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銷售心理學(xué)：如何跟顧客寒暄知識點
銷售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個分支，是一門專門研究商品銷售過程中，商品經(jīng)營者與購買者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的一般過程的科學(xué)。以下是小編整理的銷售心理學(xué)：如何跟顧客寒暄知識點，希望能夠幫助到大家。
銷售心理學(xué)——怎樣和顧客寒暄
銷售人員與客戶打交道，少不了客套�！昂选笔呛艽蟪潭壬侠M彼此的心理距離，并且影響到后面的溝通。做好“寒暄”工作，也是有一定的技巧的：
1.不卑不亢，展現(xiàn)個性
有些銷售與客戶談話時，往往會帶著歉意，比如，“對不起，占用您寶貴的時間”。這樣的表情，會讓客戶認(rèn)為：你沒有什么重要的事情，并且對自己的產(chǎn)品缺乏自信。在接近客戶時，走路，說話，和行動不但要表現(xiàn)出你是一個自信的人，而且還要表現(xiàn)出你是一個相信并完全了解自己業(yè)務(wù)的人。
2.大膽地和客戶交流，拋出話題
很多銷售新人在剛開始和客戶做業(yè)務(wù)時，有時不知道跟客戶講些什么，而且有時有很多顧慮，很容易和客戶冷場。為此，在具體面談過程中，放大膽子是必須的。其次，要事先準(zhǔn)備好話題，按照計劃進行。
3.擴大寒暄的話題，不冷場
盡量把話題引導(dǎo)客戶感興趣的話題上，最常用的是問客戶的家鄉(xiāng)在哪里，與有什么風(fēng)土人情等。客戶是否經(jīng)常旅游等，這些過程中的見聞，以及客戶的愛好等，都可以聊。顯然，這需要銷售人員必須有廣泛的興趣愛好、寬廣的知識面。
同時，在實際工作中銷售人員也決不能把不好的情緒帶給顧客。
否則會導(dǎo)致兩個結(jié)果：一使銷售流產(chǎn);二給顧客一個不好的印象。所以每天上班就要保持良好愉悅的心情，記得微笑服務(wù)彩妝上崗。給每位到店的顧客留下美好深刻的印象。
銷售中的心理游戲
銷售是一場因勢利導(dǎo)的游戲，在這個過程中，游戲必須服務(wù)于成功銷售這個目的。當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶在玩心理游戲時，不需要對客戶指明，更不需要參與客戶的游戲去證明：“我才是對的。”任何情況下，有效果比正確更重要。
對于銷售而言，最重要的效果就是銷售的成功�？墒窃诤芏嗲闆r下，潛意識繞過意識，它指揮著我們的慣性思維，讓我們急于去證明：我是對的。抱持這種心態(tài)，銷售人員很容易和客戶的角色進入情感角力的狀態(tài)。
真正成功的銷售并不是銷售人員一味庸俗化地迎合客戶，而是銷售人員通過提供解決方案，讓客戶有獨特、正向的情緒體驗，并愿意一再回到這個平臺上來享受。
八種典型心理游戲
一、都是你害的
情境案例：客戶同銷售人員抱怨說：“都是你害的�，F(xiàn)在我要退貨，你們的產(chǎn)品有問題：價格高過同類商品，質(zhì)量又不好�！碑�(dāng)客戶做出這種抱怨時，他的負(fù)面情緒往往十分高漲。如果處理不當(dāng)，客戶可能在更大范圍內(nèi)進行抱怨，甚至產(chǎn)生對品牌的負(fù)面影響。
銷售人員如何面對客戶的這種心理游戲呢?很多銷售人員覺得很窩火，同時很委屈：“其實這件事也不能完全怪我。我只是銷售人員，我只負(fù)責(zé)推銷商品，商品的質(zhì)量、售后等應(yīng)該由公司的其他部門來完成。可是每次都是我們來面對客戶，向他們道歉，聽他們抱怨�？蛻暨�動輒威脅我們：都是你害的。言下之意就是要我來對客戶負(fù)全責(zé)。”負(fù)面情緒從客戶處迅速蔓延到銷售人員處。
其實危機、危機，危中才有機。銷售人員往往忽略了客戶抱怨背后所帶來的新的商機。沖突往往是導(dǎo)向真正融合的第一步。銷售人員正好可以借用這個機會調(diào)整和客戶的關(guān)系，聆聽平時很難聽到的客戶心聲，他們對商品性能、質(zhì)量等各方面的訴求，同時用自己良好的職業(yè)心態(tài)、專業(yè)素質(zhì)、耐心服務(wù)來面對客戶。
很多案例證明：越是抱怨最厲害的客戶，如果他們的抱怨、投訴能得到有效處理，他們最后往往將成為品牌的高度忠誠客戶。
二、是的……但是……，是的……可是……
情境案例：客戶：“是的，我完全同意你剛才所講的關(guān)于商品的所有優(yōu)勢。但是我還是認(rèn)為價格太高了�！�
其實在這種情況下，客戶往往在“聽”但并沒有真正“聽到”銷售人員所講的內(nèi)容，他們還是按照自己的慣性思維在進行思考。也就是說，他們處在自己思維的盲點中，執(zhí)著于自己內(nèi)心的某種想法。除非客戶自己愿意，否則銷售人員無法將自己的想法硬塞進客戶的頭腦認(rèn)知里面。一旦客戶開始和銷售人員玩弄這種心理游戲時，必須引起銷售人員的足夠重視。這是一個“暫�！钡穆窐�(biāo)，銷售人員必須先處理好暫停事件背后的客戶的抗拒點。
這個時候，銷售人員可以直接向客戶提問：“價格是你現(xiàn)在唯一需要處理的方面嗎?是不是我們在價格方面作出讓步你就會立刻購買?”或者提出交易條件：
“我覺得你真的是非常精明。你所要求的價格是必須要在購買數(shù)量達到三件以上才可以特批的�！�
三、挑撥離間
情境案例：客戶口頭表達：“我覺得你們報價還有一定空間。其實你們的競爭對手也來向我們報過價，他們的價格更具有競爭力�！�
客戶往往把這種心理游戲用于議價階段。通過挑撥離間這種心理游戲作為自己的議價籌碼，以期獲得更優(yōu)惠的價格。越是高度同質(zhì)化的市場中，越是信息不對稱的市場中，挑撥離間就越能起到效果。甚至很多商家在爭取客戶的過程中，往往會自動降價，以價格杠桿來爭取客戶的青睞。
銷售人員在應(yīng)對客戶的挑撥離間時，對市場、競爭對手、自己的商品信息要有充分的把握，同時銷售的重點在于調(diào)動客戶的情緒，為客戶提供難以復(fù)制的體驗，以及量身定做的解決方案，而不單純是商品本身。
四、讓我逮到了
情境案例：客戶聽完了銷售人員的講解后說：“我剛才聽你講了很多，也講得很好。可是我注意到你們的講解有幾個地方前后矛盾、有問題�！�
在這里有兩個消息：好消息是客戶的確很關(guān)注銷售人員的介紹與講解;壞消息是客戶在玩—個新的心理游戲一“讓我逮到了”。客戶會關(guān)注你的介紹中的邏輯問題、前后是否一致，這些將決定你的介紹、說服最后是否能說服客戶。
值得一提的是，“讓我逮到了”這個游戲不僅僅是客戶可以玩，而且銷售人員也可以主動地設(shè)計這樣的心理游戲。例如，在進行商品利益陳述或提供方案時，銷售人員可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客戶的注意力，讓客戶由被動地被推銷方轉(zhuǎn)化為主動地參與方。
五、官兵追強盜
情境案例：客戶向銷售人員表達：“我們要的是商品的質(zhì)量，而不是價格。價格是好商量的�！变N售人員最后發(fā)現(xiàn)：客戶真正的異議點和抗拒點還是在于價格。
我們越是強調(diào)的——盡管表面上恰好是相反的意思，其實往往越是我們真正看重的。如果客戶跟你講“不是因為什么樣的原因，我不買”，其實往往就是這個原因阻止了真正購買的發(fā)生。因為很多時候，客戶也只是無意識地用自己后天習(xí)得的各種方式為自己爭取最大化利益。所以，他們可能只是在無意識中用自己后天習(xí)得的慣性思維布置了一場“官兵追強盜”的心理游戲。
在這個過程中，如果銷售人員對客戶真正關(guān)注的焦點不給予足夠的注意，并提供相應(yīng)的解決方案，將會影響到最后銷售的成功與否。
六、挑霧游戲
情境案例：客戶不直接表達自己真實的需求與想法，當(dāng)銷售人員詢問時，用“隨便看看”含混地應(yīng)付。
我們首先排除客戶本來確實沒有需求、需求不明確的這兩種情況，而只是鎖定在客戶明白自己的需求，但是不愿意直接向銷售人員說明這種情況來進行分析。它所代表的含義是：銷售人員還沒有與客戶建立最初的連接，客戶還處在防守的階段。如果銷售貿(mào)然進攻，力圖向客戶說明商品的特質(zhì)、優(yōu)勢，反而可能引起客戶心理上的防御和反感。
一旦客戶產(chǎn)生了負(fù)面情緒，再向客戶進行銷售就會適得其反。所以，挑霧游戲的關(guān)鍵在于銷售人員的耐心、細(xì)心，甚至在某些情況下能以退為進，懂得觀察、聆聽客戶的需求，對客戶進行有的放矢地號脈。
七、法庭游戲
情境案例：在這種游戲中，客戶往往會引入第三方，例如自己的朋友或其他在場客戶，以人多勢眾的法庭格局來證明“我是對的”。例如，我是對的，所以你們的商品質(zhì)量就是不好;我是對的，所以你們的商品價格太高，應(yīng)該下降;我是對的，所以這個商品不適合我，你也不需要再向我銷售了。
一旦訴諸于法庭，弱勢一些的銷售人員往往會陷入自我懷疑：難道這真的是我的問題嗎?進而質(zhì)疑自己的商品：難道是我們的商品質(zhì)量不好?我們商品的外觀雖然時尚，但是好像很容易落伍;或者我們的促銷手段確實不如競爭者，等等。一旦銷售人員陷入這種自我質(zhì)疑的境地，就很容易被強勢一方的客戶牽著走，以出乎意料的低價格出售商品。
在應(yīng)對法庭游戲時，銷售人員必須學(xué)習(xí)保持強烈的自信，不為對方的形勢所動。要知道“嫌貨才是買貨人”，如果客戶對商品真的沒有興趣，才不會浪費時間、精力，還要拉幫結(jié)派地跟你來討論這些問題了。必要時，銷售人員也可以為自己創(chuàng)造一個法庭，例如提供物證：如商品獲得的獎?wù)�、獎勵，以往的客戶使用見證，甚至拉攏客戶法庭上的其他人，為自己營造一種強勢的氛圍。
八、捕熊游戲
情境案例：銷售人員向客戶介紹：“這款商品研發(fā)時主要針對的對象是年輕時尚一族，為了滿足他們的需求，商品在外觀、顏色、性能、價格方面都作了很大的調(diào)整。也許過去主流客戶群會覺得這款商品太超前了一點，可是對于我們的目標(biāo)客戶群來講，卻是剛剛好的�！�
這個心理游戲是由銷售人員主動發(fā)起的。捕熊游戲的關(guān)鍵在于：挖一個洞，讓對方掉進去。銷售人員賦予商品個性化的特質(zhì)，例如，我們的商品是專門為哪種人群設(shè)計、開發(fā)的，專門吻合他們的一些特殊需求。客戶往往會根據(jù)自我的心理定位對號入座：我就是那種類型的人。然后迅速作出購買決策，采取購買行動。
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