客服培訓心得體會15篇[精華]

　　我們有一些啟發(fā)后，心得體會是很好的記錄方式，這樣有利于我們不斷提升自我。很多人都十分頭疼怎么寫一篇精彩的心得體會，以下是小編整理的客服培訓心得體會，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服培訓心得體會1

　　近日，縣行組織的“客戶服務營銷技能培訓”給我留下了深刻印象，學到了很多實際的知識，進一步體現了大悟農商行“為了客戶一切，一切為了客戶”的宗旨。

　　通過培訓老師專業(yè)而生動的講解，我們不僅學會了很多面對客戶的話術和技巧，更是通過很多真實的案例、模擬演練，身臨其境一般從多方位、多角度體會到了實用的挖掘識別客戶、解決客戶投訴和營銷產品的技巧，并且活學活用，進行消化吸收、轉化提升，迅速的運用到我的實際工作中，獲益頗多。

　　一、解決客戶問題，優(yōu)質文明服務。

　　一位客戶在我們扎賬下班后來換零錢，我們就跟這位客戶解釋我們已經下班了,請他明天過來換，他說晚上要做生意，必須得換。于是，我們迅速幫客戶聯系另一個商鋪讓他過去換，并告訴客戶以后需要零錢可提前與我們聯系，并留下聯系電話，客戶換到零錢后，還特意回來跟我們道謝，夸贊我們服務很到位。

　　二、結合具體實際，營銷電子產品。

　　新世紀超市是我們這的常客，其員工常來我們網點辦理工資卡等業(yè)務，于是我們借此機會向她們推薦電子產品。培訓老師說過，不要一開始就推銷產品，要讓客戶自然輕松的了解我們產品的優(yōu)點，接受我們的產品。這個很有道理，于是我就會跟年輕客戶介紹手機銀行可以充話費、充電費，快捷方便；跟年長客戶講可以用手機銀行給自己孩子轉生活費，跨行轉賬不要手續(xù)費還節(jié)省時間，從各種不同的角度來介紹產品，并且以客戶的利益為出發(fā)點，她們也比較容易接受。

　　三、理解客戶心理，減少客戶投訴。

　　一個客戶在辦理取款業(yè)務時，我先手工點鈔確認后，再過了點鈔機就把錢遞給了客戶，客戶接到錢以后就說“我剛看你數了六百，怎么這才四百呢？而且存折上也是取了六百，你怎么少給了我�！蔽荫R上檢查了點鈔機，發(fā)現點鈔機的縫隙內卡了兩百塊錢，就遞給了客戶，然后迅速主動向客戶道歉，承認自己的失誤。已生氣并準備指責我的客戶，看到我的'主動道歉并承擔責任的態(tài)度，原諒我后離開了。

　　在工作中，不要擔心怕麻煩，要學會面對各種問題，然后戰(zhàn)勝它。在學習中成長，在挫折中進步。將我們工作中的經驗、學習中的體會以及生活中感悟融為一體，不斷的回顧總結，也不斷的提升創(chuàng)新，相信我們會做的更好。

客服培訓心得體會2

　　在現代社會，客服行業(yè)的重要性日益凸顯�？蛻舴�務質量的高低直接關系到企業(yè)的形象和競爭力。作為一名客服人員，我參加了一次培訓，深受啟發(fā)和收獲。下面我就此次培訓的幾個方面，談談我的心得體會。

　　優(yōu)秀的客服人員需要具備良好的溝通能力。在培訓中，我們學習了如何傾聽客戶的需求，如何善于表達。我發(fā)現，只有真正傾聽客戶的聲音，才能準確把握客戶的需求，并給予恰當的回應。培訓中提到的有效溝通技巧，如使用肯定的語言和友好的態(tài)度等，將對提高服務質量起到很大的幫助。通過實踐和訓練，我的溝通能力有了明顯的提高。

　　客服工作中，團隊的合作至關重要。在培訓過程中，我們進行了各種團隊建設活動，鍛煉了團隊協作能力。我們學會了如何互相支持、相互協調，而不是孤立的個體。通過培訓，我認識到只有大家齊心協力，形成強大的'團隊合作，才能為客戶提供更好的服務。在將來的工作中，我將更加注重與團隊的合作，共同提高服務質量。

　　客服工作常常需要處理煩躁、不滿和憤怒的客戶。為了更好地應對這些情緒，我們在培訓中進行了情緒管理的訓練。我們學習了保持冷靜、理解客戶情緒的重要性，并掌握了一些緩解客戶情緒的技巧。我認識到情緒不僅僅是客戶的，我們作為客服人員也需要學會合理地管理情緒。通過這次培訓，我對自己的情緒管理能力有了更深刻的認識，并在實踐中不斷提升。

　　在培訓中，我們不僅學習了溝通和團隊合作，還學習了相關的專業(yè)知識。了解產品和服務的細節(jié)，了解客戶和市場的需求是提供優(yōu)質服務的基礎。我們通過學習公司的產品和行業(yè)的知識，提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)。我發(fā)現，只有不斷地學習和更新知識，才能不斷提升自己的專業(yè)能力，在客服工作中更出色地為客戶服務。

　　通過參加培訓，我深刻認識到客服工作的重要性，也更加明確了自己在這方面需要提升的能力。溝通能力、團隊合作、情緒管理以及專業(yè)知識都是提供優(yōu)質客戶服務不可或缺的能力。我將繼續(xù)努力學習和提升自己，成為一名更加優(yōu)秀的客服人員，為客戶提供更好的服務。同時，我也相信通過這次培訓，我將在今后的工作中不斷發(fā)展和成長。

客服培訓心得體會3

　　200x年初我很榮幸成為10000客戶服務中心的一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀大的員工，還是剛進入社會的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調整心態(tài)，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人，更是她們工作和生活的導師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質，生活要有品位，指導年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……

　　兩年來，我將關愛體現在生活最小細節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，這是我人生的最大財富!我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員!

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊

　　所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關鍵因素之一。

　　“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設計客服中心內部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。

　　10000號在公司團隊建設中是難度系數最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內是克服困難中心”，事實的確如此，面對現狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。

　　管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系�；�于這個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關注每個員工一點一滴的進步表現，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。

　　我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!

　　二、細化基礎管理，量化績效指標，營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。

　　標桿要定位，管理要精細，指標要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。

　　我們以正面引導為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責，給每一員工下達了績效考核指標，設置優(yōu)質服務明星崗，在細化、量化員工的工作任務的同時，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。

　　三、防微杜漸，及時糾偏，甘當“滅火器”愿做“防火墻”

　　如果說營銷談單難度大，那么服務補救工作難度系數將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。

　　200x年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊IP計費出現錯誤，用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經過多次交涉我發(fā)現由于用戶的職業(yè)性質，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。

　　如果說200x年初的王xxIP計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業(yè)的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸，及時糾偏，愿當企業(yè)服務質量的防火墻的信念。

　　感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領導轉辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關系。

　　四、營造學習與知識共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓思維，尋找多樣方法，相互學習，知識共享，加快員工自身素質與服務營銷能力的提升

　　自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學習，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據工作實際情況制訂詳細的培訓計劃，要求員工按時參加，按計劃執(zhí)行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓后知識的掌握和應用，在月底進行考試，并將考試的結果運用到內部工作考評中去，通過多形式的.培訓方式如：案例分析、業(yè)務討論、專家講課等，鼓勵員工貢獻和分享她們的經驗、技巧和最佳實踐，由個人知識變?yōu)閳F隊知識，使得一方面員工可以通過學習，避免重犯類似錯誤;另一方面，再出現同類問題后，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。

　　為了積累工作經驗，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得，內容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導她們達到知識共享的目的。

　　隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務，熟知電信各個生產環(huán)節(jié)和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需加強培訓力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網絡精英，犧牲休息時間現場指導，并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材，以加強培訓效果。

　　五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

　　200x年元月我從多媒體分局調入1000號，當時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結，在最短的時間內調整好角色，適應了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地實施著1000號機構的搭建和內部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制，理順關系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優(yōu)質服務工作檢查中多次受到了好評，200x年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質服務窗口”和“先進生產集體”的稱號，200x年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號。

　　200x年9月公司實施BPR流程重組后，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉換成中心副主任，我服從組織安排，及時調整心態(tài)，轉變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動，分析 10000號行業(yè)特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平，我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內部員工培訓提供了保證……

　　在我已近20xx年工作經歷中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能及時調整心態(tài)，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標準不能降低，所帶領團隊的服務質量和工作效果更不能降低，努力工作是我應盡的本分，帶好團隊仍是我職責所在。

　　兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務提升中，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風雨同行，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華!

客服培訓心得體會4

　　只有這樣，增強危機感，提升優(yōu)質服務，才能全面響應公司20xx年的工作指導思想：善待顧客，增值資本。

　　地產業(yè)已經進入服務業(yè)的時代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應對的各種問題無疑復雜而險惡。市場、競爭對手、技術水平、替代產品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時刻處在危機之中。而危機的不可預見性和破壞性，足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。

　　這要求我們要有生于憂患的危機意識。

　　即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風順水，但一個企業(yè)的危機感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產永遠只有18個月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會催促員工們更努力地去做。因為每一個人都會向往善，你要是告訴他有危機，他會害怕，他會產生危機感。企業(yè)的危機可能源起于從生產到營銷、從人員到物質的任何一個點上，產品、創(chuàng)新、銷售、人事、財務、公關——任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機。市場就是戰(zhàn)場，沒有計謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結束，商場上會導致發(fā)展的困境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得如果沒有危機感，有一天大家就會慢慢死去。

　　日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機制。所以，做好符合危機管理要求的組織設計，讓危機得到有效的預防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑，卻無動于衷。

　　所以需要企業(yè)在進行組織設計時，必須考慮到以下幾個問題：一是確保組織內部信息暢通無阻，即企業(yè)內任何信息均可通過組織內適當的程序和渠道，傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內信息得到及時的`反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反應和回應;三是確保組織內各個部門和人員責任清晰、權利明確，即不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內有危機反應機構和專門的授權，即組織內須設非常設的危機處理機構，并授與其在危機處理時的特殊權利。所以，提倡各同事應該經常捫心自問，自己是否是溫水中的青蛙？

　　有危機意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經營的內部驅動力，不肯創(chuàng)新就預示著死亡。因為企業(yè)經營并非是"價值交換"的一元模式，而是包括經營環(huán)境、銷售策略、產品定位、市場細分、消費需求、供應鏈、行業(yè)經濟等多元因素在內的多元經營模式，無論其中哪一因素的不利變化都會導致企業(yè)經營危機。因此，企業(yè)危機的出現往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強調創(chuàng)新。與這相適應，像一句話說得好——實現一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實現，那么我們要努力去創(chuàng)新，實現一切可能。

　　同時，本人從事客戶服務工作，必須增強危機感，時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現出品質、服務和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產投資企業(yè)，公司使命就是要創(chuàng)造顧客，各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源，創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應該從小事做起，要做好細節(jié)工作，必須遵從公司的管理經驗與制度，嚴格、及時地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內做好。在各部門進一步溝通客戶服務方面的工作、增強大家客戶服務意識盡力。

　　在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶，公司就一定能實現資本的增值，實踐我們"提供優(yōu)質物業(yè)、做優(yōu)質地產商"的使命，達至公司"成就萬千夢想"的愿景。所以，必須響應善待客戶、增值資本的的策略和目標，在日常工作中一定要把握好。

客服培訓心得體會5

　　培訓轉眼已經過去兩個月了，這段時間中，學習的知識點讓我操作更熟練，但我覺得，變化最多的還是心態(tài)，或許是剛開始對要做的工作并不清楚，覺得只需要為旅客訂票就可以了，慢慢才發(fā)現我們的工作并不是這么簡單，訂票只是最初級的工作，后續(xù)的各項知識才是重點，越深入的學習，越發(fā)現這項工作并不是想當然就可以做好的，需要更細心更謹慎以及更勤奮的學習業(yè)務才可以適應崗位。

　　最近這兩周在樓下跟崗，我發(fā)現需要學習的很多，樓下的前輩們不僅在接聽電話時知識點和操作特別熟練，對服務用語的應用和新彈出的更新公告學習也值得效仿，之前在培訓室只是學習了很多理論的知識，真正應用的很少，但是在樓下跟崗這兩周，看了實際的操作流程和步驟。不會的地方哥哥姐姐們還及時給我們解釋，知識點融合得很快，期間還偶爾實際操作幾次，對不會的地方掌握的很快，就是發(fā)現有很多知識點掌握的本來就不全面，在旅客問到時一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個知識點和克服緊張的心理。

　　在這兩個月里，從一個剛剛接觸新業(yè)務的小白慢慢成長到現在可以做一些票務操作，中間學到了很多，也認識了很多新朋友，每天能和伙伴一起學習我覺得很開心，這份工作可以說是我畢業(yè)以后第一份工作，仍然記得當初面試時的緊張以及第一次踏進培訓室時的喜悅，記得伙伴們第一次自我介紹時都非常靦腆，后來大家熟悉之后才發(fā)現每個人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學習專業(yè)知識的糾結心情。這兩個月，我收獲最多的并不是專業(yè)知識，而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩，雖然我們一直開玩笑說自己什么都會，但我們都知道，什么都會的是云姐，因為有云姐答疑解惑督促學習，我們才可以變得什么都會。還有一個月就要上崗簽合同了，希望我們能一起通過考核，小伙伴們一起上崗。

　　還記得是xx姐的一條微信朋友圈，特別有感觸，是這么說的：有人問我，你在山航除了會訂票，你還會啥？答曰，在山航要具備以下條件：會微笑、會主動、會背書、會溝通、會業(yè)務、會考試、會算賬、會看人，能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓，懂舍得、懂政治、懂娛樂，受得了忙、守得住閑，還要會哄人，在這個行業(yè)混幾年，不成精也已經看破壞紅塵了，你以為在山航容易啊！看完這段話，感觸很大，看似平凡的崗位，卻是嘗盡人生酸甜苦辣，造就了不平凡的職業(yè)人生。我也期待著哪天走上崗位，有句話是彪悍的人生不需要解釋，但是既然選擇了就要一步一步走下去，再難爬也得爬完。這段時間，我們領略了背書、業(yè)務、考試、算賬等等，要經歷的還很多，又到樓下跟崗，我有點質疑自己能不能行，你能不能做到，內心其實很忐忑，經過這段時間培訓，我也很清楚每次考試自己的成績并不理想，壓力其實也很大，客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣，簡直顛倒了，感覺三觀都要重新整理了，而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作經驗之談了，和自己想的完全不一樣，和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個�，F在安靜下來想想，這也許就是一個挑戰(zhàn)，一個新的開始，還是那句話選擇了就一步一步走好。業(yè)務知識就是基礎，自己的基礎沒打好，只能多背多看了，沒有別的辦法。對待學習業(yè)務知識的態(tài)度我也需要調整，之前總覺得差不多就行，結果考試就栽了，這次綜合考了其實也很無奈，怎么就這么差這兩分，多背個知識點的事…除了日常上課學習，還是希望趕緊跟崗，不上手背再多知識，只是紙上談兵，實踐中能掌握到更多，對我來說覺得會比總是用試卷形式要好，比如截屏題算改期退票費，試卷上的截圖認識，教員操作的認識，換到自己在嵌入黑屏里操作就會多反應一會。跟崗也算是督促我，師傅帶4人，學不好就會有壓迫感，我個人在學習方面屬于拿槍逼著往前走的，自己知道有這毛病就是治不好，每次都是到了關鍵時刻開始著急這種類型，就不是學習的料，我覺得客服都是學霸類型，或者就是肖總和心彤這種很聰明，真的是看看就會，壓力也大。來了客服，就不忘自己當初的誓言，選擇了就要尊重自己，和之前完全不一樣的環(huán)境、狀態(tài)，就要學著去適應，調整好自己的心態(tài)，爭取早日上崗，步上正軌。

　　這段時間我參加了公司客服部的培訓，接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關系。首先是培訓內容具有很強的針對性。有電子支付、電子商務和員工在面對壓力時釋放自己內心情緒等內容，對于提高公司服務產品的質量，實現企業(yè)社會效益和經濟效益目標的內容。

　　的確，一個公司應該是一個團結戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪�？蛻魧�員的主要工作包括：執(zhí)行客服關系維護與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務關懷�？蛻魷贤ǖ囊�點包括：溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據溝通的內容和目的不同采取相應的方法。

　　客戶投訴作為一種行業(yè)現象，普遍的存在于服務行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節(jié)自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、 確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

　　與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象，有助于進一步提高服務水平與服務質量，有助于創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調整、動作、積極的'情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務產品至關重要。我們在日常生活中，也應培養(yǎng)自己的氣質、風度、學識和應對進退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進與客戶的和諧人際關系，實現公司良好的社會效益。

　　通過這次基本業(yè)務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習慣。為客戶提供優(yōu)質的服務，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。

　　在這短暫的三天中，我主要是跟隨xx旗艦店客服組學習客服相關技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務能力，也在學習中找到了自身工作的不足。

　　幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現問題了，需要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關工作進度；以及根據不同客戶類型，所設置的不同語氣的快捷回復；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。

　　以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經過這段時間的學習后，我發(fā)現在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

　　一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客戶的想法，客戶們并不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

　　通過這幾天的旁觀，我發(fā)現他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產品有很大關系，他們的客服會根據不同的產品、活動、客戶、節(jié)日進行產品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

　　最后，非常感謝領導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。

　　我經過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

　　專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業(yè)知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業(yè)務做到更精更細，做一個專業(yè)的客服人員。

　　語氣，在服務的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。

　　溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。

　　我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶；在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務！

客服培訓心得體會6

　　我從一開始就沒有后悔來這里上班，在這里我真的成長了很多很多，學會和別人相處，關心別人，愛護每一個家人，我真的很感謝公司和各位領導能給我們這次內訓的機會，這三天我真的會到了很多！

　　內訓的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期待內訓的來臨還是害怕內訓的來臨，那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點多睡著了。很快到了早上心情很激動的來到了內訓現場，這時候我知道自己害怕了，怕自己扛不住會睡著，可是當我第一次走進會場的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見王總站在臺上激情的跳著，我心中的激情也開始燃燒，不受控制的想臺上跑去，興奮的跳著蹦著，這個時候我在想他們說內訓有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解，當我跨進內訓地點的時侯我就要學到很多是我沒有的知識，我是那么的開心·興奮！

　　當劉經理在上客服這課時，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無處不享受各種客服， 但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個社會是個服務的社會，每個人享受的服務都不一樣了，但是現在我知道不管別人怎么去做他的服務，但是每一個來公司的客人我都會對客人微笑·鞠躬·說話，只有讓客人認可你他才會在你這里消費。第一天的內訓最讓我難忘的就是信任倒，我想每個人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊的，我的隊長也是我十幾年的好兄弟，他帶領著我們10個人，當信任倒開始的時候我們隊是女生先倒的，看見我們隊的那些勇敢的女生們，一個個的倒下她們是那么的相信我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個倒的，當我站在那上面的時候，說真的我真的很害怕，我長這么大真的沒有什么讓我害怕過，站在上面看不見背后的隊員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時猶豫了，真的很害怕，當我說出；我的家人你們準備好了嗎？他（她）們是那么的一致回答我我們時刻準備著，我又一次硬著頭皮說；我相信你們,``````````````當我又一次的'說出我倒了，這時我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時他們把我慢慢的晃了起來，這時我知道了我成功了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個人是那么的團結在一起，誰也不會放棄誰，因為沒有誰我們都拿不到這第一名。

　　當第二個游戲的時候我就錯了，而且犯了一個很大的錯誤，我是那么的自私，那么的要強，好勝，而傷害了我身邊的每一個人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對 那些我對他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯了，對不起。當周老師講演講的時候我真的是用心用心在用心去聽了，因為我好怕站在那個臺上會讓我無法呼吸，真的好恐怖，我一直都在對自己說什么時候才能找到我人生中第一個上去的舞臺了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說的很對我就是對自己沒有信心，打不開心扉，永遠躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對那一切，我相信在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時間里找到我的第一個舞臺勇敢的站上去面對大家，不會讓周老師失望，也不會讓大家失望的。

　　當妮總監(jiān)和我們說銷售時，我又很多不懂，因為我本來就不是很懂銷售，銷售看起來簡單，有人會說不就是買東西嗎，有什么難的，但我不這么覺得，要用華麗的語言說服顧客，等等，當總監(jiān)把銷售說完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去學習，去積累知識。在下一個環(huán)節(jié)中是報數，小小的報數，就有這么難，可知我們從來就沒有在乎過報數，在公司里每天早上開晨會都在報數，但又有誰去認真的報數了，我猜是沒有的，也沒有人在報數的時候緊張害怕，當這個環(huán)節(jié)開始的時候我們是一次次的報錯，失誤，當報數有懲罰的時候每個人是那么的緊張，害怕報錯，說真的這些小事只要我們在平時用心去在乎每一件小事就像報數一樣，當你在面臨這個的時候我相信你不會在害怕緊張，所以說在生活中很多小事都要用心去做，不要等它來臨時在去害怕。

　　內訓的最后一天，這天晚上每個人是那么的激動緊張每個人盼望的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的pk緊張，有人在想最后一晚熬過去后天網上就可以睡好覺了，等等。

　　在我們進場的時候們每個人都知道今晚的內訓內容是pk有三個環(huán)節(jié)每個人都知道二個，一個是演講，一個是背誦，還有一個沒有人知道，當王總在宣布還有一個是吃西瓜的時候很多人都傻了，當吃西瓜開始的時候每個人都拼命的吃，吃都后來也吃不進了，在這個環(huán)節(jié)里我真的是放開了肚皮再吃，在全場我敢說我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信沒有人難排第一。最后我們隊拿了第三的好成績。讓我也非常的滿意。在下面的二個pk環(huán)節(jié)中我真的我羨慕他(她）敢站在那個講臺上去，不管成功與否，我相信他們是最棒的，他們站在臺上說出自己的心聲是那么的讓人感動，我的眼淚也一直在往下流，真的好感人，就像王總說的一樣“真感情好文章”

　　三天的內訓很快就過去了，當第二太難去公司上班，快下班的時候有位家人問我，說你有沒有感覺好像少了什么啊，我說是的，少了內訓給我們帶來的激動和興奮了，今晚就沒有那樣的激情過一夜了，說真的我真的好期待下次的內訓快點到來，我真的學到了很多，有人說我被洗腦了，我想他們在內訓的期間是抱著無所謂的態(tài)度過來的，要是這樣還不如在家里睡覺，既然來了得到學到，所以我們隊的隊名就是得學隊，雖然我們在最后沒有拿到第一，但我們也付出了，拿到了第三名，也很不錯了，分數第幾并不重要，重要的是我們在這三天里24個小時是否真正的得到學到了，這才是第一，我相信每個家人都會期待下次的內訓。因為我們時刻準備著，課上完了，接下來就是我們自己去領會去思考去學習的時候了，加油親愛的家人們我們一起肩并肩走下去。

客服培訓心得體會7

　　今天上了一整天的客服入職培訓課，并沒有想象中的枯燥，而且收獲很大。

　　首先是x總給我們上課，作為專業(yè)的客服類培訓講師，能夠給我們這些小員工培訓，實在很榮幸。培訓課一開始，唐總就強調了同事之間問候的方式及其重要性，并做了簡單的訓練，活躍了氣氛。

　　今天培訓的主題是“如何做一名優(yōu)秀的客服員工”。首先，x總先介紹了企業(yè)里通常存在的三種人。第一種：滿腹牢騷型，這種人在公司里整天都只會抱怨，嚴重影響其他同事的情緒; 第二種：得過且過型，這種人雖然不會抱怨，但是不求晉升，積極性不高，沒有創(chuàng)新; 第三種：積極進取型，這種人是每個企業(yè)都想擁有的，只要有個好的平臺就能發(fā)揮自己的特點，受到領導的賞識。當然，想成為一名優(yōu)秀的員工，至少要有積極進取的心態(tài)。

　　說到心態(tài)，x總提到了企業(yè)員工的四種類型：廢品，半成品，精品，。廢品和精品很好理解，精品是有好的心態(tài)和工作能力，廢品則相反。半成品是指有好的心態(tài)而工作能力不強，這種類型的`員工是可以培養(yǎng)成精品的：則剛好相反，指工作能力很強但是心態(tài)不好，這種員工往往也是最讓領導頭疼的，通常容易讓其他同事心里不平衡，針對這種情況，我們只能對其進行改造，朝精品的方向發(fā)展。

　　優(yōu)秀的客服員工一般都有一些共同點，自主，積極，目標明確等等。一名優(yōu)秀的員工通常不會單以薪水為目的，并且能完成超出領導期望的勞動。在這點上，我們都還需要很多的努力。

　　最后也是最重要的，我們該怎樣成為優(yōu)秀的客服員工呢?唐總也重點分析了這個問題。

　　1.確立模仿對象，對象必須要適合自己，并且明確差距，制定目標并用逆推法將目標量化。

　　2.態(tài)度決定行動，行動之前問自己，是能不能，該不該，還是想不想做好。同時暗示自己一定能做好，一定要做好，一定能積極的做好。

　　3.培養(yǎng)自己的分析、創(chuàng)造、解決問題的能力。分析是要把復雜的問題簡單想，簡單的問題不多想。

　　4.在工作種學會派遣壓力，自我控制的能力。應對危機，面對挫折需要有積極的心態(tài)。

　　5.每天進步一點點，相信自己，一切皆有可能的信念。

　　6.培養(yǎng)對人微笑的儀態(tài)，造就永不放棄的意識，敢于切斷后路的決心，走出神經過敏的誤區(qū)。

　　總結：成功的秘訣在于行動，做比什么都重要，并且堅持不懈，打敗行動的敵人——拖延，一點點積累，循序漸進。

　　于我來說是一個全新的行業(yè)和方向，通過這次學習，深深地刺激了我，我要走的路和方向原來還很寬很遠，我們公司的前景和未來還那么的遠大，我為自己之前的工作和學習所丟失的時間感到悲哀，我也為我現在的決策感到慶幸。

客服培訓心得體會8

　　時間一晃而過，轉眼間到x公司快三個月了。這是我人生中彌足珍貴的一段經歷。在這段時間里各級領導在工作上給予了我極大的幫助，在生活上給予了我極大的關心，讓我充分感受到了領導們“海納百川”的胸襟，感受到了大發(fā)人“不經歷風雨，怎能見彩虹”的豪氣。在對x肅然起敬的同時，也為我有機會成為x的一份子而自豪。

　　在這三個月的時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，各方面均取得了一定的進步，現將這段時間我的實習工作總結如下：

　　一、通過培訓學習和日常工作積累使我對大發(fā)有了一定的認識。

　　在7月份杭州高級人才交流會上認識了杜總，我拿到的第一份資料就是x介紹新廠畫冊，當時只是覺得企業(yè)規(guī)模很大，和杜總交談后，感覺老板很平易近人。對其它方面就不太知道了，特別是對化纖行業(yè)幾乎一無所知。通過三個月的親身體會，對化纖行業(yè)和x公司有了一定了解。x公司的理念被杜總通俗的解釋為五個發(fā)，確實是很恰當，本人對這一理念非常認同。公司發(fā)展不忘回報社會的壯舉，令人敬佩。公司以人為本、尊重人才的思想在實際工作中貫徹，這是大發(fā)能發(fā)展壯大的重要原因。x在十一年時間實現跨越發(fā)展的確很不容易，爭做全球第一是大發(fā)的雄心壯志，也是凝聚人才的核心動力�，F在x在滌綸短纖行業(yè)起到了舉足輕重的地位，今后還將更加輝煌。

　　二、遵守各項規(guī)章制度，認真工作，做好個人工作總結報告，使自己素養(yǎng)不斷得到提高。

　　愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。在這三個月的時間里，我能遵守公司的各項規(guī)章制度，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，三個月從未遲到早退，用滿腔熱情積極、認真地完成好每一項任務，認真履行崗位職責，平時生活中團結同事、不斷提升自己的團隊合作精神。一本《細節(jié)決定成敗》讓我豪情萬丈，一種積極豁達的心態(tài)、一種良好的習慣、一份計劃并按時完成竟是如此重要，并最終決定一個的人成敗。這本書讓我對自己的人生有了進一步的認識，渴望有所突破的我，將會在以后的工作和生活中時時提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

　　三、認真學習崗位職能，做好個人工作計劃。

　　根據目前工作分工，我的主要工作任務是(1)負責公司培訓工作;(2)負責工傷保險工作;(3)辦公室部分寫作和臨時工作。通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的管理人員應當具有良好的語言表達能力、流暢的文字寫作能力、較強的組織領導能力、靈活的處理問題能力、有效的'對外聯系能力、大型活動的策劃及籌備能力。在原來的公司里，很多工作我只是管，大部分工作是手下人在做，現在親手做，發(fā)現很多看似簡單的工作，其實里面還有很多技巧。

　　四、不足和需改進方面。

　　雖然到x來了近三個月，對生產工藝還不太了解，到生產現場時間不多，人員熟悉程度也不夠，對分工的工作還沒有形成系統(tǒng)的計劃和長遠規(guī)劃。隨著對公司和工作的進一步熟悉，我也希望領導今后多分配一些工作，我覺得多做一些工作更能體現自己的人生價值�！皹I(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中我要不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多問、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。學無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導實踐。在今后工作中，要努力當好領導的參謀助手，把自己的工作創(chuàng)造性做好做扎實，為x的發(fā)展貢獻自己的力量。

　　五、幾點建議。

　　x公司正處于企業(yè)轉型期，是一個非常關鍵的時期，這一時期應該從管理上下功夫，企業(yè)管理的好壞，會決定企業(yè)轉型的成敗。首先，要加強思想觀念的轉變，加大培訓力度，特別是管理干部要改變老觀念，要從實干型向管理型轉變。領導干部定期參加外培，這樣可以開闊視野、學習管理理論。其次，公司要健全管理制度、明確崗位職權、建立激勵機制、完善考核方式。好的制度可以改變人的行為，好的制度可以激勵員工，好的制度可以強化管理。第三，要做好后繼人才的培養(yǎng)工作。x成立十一年了，當年創(chuàng)業(yè)的壯年人已經逐漸變成了老年人，這也是客觀規(guī)律，從現在起，要做好老同志的傳幫帶工作，把他們的好做法傳下來，永遠留在x。第四，既要引進人才，還要用好人才，特別是要挖掘公司內部現有人才，限度發(fā)揮各類人才的作用。

客服培訓心得體會9

　　陽春三月，風光無限好！

　　在x月xx日，我們迎來了一次由分中心特別針對xx所有營業(yè)部的培訓。

　　對此次難得的機會，我們分外珍惜和格外重視。

　　關于此次培訓，主要內容為業(yè)務知識及操作流程和風控兩個大方面。

　　首先，從操作流程上全面闡釋時間管理：進件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復核上傳；簽約流程包括pos機授權、通話詳單截取、原件流水核實、面審、簽約、掃描、復核上傳及合同資料整理。

　　充分掌握整個流程能幫助我們更好的管理時間，提高效率。

　　其次，從資料檢查上降低信審回退和差錯。

　　從最基本的申請表到身份證復印件、征信報告、工作收入證明、房產資料、公司經營資料以及流水等重要資料，每個細節(jié)都要關注到。

　　特別是征信報告是否有當前逾期、當前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細，房產資料是否有詳細地址及抵押物清單，流水的日期、戶名、賬戶、金額是否齊全符合規(guī)定。

　　再次，對于面審有重點講解。

　　面審是把控風險的最后一關，直接關系到公司的風控指標。

　　這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內容，在這個過程中，重點關注客戶的面部表情，如出現茫然、驚愕、極其緊張，則要更進一步深入了解其他信息，從而判斷該客戶是否虛假，并向副經理報備，最終走向處理流程。

　　總之，本次培訓的內容是堅實的，目的是強烈的，意義是深遠的。

　　責任重于泰山，思想決定未來。

　　通過此次培訓，我們要更進一步，朝著更加堅定而充實的明天努力奮進！

　　在這短暫的三天中，我主要是跟隨xx客服組學習客服相關技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務能力，也在學習中找到了自身工作的不足。

　　幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現問題了，需要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關工作進度；以及根據不同客戶類型，所設置的不同語氣的快捷回復；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。

　　以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經過這段時間的學習后，我發(fā)現在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

　　一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客戶的想法，客戶們并不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

　　通過這幾天的旁觀，我發(fā)現他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產品有很大關系，他們的客服會根據不同的產品、活動、客戶、節(jié)日進行產品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

　　最后，非常感謝領導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。

　　我經過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

　　專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業(yè)知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業(yè)務做到更精更細，做一個專業(yè)的客服人員。

　　語氣，在服務的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。

　　溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的`怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。

　　我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶；在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務！

客服培訓心得體會10

　　“人不光是生來就擁有一切，而是靠他從學習中得到的一切來造就自己” ，感謝公司客服專委將工作經驗總結提煉分享給大家，使大家有這個機會一起學習交流。

　　非常榮幸領導給我這次參加培訓學習的機會。

　　通過這次培訓讓我對客服崗位更加系統(tǒng)、全面的認識和學習。

　　會議服務部分的學習使我更加領悟細節(jié)的重要性，精致服務是細節(jié)積累的結果;服務中心前臺的操作要點部分的學習使我針對自己的日常工作對號入座、查缺補漏，完善工作中存在的不足并努力做得更好;禮儀，是表達律己敬人的一種體現，客服人員儀容儀表及禮儀部分的`培訓使我更加懂得整潔規(guī)范的儀容儀表可以成為工作中的潤滑劑。

　　整個培訓過程中理論與演示相結合，使我感受到輕松的學習氛圍，培訓的內容也是面面俱到。

　　坐而言，不如起而行，將理論實踐到工作中才是硬道理。

　　相信自己在今后的工作中可以有所突破。

客服培訓心得體會11

　　彈指之間,從20xx年3月進入客戶服務這個行業(yè)到現在已經快半年了，在這半年中，經我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現在情緒上的釋然。

　　客戶服務工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應有的尊重嗎？ 有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

　　所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的`松懈，并將更加認真的做好自己份內的事，努力克服個性的弱點，推

　　開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使自己更強大。

客服培訓心得體會12

　　沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。

　　一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理�，F在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

　　面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

　　客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

　　一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

　　客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的`話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒�？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

　　由于客戶的投訴多數屬于發(fā)泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

　　二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

　　當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

　　三、道歉，向客戶表示歉意

　　真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

　　四、正確及時地解決客戶問題

　　對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發(fā)現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

　　在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

　　第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

　　第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

　　在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。

客服培訓心得體會13

　　本周星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關于雙11實習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學習到了很多知識，也有很大的收獲。

　　兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現在的一些經營情況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒有很詳細的去了解夢潔，所以對于他們的產品并不是很了解，但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產品，所以我覺得我的準備工作做的不充足，沒有做好一個客服應做的事。

　　在這次培訓中，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單，只是在網上跟客戶聊聊天，介紹下產品。但是經過這次培訓之后，發(fā)現要做好客服這個崗位也是很難的，需要做很多準備工作，并且要有很強的專業(yè)技能。

　　首先，她們給我們介紹了客服要有良好的.素質，需要具備良好心態(tài)，應變能力，承受能力，調節(jié)能力，支持能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現我們要能夠及時的處理以及冷靜地應對。

　　另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾，答應了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動態(tài)評分都在4、8以上，不要出現中差評，這個要求讓我們都感到很擔心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服服務的重要性。

　　客服還需要很多的專業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業(yè)知識及經驗，要善于觀察客戶，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導客戶下單，從而達到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務觀念；具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力。

　　我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術技巧。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶。

　　在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。

　　在這個培訓中，我們不僅了解了夢潔，還了解了很多關于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學習到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產品，對我們自身也是一次提升！

　　對我來說，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力，最后，希望我們在夢潔的實習都能順利完成，圓滿結束！

客服培訓心得體會14

　　(一)了解了集團的文化

　　通過半個多月的課程學習，了解了出版社的發(fā)展歷史，企業(yè)文化。對傳承文化，傳播知識，傳遞幸福有了更進一步的認識。

　　(二)員工職業(yè)素養(yǎng)的生成

　　這一段的學習，無論是工作中的小習慣，工作技巧甚至是人生中的感悟，都是我人生中最重要的一課。一流企業(yè)優(yōu)秀員工的應該是具有以下特點：1、以實用為導向的職業(yè)知識。知識是前人經驗的積累，它有空間時間上的局限性，知識之多，浩如煙海，人畢其終生而不能窮盡，只能以實用為導向，取其所需。2、以專業(yè)為導向的職業(yè)技能。沒有專業(yè)就沒有職業(yè)，專業(yè)技能是職業(yè)技能的保證。事情做得專業(yè)，工作才能做得職業(yè)。3、以價值為導向的職業(yè)觀念。觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行動，行動決定結果。在眾多觀念中，價值觀念是核心，價值觀念決定了評判標準，員工對企業(yè)的歸屬感道德取決于企業(yè)價值觀的認同。4、以成果為導向的職業(yè)思維。生命注重過程，但工作要注重成果，生命的過程是由眾多個結果連接而成，工作中沒有好的結果，過程是沒有多大意義的。以成果為導向的思維方式是一切工作思路的基礎。5、以敬業(yè)為導向的職業(yè)態(tài)度。只有把工作當成事業(yè)來干，才能長久，才能卓越，對待工作不是一般努力就可以，而是虔誠，不是盡力而為，而應全力以赴，沒有敬業(yè)的態(tài)度，就不會有優(yōu)秀的業(yè)績。

　　(三)團隊合作意識的提高

　　在拓展訓練中，無論是一開始的分組，設計隊名、隊旗、對歌還是后來的過河、背摔，以及高空斷橋等，幾乎所有的項目，每個成員都在積極的出謀劃策，都在為完成一致的目標而努力。大家沒有任何的隔閡而是相互幫助和協作。為什么在訓練中大家都能如此的團結?因為大家的目標完全一致，才可以在團隊的中突出了大家一致的目標。全身心地投入當然會大聲說出的自己的想法，只有充分發(fā)揮每個人的智慧才能挖掘出團隊最大的活力與競爭力。在這個過程中我們尋找到快樂，在感悟中得到升華。在整個拓展訓練的過程中，我們都自始至終都在為自己的順利過關而滿足，為同伴成功而歡呼。所有的一切，是那么真切，是那么具有合力。即使在整個訓練過程結束之后，大家都很累，可每個人都興高采烈地議論著訓練中的事情，都感到回味無窮。參加拓展訓練使我們加深了了解，增進了友誼，強化了團隊意識。兩天的活動給大家?guī)�來了很多感悟和啟示，留下了深刻的印象和回味無窮的記憶。

　　(四)個人責任意識的提高

　　責任感的修煉是一個長期的過程，也是一個自我意識覺醒的過程。在工作中，我們要有一種凡事必做到最好的干勁，要有一種履職盡責的態(tài)度，堅持從一點一滴做起，把握每一個細節(jié)，才能使自己的工作卓有成效。工作就是責任，責任重于泰山。在工作中承擔一份責任，堅守一種信念，成就一番事業(yè)，這是每個職業(yè)人的追求，“不因位卑而消沉，不以責小而松懈”。在工作的道路上，我們應該永遠葆一份責任心，才能向著成功前進。

　　以上就是我在培訓中的收獲。通過培訓，我提高了自己的業(yè)務能力，調整了自己的'工作心態(tài)，基本完成了從學生到員工的角色轉變。最后感謝領導們給我們安排了這么完美的一個培訓，感謝同事們帶給我的收獲與感動!謝謝大家!

　　經過公司領導的精心籌劃與各職能部門的協同下，物業(yè)總公司于2月27號在會館員工之家，對我們物業(yè)班組以上的人員進行了全方位細致的培訓。無論從工作的細節(jié)還是人生的規(guī)劃上都讓我們受益頗多。讓我們從專業(yè)化，從職責感，從規(guī)范化的管理等都有了一個深刻的認識。在那里向公司的領導能夠給予我們這樣學習的機會，為這方面培訓所付出的努力表示深深的感謝，我們需要公司給我們展示自我的機會與平臺，但更期望公司給予我們提升所需要的學習的機會，讓我們認識我們的差距與不足，讓自我變得更加的職業(yè)，讓我們更加的專業(yè)為公司服務。

　　聶總的培訓，告訴我們要不斷的學習，給自我更多的歷練機會。人的差距不是按年齡來劃分的，而是畢業(yè)后日積月累的知識的累積，然后將知識轉化為技能。對于半路出家的我更就應不斷的給自我充電，學習相關的法律法律，學習相關的管理知識等。給自我制定好自我的人生規(guī)劃，長期目標與短期目標結合!“無目標，沒進步”練好基本工，然后朝著目標執(zhí)著前進。氣度決定格局，素質決定命運。職業(yè)物業(yè)人就應有一個良好的形象與談吐!金正昆教授的講座讓我們懂得啦溝通的禁忌以及初次見面的社交禮儀，使我們在社交場合中交往更加的職業(yè)，為避免出現社交的尷尬而鬧出笑話。鄧總與朱總的專業(yè)知識培訓，讓我們對服務有了一個全新，深層次的認識，讓我們的管理操作做到有章可尋，讓我們由人管向制管帶給了理論依據。做為一個項目經理務必首先對服務有更深層次的認識，讓自我的言行影響大家為我們的業(yè)主服務。透過大家的努力讓我們的業(yè)主獲得超過心理預期的服務，讓我們的業(yè)主更加的信任我們。服務不能停留在理論上，透過這次培訓我們將服務標準落實到我們項目上的每個人員，各部門的一線作業(yè)將參照我們的服務標準，能做到的堅持，有差距的及時改善，不能做到的，尋找原因，及時改善，結合公司的規(guī)章制度，開展自檢，總結，定期回訪客戶把服務提升上去，拓展公司的品牌影響力!

　　朱總從安管，保潔，綠化，工程等幾個方面給我們細微的講解等級服務標準，并指明各個小區(qū)存在的問題與差距。龍庭的現狀與對應的等級服務標準還存在很的差距與不足，透過這次培訓，我們項目將把項目各部門對應的等級服務標準分發(fā)到對應的各部門，讓我們的小組長認真研讀理解等級服務條款，尋找差距，哪些是沒有做到的，為什么沒有做到，什么時候能夠做到位。將小區(qū)的等級服務標準融入到管理的理念當中，對未到達標準的事項能及時處理的及時處理，主觀影響的，立即整改，定時定期對項目人員進行相關的培訓，改變以前的管理，向品質生活靠攏，認真貫徹“從心出發(fā)，用心發(fā)現，無微不至，盡善盡美”!將龍庭的物業(yè)服務提升到新的高度!

　　徒有理論也是不夠的，怎樣將理論結合到實踐中去，湯總給了我們物業(yè)人十個心態(tài)。其中的老板心態(tài)印象深刻。只有將自我融入到這個公司中，將公司的事情視為自我的事情，用老板的角度來審視問題，思考問題，解決問題，才能把公司的事情做好。沒有這樣的心態(tài)不是一名合格的打工者，對不起給你飯碗的老板，更對不起自我。要讓這種心態(tài)融入到項目中的每個人，讓所有人在處理事情時都能認識到：這是“我”的事情!

　　透過這次培訓，使我對物業(yè)這個行業(yè)有了更深刻的認識，做好物業(yè)看似簡單，實際上還有很長的路要走，要掌握專業(yè)知識，積累經驗，良好的心態(tài)。我們期望公司能夠給我們帶給更多學習的機會，龍庭項目全體人員將本次培訓資料融入到日常管理工作中，為我們物業(yè)公司的整體目標的實現而努力!

客服培訓心得體會15

　　在前臺一線工作的客服代表常常在工作中會遇到一些難纏的客戶，無法正確調整自身的工作情緒，從而導致客戶不滿，甚至影響服務質量。針對這種問題，公司專門請從事心理輔導工作多年的初虹老師對客服代表在接續(xù)工作中，所遇到的心理問題進行具體分析指導，學會通過正面積極的方式解決問題。

　　在課程開始前，老師先通過兩個小游戲來調動學習氣氛，讓大家通過游戲學會如何去包容、接納和團結協作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最討厭和最喜歡的物體（有各種人物和動物），分別將他們看成自己討厭的客戶和最喜歡的人，有針對性地分別羅列出討厭和喜歡的十個理由。大家似乎找到了發(fā)泄的出口，將討厭的動物、人物貼上了騷擾客戶的標簽，無理取鬧、自以為是、顯得自己多專業(yè)似的……類似的怨氣此起彼伏，大家都在控訴著對這些客戶的不滿情緒。對于喜歡的人雖然已經讓大家列出了十個喜歡的理由，但老師需要大家在這些理由的基礎上找出三個不同的理由，大家都積極發(fā)言。一開始，我有些不解，為什么喜歡的人要那么多理由，后經老師一解釋，茅塞頓開。喜歡的人是代表心里對自身的評價，有很多好的方面是我們自己無法感知到的；另一方面也揭示了一種社會現象，即好的事物有很多很多，只要我們善于去發(fā)現，辦法總比問題多，沒有必要總用負面的情緒去影響自己。

　　每一通電話如果在接聽時，就想著這個客戶可能會很難纏，那我們在處理問題時，就會不自覺的帶入情緒，從而導致問題的升級；反之，如果我們認為這通電話很容易處理或是我們覺得為客戶解決問題是一件愉快的事情，效果可能會截然不同，這就是所謂的心態(tài)決定事物的行態(tài)。

　　通過這次的課程輔導，我們知道了問題應該如何面對和解決，學會了調節(jié)自己的心態(tài)。每個人每件事都有他的.閃光點，只要我們有一雙發(fā)現的眼睛，傳播正能量，擴大別人身上的優(yōu)點，就會發(fā)現世上本無難事，主要看你用什么樣的心態(tài)去面對。好的心態(tài)不僅對工作有很大的幫助，對于生活、學習、為人處事都有不同程度的幫助和指導作用。我記得有句話是這樣說得：“積極的人像太陽照到哪里哪里亮”！相信心態(tài)積極了，總能照亮大家心底陰暗的那一面，快樂工作。

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