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客服人員培訓(xùn)心得體會

時間:2023-01-28 16:43:01 培訓(xùn)心得體會 我要投稿

客服人員培訓(xùn)心得體會

  當(dāng)我們經(jīng)過反思,對生活有了新的看法時,通常就可以寫一篇心得體會將其記下來,這樣就可以通過不斷總結(jié),豐富我們的思想。到底應(yīng)如何寫心得體會呢?以下是小編幫大家整理的客服人員培訓(xùn)心得體會,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

客服人員培訓(xùn)心得體會

客服人員培訓(xùn)心得體會1

  我很榮幸的參加這次公司為我前臺客服準(zhǔn)備的培訓(xùn),在這次的客服培訓(xùn)中,我對自己的工作,有了更加深刻的理解,更獲得了很多工作技巧,讓我對工作更加有信心了,F(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會。

  進(jìn)入培訓(xùn)的第一天,我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺客服這個崗位,也因此讓我進(jìn)一步對客服這個職業(yè)有了另外的理解,我對這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對客服的;理解之后,就正式的給我上課了。在課上,老師給我們講了他做前臺客服的時候的一些事情,把在他工作時遇到的問題跟我分享了,并講述了他是怎么解決的,真的.是讓我大開眼界了,讓我特別的感同身受,這樣我對自己之前遇到過的難題,尤其還未解決的就有了下一步的計劃了。

  培訓(xùn)中,老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書籍,供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí),我認(rèn)真的把書名記下來,等回去后選擇自己想要的書。此次培訓(xùn),的收獲就是,老師分享了一些客服的工作技巧,這對我當(dāng)前的一些工作來說是很有用處的,現(xiàn)在我就來列舉一下他分享出來的技巧:

  首先,前臺是公司的一個門面,必須要有好的形象,才能讓客戶對公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù),尤其是我們這些前臺客服,微笑服務(wù)是對工作的負(fù)責(zé),是對客戶的禮貌服務(wù),所以一定要時刻保持微笑,才能讓工作進(jìn)展是順利的。其次,在打電話時,要認(rèn)真記錄客戶的信息和提出的建議及問題,這便于之后進(jìn)一步的工作。如果在跟客戶聯(lián)系的時候,不去及時記錄下來,是很容易忘記的,這樣對于客戶來說是極不尊重的。所以及時記住客戶信息是客服必須要做好的一個方面。最后,時常回訪。工作中的客戶其實跟平常的朋友是一樣的,是需要去時不時聯(lián)系的,這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷,更好的聯(lián)系感情,那對于客戶也是一樣的,要時常聯(lián)系自己的客戶,維持雙方的一個密切的聯(lián)系,才不會輕易失去客戶。

  此次參加的這次培訓(xùn),可謂是效果極好的,對我個人來說幫助也是很大的,這讓我對工作更加積極了,也有了動力,我相信有了以上的這些技巧,我在前臺客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績來的,一定能為公司爭取到更多客戶的支持。

客服人員培訓(xùn)心得體會2

  由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在_月_日到_月_日已經(jīng)圓滿結(jié)束,參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員,同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司__年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享,金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解,培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。

  培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始,趙總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo),提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動性,針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀,并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況,主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊建設(shè)等內(nèi)容,針對國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標(biāo)、二個重點、三個建設(shè)、四個發(fā)展”,并針對公司中臺建設(shè)實施計劃和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn),各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識并充滿了信心,大家的積極性和主動性都被充分的調(diào)動。

  經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析,并利用真實案例進(jìn)行說明,同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的.業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定,及階段性的目標(biāo)。最后李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營業(yè)部的共同努力下,探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路,提升客戶服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé),在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊建設(shè)有了更高的認(rèn)識。

  經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通,并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答,蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進(jìn)行了分享。蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清楚的了解,看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信心。

  經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示,同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí),同時對新升級的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,同時與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解,培訓(xùn)時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的控制;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解,同時對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。

客服人員培訓(xùn)心得體會3

  從xx年xx月進(jìn)入到中國農(nóng)業(yè)銀行那一刻我就明白我不再是只為自己的財產(chǎn)安全負(fù)責(zé),我還承擔(dān)著每一位中國農(nóng)業(yè)銀行客戶財產(chǎn)安全的職責(zé)。所以我清楚的知道如果要保護(hù)好客戶的財產(chǎn)安全,自己就必須有扎實專業(yè)知識,這樣才能更加有效切實的幫助到客戶,為他們的財產(chǎn)安全多一份保障。

  在這培訓(xùn)期間,很感謝農(nóng)行投入了大量的人力、財力,由專業(yè)的專家、組長、優(yōu)秀員工,給我們進(jìn)行拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)指導(dǎo),通過這次培訓(xùn)我深入學(xué)習(xí)了銀行的基本情況和很多銀行的知識。也明白了在自己的崗位上要愛崗敬業(yè),積極學(xué)習(xí)配合各項任務(wù)和工作,忠實的履行了自己的職責(zé),同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多。下面,我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合實習(xí)期間談?wù)勛约旱男牡谩?/p>

  作為一名中國農(nóng)業(yè)銀行的`客服工作人員,應(yīng)該始終堅持以顧客服務(wù)為中心,努力踐行單位“95599,真情服務(wù)到永久”的服務(wù)宗旨,將顧客的需求定位為工作要求。工作中認(rèn)真對待每一位客戶,用最真情的服務(wù)來對待每一位客戶,堅決服從組織的安排,全身心的投入工作中。

  實習(xí)期間,我們學(xué)習(xí)了中國農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各項操作流程等基礎(chǔ)知識以及銀行相關(guān)的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度,同時也上線服務(wù)我們的客戶,當(dāng)我有問題的時候,我會十分虛心的向開始請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī),要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

  做為客服代表,我應(yīng)該通過以下幾個方面提高自己的整體素質(zhì)鍛煉自己:一、道德方面。做為客服代表在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),強(qiáng)烈的事業(yè)心,作風(fēng)正派,自律嚴(yán)格,潔身自愛。二、心理方面?头硇睦硪墒臁⒔】。經(jīng)受過磨煉,能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進(jìn)取精神。同時,還要有較強(qiáng)的交際溝通能力,語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗,在處理棘手問題上要靈活變通,在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。三、業(yè)務(wù)方面?头硪邢到y(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識,又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。

  古語云:“工欲善其事,必先利其器”。一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服代表,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進(jìn)入中國農(nóng)業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。

  八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能,于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么,補(bǔ)什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,就堅持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報紙、打書本,堅信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時間,嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高解決業(yè)務(wù)的速度。

  人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)能力的堅強(qiáng)保證。良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習(xí)和日常的積累。我非常專注于將所學(xué)知識與實際接聽中結(jié)合運用。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師兄師姐接聽時的常用話術(shù);解答業(yè)務(wù)時要特別謹(jǐn)慎,注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),遇到難點和問題時立即向?qū)<野嘀魅握埥蹋焖贋榭蛻艨蛻艚鉀Q問題,做到準(zhǔn)確熟練;解答完業(yè)務(wù)后馬上記住相關(guān)知識,有沒有更好解決方法,這樣就會做好更快,越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。銀行的工作在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求?蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專升本的學(xué)習(xí),用知識充實和武裝自己,為服務(wù)技能的提高提供了更好的保證。

客服人員培訓(xùn)心得體會4

  我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

  專業(yè)知識,我們在為客解答問題時,在解決問題的專業(yè)性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識,當(dāng)被客戶問到時,我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),這樣會取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個專業(yè)的客服人員。

  語氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時,你語氣的的輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個人,最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風(fēng),會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時保持自己心情愉快,這樣,會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。

  溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求,以我們的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯,沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶的'問題解決。

  我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說的好聽就會讓人接受你,真誠待人,學(xué)會設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會換位思考,學(xué)會在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會更加努力,向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!

客服人員培訓(xùn)心得體會5

  進(jìn)入我們公司工作需要先進(jìn)行培訓(xùn),才會下到崗位上去工作,而在這次的培訓(xùn)當(dāng)中,我也是得到很多收獲,更加的了解我這個客服工作是如此進(jìn)行的,明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部門同事去進(jìn)行配合。就這次客服入職的一個培訓(xùn)我也有一些心得體會來分享下。

  做客服最重要的一個就是服務(wù)的態(tài)度,沒有好的服務(wù)態(tài)度,很多事情都是做不好的,特別是我們客服的工作,如果對客戶的態(tài)度不好,其實你說的再如何有道理,客戶也是不會理會的,而且我們客服在跟客戶打交道的時候也是首先要禮貌,要有服務(wù)的態(tài)度,無論客戶是有理由的,還是沒理由的,或者是刁難,或者是生氣罵人,我們都是需要有好的服務(wù)態(tài)度去給他們服務(wù),這次的培訓(xùn)也是重點講了這個,讓我更加明白在工作中服務(wù)態(tài)度的一個重要性是很大的。

  同時要做好客服的工作也是要有耐心,有時候客戶會著急,會生氣,會說一些不好聽的話,但是我們也是要耐心的去解決,而不能著急,同時也是不能跟著客戶的情緒在走,如果跟著客戶的情緒去走的話,那么我們也是無法解決問題的,必須冷靜理性的去解決,而且必須要有耐心,有些客戶比較難解決,會拖很長的時間,這時候就是需要我們很有耐心的一個個解決問題了。

  要做好客服,同時也是需要我們?nèi)タ刂谱约旱那榫w,客戶的情緒是我們很難控制的,而且有時候也是會爆發(fā),讓我們根本無法預(yù)知,而這時候我們自己的情緒就很重要,像客戶有時候罵人,我們不能回罵,而且要冷靜的去分析問題,找到解決的辦法,可以說客服的工作不好做,而且也是會在工作中受氣,但只要自己努力,把情緒控制好,那么也是能夠做好這份工作的`。

  除了這些,培訓(xùn)里也是講到了我們公司的一個發(fā)展歷程,讓我們更加了解我們的工作,同時通過產(chǎn)品,也是熟悉了我們客服要做的事情有哪些,工作的流程是怎么樣的,這些培訓(xùn)讓我能更加有信心下到崗位去工作了。當(dāng)然我也是知道這只是最基礎(chǔ)的培訓(xùn),還有很多方面是我還需要去學(xué)習(xí),要在今后的工作當(dāng)中去努力進(jìn)步的,客服的工作我也是準(zhǔn)備好了下到崗位,我想我一定可以做好這份工作的。

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