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營(yíng)業(yè)員要弄懂的銷(xiāo)售心理學(xué)
顧客分為主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)型與被動(dòng)接受型，理智分析型與盲目沖動(dòng)型，果斷大膽型和猶豫不絕型，主動(dòng)型顧客會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員;被動(dòng)型顧客需要營(yíng)業(yè)員反復(fù)推薦顧客才能做出決定;理智型顧客需要深思熟慮，想清楚后才決定，感性的顧客只要能夠找到顧客的沖動(dòng)點(diǎn)就可以了。
一、顧客貪利的心理：
人性的弱點(diǎn)每個(gè)人都有，只是略有差異而已，古往今來(lái)的人概莫能免，每個(gè)人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會(huì)讓老顧客更動(dòng)心，贈(zèng)品豐富會(huì)增加新顧客的數(shù)量，原價(jià)多少錢(qián)現(xiàn)價(jià)多少錢(qián)絕大多數(shù)的顧客都感興趣，一折起三折起的海報(bào)絕大多數(shù)人都要去看看，這就是人愛(ài)貪利的消費(fèi)心理，現(xiàn)在無(wú)論是大商場(chǎng)還是專(zhuān)賣(mài)店，贈(zèng)送抽獎(jiǎng)打折讓利的活動(dòng)天天做，顧客處處被利好消息包圍，雖然活動(dòng)已經(jīng)讓經(jīng)營(yíng)者疲憊，讓顧客感覺(jué)到厭煩，但是顧客在購(gòu)物時(shí)侯還是要習(xí)慣的問(wèn)一句“有活動(dòng)嗎?”
二、顧客好奇的心理：
好奇是人之本性。所以應(yīng)運(yùn)而生“商不厭奇”的說(shuō)法，所以商家的促銷(xiāo)活動(dòng)也設(shè)計(jì)的離棄古怪越來(lái)越新奇，激發(fā)人們的好奇心理增加客源數(shù)量，促銷(xiāo)活動(dòng)形式花樣百出曾出不窮。如果店鋪永遠(yuǎn)一個(gè)模式顧客就失去新鮮感覺(jué)，顧客對(duì)店鋪失去好奇心理就會(huì)到其它店鋪去滿足自己的好奇心理。
三、顧客的恐懼(擔(dān)心)心理：
一個(gè)裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價(jià)格并不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理�？謶中睦韥�(lái)自信息的不對(duì)稱(chēng)，因?yàn)樯碳沂切畔?yōu)勢(shì)一方顧客是弱勢(shì)的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒(méi)面子，顧客的恐懼心理?yè)?dān)心價(jià)格昂貴買(mǎi)不起，商品價(jià)格太貴自己財(cái)力不能承受，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題售后服務(wù)問(wèn)題等等，擔(dān)心被營(yíng)業(yè)員纏住不放被強(qiáng)行推薦購(gòu)物，擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量擔(dān)心有問(wèn)題解決不了等等，如果店鋪里人非常多顧客就很自然的到店鋪看看，人多可以消除顧客的恐懼心理。店鋪一定要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客在心情愉悅的情況下挑選商品，以輕松快樂(lè)的心情接受店鋪的服務(wù)。
四、顧客的逆反心理：
強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的生意是沒(méi)有辦法成功的，很多店鋪的營(yíng)業(yè)員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺(jué)，只有一個(gè)想法把產(chǎn)品推出去讓顧客把錢(qián)掏出來(lái)，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會(huì)成功。對(duì)于顧客要不失熱情又不讓顧客感覺(jué)到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺(jué)到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產(chǎn)生壓力她也不高興說(shuō)你老盯著她的錢(qián)包。對(duì)于顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠(yuǎn)也不近的方式真誠(chéng)服務(wù)，讓顧客覺(jué)得你就在她身邊真誠(chéng)服務(wù)就可以了。
五、顧客的從眾心理：
顧客接受營(yíng)業(yè)員推薦的時(shí)候不敢做決定，營(yíng)業(yè)員告訴顧客誰(shuí)在購(gòu)買(mǎi)尤其是她認(rèn)識(shí)的朋友也在購(gòu)買(mǎi)，顧客就會(huì)放心的購(gòu)買(mǎi)。絕大多數(shù)的顧客對(duì)新品牌存在顧慮心理，在顧客不能下決定的時(shí)候讓她看看她周?chē)娜硕荚谑褂�，尤其是顧客認(rèn)識(shí)的人產(chǎn)生的效果會(huì)更好，這樣的方式可以打消顧客的疑慮讓顧客放心。顧客的類(lèi)型非常多但是顧客具備幾個(gè)特征：
1.視覺(jué)型的顧客。受外界的影響比較大，對(duì)環(huán)境變化比較敏感，例如看到店鋪的環(huán)境布置就有購(gòu)物的欲望，見(jiàn)到打折讓利的海報(bào)就會(huì)有購(gòu)物沖動(dòng)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦顧客就會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)行動(dòng);
2.聽(tīng)覺(jué)型的顧客。對(duì)文字對(duì)語(yǔ)言理解能力比較強(qiáng)容易產(chǎn)生聯(lián)想，對(duì)于這樣的顧客營(yíng)業(yè)員要多描述使用時(shí)的感覺(jué)，使用后的效果和長(zhǎng)時(shí)間使用的變化巧妙預(yù)演未來(lái)，著重突出美麗年輕的感覺(jué)，顧客就會(huì)愉快接受推薦;3觸覺(jué)型的顧客對(duì)環(huán)境變化及語(yǔ)言觸動(dòng)均不敏感，必須看到實(shí)物以后才有感覺(jué)還要經(jīng)過(guò)體驗(yàn)以后，才能做出買(mǎi)與不買(mǎi)的選擇，這樣的顧客要要體驗(yàn)產(chǎn)品感知使用效果，體驗(yàn)以后看到使用前后的差異效果時(shí)顧客容易做購(gòu)買(mǎi)決定;
3.不知不覺(jué)型的顧客。對(duì)什么都抱著一副無(wú)所謂的態(tài)度，讓利打折贈(zèng)送啊抽獎(jiǎng)啊、美麗年輕都統(tǒng)統(tǒng)與自己無(wú)關(guān)，我行我素按照自己的習(xí)慣生活不受外界左右，對(duì)于這樣的顧客應(yīng)該表示理解，當(dāng)然這樣的顧客根本不在乎服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，好像對(duì)于你不屑的眼神及怠慢的態(tài)度渾然不覺(jué)。不同年齡的顧客也有不同的消費(fèi)特征與不同的消費(fèi)心理，二十歲左右的年輕人消費(fèi)是隨著廣告走跟著感覺(jué)走，廣告產(chǎn)品是她們的首選，年輕人容易受贈(zèng)品的影響而選擇自己不熟悉的品牌，為了得到喜歡的贈(zèng)品放棄原來(lái)使用的品牌另?yè)裥職g，對(duì)于年輕人要多在贈(zèng)品方面做文章;三十歲左右的工薪層特別注重實(shí)際看重產(chǎn)品質(zhì)量，比較相信成熟品牌或者地方名牌等。
營(yíng)業(yè)員需要掌握好慧眼識(shí)顧客的本領(lǐng)，根據(jù)顧客的著裝及佩帶的首飾決可以判斷，顧客是滿足基本需求層面還是品質(zhì)需求層面;是滿足時(shí)尚需求還是尊貴需求層面，(顧客氣質(zhì)優(yōu)雅著裝得體，首飾佩帶不超過(guò)兩件并且是同質(zhì)同色，說(shuō)明顧客非常有層次有品位，這樣的顧客喜歡專(zhuān)業(yè)水平高的服務(wù)規(guī)范的營(yíng)業(yè)員，一定要真誠(chéng)贊美給足面子推薦著名品牌，如果顧客穿金帶銀打扮的象花蝴蝶，這樣的顧客一定要推薦最貴的產(chǎn)品;當(dāng)然了顧客是個(gè)困難臉你卻拼命的向她推薦昂貴的產(chǎn)品，顧客只能看看問(wèn)問(wèn)以后搖頭離去了，因?yàn)槟阕岊櫩蛯擂巫屗齺G面子沒(méi)自尊，顧客再也不會(huì)到你的店鋪來(lái)了)，分清顧客的需求就可以提供滿意的個(gè)性化服務(wù)，營(yíng)業(yè)員要永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)為顧客著想，站在店鋪的利益上為店鋪創(chuàng)造業(yè)績(jī)，絕不是為了創(chuàng)造業(yè)績(jī)不顧及顧客的感受及承受能力盲目推薦，這樣既損害店鋪的聲譽(yù)又傷害了顧客是得不償失的。
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