電話銷售中的心理學(xué)：第四五六章

　　第四章“互惠定律”——你來我往的人情交換

　　用通俗的話來說就是只要你收了“人情”，就要懂得“還人情”。如果你一直沒有“還人情”，就“簽欠了一個(gè)人情”，“人情”一天“不還”，你就會(huì)感到一直有一種無形的“道德壓力”。

　　一、和客戶建立良好關(guān)系的秘方

　　銷售就是幫助客戶解決問題。“互惠定律”就是與客戶建立良好信任關(guān)系的秘密武器，尤其是在最初與客戶打交道的前幾通電話里，是可以大展拳腳的。其具體的操作方法是：如果你銷售的是高價(jià)值產(chǎn)品，前幾通電話里你要盡量幫助客戶做一些事情，比如給他分享一些觀念、送給他一些他需要的資訊、主動(dòng)幫助客戶解決某個(gè)問題等;基于“互惠定律”的原理，客戶自然而然會(huì)對(duì)你表示回報(bào)的(即使你沒有要求，客戶也會(huì)這么做，同時(shí)你越是沒有要求過回報(bào)，客戶的回報(bào)感反而會(huì)越強(qiáng))。而愿意回答你的較高壓?jiǎn)栴}就是客戶回報(bào)你的最好方式之一，而你就可以借這些較

　　高壓力的背景問題去開發(fā)客戶的需求。

　　二、巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益

　　幾乎在所有關(guān)于談判技巧的書籍或者課程里，都會(huì)談到這個(gè)“讓步”技巧的作用。任何一方都幾乎是先提出一個(gè)對(duì)方不可能答應(yīng)的條件，然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出讓步，所以客戶在潛意識(shí)里也會(huì)覺得自己需要讓步。實(shí)際上這也是“互惠定律”的一種體現(xiàn)。

　　第五章“投射效應(yīng)”——幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移

　　在銷售過程中，銷售人員可以通過巧妙地與客戶分享某個(gè)觀念，或者讓客戶看到某個(gè)你希望客戶看到的局部的細(xì)節(jié)，在客戶形成一種印象之后，就會(huì)讓客戶對(duì)后續(xù)有關(guān)聯(lián)的事情產(chǎn)生正面或者負(fù)面的看法。到底是：正面印象還是負(fù)面印象，則是享受人員自己可以設(shè)計(jì)和掌握的，而這就代表你可以在無形之中去制造客戶完全不同的后續(xù)行為。

　　一、正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略

　　一般來說，對(duì)于“投射效應(yīng)”的正面運(yùn)用包含兩個(gè)方面，一是讓客戶喜歡上你這個(gè)人;二是讓客戶喜歡你所銷售的產(chǎn)品。

　　讓客戶喜歡你這個(gè)人

　　著名的人際關(guān)系大師卡耐基曾說，在銷售任何產(chǎn)品之前，都需要先把你這個(gè)人銷售出去。怎樣才能知道客戶的性格?通常由對(duì)方的說話速度就可以判斷對(duì)方的性格模式。對(duì)于那種講話速度比較快的人，我們稱之為“視覺性”客戶，這種人性子比較急，喜歡直來直往;對(duì)于那種說話速度一般的人，我們稱之為“聽覺型”客戶，這種人做起事來有條不紊，凡事喜歡追求前因后果;對(duì)于那種說話速度慢吞吞的人，我們稱之為“觸覺型”客戶，這種人做事小心謹(jǐn)慎，十分注重細(xì)節(jié)。具體做法就是客戶在說完第一句話后，銷售人員就應(yīng)該從聲音中迅速判斷出對(duì)方的性格模式。讓客戶喜歡上你，按照“同鄉(xiāng)、同愛好、同志向”的先后順序去做。銷售人員應(yīng)該盡量讓客戶認(rèn)為你和他具有相同的性格、相同的愛好和相同的志向，這樣就可以讓客戶產(chǎn)生投射效應(yīng)而喜歡上你這個(gè)人。

　　讓客戶喜歡你所銷售的產(chǎn)品

　　銷售人員最好是賣客戶想買的東西，而不是賣自己想賣的東西。通過提問去了解客戶的購(gòu)買價(jià)值觀和關(guān)注點(diǎn)是極其重要的，用客戶的觀點(diǎn)來說服客戶是銷售的至高境界。了解客戶喜歡的是什么樣的產(chǎn)品，客戶喜歡的標(biāo)準(zhǔn)是什么，將客戶的喜好標(biāo)準(zhǔn)“嫁接”到自己的產(chǎn)品上。

　　二、負(fù)面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略

　　很多時(shí)候我們需要讓客戶去“討厭”某些東西，比如讓客戶“討厭”自己的現(xiàn)狀，或者讓客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面的觀感。

　　讓客戶自己感到不滿

　　銷售就是幫助客戶解決問題。也就是說，在開發(fā)客戶需求的時(shí)候，銷售人員要做的應(yīng)該是先幫助客戶發(fā)現(xiàn)某個(gè)問題，并且清晰的定義這個(gè)問題將會(huì)給客戶帶來的種種傷害性，接著通過過渡的方式將它的傷害性讓客戶能夠真切地感受到，即將種種負(fù)面因素“投射”到客戶自身上去。

　　重新定義競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，我們絕對(duì)不可以說他的壞話，因?yàn)槭紫冗@是一種不道德的行為，其次這是一種沒有多大效果的行為。但是我們卻可以從客觀事實(shí)的角度去陳述某個(gè)客戶絕對(duì)不愿意看到的事情，而碰巧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的的確確又存在著這個(gè)問題(即不具備對(duì)這件事情的防疫功能)，那么接下來客戶就會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面的觀感，從而增加購(gòu)買我們產(chǎn)品的幾率。

　　第六章“面子情結(jié)”——為客戶臉上爭(zhēng)取光彩

　　對(duì)于中國(guó)人來講，“面子”是一個(gè)永遠(yuǎn)也繞不開的門檻。為了怕“丟面子”，為了“給面子”、“愛面子”、“爭(zhēng)面子”、“撐面子”等，我們很容易做出一些從常理上難以理解的消費(fèi)行為。這就是本章要講的“面子情結(jié)”心理效應(yīng)。

　　一、什么樣的產(chǎn)品客戶需要有面子

　　對(duì)于中國(guó)人來講，在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，如果這款產(chǎn)品是可能會(huì)被別人看到的，在力所能及的情況下，他都會(huì)選擇一款品牌好、外形靚麗、售價(jià)高的產(chǎn)品，這樣可以顯示他的身份、地位、事業(yè)成就;而如果這款產(chǎn)品是放在沒人看到的地方，他就會(huì)更多的考慮產(chǎn)品本身，比如價(jià)位、實(shí)用性等，而身份、地位等他都不太放在心上。對(duì)于銷售人員來說，你所銷售的產(chǎn)品是賣給客戶一個(gè)人用的，而且他用的時(shí)候沒有外人看得到，你就要更多的去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品可以幫助客戶解決的問題和產(chǎn)品可以為客戶帶來的實(shí)際價(jià)值。但是如果你所銷售的產(chǎn)品是可能被別人看到的，那么除了產(chǎn)品本身外，客戶還會(huì)考慮“面子”問題，這時(shí)候客戶的購(gòu)買行為就成了一種理性加感性的選擇了。

　　二、面子在銷售過程中的運(yùn)用

　　兩點(diǎn)：一是你個(gè)人怎么給客戶面子，以此來建立關(guān)系;二是怎么將你所銷售產(chǎn)品帶給客戶的面子用清晰的方式衡量，將面子的利益具體化。

　　個(gè)人給的面子

　　贊美客戶、給客戶面子，對(duì)話時(shí)，更多的迎合客戶的意見。另外，即使你和關(guān)鍵人建立了再好的關(guān)系，也比不上他身邊人的一句話。如果你得罪了某某人，某某人在關(guān)鍵人旁邊吹吹風(fēng)，說其朋友使用了你所銷售的產(chǎn)品結(jié)果出了問題，你的所有努力都會(huì)白費(fèi)。因此，保險(xiǎn)起見，多給每個(gè)人面子，無論這個(gè)人是不是關(guān)鍵人士;而且多指出客戶身上存在的美好東西，客戶開心的同時(shí)你也開心。

　　產(chǎn)品的面子

　　按照“趨利避害”心理效應(yīng)，銷售人員為了讓客戶選擇一款帶有面子標(biāo)簽的產(chǎn)品，可以從兩方面著手，即如果客戶用一款不帶面子標(biāo)簽的產(chǎn)品，會(huì)擔(dān)心別人怎么看他，而別人怎么看他有可能會(huì)對(duì)他的工作和生活帶來什么影響，會(huì)對(duì)他的形象造成多么嚴(yán)重的破壞;而如果他用了一款帶有面子標(biāo)簽的產(chǎn)品，又可以顯示出自己的非凡成就和社會(huì)地位，而這會(huì)讓客戶最終得到什么樣的利益。客戶之所以會(huì)在意某款產(chǎn)品是否能夠帶給自己面子，關(guān)鍵在于他的工作和生活是否需要在意別人 的看法。為了保險(xiǎn)起見，讓每個(gè)人看到你的時(shí)候都充滿信心，你是否愿意為了這些面子而付出額外的金錢?

【電話銷售中的心理學(xué)：第四五六章】相關(guān)文章：

《電話銷售中的心理學(xué)》10-12

電話銷售中的心理學(xué)10-28

電話銷售過程中的心理學(xué)03-15

怎樣掌握電話銷售中的心理學(xué)03-18

銷售中的心理學(xué)07-22

銷售心理學(xué)案例：電話銷售技巧06-15

銷售心理學(xué)：電話銷售三大技巧10-20

網(wǎng)絡(luò)銷售中的銷售心理學(xué)11-22

銷售中的常見的心理學(xué)06-30