銷(xiāo)售心理學(xué)之如何做好售后服務(wù)
一個(gè)完美的銷(xiāo)售過(guò)程，不僅包括售前服務(wù)、售中服務(wù)還包括售后服務(wù)，而且售后服務(wù)在一定程度上，對(duì)消費(fèi)者更為重要，那么，如何做好售后服務(wù)?下文就介紹了做好售后服務(wù)的幾個(gè)要點(diǎn)，可供參考!
銷(xiāo)售心理學(xué)之如何做好售后服務(wù)
售后說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。我們看到不少企業(yè)都設(shè)立了客服中心、市場(chǎng)服務(wù)部、售后服務(wù)部等，雖然這些部門(mén)名稱(chēng)各異，但是有一點(diǎn)是共同的，它們都是處理售后服務(wù)的。
售后部門(mén)基本上每個(gè)企業(yè)都有，可是它們的售后服務(wù)又做得怎樣呢?曾經(jīng)為一些具體的問(wèn)題找過(guò)不少企業(yè)的售后部門(mén)，我發(fā)現(xiàn)這些售后部門(mén)真正解決問(wèn)題的少，扯皮的多，敷衍的的多，推諉的多，服務(wù)態(tài)度更是兇巴巴或者不耐煩，服務(wù)質(zhì)量更是談不上。
售后服務(wù)的問(wèn)題主要有以下幾種情況：
1.電話方面的問(wèn)題
電話根本打不通，可能電話早就壞了或者電話故意沒(méi)扣上;電話是空號(hào)，就是胡編亂造的電話，目的就是忽悠消費(fèi)者;電話總占線，可能這部電話并不是專(zhuān)業(yè)的售后電話，或者電話的線路數(shù)太少了;還有就是那種800、400，還有總機(jī)轉(zhuǎn)的電話，你把電話好不容易打通了，可是電話里的電腦提示音，讓你又摁這個(gè)鍵，又摁那個(gè)鍵，弄得你暈頭轉(zhuǎn)向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次電話，好不容易接通了，你又摁了若干個(gè)鍵，然后電腦提示你接線員全忙，讓你持機(jī)等待，還有的提示你讓你稍后再撥打，可是這樣一折騰不要緊，尤其總機(jī)轉(zhuǎn)的那種電話，你的電話費(fèi)就白白浪費(fèi)掉了。
2.服務(wù)態(tài)度很差
售后服務(wù)人員面若冰霜，根本不接茬。他們都沒(méi)耐心聽(tīng)消費(fèi)者把問(wèn)題講明白，就先否定消費(fèi)者，不承認(rèn)自己有任何過(guò)錯(cuò)，然后以要下班了、要開(kāi)會(huì)了等為借口把消費(fèi)者趕出去。還有的售后人員說(shuō)，人家買(mǎi)了都說(shuō)很好，就是你買(mǎi)了有問(wèn)題，你還是自己回家好好找原因吧，不由分說(shuō)就把消費(fèi)者轟出去。
3.推諉扯皮不辦實(shí)事
你打電話或者找售后部門(mén)，人家笑臉相迎，說(shuō)一些客套話，讓你填登記表，又是留聯(lián)系地址，又是留聯(lián)絡(luò)電話，然后告訴你回家等著吧，到解決問(wèn)題的時(shí)候就通知你，可是左等右等，始終等不到他們給你解決問(wèn)題，你再找他們，你還是要填表、留電話、留地址，老一套，就是來(lái)來(lái)回回折騰你，反正不給你辦實(shí)事。也有的給你好多電話，又是部門(mén)經(jīng)理的電話，又是主管的電話……可是你打過(guò)電話去，他們互相推，這個(gè)讓你找那個(gè)，那個(gè)讓你找這個(gè)，相互踢皮球，你的售后問(wèn)題就等到猴年馬月解決吧!
難道這些是售后服務(wù)的職責(zé)嗎?這簡(jiǎn)直是在耍弄消費(fèi)者，是在侮辱消費(fèi)者的智商!這哪能是企業(yè)的售后服務(wù)，這不是企業(yè)的擋箭牌嗎?其實(shí)真正的售后服務(wù)，是真心為消費(fèi)者服務(wù)的，是踏踏實(shí)實(shí)為消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題的，不管是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，還是使用的問(wèn)題，以及安裝保養(yǎng)得問(wèn)題，等等一切在產(chǎn)品售出之后發(fā)生的問(wèn)題，都在售后服務(wù)的范圍之內(nèi)。
售后服務(wù)不是形象工程，也不是用來(lái)糊弄消費(fèi)的，要用心服務(wù)，這是企業(yè)的一份責(zé)任和義務(wù)，企業(yè)沒(méi)有任何借口來(lái)推卸。作為一個(gè)企業(yè)要么別做營(yíng)銷(xiāo)，只要做營(yíng)銷(xiāo)，就要責(zé)無(wú)旁貸的做好售后服務(wù)。
企業(yè)之所以沒(méi)做好銷(xiāo)售服務(wù)，就是沒(méi)有把售后服務(wù)放到一個(gè)高度來(lái)做，嘴巴上重視了，思想上沒(méi)重視，行動(dòng)上更沒(méi)重視。因此，關(guān)于售后服務(wù)，這里提出以下幾點(diǎn)建議：
1. 企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)職責(zé)，能夠真正解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題。
2. 售后服務(wù)部門(mén)要成為企業(yè)的核心部門(mén)之一，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要靠上抓，要真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后服務(wù)部門(mén)。
3. 企業(yè)要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實(shí)責(zé)任，實(shí)行獎(jiǎng)罰。企業(yè)主管售后的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常走訪消費(fèi)者，傾聽(tīng)消費(fèi)者對(duì)售后部門(mén)的建議、意見(jiàn)。
4. 對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，要限時(shí)解決，要一個(gè)電話就把問(wèn)題解決明白，要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，凡是接待消費(fèi)者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費(fèi)者問(wèn)題解決好，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意為止。
5. 售后服務(wù)部門(mén) 要變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問(wèn)題，要主動(dòng)為消費(fèi)者溝通好、解決好，即使消費(fèi)者一時(shí)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，也應(yīng)該主動(dòng)告知消費(fèi)者，并主動(dòng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題，比如對(duì)一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。
6. 企業(yè)要經(jīng)常對(duì)售后服務(wù)部門(mén)的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。尤其那些把售后電話外包給聲訊公司的企業(yè)，要根據(jù)企業(yè)具體情況的變化，一定要及時(shí)對(duì)聲訊公司的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們隨時(shí)掌握企業(yè)的真實(shí)情況，以便更好地服務(wù)好消費(fèi)者。
售后服務(wù)部門(mén)，要行動(dòng)起來(lái)，坦誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者，立即處理消費(fèi)者的投訴，虛心接受消費(fèi)者的批評(píng)，用心服務(wù)，及時(shí)服務(wù)，完美服務(wù)，做一個(gè)合格的、負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)部門(mén)，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，真正解除消費(fèi)者售后之憂。
如何做好家電銷(xiāo)售之售后服務(wù)
家電企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的智能化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是當(dāng)下的最為熱門(mén)的話題，但很少有人將話題延伸到售后服務(wù)領(lǐng)域。
實(shí)際上，家電行業(yè)雖然對(duì)售后服務(wù)依賴(lài)性很強(qiáng)，但實(shí)際上多數(shù)企業(yè)把售后服務(wù)都當(dāng)作雞肋，既無(wú)法舍棄，又不想投入資源。
在這種行業(yè)現(xiàn)狀下，家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型凸顯出迫切性。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)思維的最基本一條內(nèi)容就是服務(wù)，包括售后在內(nèi)的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。因此，在本輪互聯(lián)網(wǎng)大潮中，誰(shuí)能率先探索一條差異化的售后服務(wù)轉(zhuǎn)型之路，顯然誰(shuí)就可以率先完成智能化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
家電服務(wù)落伍不是一兩年
我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)自上個(gè)世紀(jì)80年代進(jìn)入高速增長(zhǎng)期后，迅速有了天翻地覆的巨變。以電視機(jī)為例，80年代末期城鎮(zhèn)居民保有量已經(jīng)達(dá)到100%，農(nóng)村普及率也達(dá)到30%以上。進(jìn)入90年代后，彩電、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、小家電等家用電器的產(chǎn)量及市場(chǎng)容量都雄踞全球。家電成為我國(guó)在全球市場(chǎng)上的一張靚麗名片。
與家電賣(mài)場(chǎng)的靚麗宏大場(chǎng)面相比，家電的售后服務(wù)中心可以說(shuō)是行業(yè)的“雞肋”。廠家設(shè)立售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，除了中心城市的售后維修中心外，大多數(shù)二級(jí)以下市場(chǎng)的售后服務(wù)，則是委托代理商或者當(dāng)?shù)厣鐣?huì)維修企業(yè)。甚至多數(shù)還是以加盟形式的夫妻店、路邊店為主。其中不乏一些“家電服務(wù)游擊隊(duì)”。
由于服務(wù)行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻比較低，技術(shù)能力與服務(wù)水平普遍較低。特別是隨著高技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)，很多網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)升級(jí)并沒(méi)有同步進(jìn)行，難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的服務(wù)需求。
從廠家對(duì)售后服務(wù)投入資源就可以看出，大多數(shù)廠家對(duì)售后服務(wù)重視程度并不高，從資源投入的多少就可以看出。據(jù)了解，一般家電廠家對(duì)售后服務(wù)的投入，在銷(xiāo)售額的1%左右，有的甚至還達(dá)不到這一水平。而在國(guó)外，一般的家電產(chǎn)品售后服務(wù)投入至少也在10%左右，是國(guó)內(nèi)的將近十倍。這點(diǎn)資源對(duì)于遍布中國(guó)的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，確實(shí)是杯水車(chē)薪。因而，售后服務(wù)普遍技術(shù)能力差、服務(wù)水平低就不難理解。
現(xiàn)代意義的家電產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展已經(jīng)超過(guò)三十多年，但直至2012年3月商務(wù)部在才審議通過(guò)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，此前售后服務(wù)都處于沒(méi)有規(guī)范依據(jù)情況下進(jìn)行�！都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備從事相應(yīng)維修活動(dòng)的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。但現(xiàn)實(shí)卻是，家電售后服務(wù)危險(xiǎn)程度高，收入低下且不穩(wěn)定，多數(shù)從業(yè)者素質(zhì)并不高。因此，造成整個(gè)服務(wù)長(zhǎng)期在低水平徘徊。
目前，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，依照過(guò)往二十年的家電市場(chǎng)狀況制定的服務(wù)規(guī)范，顯然已經(jīng)不合時(shí)宜。特別是有些家電產(chǎn)品集成化、模塊化程度已經(jīng)很高，真正需要修修補(bǔ)補(bǔ)的需求已經(jīng)不多，一旦出現(xiàn)損壞，購(gòu)置新的要比維修更劃算。因此，那種傳統(tǒng)的“新三年、舊三年，修修補(bǔ)補(bǔ)又三年”的使用維修觀念已經(jīng)完全落伍，需要進(jìn)行消費(fèi)觀念的更新。
服務(wù)內(nèi)涵亟待轉(zhuǎn)型升級(jí)
在上個(gè)世紀(jì)，家電作為居家生活得耐用消費(fèi)品，在居民消費(fèi)中占據(jù)了舉足輕重的地位。由于受制于當(dāng)時(shí)的技術(shù)限制，家電產(chǎn)品不僅價(jià)值高，暴露的質(zhì)量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現(xiàn)問(wèn)題，就得依靠維修服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題，以避免造成大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，行業(yè)當(dāng)時(shí)定義的服務(wù)，主要是指產(chǎn)品售后維修，使得使用期內(nèi)的電器能夠繼續(xù)利用。
家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，售后維修在制造企業(yè)的地位并不低，但是售后維修投入資源難以管理，且投入資源的回報(bào)是隱形的，或者是為了品牌含金量而無(wú)需回報(bào)的。加上售后維修標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)層次紛繁復(fù)雜，造成在管理上的難度很大，成本也很高。此外，依托于家電產(chǎn)業(yè)的售后維修服務(wù)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)散亂，從業(yè)人員良莠不齊。導(dǎo)致售后服務(wù)市場(chǎng)亂象叢生，消費(fèi)者與售后服務(wù)單位，售后服務(wù)單位與廠家，各種糾紛不斷，成為每年3﹒15的投訴熱點(diǎn)，影響企業(yè)的品牌建設(shè)。
家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的成長(zhǎng)，已經(jīng)成為較為成熟的產(chǎn)業(yè)。首先是新技術(shù)的應(yīng)用比較普遍。如電視元器件基本都是集成化、模塊化，多數(shù)生產(chǎn)線僅僅是組裝產(chǎn)品而已;其次產(chǎn)品品質(zhì)基本可以得到保證。經(jīng)過(guò)行業(yè)的充分競(jìng)爭(zhēng)，技術(shù)品質(zhì)優(yōu)秀的'企業(yè)才生存下來(lái)，可以充分保障產(chǎn)品品質(zhì);第三社會(huì)平均收入水平大幅提高，家電產(chǎn)品占可支配收入比重大幅下降。家電已經(jīng)經(jīng)歷了從奢侈品到耐用消費(fèi)品，再到普通消費(fèi)品的演變，甚至有些家電產(chǎn)品已經(jīng)是一次性消費(fèi)品。不要小看這三個(gè)階段的變化，這決定了家電產(chǎn)品對(duì)售后服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了改變。
因此，再把以往的修修補(bǔ)補(bǔ)作為家電服務(wù)主要內(nèi)容已經(jīng)不合時(shí)宜。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，特別是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)企業(yè)和改造傳統(tǒng)服務(wù)，已經(jīng)成為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，家電企業(yè)的服務(wù)要轉(zhuǎn)向從產(chǎn)業(yè)鏈的上游開(kāi)始，包括從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、流通，到消費(fèi)者使用以及內(nèi)容，都成為服務(wù)的落腳點(diǎn)。
服務(wù)升級(jí)的抓手是觀念扭轉(zhuǎn)
思想觀念的更新是家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型的重抓手：從過(guò)去的服務(wù)是為生產(chǎn)者解決后顧之憂，轉(zhuǎn)變到站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上去為他們考慮。這種帶有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)觀，才是突破當(dāng)前家電服務(wù)局限在硬件的利器。
不同的時(shí)代會(huì)產(chǎn)生不同的思維。商品短缺年代，也是硬件為王的時(shí)代，那時(shí)廠家生產(chǎn)什么產(chǎn)品，你消費(fèi)者就得選購(gòu)什么產(chǎn)品，消費(fèi)者沒(méi)有更多的選擇余地。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是消費(fèi)者想要什么產(chǎn)品，就可以與廠價(jià)協(xié)商定制個(gè)性化產(chǎn)品。服務(wù)自然從消費(fèi)者選擇產(chǎn)品開(kāi)始了，這才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)內(nèi)涵。
借鑒國(guó)外成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，硬件的修修補(bǔ)補(bǔ)已經(jīng)不是售后服務(wù)的主要內(nèi)容，今后的售后服務(wù)將會(huì)轉(zhuǎn)移到指導(dǎo)、幫助消費(fèi)使用新功能上。一方面，家電產(chǎn)品的集成化、模塊化，使得維修簡(jiǎn)單化，從而促使售后人員更多的是培訓(xùn)、幫助用戶(hù)使用新的功能;另一方面，隨著消費(fèi)觀轉(zhuǎn)變，家電在使用一定期限后，維修不再是重點(diǎn)，而是鼓勵(lì)用戶(hù)更新。單純的硬件維修的市場(chǎng)會(huì)呈現(xiàn)遞減下降趨勢(shì)，顧問(wèn)式的售后服務(wù)將會(huì)逐步興起。
所謂顧問(wèn)式售后服務(wù)，其基本服務(wù)內(nèi)涵包括：第一，對(duì)用戶(hù)個(gè)性化需求的引導(dǎo)，協(xié)助用戶(hù)完成所需訴求的專(zhuān)業(yè)化，進(jìn)行針對(duì)性的咨詢(xún)釋疑，使用戶(hù)能夠完成個(gè)性化產(chǎn)品的定制;第二，對(duì)廠家新產(chǎn)品附帶的新功能，在用戶(hù)群體進(jìn)行推廣，使新產(chǎn)品諸多功能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化;第三挖掘消費(fèi)者當(dāng)前的需求疼點(diǎn)，為廠家研制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供依據(jù)，把服務(wù)前置到產(chǎn)品研發(fā)階段;第四才是完成傳統(tǒng)維修服務(wù)的基本功能。
由此可以看出，在國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能已經(jīng)出現(xiàn)產(chǎn)能?chē)?yán)重過(guò)剩情況下，傳統(tǒng)的那種廠家生產(chǎn)什么，消費(fèi)者被動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)什么，這樣的時(shí)代已經(jīng)終結(jié)。必須要向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣，想消費(fèi)者所想，一切以消費(fèi)者為中心，把服務(wù)從產(chǎn)業(yè)鏈上游就開(kāi)始做起。
在國(guó)內(nèi)家電企業(yè)中，海爾最早提出的以客戶(hù)為中心的流程改造，實(shí)際上是與互聯(lián)網(wǎng)思維不謀而合。海爾在2008年提出“從制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型”，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，海爾覺(jué)得這種觀念又已過(guò)時(shí)，需要與時(shí)俱進(jìn)。2014年，海爾又將定位從“制造服務(wù)型”提升為“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”。這種戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型就帶有明顯的互聯(lián)網(wǎng)思維的痕跡，既張瑞敏所提倡的“傳統(tǒng)企業(yè)不觸網(wǎng)，就死亡”的論斷。
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