電話銷售心理學(xué)案例解析
本案例的銷售方為阿里聰聰網(wǎng)國(guó)內(nèi)部電話銷售人員白雪。該公司是一家知名的電子商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，致力于為廣大客戶提供一個(gè)安全而又高效的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易平臺(tái)。具體銷售的產(chǎn)品為阿里聰聰網(wǎng)提供的“誠(chéng)信寶”服務(wù)，客戶只需要支付2 800元的年費(fèi)，就可以成為“誠(chéng)信寶”會(huì)員，可以享受到在阿里聰聰網(wǎng)上更加靠前的搜索排名、更加全面的店鋪展示，更可以查詢買(mǎi)家具體信息資料，并且可以擁有實(shí)地檢測(cè)認(rèn)證等多種免費(fèi)會(huì)員無(wú)法享受到的服務(wù)。
客戶方為一家從事迷你音響制造與銷售的小型電子工廠，具體聯(lián)系人為該公司市場(chǎng)部的蘇彤經(jīng)理，客戶剛剛在一周前申請(qǐng)注冊(cè)成了阿里聰聰網(wǎng)的免費(fèi)會(huì)員。本案例呈現(xiàn)的是第一通電話的全景實(shí)錄。具體請(qǐng)看：電話銷售人員：早上好，請(qǐng)問(wèn)是蘇經(jīng)理嗎?
客戶：是的，我是蘇彤，請(qǐng)問(wèn)是哪位?
電話銷售人員：我是白雪，蘇經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎?
客戶：方便，白小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么事情?
電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，今天白雪特地打電話給您是想代表我們公司真誠(chéng)地向您道個(gè)謝，感謝您對(duì)于我們的信任與支持!
客戶：道謝?為什么您要道謝?
電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，我這邊是阿里聰聰網(wǎng)國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)部，前幾天貴公司注冊(cè)成為我們的免費(fèi)會(huì)員，通過(guò)阿里聰聰網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)去推廣貴公司的產(chǎn)品。為了表達(dá)您對(duì)于我們阿里聰聰網(wǎng)的信任與支持，所以白雪特地打電話給您向您道個(gè)謝，同時(shí)預(yù)祝貴公司財(cái)源廣進(jìn)，生意興隆!
客戶：哦，原來(lái)是這樣。其實(shí)按道理，應(yīng)該是我們感謝你們提供了一個(gè)這么好的平臺(tái)才對(duì)!白小姐太客氣了!
電話銷售人員：蘇經(jīng)理，我們就不用謝來(lái)謝去了(微笑)!其實(shí)今天我打電話給您除了向您道謝之外，還有另外的一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講?
客戶：什么事情，你先說(shuō)說(shuō)看!
電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，因?yàn)榘籽┦秦?fù)責(zé)您這個(gè)地區(qū)的客戶服務(wù)代表，所以在打電話給您之前，白雪先花了一些時(shí)間看了一下您在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，感覺(jué)到咱們麗韻公司的產(chǎn)品還是相當(dāng)不錯(cuò)的，同時(shí)白雪也覺(jué)得如果您這邊能將店鋪展示的某些地方，稍微改善一點(diǎn)點(diǎn)，增加一些內(nèi)容的話，可能推廣的'效果會(huì)更好。只是不知道如果白雪說(shuō)到這些可以改進(jìn)的地方，不知道方不方便?您會(huì)不會(huì)怪我?
客戶：方便方便，怎么會(huì)怪你呢!我感謝都來(lái)不及呀!有什么意見(jiàn)白小姐盡管提!但說(shuō)無(wú)妨!
電話銷售人員：白雪的想法是這樣的，其實(shí)網(wǎng)上開(kāi)店展示和我們生活中間開(kāi)店鋪道理是一樣的，最重要的是能夠吸引客人的注意。只不過(guò)差別在于：現(xiàn)實(shí)之中，客戶看到的是商品的實(shí)體，而網(wǎng)店里面客戶看到的是圖片。因此，圖片質(zhì)量的好壞就顯得非常的重要了，白雪覺(jué)得第一個(gè)方面就是咱們麗韻公司的圖片如果再做得漂亮一些的話，可能效果會(huì)比較好，您認(rèn)為呢?
客戶：是的，是的。當(dāng)時(shí)我的確沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，圖片就是在公司展廳隨便拍的，效果確實(shí)不好。不過(guò)這個(gè)改正應(yīng)該比較容易，我回頭重新拍過(guò)一些照片再把它們上傳就可以了。白小姐，還有其他方面嗎?
電話銷售人員：還有一個(gè)方面我覺(jué)得在產(chǎn)品的展示上應(yīng)該做到重點(diǎn)突出會(huì)比較好，您這邊一共羅列了18款產(chǎn)品，但是每個(gè)公司都應(yīng)該有自己的拳頭主打產(chǎn)品，客戶打開(kāi)你的頁(yè)面時(shí)，應(yīng)該一眼就看到您這邊最有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。您的看法呢?
客戶：有道理，確實(shí)應(yīng)該這樣做。
電話銷售人員：對(duì)了，蘇經(jīng)理，順便問(wèn)一下，您公司這邊的主打產(chǎn)品是什么?
(大家看看，此時(shí)順便問(wèn)了一個(gè)關(guān)鍵背景問(wèn)題，客戶就很愿意配合回答。沒(méi)有前面的鋪墊，如果一開(kāi)始就問(wèn)，客戶說(shuō)不定不愿意從正面回答，而這個(gè)關(guān)鍵背景問(wèn)題的答案，可以為后續(xù)對(duì)話打好基礎(chǔ))
客戶：主打展品是2?1的迷你音響，就是帶USB接口、內(nèi)置DVD、黑色鋼琴烤漆的那款。
電話銷售人員：請(qǐng)您稍等一下，我看看(打開(kāi)對(duì)應(yīng)網(wǎng)頁(yè))，挺漂亮的。現(xiàn)在這種帶USB接口可外接MP3又內(nèi)置DVD的迷你音響很流行，在我們阿里聰聰網(wǎng)上走得很好。其實(shí)您在店鋪展示的時(shí)候，可以把這款產(chǎn)品作為重點(diǎn)突出進(jìn)行宣傳的，除了圖片之外，還可以加上一些文字說(shuō)明或者視頻介紹。
客戶：是的，我回頭會(huì)重新再修改一下，還有其他方面嗎?
電話銷售人員：其他方面呀，白雪覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)推廣和傳統(tǒng)銷售渠道有個(gè)很不同的地方，就是客戶信任度的問(wèn)題：走渠道路線大家是一手交錢(qián)、一手交貨，顯得比較安全;網(wǎng)上大家就覺(jué)得安全性沒(méi)有那么強(qiáng)，保證程度不夠高。你說(shuō)呢?
客戶：是的，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，大家確實(shí)會(huì)比較謹(jǐn)慎。
電話銷售人員：因此，白雪覺(jué)得如果您這邊能夠上傳一些比如公司認(rèn)證、登記證、榮譽(yù)證書(shū)、生產(chǎn)車(chē)間的照片等資料在店鋪里面，這樣對(duì)增加客戶對(duì)貴公司的信任比較有幫助。是嗎?
客戶：嗯，看來(lái)要做的工作還不少呀!
電話銷售人員：有收獲當(dāng)然就應(yīng)當(dāng)有付出，關(guān)鍵是付出得有回報(bào)。對(duì)了，蘇經(jīng)理，您這邊以前接觸網(wǎng)絡(luò)推廣或者電子商務(wù)的機(jī)會(huì)多嗎?
(大家看看，又順便問(wèn)了一個(gè)關(guān)鍵背景問(wèn)題，而客戶對(duì)于電子商務(wù)的了解對(duì)于后續(xù)對(duì)話是非常重要的，它決定了后續(xù)對(duì)話是否需要講到一些基礎(chǔ)的專業(yè)電子商務(wù)知識(shí))
客戶：不多，我們以前主要是走經(jīng)銷商路線，不過(guò)電子商務(wù)是大勢(shì)所趨，而且現(xiàn)在全球金融危機(jī)又這么嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)推廣相對(duì)可以降低成本，所以這不在你們阿里聰聰網(wǎng)上面注冊(cè)開(kāi)始推廣了嗎?
電話銷售人員：明白明白。那蘇經(jīng)理，回頭我發(fā)一份關(guān)于如何做網(wǎng)絡(luò)推廣的具體資料到您郵箱里，上面是一些如何做店鋪展示、如何編排網(wǎng)頁(yè)、如何有效行銷的方法與具體案例，您可以從中參考借鑒一下。您看怎么樣?
客戶：那實(shí)在是太感謝了，您就發(fā)到我們注冊(cè)登記的那個(gè)郵箱地址吧!
電話銷售人員：好的，蘇經(jīng)理，我今天之內(nèi)就發(fā)郵件給您。順便問(wèn)一下，在推廣上面，您這邊還有沒(méi)有什么地方需要白雪提供支持的?
客戶：這個(gè)暫時(shí)還沒(méi)有想到，不過(guò)如果有需要，我會(huì)隨時(shí)打電話向你請(qǐng)教的!
電話銷售人員：請(qǐng)教談不上，服務(wù)客戶是我的本職工作。那您看這樣好不好，您這邊先修改一下，修改好之后我?guī)湍纯�，后天上午我再打電話給您，大家做進(jìn)一步的溝通，好嗎?
客戶：好的，好的，那后天上午見(jiàn)!我們先看看在案例4?1中，電話銷售人員在哪些地方巧妙地使用了“互惠定律”，具體請(qǐng)看：
(1)電話銷售人員開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候表示是來(lái)“道謝”的，而原因是客戶使用了他們公司的平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣�；趯�(duì)等的原理，客戶應(yīng)該“還禮”才對(duì)。
(2)電話銷售人員表示打電話給客戶之前“先花了一點(diǎn)時(shí)間”看過(guò)客戶在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，這說(shuō)明她給客戶打電話之前已經(jīng)有過(guò)付出，而客戶會(huì)對(duì)此表示回饋。
(3)電話銷售人員打電話最主要的目的是給客戶提建議，一個(gè)毫不相識(shí)的人，今天非常真誠(chéng)地給你提出種種寶貴意見(jiàn)，設(shè)身處地想一想，客戶能不感動(dòng)嗎?不過(guò)看了這個(gè)案例，或許有的朋友會(huì)想：“電話銷售人員花了這么大的力氣給客戶提出了種種建議，卻在整通電話中沒(méi)有一句提到自己所銷售的‘誠(chéng)信寶’產(chǎn)品，那又是為什么呢?”
的確如此，雖然這通電話沒(méi)有一句和產(chǎn)品有關(guān)的話，但是電話銷售人員通過(guò)自己的付出不僅僅真正幫助了客戶，讓客戶喜歡上了這個(gè)非常有誠(chéng)意而且很努力的服務(wù)人員，更讓客戶感覺(jué)自己欠下一個(gè)“人情”。我們知道中國(guó)人身處一個(gè)“人情”的社會(huì)里，在后續(xù)的對(duì)話過(guò)程中，客戶總是需要“還人情”的。這樣在第二通或者第三通的電話里，如果白雪問(wèn)到一些較高壓力問(wèn)題的時(shí)候，客戶從正面回答的概率就非常高了，這樣才能夠從中找到客戶的問(wèn)題，發(fā)掘客戶的需求。
這就是“互惠定律”的妙用所在，也是推銷高價(jià)值產(chǎn)品在第一通電話時(shí)真正應(yīng)該做的事情!
由于有太多因?yàn)樵诘谝煌娫捓飭?wèn)高壓力問(wèn)題而使銷售中斷的案例，所以在這里我再慎重地重復(fù)一遍，如果今天你所銷售的產(chǎn)品是那種需要詳細(xì)了解客戶的背景資料之后，才有可能將客戶的潛在需求開(kāi)發(fā)為明顯需求的產(chǎn)品，比如在軟件、互聯(lián)網(wǎng)、管理咨詢等行業(yè)，請(qǐng)你務(wù)必在第一通電話里不要過(guò)多涉及產(chǎn)品的介紹，而盡量按照案例4?1的方式，運(yùn)用“互惠定律”先和客戶建立起良好的關(guān)系。有了這道關(guān)系，你以后自然會(huì)有無(wú)數(shù)的機(jī)會(huì)去挖掘客戶的需求。
用“互惠定律”和客戶建立良好關(guān)系，還有另外一種情況。即假設(shè)客戶本身就存在明顯的需求，在你的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品在各個(gè)方面都差不多的情況下，只需要有效地運(yùn)用“互惠定律”先建立良好的關(guān)系，就更容易達(dá)到成交的目的。案例4?2就是這種情況。
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