銷售心理學(xué)之如何讓客戶相信你
生意場中，客戶的信任十分重要，沒有客戶的信任，自己的產(chǎn)品再好也可能銷售不出去，那么如何讓客戶信任你，下面讓我們一起學(xué)習(xí)一番。
客戶不信任=丟單
銷售中最常見的事就是丟單，幾乎所有的老銷售都丟過單。常在河邊走，哪能不濕鞋。
如果有人告訴你他從來不丟單，那只能說明他放棄了太多該拿的單子，只做那些非常有把握的項(xiàng)目。對于這種銷售，老板可以直接讓他回家了，因?yàn)樗速M(fèi)了公司大量的客戶資源。
總結(jié)丟單(也包括單子停滯不前)的原因，除了競爭對手兇狠外，不外乎以下幾種：
1.客戶覺得買這些東西根本沒用：客戶認(rèn)為，他的潛在需求與你的產(chǎn)品或服務(wù)之間沒有明顯的契合。不合適當(dāng)然不買。
2.沒有錢買：不是真的沒有錢，而是預(yù)算不夠，或者沒有辦法申請到這些預(yù)算，或者還有更重要的地方需要用錢，你的事靠后站。
3.不知道買了會怎樣：客戶對交易所能帶來的變化沒有什么欲望，買不買都可以，為什么要從兜里掏錢?
4.現(xiàn)在不想買：在現(xiàn)在這個特定時間，沒有這樣的急迫性，以后再說。
5.沒有信任感：他們不相信銷售人員會關(guān)心他們雙方的利益。
統(tǒng)計顯示，因?yàn)榭蛻魶]有信任感而導(dǎo)致的丟單，比前4種因素所導(dǎo)致的銷售失敗的總和還要多。
客戶為什么不信任你?
1.侵略性太強(qiáng)。
在中國有一個銷售宗派，叫成功學(xué)銷售：天天大喊大叫地鼓勵銷售要有瘋狗的精神，不遺余力地去折磨客戶，不管客戶樂不樂意，都要以堅忍不拔的毅力去推銷自己的東西，一次不行兩次，兩次不行五次，只要不被客戶打成半身不遂，就一定要去。更讓人不解的是，很多銷售管理者還鼓勵這種精神。
對于這種銷售，你說客戶愿不愿和他接觸?
2.不真誠。
銷售人員犯的最多的錯誤，就是一天到晚想著把自己的東西賣出去。這沒錯，但錯就錯在除了惦記你的產(chǎn)品外，從來就沒惦記過客戶的需求、問題和感受。
你只要想你的產(chǎn)品，客戶馬上就會懷疑你的真誠。這個規(guī)律百試不爽，銷售人員掏出產(chǎn)品之時，往往就是客戶離你而去之日。
3.太喜歡操縱。
老銷售最容易犯這個錯誤，病因在于，老銷售自以為知道客戶的想法和動機(jī)，自以為比客戶聰明，自以為一切都會按照自己從前的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生，而忘了：客戶才是銷售的主導(dǎo)力量，客戶才是銷售成功與失敗的的決定者。
銷售能力再強(qiáng)，都不可能比客戶更了解自己�？蛻艉苋菀装l(fā)現(xiàn)你的操縱行為，一旦發(fā)現(xiàn)，你必死無疑，因?yàn)闆]有人喜歡被當(dāng)傻瓜操縱。
4.急于告訴客戶“這都是你要的”。
這是銷售人員自殺的最快辦法，想找死，就試試這個辦法。
客戶想不想要是客戶說了算，不是銷售說了算。你有什么不重要，重要的是客戶需要什么。如果你沒有把你的產(chǎn)品功能和客戶的需求建立鏈接，你就是自說自話，客戶會認(rèn)為你只想賣東西，而不是想幫助他。
5.不注重傾聽與詢問。
銷售中有一個“18個月定律”，說的是新銷售開始工作的18個月內(nèi)，業(yè)績一般會呈增長趨勢，但是18個月后業(yè)績增長會迅速減慢甚至下降。
很多人認(rèn)為這是銷售人員缺乏激情所致。其實(shí)，真正的原因在于銷售人員認(rèn)為自己已經(jīng)熟悉了自己的產(chǎn)品、了解了客戶的需求、明白了這個行業(yè)。于是，他不再注意傾聽和詢問了。而客戶的需求是千奇百怪的，尤其是個人需求，你幾乎猜不到;而且，即使你真的猜到了，如果你不傾聽和詢問，客戶仍然認(rèn)為你不關(guān)心他。
6.你的專業(yè)性不夠。
這里說的專業(yè)性，不是指你的技術(shù)能力，而是指你對客戶業(yè)務(wù)的熟悉程度。如果你是賣閥門的，你必須明白客戶怎樣使用你的閥門，還要明白你的閥門對他的企業(yè)和個人意義所在。如果你不專業(yè)，客戶就會認(rèn)為你是個外行人，不懂他，所以很難信任你。
原因還可以列很多，比如：客戶認(rèn)為你在夸大自己的東西;客戶認(rèn)為你太隨便，不能托付生意;客戶認(rèn)為你很討厭，像個騙子等等。
客戶決定買你的東西往往需要很長時間，但是他決定不買你的東西只要30秒鐘就夠了。不信任就是懷疑，仔細(xì)想想，客戶到底是懷疑你什么?
其實(shí)，無論列示多少條，歸根結(jié)底，客戶懷疑你的地方只有一個：他認(rèn)為你動機(jī)不純!你只是想賣東西，而不是在關(guān)心他的利益(包括個人利益)。他為什么要信任如此自私自利的家伙?
相反，如果你能從關(guān)心你的產(chǎn)品變成關(guān)心客戶的困難、風(fēng)險、利益等等，信任感立刻就可以建立起來了。因?yàn)檫@時你已經(jīng)從你的船上跨到了客戶的船上。
這就叫風(fēng)雨同舟。
快速讓客戶信任你的4種手段
專業(yè)形象：讓客戶感覺你有安全感
專業(yè)形象不僅僅是你的那身行頭，還包括商務(wù)禮儀、行為舉止等諸多影響客戶感官信任的東西。比如準(zhǔn)時開會、言出必行。
這些東西之所以重要，在于客戶對你有期望。在客戶心目中，他希望自己即將接見的這個家伙是專業(yè)的、對自己有幫助的。你必須滿足這種期望。如果客戶第一眼看到你的時候心理有落差，后邊再想彌補(bǔ)就太難了，因?yàn)槟阒挥幸淮螜C(jī)會給客戶留下第一印象。
說到這，大家就容易理解為什么那些外企的銷售們大熱天捂著西服、扎著領(lǐng)帶、滿頭大汗、人模狗樣地去見客戶了吧。 其實(shí)他們也熱!
我做銷售的時候，內(nèi)部流傳一個潛規(guī)則：穿不穿西裝，一個100萬的項(xiàng)目會差20萬。當(dāng)然，我不是鼓勵銷售們都穿西裝，很多行業(yè)你穿了西裝反而會和客戶疏遠(yuǎn)了，顯得生分。
穿衣服的原則是得體。所謂得體，就是指讓客戶感覺你是來干正事的，不是來度假的。你穿著正式，客戶才覺得你能干正事。你頭頂大草帽，身穿小背心，腿著花褲衩，腳踏人字拖，誰跟你談生意?
一定記住，客戶都是外貌協(xié)會的，只是他不看帥不帥，而是看你有多大擔(dān)當(dāng)，你必須讓客戶感覺你是個有安全感的家伙。
專業(yè)能力：讓客戶認(rèn)可你是個行家
這是客戶對你協(xié)助其解決問題的能力的認(rèn)知，包括你的經(jīng)驗(yàn)、知識、交往的'人群等因素。不同的人，會因?yàn)椴煌脑蛉バ湃文恪?/p>
你的經(jīng)驗(yàn)。客戶往往會通過了解你過去的經(jīng)歷，來判斷你是否能解決他當(dāng)前的問題。當(dāng)然，客戶更關(guān)心的是你做事情的質(zhì)量，而不是數(shù)量。所以，向客戶介紹你的經(jīng)歷時，一定要和客戶當(dāng)前的狀況相結(jié)合，讓客戶窺一斑而知全豹，別動不動就說你過五關(guān)斬六將的故事，你不是祥林嫂。
你的知識。知識對客戶的信任度不如經(jīng)驗(yàn)來的直接，但也非常有用，尤其當(dāng)你還是新手時。如果沒有那么多經(jīng)歷，那就通過提供切實(shí)的解決問題的方法來展示你的專業(yè)性，客戶也一樣會信任你。
展現(xiàn)專業(yè)的一個小技巧，就是利用精確的提問讓客戶相信你的能力。舉個例子，如果你問：你們的采購業(yè)務(wù)是如何開展的?這個提問就非常籠統(tǒng)，客戶一聽就知道你不懂采購。如果你問：據(jù)我所知，影響采購計劃準(zhǔn)確性的關(guān)鍵要素包括采購物品的準(zhǔn)確性、采購數(shù)量的準(zhǔn)確性、采購提前期的準(zhǔn)確性，你是如何控制這幾個要素的?這樣問，客戶立馬就覺得你是個內(nèi)行。
共通點(diǎn)：讓客戶與你共鳴
這是指客戶對你們雙方具有共同之處的認(rèn)知。共通點(diǎn)包括興趣、信仰和價值觀等等。專業(yè)能力往往指的是滿足任務(wù)動機(jī)的能力，而共通點(diǎn)往往是和個人動機(jī)相關(guān)的。
這是傳統(tǒng)銷售大顯身手的地方，比如，都喜歡籃球，一起打打球;都是軍迷，一起聊聊軍事;都是驢友，一起出去旅游等等。
對于共同點(diǎn)，最難之處不在于找到之后如何做，而在于如何找到。從我個人經(jīng)驗(yàn)來看，一般有兩個入手點(diǎn)：
第一是找到客戶的興趣點(diǎn)。這個不難，可以直接去問。先不考慮共通，因?yàn)殇N售人員即使不通也可以和客戶一起通。比如，你不喜歡音樂，也可以請客戶一起去看音樂會;不喜歡旅游，也可以陪客戶一起去爬山。
第二是客戶的價值觀，包括職業(yè)觀、生活觀等。這就有點(diǎn)難度了，很多年輕人很難和年長的人建立關(guān)系，原因往往就在于此。這需要功力，沒有功力就做功課。我一個同事為了和一個喜歡繪畫的客戶交往，花了一周的時間研究繪畫，很快就能和對方聊得熱火朝天了。
我最喜歡的方式是從客戶的職業(yè)觀入手，找到我可以在職業(yè)方面對他有幫助的地方，這看起來很難，真正做起來卻簡單的要命。比如，你可以通過送幾本書幫助一位一心想成長的小伙子。所以，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)，一旦發(fā)現(xiàn)，其他就好辦了。
利益：讓客戶感覺你很實(shí)誠
這是指你是否表現(xiàn)出對客戶利益的關(guān)心�？蛻艟褪沁@樣，你只要關(guān)心他的利益(不一定是滿足)，他就覺得你是個實(shí)在人，是個有誠意的好人。
這里說的利益，包括組織利益和個人利益。利益可以掩蓋你的動機(jī)。這是建立信任最徹底的方式，也是最難的方式。因?yàn)樗简?yàn)?zāi)闳矫娴哪芰Γ赫业娇蛻粜枰膬煞N利益(需求);找到自己可以實(shí)現(xiàn)的方式;把這兩者有效地鏈接起來。這其實(shí)是銷售在90%的時間里要干的事。建立信任不僅僅是一開始見面要做的事，而是在整個銷售過程中都要做的事。
這不是一個銷售技巧的問題，而是一個銷售思維的問題，也就是說，你必須時時刻刻具有雙贏的思維，時時刻刻為客戶著想，并通過為客戶謀利益而達(dá)成自己的利益。
客戶不怕你考慮自己的利益，但是他懼怕你不考慮他的利益。如果在你銷售過程中不時地表現(xiàn)出對他的利益的理解、關(guān)心和幫助其實(shí)現(xiàn)的姿態(tài)，客戶對你的信任感就會大大增強(qiáng)。比如，你經(jīng)常和他討論他的工作是如何開展的、他的困惑有哪些、他最近買房子要不要幫忙等等。一旦表現(xiàn)出這種關(guān)心，客戶立刻就會覺得你是有誠意的人。
在大項(xiàng)目中，信任的建立是一個漸進(jìn)和長期的過程。除非你在每一次銷售拜訪中都不停地對這個問題加以注意，否則，你就會發(fā)現(xiàn)，在一個不經(jīng)意的時刻，你前期辛辛苦苦建立起來的信任感，頃刻間就會化為泡影。要讓客戶真正信任，誰也不能一勞永逸!
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