心不足，影響銷售。反過來，稍微想一下為什么一連推薦失敗，即刻調(diào)整心態(tài)，如去超市外邊呼吸幾口新鮮空氣等，再繼續(xù)努力。
第二、察言觀色，因人而異，對(duì)不同顧客使用不同促銷技巧。例如，學(xué)生類顧客比較喜歡潮流的廣告性強(qiáng)的名牌產(chǎn)品。所以讓其很快接受我們所推薦的產(chǎn)品較為困難，我們則需要有耐心�？上群唵谓榻B一下產(chǎn)品，然后可對(duì)她講學(xué)生為什么容易長痘痘和黑頭，需要注意些什么問題等。講這些使她覺得你比較專業(yè)。再著詢問她學(xué)什么專業(yè)等，可增強(qiáng)她對(duì)你的信任度。最后快速針對(duì)其推薦產(chǎn)品，如此成功率較高。
第三、抓到顧客后，切記不要一味的說產(chǎn)品�，F(xiàn)在品牌多，促銷員更多，促銷語言大同小異。所以介紹產(chǎn)品時(shí)一味說產(chǎn)品如何好，容易讓顧客覺得我們就想著單單推銷產(chǎn)品出去，使自己不能很快被顧客信任。事實(shí)上，顧客只有信任了你，接受了你這個(gè)人，才會(huì)接受你所介紹的產(chǎn)品。如果簡單扼要針對(duì)性介紹完產(chǎn)品，在顧客考慮時(shí)可將產(chǎn)品話題引入人的話題，比如贊美顧客兩句或問問顧客平時(shí)是怎樣護(hù)理的.
在工作中我發(fā)現(xiàn)自己也有不少缺點(diǎn)，如耐心不夠，銷售技巧和**知識(shí)欠佳等。在以后的工作中，不斷學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，做出更好的成績。
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