銷售心理學(xué)顧客拒絕訂單的心理
其實(shí)，遇上這樣的客戶，銷售如果能從心理學(xué)的角度上看到“客戶自我意識(shí)薄弱”這一點(diǎn)，就可以從增強(qiáng)顧客的自我意識(shí)入手。小編帶來(lái)的銷售心理學(xué)顧客拒絕訂單的心理。
銷售員應(yīng)學(xué)會(huì)把握顧客拒絕訂單的心理
銷售員在推銷的過(guò)程中，只有很少一部分客戶第一次與你洽談就能發(fā)出訂單，大部分案子都需要銷售人員多次拜訪，反復(fù)了解拒絕原因，最后才能成交。有時(shí)，客戶的拒絕與銷售成功僅一步之隔。如果銷售人員一被拒絕就心存“唉!又浪費(fèi)時(shí)間了”的錯(cuò)誤心理，只以為是個(gè)人推銷記錄上的又一次失敗，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。
銷售人員應(yīng)該從另一個(gè)角度看，將所遭遇到的拒絕事例加以匯集整理，并深究顧客心理上抗拒的原因，作為以后處理的參考，則被拒絕非但不會(huì)成為個(gè)人工作記錄上的敗筆，反而會(huì)是銷售員成長(zhǎng)的助推器。
銷售員要明白的兩點(diǎn)：
第一，雖然沒(méi)有銷售成功，但也達(dá)到了訪問(wèn)的效果。
長(zhǎng)期從事銷售工作，使銷售員深切了解了“拒絕”的意義。歷經(jīng)一段拜訪之后，銷售員無(wú)不深深體會(huì)到，拒絕的經(jīng)驗(yàn)是寶貴的，不僅不是時(shí)間的浪費(fèi)，反而可從拒絕中體會(huì)出處理拒絕的訣竅，提升自己的銷售能力。
第二，發(fā)掘顧客抗拒的原因才能不浪費(fèi)“拒絕”。
表面上的拒絕，必有內(nèi)心的真正原因，有時(shí)顧客本身也說(shuō)不清楚為何要拒絕。
1)感性的拒絕
對(duì)銷售員本人的.拒絕。這種拒絕是針對(duì)銷售人員本身的。如銷售員人品低劣，不守約定、遲到、人緣不佳、好辯駁、講歪理、不可信賴、音調(diào)過(guò)于高亢、欺騙顧客等。
出于自身原因的拒絕。這種拒絕大多是客戶本身的情緒問(wèn)題，如事忙心煩、家庭生活、夫妻感情不如意、不協(xié)調(diào)等。
對(duì)產(chǎn)品或行業(yè)的拒絕。這種拒絕是客戶對(duì)特定公司或特定行業(yè)(如保險(xiǎn))存在的固有觀念導(dǎo)致的問(wèn)題，如對(duì)保險(xiǎn)推銷員特別討厭，認(rèn)為大公司的“店大欺客”剝削客戶利益等。
2)理性的拒絕
出于經(jīng)濟(jì)原因的拒絕。這種拒絕是客戶經(jīng)濟(jì)能力的問(wèn)題，比如保費(fèi)是固定的開(kāi)支，有經(jīng)濟(jì)能力才負(fù)擔(dān)得起。
對(duì)商品本身的拒絕。這種拒絕是商品本身的問(wèn)題，實(shí)際商品難以滿足顧客的要求、或與其要求不盡相符等。
做過(guò)以上冷靜的分析之后，拒絕未必不能成為財(cái)富。如果銷售員在遭受挫折時(shí)，都能這樣靜下心來(lái)，認(rèn)真探究客戶抗拒的心理原因，再對(duì)癥下藥，有針對(duì)性的解決問(wèn)題。那么這次的失敗，就會(huì)成為下次銷售成功的基礎(chǔ)。每次拜訪過(guò)后，都要進(jìn)行這樣的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，只有這樣，銷售之樹(shù)才能結(jié)出成功的果實(shí)。
銷售心理學(xué)顧客拒絕訂單的心理
對(duì)于拒絕，每個(gè)銷售員都應(yīng)當(dāng)視為一次提升自己的絕好機(jī)會(huì)；每一次銷售失敗都應(yīng)當(dāng)是你再一次成功的開(kāi)始。
幾乎所有的銷售人員都有一個(gè)共同的感受和經(jīng)歷，就是成功的銷售是從接受客戶無(wú)數(shù)次拒絕開(kāi)始的。勇敢地面對(duì)拒絕，并不斷從拒絕中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不氣餒、不妥協(xié)，這是銷售人員首要學(xué)會(huì)的第一課。
實(shí)際上，很多時(shí)候，被客戶拒絕并不意味著機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)喪失。當(dāng)銷售人員遇到拒絕時(shí)，一定要首先保持良好的心態(tài)，要理解客戶的拒絕心理，要以頑強(qiáng)的職業(yè)精神，不折不撓的態(tài)度正視拒絕，千萬(wàn)不要因此而心灰意冷，放棄這項(xiàng)工作。如果你持之以恒，把所有的思想和精力都集中于化解客戶的拒絕之上，自然就會(huì)贏得客戶。
世界壽險(xiǎn)首席銷售員齊藤竹之助之說(shuō)：“銷售就是初次遭到客戶拒絕之后的堅(jiān)持不懈，也許你會(huì)像我那樣，連續(xù)幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之后，總有一次，客戶將同意采納你的計(jì)劃，為了這僅有的一次機(jī)會(huì)，銷售員在做著殊死的努力，銷售員的意志與信念就顯現(xiàn)于此�！�
優(yōu)秀的銷售人員認(rèn)為被拒絕是常事，并養(yǎng)成了習(xí)慣吃閉門羹的氣度。他們會(huì)時(shí)常抱著被拒絕的心理準(zhǔn)備，并且懷有征服客戶拒絕的自信，這樣的銷售人員會(huì)以極短的時(shí)間完成銷售。即使失敗了，他們也會(huì)冷靜地分析客戶的拒絕理由，找出應(yīng)對(duì)這種拒絕的方法來(lái)，待下次遇到這類拒絕時(shí)即可從容應(yīng)對(duì)，成功率也會(huì)越來(lái)越高。
銷售的秧苗往往是在一連串辛勤的灌溉后，才會(huì)開(kāi)花結(jié)果。不要想著一次就正中靶心，而應(yīng)該努力思索如何才能打動(dòng)準(zhǔn)客戶的心，如何能讓準(zhǔn)客戶發(fā)現(xiàn)自己的需要，發(fā)現(xiàn)你服務(wù)的熱誠(chéng)。因?yàn)樗木芙^，你才有機(jī)會(huì)開(kāi)口，了解原因何在，然后針
對(duì)缺口，一舉進(jìn)攻。所以被拒絕不是壞事，反而應(yīng)該視為促進(jìn)你銷售工作的契機(jī)。從心理學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，當(dāng)客戶拒絕你或?qū)δ愕膽B(tài)度不好、不友善時(shí)，他心里相對(duì)來(lái)講也不好過(guò)，并非對(duì)人不敬，其心里就特別的快活。
很多銷售人員之所以不能很好的銷售產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄冎皇窍氲阶约嘿u一件產(chǎn)品賺多少錢。如果你只想到自己能賺多少，那你一定會(huì)遇到更多的拒絕，也會(huì)受到更多的打擊。
請(qǐng)記住，我們不是把產(chǎn)品銷售給客戶，而是在幫助客戶——幫助客戶解決困難，提供最好的服務(wù)；永遠(yuǎn)不要問(wèn)客戶要不要，而要問(wèn)自己能給客戶提供什么樣的幫助。所以以積極正面的心態(tài)去看待拒絕是決定你銷售事業(yè)成敗的關(guān)鍵。
樹(shù)立正確的銷售心態(tài)是重要的，但更重要的是掌握防止客戶拒絕的辦法或遭到客戶拒絕后銷售人員應(yīng)該怎么辦。銷售人員必須解除客戶潛意識(shí)中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。面對(duì)客戶的不信任和反感，你不能急于介紹你的產(chǎn)品，而應(yīng)通過(guò)聊天兒閑談的迂回戰(zhàn)術(shù)來(lái)引起客戶的好感，放棄對(duì)你的戒備，然后才可以介紹產(chǎn)品。
在銷售的過(guò)程中，銷售員常見(jiàn)的挫折就是遭到客戶的拒絕。尤其是對(duì)一些上門進(jìn)行銷售的銷售人員來(lái)說(shuō)，吃到閉門羹也是一件非常正常的事情，但是卻很少有銷售員能用一種平和的心態(tài)來(lái)看待吃閉門羹這件事情。其實(shí)，對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，很多時(shí)候，一兩次是很難能夠談成生意的，但是如果你敢于面對(duì)這種被拒絕的挫折，用你真誠(chéng)的心來(lái)使客戶敞開(kāi)自己的心扉，這樣你就會(huì)與客戶更加親近，也就有助于銷售的進(jìn)行。
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