導(dǎo)購銷售技巧和話術(shù)
導(dǎo)購銷售技巧和話術(shù)一：
導(dǎo)購銷售技巧一、直接報價
(聲明：該內(nèi)容版權(quán)摘自微，信平臺sale51銷售學(xué)聯(lián)盟。關(guān)于版權(quán)法律糾紛與本人無關(guān))
顧客問價格是天經(jīng)地義的事，也往往是第一個關(guān)注的問題，這個無可厚非。盡管顧客看到明明白白的標(biāo)價，都還是喜歡問多少錢，言外之意就是看看有多少優(yōu)惠。冰箱導(dǎo)購采取直接報價法：4960。一開始并沒有說出任何的優(yōu)惠政策，這個是非常正確的。很多導(dǎo)購在顧客問價格后，馬上把優(yōu)惠政策拋出來，這是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>
銷售心態(tài)比什么都重要，銷售心態(tài)不好，80%的顧客都會被趕跑。
導(dǎo)購銷售技巧二、用反問回應(yīng)價格訴求
當(dāng)導(dǎo)購不拋出優(yōu)惠誘餌的時候，顧客往往會問：能不能優(yōu)惠?打幾折?最低多少錢?這個時候是最考驗導(dǎo)購的時候，導(dǎo)購因為這個問題處理不好，導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)身就走或者不能成交的不勝枚舉。該導(dǎo)購使用的方法是用反問回應(yīng)顧客的價格訴求：那今天能定下來嗎?言外之意很明白，今天能定，就有優(yōu)惠，不能定，不能隨便給你優(yōu)惠。這個反問一下子把問題拋回給了顧客，可攻可守，進退自如。
導(dǎo)購銷售技巧三、要求對方報價
在談判報價中，一般的原則是盡可能地讓對方先報價。當(dāng)然，當(dāng)對方的報價離你的底價相差很遠的話，則需要很好的回旋技巧。顧客要求優(yōu)惠，導(dǎo)購非常聰明，馬上問顧客愿意出價多少。
由于顧客看上了這臺冰箱，就說出了自己的底價：4500。要求對方報價的風(fēng)險就是可能超出了自己的底線。4500的報價導(dǎo)購不能接受，接下來就需要運用談判策略進一步討價還價�？磥韲篮筒耸袌鍪且粯拥�，討價還價聲不絕于耳，不得不讓人想起黃宏生說過的一句話：賣彩電不如賣白菜。
導(dǎo)購銷售技巧四、對客戶的第一個報價說NO
顧客的出價是4500，超出了導(dǎo)購的底線，導(dǎo)購不能接受，于是說，這個價格我們不可以的。假如一旦答應(yīng)顧客，那顧客就可能放棄購買，因為你的讓步很容易，顧客就會感到他上當(dāng)了，繼而繼續(xù)還價或者決定退出。
就算顧客的報價沒有超出導(dǎo)購底線，在顧客報價后，導(dǎo)購也是不能同意的，要對顧客的第一個報價說NO，甚至第二個報價，第三個報價都要說NO，即使最后同意了，也要表現(xiàn)得極不情愿，這就是“極不情愿”策略，只是在這里沒有細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來。
導(dǎo)購銷售技巧五、報價留有余地
標(biāo)價是4960，在顧客要求優(yōu)惠后，導(dǎo)購報價是4870，最后主任說底價是4800，而結(jié)果是4650成交，比最初的報價優(yōu)惠了310。假設(shè)導(dǎo)購方的底價是4650，那她在報價的時候是要高于4650的，這是連豬豬都知道的道理。只有這樣才可能給顧客還價的空間，只有這樣才可能讓顧客有“成就感”。
在報價和最后成交價的中間要經(jīng)過很多次廝殺，然后一步一步接近成交價或者自己的底線。這個過程就像一個沒有平衡的天平，通過拆左右補右邊，拆右邊補左右的方式最后達成平衡。
導(dǎo)購銷售技巧六、價值優(yōu)勢掩蓋價格劣勢
顧客常常說的三個字就是：太貴了。即使顧客看上了，也買得起，也常常說“太貴了”，因為潛意識里都希望再便宜點，都希望能再優(yōu)惠點，最好是不要錢送給他。面對顧客的這三個字，導(dǎo)購很容易陷入被動，有的說不貴，有的說物有所值，有的說是有點貴，有的微微一笑…總之，面對這個問題，可以有很多種應(yīng)對方法。4960元的冰箱，屬于高端冰箱了，在普通老百姓看來都是算貴的了，其他的冰箱一般2000左右都不錯的了。所以導(dǎo)購在這里用價值優(yōu)勢掩蓋價格劣勢，而且充滿自信：可是我們的冰箱好啊。接下來一定要強調(diào)哪里好，尤其是顧客喜歡的那點好。這樣，更容易捕獲顧客的心。
導(dǎo)購銷售技巧七、上級權(quán)利策略
顧客想走，導(dǎo)購就對顧客說，要不您先坐會，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)。這是很常用的談判策略。這里有個很重要的策略，沒有單獨列出來，那就是一定要懂得“挽留”顧客。顧客潛意思里是需要挽留的，如果顧客對產(chǎn)品有好感，你的挽留可能讓成交成功了一半。顧客往往因為價格不能再優(yōu)惠而離開，這時導(dǎo)購一定要留住客戶，并通過再優(yōu)惠或者請示領(lǐng)導(dǎo)來解決。
這個請示領(lǐng)導(dǎo)的策略就是上級權(quán)力策略。如果導(dǎo)購說，那我再給你優(yōu)惠100元，那么事情可能變得更加麻煩，顧客知道導(dǎo)購有價格權(quán)力，就會不斷要求優(yōu)惠，最后不是無法成交就是利潤太低。導(dǎo)購要相信：顧客都是談判高手。
導(dǎo)購銷售技巧八、尋求第三方幫助
在上級權(quán)利策略中，這個“上級”一般可以不出現(xiàn)，通過電話，或者假象運用即可。而這里，是“第三方策略”和“上級權(quán)利策略”相繼使用，因此，主任出場了。主任親自過來，并給出了4800的底價，說明國美內(nèi)部主任和導(dǎo)購的配合還算比較默契，同時說明對該顧客非常重視，顧客喜歡被重視。后來顧客開價4650，主任同意了，也許這個價格權(quán)力只有主任才有。
主任和導(dǎo)購之間的價格權(quán)力分配是不一樣的，比如，導(dǎo)購只有100元的優(yōu)惠權(quán)力，主任可以有200元的優(yōu)惠權(quán)力，而顧客要求的優(yōu)惠超過了100元，那么就需要第三方介入了。
導(dǎo)購銷售技巧九、讓步的策略
價格讓步是講策略的，如果讓步不到位，遇到很懂談判的顧客，就容易出問題，要么不能成交，要么利潤很低，有的還要吵架，甚至氣勢洶洶。我們看看這個案例中價格讓步的過程：4960——4870——4800——4650。
從開始的報價，到導(dǎo)購說的“活動價”，到主任的“底價”，到最后的成交價，第一次讓步90元，第二次讓步70元，第三次讓步150元。這是很危險的讓步策略。顧客看到最后的讓步越來越多，不知道還有多少空間可以讓。因此，最好的讓步應(yīng)該是不斷減少的讓步，讓步的“距離”不斷減少。
反觀顧客的報價，是很講策略的：第一次加100元，從4500到了4600;第二次加價50元，從4600到4650。其實顧客再加30-50元是沒有問題的，只是這里需要很好的價格談判技巧。
導(dǎo)購銷售技巧十、應(yīng)對要求升級策略
顧客都是“貪婪”的，總是要求不斷滴優(yōu)惠。在確定成交價格的基礎(chǔ)上，顧客很聰明，馬上說要禮品，大有“不給禮品就不買的架勢”，看來顧客是個談判高手。如今購物，似乎到了沒有禮品無法銷售的境況。顧客明明知道羊毛出在羊身上，但還是要禮品，因為你不要，商家不會給你優(yōu)惠。
禮品往往是推動成交的一個助力，一種促銷力量，起銷售促進的作用。而現(xiàn)在顧客反過來主動要禮品，看來禮品的功能也發(fā)生了變化，變成顧客的必要品了。此時，導(dǎo)購是沒什么選擇的了，不管什么禮品，都得表示一下滴。幸好導(dǎo)購的資源調(diào)劑能力比較強，竟然可以從其他品牌那里弄個禮品。當(dāng)然，導(dǎo)購?fù)�有一個很有效的方法，那就是同情法，顧客往往心太軟，而放棄對禮品的訴求。
該導(dǎo)購不僅談判技巧嫻熟，心態(tài)良好，而且善于發(fā)現(xiàn)客戶，不錯過任何銷售機會。本來是去點歌，卻在路上發(fā)現(xiàn)了客戶，說明有著濃厚的職業(yè)敏感，只有專注才會有這種嗅覺和敏感。這就是超級導(dǎo)購具有的特質(zhì)。原一平坐的士都能發(fā)現(xiàn)大客戶，喬?吉拉德去餐館吃飯都要發(fā)幾張名片，海底撈的楊曉麗在公交車上都要找來兩個顧客。這樣的成功不難復(fù)制，只要有心，明天就會燦爛。
導(dǎo)購銷售技巧和話術(shù)二：
目前，眾多銷售者遇到的一個普遍的問題就是：如何留住顧客。如果顧客都不能留下，那成交又從何而談?下面世界工廠網(wǎng)小編跟大家分享些銷售技巧和話術(shù)，幫助大家解決“如何留住顧客”這個難題。
其實顧客在進店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感。
那么，為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹?答案是：顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠!那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，融化這層“冰帶”。
在這之前，還是先來分析一下顧客進店時的心理吧。顧客進店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿意多說話，因為擔(dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。
根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進店時的心理分析，顧客不愿意留下主要有以下幾方面的原因：
一、迎賓的錯誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感
迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。
二、接近顧客的時機不佳
其實，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前進入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說，導(dǎo)購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務(wù)不周到。
那么，正確的該怎么做?正確的時機是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?
一般情況下，進店的顧客分為兩類：一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客，進店后不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的`一些判斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購的經(jīng)驗來判斷，相信這也是一個合格導(dǎo)購的基本功。
主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前“先生，請問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生，請問有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下幾種情形：
·用手觸摸商品看標(biāo)簽
·一直注視同一商品或同類商品
·揚起臉來想什么
·看完商品看導(dǎo)購
·走著走著停下腳步
·與導(dǎo)購目光相碰
·想往里走又有些徘徊
·瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物
這時，導(dǎo)購就要快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機，開始接近顧客。
那么，在上前接待之前的這段短短的時間里，導(dǎo)購到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機呢?
首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌;導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論一下問題等等。
三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯誤的話術(shù)
何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是擺脫不舒服!
對于進店顧客不舒服的原因有兩點：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢，或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因為現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。
然而，基于上述兩個原因分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購要么把話說錯，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會導(dǎo)購，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”!所以，壓力較大的接待其實是就是我們所說的“臨門一腳”，不過是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對付，要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問題，總之，會找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯。
那么，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢?或者說把這種壓力減少到最小?
第一，上面已經(jīng)講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1。5米以上的距離;不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙;
二，要說對話，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問的語句接近顧客，比如
“你好，是買**產(chǎn)品的嗎?”
“請問需要我?guī)兔?”
“如果喜歡的話，可以體驗一下”
我們中國人面對抬頭不見低頭間的同時或朋友時，因為無話可說，就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導(dǎo)購卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來應(yīng)付顧客，這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。
正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法：
“先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個款式風(fēng)格很獨特……”(采用贊美的方式接近顧客)
“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好，我來幫您介紹一下……”(單刀直入，開門見山)
“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我?guī)湍蜷_看看……!”
“先生，您眼光真好，這款家紡是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下;”(正確)
并且，你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求，并進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這里，基本上就實現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進行下去的第一步，也是考驗導(dǎo)購是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。
四、沉默型顧客和購買習(xí)慣的障礙
是的，以上幾點只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理?要知道，顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么!這時，就要進行第二次“破冰”
先來看看我們平時都是怎么應(yīng)對的吧：
應(yīng)對錯誤1“沒關(guān)系，您先隨便看看!”
應(yīng)對錯誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我!”
應(yīng)對錯誤3“……”(無語)
前兩種應(yīng)對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄;而至于第三種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。
解決“如何留住顧客”這個問題正確的應(yīng)對策略是：
第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購買習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。
第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。
具體的應(yīng)對可以這樣說：
模版1：“是的，先生!買東西肯定是要多看看的!不過我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下!來，這邊請……”
模版2：“沒關(guān)系，先生!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡....”。
先認(rèn)同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時使用專業(yè)的手勢作以引導(dǎo)前往。這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進入到產(chǎn)品介紹的下一個流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產(chǎn)品推介。此時，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時間開始延長，也就實現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。
其實，還沒有結(jié)束。導(dǎo)購問“盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕的，該怎么辦?”這里有一套應(yīng)對方案：
首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會;
其次，可以采用以退為進的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。
此時你可以這樣說，“沒關(guān)系，先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請您立即喊我!”記住：說話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠。
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