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大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

時(shí)間:2022-06-07 19:01:17 培訓(xùn)心得體會(huì) 我要投稿

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)匯編15篇

  當(dāng)我們積累了新的體會(huì)時(shí),寫(xiě)一篇心得體會(huì),記錄下來(lái),這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。那么心得體會(huì)到底應(yīng)該怎么寫(xiě)呢?以下是小編整理的大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)匯編15篇

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)1

  作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專(zhuān)心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專(zhuān)業(yè)知識(shí),也感受到了肩上的沉重責(zé)任,為我們今后的工作指明了方向。

  顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶(hù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往,從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起,我們要主動(dòng)迎接客戶(hù),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對(duì)客戶(hù)所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答,以及通過(guò)對(duì)客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,主動(dòng)客觀的向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品,為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)。

  在營(yíng)業(yè)中,要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則,處理顧客提出的各種批評(píng)性意見(jiàn)及建議,避免矛盾的產(chǎn)生和激化,減少客戶(hù)的投訴。檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常,營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行,密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。

  參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的.態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通,了解客戶(hù)的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,明確了該如何工作,如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑,調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,使顧客更加安心,使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。

  這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的,從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,都有深深的體會(huì)。我相信,在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上,我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高,維護(hù)農(nóng)村信用社的形象,為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)2

  如果把_農(nóng)_銀行比作是一棵樹(shù)葉茂盛的大樹(shù),那我就是樹(shù)上一顆剛萌芽的嫩枝,我愿意用生命為它蔥蘢綻放自已的青春,這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法,決不是矯揉造作,因?yàn)閷?duì)我來(lái)說(shuō),是您給了我第二次生命,我怎能不為您的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自的所有的力量呢?

  時(shí)光飛速,進(jìn)行半年時(shí)間就過(guò)去了,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持,由柜員調(diào)到大堂經(jīng)理職位,可我對(duì)大堂經(jīng)理這個(gè)職位很模糊,認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶(hù)解答一些問(wèn)題,填填單而已,還是比較輕松。

  可是經(jīng)過(guò)去浦發(fā)銀行培訓(xùn)和學(xué)習(xí),讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性,更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責(zé),要用心體驗(yàn),更將微笑掛在臉上,將熱情融入行動(dòng)中,以良好的儀容儀表,“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲“的服務(wù),迎接每一位進(jìn)入我行的'顧客。

  說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難,但是我沒(méi)有氣餒,我自學(xué)公關(guān)學(xué),禮儀服務(wù),演講與口才,功夫不負(fù)有心人,現(xiàn)在我在實(shí)踐中摸索出有效的工作方法,即是腳要?jiǎng)樱忠。嘴要勤,眼要疾,嗓要甜,臉要笑,業(yè)要熟,腦要記,掌握了八個(gè)要領(lǐng),我慢慢地融入到工作中去,急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。

  我堅(jiān)持以"以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念,牢記樹(shù)立"客戶(hù)第一,服務(wù)至上”的思想,客戶(hù)是我們的衣食父母,客戶(hù)來(lái)我行營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問(wèn)候,大堂經(jīng)理是公眾服務(wù)的一張名片,更是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使,她不僅有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作為支撐,而是在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出交際風(fēng)度,直接代表我行的形象,所以我著重這方面下功夫.利用休息時(shí)間走返各大銀行,感受他們的服務(wù),學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),來(lái)彌補(bǔ)我對(duì)工作中的不足,同時(shí)我也向客戶(hù)宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù),發(fā)掘身邊客戶(hù)資源,雖然每天工作很累,但是我覺(jué)得很充實(shí)。

  服務(wù)是既偉大又高尚的,是既普通又平凡的,不論在何種崗位,擔(dān)任何種服務(wù),都是在以不同的形式為客戶(hù)服務(wù),都會(huì)得到尊重和認(rèn)可的。工作并不都是轟轟烈烈的,平凡并非平庸,踏實(shí)并非無(wú)能!只要干一行愛(ài)一行,全心全意得為客戶(hù)提供更好的服務(wù),客戶(hù)的微笑和贊許就是我工作的目標(biāo)和動(dòng)力!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)3

  大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了,作為其中的一名選手,我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽,在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過(guò)與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通,感覺(jué)從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,特別是在集訓(xùn)的日子里。

  通過(guò)這次集訓(xùn)和比賽,對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí):

  首先,大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外,更多的是得益于此。所謂有心,是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶(hù)用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁,這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹,大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品,我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金,有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū),就為了在發(fā)行時(shí)給客戶(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介,以專(zhuān)業(yè)贏得客戶(hù)信賴(lài),而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

  其次,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶(hù)或者說(shuō)是對(duì)客戶(hù)形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,而親和力是真正發(fā)自?xún)?nèi)心,由內(nèi)而外自然散發(fā)的,要想做到這一點(diǎn),心態(tài)很重要:要真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念和為客戶(hù)提供方便的服務(wù)心態(tài),以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶(hù),為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶(hù),這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的`號(hào)召力,積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品,按客戶(hù)需求分流至自助設(shè)備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。

  第三,也是最重要的一點(diǎn),大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì),包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié),這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!

  這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過(guò)的、所收獲的,我寫(xiě)下愿意與你、與她(他)、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享,無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上,讓我們共同努力,共同創(chuàng)造工行的美好明天!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)4

  在當(dāng)今這個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的年代里,銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化,銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也從以前的產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔⻊?wù)的競(jìng)爭(zhēng),所以服務(wù)的差異化,細(xì)節(jié)決定成敗。大堂是客戶(hù)進(jìn)入銀行的的第一道線,是銀行的窗口,客戶(hù)對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿(mǎn)意直接影響客戶(hù)的心情,同時(shí)也直接影響對(duì)銀行第一印象的好壞。在這次陣地營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)及導(dǎo)入過(guò)程的一周內(nèi),我個(gè)人理財(cái)轉(zhuǎn)介戶(hù)數(shù)達(dá)到15戶(hù),其中轉(zhuǎn)介成功4戶(hù),貴賓戶(hù)1戶(hù),銷(xiāo)售理財(cái)65萬(wàn),辦理信用卡23張,在一周內(nèi)能取得這樣的成績(jī),我對(duì)以下幾點(diǎn)體會(huì)非常深刻:

  一、用心服務(wù)

  對(duì)于每一位來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的`客戶(hù),也許對(duì)客戶(hù)本身來(lái)講,客戶(hù)只是來(lái)辦理一個(gè)業(yè)務(wù),但對(duì)于我們大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō),大堂就是我們的主場(chǎng),客戶(hù)不管是辦理什么業(yè)務(wù),來(lái)的都是客,微笑是我們?cè)诘谝粫r(shí)間與客戶(hù)建立感情的橋梁,在“微笑天使”的活動(dòng)中我深刻的體會(huì)到,當(dāng)你對(duì)客戶(hù)微笑的時(shí)候,客戶(hù)也會(huì)對(duì)你微笑,這樣就無(wú)形中拉近了銀行與客戶(hù)之間的距離,讓客戶(hù)有種歸宿感,同時(shí)我努力用心的記住老客戶(hù)的稱(chēng)呼,當(dāng)他們來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)我會(huì)想老朋友一樣跟他們打招呼,用真心對(duì)待每一位客戶(hù),用真心換來(lái)客戶(hù)真心的回報(bào)。

  二、精通業(yè)務(wù)

  俗話說(shuō)的好“打鐵還需自身硬”,一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的各種要求和問(wèn)題的,更談不上去營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)要專(zhuān)業(yè),業(yè)務(wù)要專(zhuān)業(yè),營(yíng)銷(xiāo)更要專(zhuān)業(yè),這樣我們才能在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中,讓客戶(hù)了解到我們是專(zhuān)業(yè)的,才能讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專(zhuān)業(yè)的,是放心的,取得客戶(hù)對(duì)我們的信任,是我們?cè)诜⻊?wù)中營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。

  三、敢于開(kāi)口

  要營(yíng)銷(xiāo),就要開(kāi)口。之前我們總是困惑該如何開(kāi)口,這次的陣地營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)中 結(jié)合我行的產(chǎn)品,總結(jié)出來(lái)各種產(chǎn)品的特點(diǎn),形成了一句話營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)。其實(shí)在我們實(shí)踐的過(guò)程中發(fā)現(xiàn),只有在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中來(lái)營(yíng)銷(xiāo),客戶(hù)的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶(hù)講解我們的產(chǎn)品,客戶(hù)也會(huì)樂(lè)于傾聽(tīng),營(yíng)銷(xiāo)的成功率就高。所以只要敢開(kāi)口,就成功了一大半。

  用微笑架起“連心橋”,用真情鋪就“營(yíng)銷(xiāo)路”,在大堂這塊陣地上,業(yè)務(wù)知識(shí)是工具,微笑服務(wù)是方法,只要我們微笑面對(duì),用心服務(wù),我們就可以感受到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的快樂(lè)

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)5

  20xx年x月x日—30日我參加了總行在江門(mén)舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí).這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中,恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。

  培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn):

  (一)正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。(二)掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。(三)提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、處理客戶(hù)投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。

  培訓(xùn)時(shí),老師把我們分成六個(gè)小組,互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求:受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱(chēng)贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以自用,能更好的體會(huì)老師所說(shuō)的內(nèi)容。

  服務(wù)是永恒的主題,老師通過(guò)案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考,充分研究客戶(hù)心里,識(shí)別客戶(hù)需求,以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶(hù)情感需求,注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),積極工作,主動(dòng)服務(wù)?蛻(hù)來(lái)到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的.服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù),這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),熟悉金融產(chǎn)品,對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色,同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高自身素質(zhì)的緊迫感。

  最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。

  處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:

  先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。

  通過(guò)這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛(ài)一行,全心全意為客戶(hù)服務(wù),定能取得好成績(jī)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)6

  作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴,可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

  我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

  如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草,來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约,你首先要取得客?hù)對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶(hù)他的'需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。


大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)7

  為期五天的全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕,在這幾天的培訓(xùn)中,收獲頗豐,深刻地認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色。

  大堂經(jīng)理是銀行生動(dòng)的名片?蛻(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,第一個(gè)接觸的就是我們的大堂經(jīng)理。此時(shí)大堂經(jīng)理如果沒(méi)有一個(gè)微笑呈現(xiàn)給客戶(hù),沒(méi)有一個(gè)眼神與客戶(hù)交流,沒(méi)有上前一步的主動(dòng)詢(xún)問(wèn),那客戶(hù)對(duì)我們是一種怎樣的心理感知呢?還會(huì)有接下來(lái)的互動(dòng)嗎?更談不上潛在客戶(hù)的挖掘與后期關(guān)系的維護(hù)。

  大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位。一是現(xiàn)場(chǎng)管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個(gè)舵手,要有條不紊地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分流識(shí)別,針對(duì)不同客戶(hù)群體給予不同的指引,保證我們每天的營(yíng)業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)“推薦人”。在進(jìn)行客戶(hù)識(shí)別時(shí),大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶(hù),并引導(dǎo)給對(duì)口人員對(duì)其進(jìn)行咨詢(xún)輔導(dǎo)。三是主動(dòng)服務(wù)“示范者”。大堂經(jīng)理流程實(shí)操六部曲分別是:迎、引、分、緩、輔、送。在這個(gè)完整的.流程操作中,我們要具備專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),使用文明服務(wù)用語(yǔ),積極主動(dòng)的服務(wù)客戶(hù),讓客戶(hù)體驗(yàn)“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營(yíng)銷(xiāo)者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類(lèi)和流程,主動(dòng)找尋機(jī)會(huì),巧用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧邀請(qǐng)客戶(hù)參與產(chǎn)品體驗(yàn),讓他們直接有一個(gè)心理上的認(rèn)知。

  大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于贏心,所以要先懂心,懂客戶(hù)的心理需求,這些可以從客戶(hù)的習(xí)慣心理、求實(shí)心理、從眾心理等方面來(lái)攻破。在進(jìn)行贏心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí),我們要做到真誠(chéng)熱情、打破沉默;積極傾聽(tīng)、打開(kāi)心扉;有的放矢、滿(mǎn)足需求;巧用提問(wèn)、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo),先流程說(shuō)明,再操作步驟。要善于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行發(fā)問(wèn),而不是被客戶(hù)牽引著去營(yíng)銷(xiāo)。真正做到讓客戶(hù)認(rèn)同我們的銀行,認(rèn)同我們的金融產(chǎn)品。

  培訓(xùn)重在參與,服務(wù)重在堅(jiān)持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識(shí),熟練掌握操作技能,才能留住客戶(hù)的腳步,贏得客戶(hù)的心,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)8

  8月27日至8月28日兩天,我參加了阜陽(yáng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班,在短短兩天時(shí)間里,使我開(kāi)闊眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。為提升品位,授課前放音樂(lè),中間互動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)演練一些服務(wù)技能,達(dá)到了預(yù)期效果。

  本次培訓(xùn)的內(nèi)容有:大堂經(jīng)理的角色定位,包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé),銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾個(gè)模塊;大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練,包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶(hù)識(shí)別的技巧,大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法:看、聽(tīng)、贊、問(wèn)、說(shuō)等幾個(gè)模塊。培訓(xùn)時(shí),授課老師把我們分成8個(gè)小組,互不相識(shí)的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì),在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并強(qiáng)調(diào)客戶(hù)有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后,老師還播放了中國(guó)銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏,給我留下了深刻的印象,她業(yè)務(wù)精通,微笑服務(wù),言談舉止大方得體,從她身上,我深深感覺(jué)到:不溫不火,恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來(lái),聽(tīng)中行員工介紹,這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室,業(yè)績(jī)顯著,成為標(biāo)兵,看完視屏,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以致用,能親身體會(huì)老師所講的內(nèi)容。

  兩天的培訓(xùn),一個(gè)主題,提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì)遞交的第一張名片,服務(wù)品牌以自身員工為先,對(duì)客戶(hù)而言,代表品牌的`人就是品牌,假如員工表現(xiàn)不當(dāng),直接影響銀行信譽(yù)。所以我們?cè)谌粘5姆⻊?wù)中,要為我們的客戶(hù)提供真誠(chéng)的發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)。

  當(dāng)前銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有:賣(mài)方競(jìng)爭(zhēng)力,買(mǎi)方競(jìng)爭(zhēng)力,潛在競(jìng)爭(zhēng)力,替代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?梢(jiàn)服務(wù)工作的重要性.當(dāng)今服務(wù)的特征是:無(wú)形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務(wù)水平,增加客戶(hù)滿(mǎn)意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn).當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè).要改變服務(wù)缺失,就要在平時(shí)的服務(wù)中專(zhuān)心服務(wù),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神.

  服務(wù)是永恒的主題.這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶(hù)心理,識(shí)別客戶(hù)需求,以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶(hù)情感需求,注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí),踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨的工作,做一個(gè)稱(chēng)職的大堂經(jīng)理。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)9

  4月27日,我很幸運(yùn)也很幸福的參加了一場(chǎng)難得的培訓(xùn)體驗(yàn),主講老師也是一名資深銀行專(zhuān)家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓(xùn)的老師兼具資歷和經(jīng)歷,她在授課中,詼諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,更好的掌握內(nèi)容與方法。

  作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),服務(wù)示范,情緒安撫,矛盾協(xié)調(diào),環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶(hù)服務(wù)以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的作用更是毋庸置疑。其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),通過(guò)此次學(xué)習(xí)我覺(jué)得有必要做好以下三點(diǎn):

  一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶(hù),用微笑感染客戶(hù),拉近與客戶(hù)的距離,巧妙的使用微笑,用微笑體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,用微笑去了解客戶(hù)的需求,用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn),讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)。

  二是察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的觀察能力,在工作中做到眼觀六路,耳聽(tīng)八方。

  在服務(wù)中留心聽(tīng),隨時(shí)掌握客戶(hù)的需求,收集有價(jià)值的信息,讓客戶(hù)知道你在乎他。如在客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)候,要及時(shí)分流客戶(hù),對(duì)帶有卡的客戶(hù)引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),確保大廳秩序穩(wěn)定。

  三是積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng),養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,在大廳內(nèi)來(lái)回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況,通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō),疏導(dǎo)客戶(hù),維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的`服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。

  以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù),讓客戶(hù)感受到我們的微笑,我們的熱情,我們的專(zhuān)業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)10

  20_年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間,但讓我讓我收獲頗豐,不僅開(kāi)闊了眼界,還學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),以及如何更好的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

  這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢(xún)有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能等等。

  一、大堂經(jīng)理的職責(zé)

  大堂經(jīng)理有九大職責(zé),分別是客戶(hù)的接待,客戶(hù)的識(shí)別、分流,業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢(xún),金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),抱怨和投訴的處理,維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序,營(yíng)業(yè)環(huán)境管理,服務(wù)督導(dǎo),客戶(hù)滿(mǎn)意度管理。周老師還給我們舉例來(lái)分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。

  二、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能

  大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此,要想給客戶(hù)帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人,往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué),也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會(huì)放棄戒備心理,主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶(hù)服務(wù)的最前臺(tái),客戶(hù)對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此,在平時(shí)的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí),大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。在這一過(guò)程中,周老師還給我們培訓(xùn)了一些專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)和走姿。

  三、客戶(hù)抱怨與投訴的處理

  處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情;立場(chǎng)要堅(jiān)定,態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。

  一個(gè)客戶(hù)對(duì)我們行有所抱怨,說(shuō)明對(duì)我們還有期望。對(duì)于客戶(hù)的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶(hù),讓客戶(hù)發(fā)泄出心中的不滿(mǎn),仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)所表達(dá)內(nèi)容,同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶(hù)的問(wèn)題和意見(jiàn),要讓客戶(hù)感覺(jué)你很重視他的問(wèn)題。我們要真誠(chéng)的感謝客戶(hù),而不是道歉,感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來(lái)的問(wèn)題,這個(gè)時(shí)候相信客戶(hù)的情緒應(yīng)該好了很多,最后我么再給客戶(hù)一個(gè)反饋。

  對(duì)于客戶(hù)的投訴,周老師跟我們分析了投訴的主要原因:實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距;在服務(wù)過(guò)程中,感覺(jué)到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。其實(shí)客戶(hù)投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視,得到相關(guān)人員的熱情接待,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終使他們的問(wèn)題得到解決。對(duì)于投訴,首先我們要掌控客戶(hù)的情緒,面對(duì)發(fā)火的客戶(hù)我們要安撫心情,耐心的聆聽(tīng)和記錄,在記錄的過(guò)程中可以復(fù)述問(wèn)題,這樣可以讓客戶(hù)慢下來(lái)。多問(wèn)為什么,表示理解,當(dāng)然理解不代表贊同,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美,讓客戶(hù)提出要求和想法,最后要學(xué)會(huì)感謝客戶(hù)。在與客戶(hù)交流的過(guò)程中,我們可以收集到很多客戶(hù)的信息,了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法,多說(shuō)正面積極的語(yǔ)言,多說(shuō)“我們”少說(shuō)“你”“我”。對(duì)于客戶(hù)的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息,還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。

  四、如何更好的分流引導(dǎo)客戶(hù)

  分流引導(dǎo)客戶(hù)是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,我們每天接待的客戶(hù)是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源,延長(zhǎng)客戶(hù)等待的時(shí)間,從而降低客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此,做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶(hù),首先是要多問(wèn),只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的'客戶(hù)。其次是要善于掌握客戶(hù)需求,這樣才能成功引導(dǎo)客戶(hù)。三是要想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

  五、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)

  優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才是真正能給我們帶來(lái)最大利益的客戶(hù)群。因此,加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶(hù)的穿著,可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別,看客戶(hù)的車(chē)輛及其隨行;客戶(hù)的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,錢(qián)包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶(hù)的住址等等。

  營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)很重要的課程,周老師給我們講了九個(gè)方法,分別是:直接請(qǐng)求法,雙選促成法,投石問(wèn)路法,利益綜述法,限時(shí)優(yōu)惠法,限量專(zhuān)享法,案例成交法,假定成交發(fā),六問(wèn)成交法。對(duì)于我們這樣的高柜人員,還有一句話營(yíng)銷(xiāo),在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候,不妨推銷(xiāo)一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>

  培訓(xùn)過(guò)程中,老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。培訓(xùn)結(jié)束后,我的行囊裝滿(mǎn)了收獲,我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)11

  首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在短短的四天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。在培訓(xùn)期間和參觀肥西縣支行營(yíng)業(yè)部期間,感覺(jué)從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,講師們的專(zhuān)心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專(zhuān)業(yè)知識(shí),也感受到了肩上的沉重責(zé)任,為今后的工作指明了方向。大堂經(jīng)理是客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員,代表銀行給客戶(hù)的第一印象,做好大堂經(jīng)理這項(xiàng)工作不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通,了解客戶(hù)的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的.不足指出,明確了該如何工作,如何找準(zhǔn)自身的定位。大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑,調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,使顧客更加安心,使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。做好大堂經(jīng)理的工作,對(duì)于我行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也是必不可少的。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位。以下淺談四點(diǎn):

  第一,大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。所謂有心,是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶(hù)用心。我行的產(chǎn)品以后會(huì)日益豐富,這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹,大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶(hù)介紹。我們要以專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)贏得客戶(hù)信賴(lài),而這樣留意我們的產(chǎn)品對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

  第二,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶(hù)或者說(shuō)是對(duì)客戶(hù)形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,要真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念和為客戶(hù)提供方便的服務(wù)心態(tài),為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶(hù),這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力,積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品,按客戶(hù)需求分流至自助設(shè)備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。

  第三,就參觀肥西縣支行而言,她們的精神面貌和網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施環(huán)境都給人以舒適感,辦事效率和服務(wù)態(tài)度都給客戶(hù)以賓至如歸的感覺(jué),這都是我們需要借鑒的。肥西支行的環(huán)境,充分顯示了客戶(hù)至上的原則,溫馨提示、愛(ài)心柜臺(tái)、愛(ài)心專(zhuān)座、便民藥箱一應(yīng)俱全,窗明幾凈,一塵不染,綠色植物生機(jī)盎然,給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)帶來(lái)便利,讓客戶(hù)感受到銀行人性化的管理與關(guān)懷。

  第四,也是最重要的一點(diǎn),大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,比外在儀表更重要的自身的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì),包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié),這樣才可體會(huì)更深、收獲更大。

  最后,再次感謝行里給我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業(yè)人員該有的職業(yè)操守與職業(yè)修養(yǎng)。在以后的工作崗位會(huì)繼續(xù)努力,不斷提升自我知識(shí)水平,與各位同事配合好,更好的服務(wù)客戶(hù),為銀行事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。雖然進(jìn)入銀行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng),但我不放松不懈怠,努力成為一名合格優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束,但是學(xué)習(xí)的道路并不會(huì)停止,我會(huì)在今后的工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足并及時(shí)改正修補(bǔ),以求不斷的完善日后工作。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)12

  首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在短短的三天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。當(dāng)然,這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙,今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào):

  一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課

  這次培訓(xùn)班是由我們來(lái)自全國(guó)銀行各分行的39名學(xué)員組成的,講師是從_____金融管理學(xué)院請(qǐng)來(lái)的曾志堯教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短,但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì),向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。

  這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃。“心服務(wù)”就是用心為我們的客戶(hù)提供真誠(chéng)的,發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí),我知道只有熱心對(duì)待每位客戶(hù),才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),才能深入了解客戶(hù)的真正需求;針對(duì)客戶(hù)的需求,我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適,我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶(hù)體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶(hù)認(rèn)同并喜歡到浦發(fā)銀行接受我們的服務(wù)。

  經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品牌,你可以用75%的時(shí)間、金錢(qián)和精力來(lái)影響顧客而只用25%應(yīng)對(duì)剩下的一切。而對(duì)銀行而言,經(jīng)營(yíng)我們的服務(wù)品牌必須用至少50%的時(shí)間、金錢(qián)來(lái)影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反,產(chǎn)品品牌以顧客為先。而服務(wù)品牌以自身員工為先,要想使品牌服務(wù)有效,必須教會(huì)員工親歷他們服務(wù)的品牌,因?yàn)閷?duì)客戶(hù)而言,代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當(dāng),品牌與顧客之間的關(guān)系就會(huì)崩潰。

  下面的這個(gè)故事是老師在講課中給我們講的一個(gè)案例,同是服務(wù)行業(yè),他們的做法好比一面鏡子,也許會(huì)啟發(fā)我們的思路:

  于先生因公出差泰國(guó),曾下榻東方飯店,第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了深刻印象。而第二次入住時(shí)的幾個(gè)細(xì)節(jié),更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。這天早晨,他剛走出房門(mén)準(zhǔn)備用餐,樓層服務(wù)生恭敬的問(wèn)道:“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,反問(wèn):“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說(shuō):“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚,因?yàn)橥凳澜绺鞯兀胱o(wú)數(shù)酒店,這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯來(lái)到餐廳,剛出電梯,餐廳服務(wù)生就說(shuō):“于先生,里面請(qǐng)。”于先生更加疑惑:“你知道我姓于?”服務(wù)生答“上面電話剛剛下來(lái),說(shuō)您已經(jīng)下樓了!比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問(wèn):“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí),心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也是一年前了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光,服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō):“我剛剛查過(guò)記錄,您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐!庇谙壬(tīng)后興奮地說(shuō):“老位子!老位子!”服務(wù)小姐接著問(wèn):“老菜單?一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了:“老菜單,就要老菜單!”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

  后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整,于先生3年沒(méi)有去泰國(guó)。生日這天,他突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡,里面還附了一封短信:“親愛(ài)的于先生,您已經(jīng)3年沒(méi)有光顧東方飯店了,我們?nèi)w人員非常想念您,希望還能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日,祝您生日愉快!庇谙壬(dāng)時(shí)非常感動(dòng),發(fā)誓如果再去泰國(guó),一定住在東方飯店,而且要說(shuō)服所有去泰國(guó)的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信,就這樣買(mǎi)到了顧客的一顆心——這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。

  我們?cè)谌粘5姆⻊?wù)中也應(yīng)該用心服務(wù),注意細(xì)節(jié),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,鞏固老客戶(hù),從而發(fā)展新客戶(hù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)告訴我們,爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5倍,在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面,老客戶(hù)更是新客戶(hù)的16倍。那么留住老客戶(hù)就是提高利潤(rùn),增強(qiáng)我們?cè)谑袌?chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

  二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性

  我們這次學(xué)習(xí),老師采取互動(dòng)的方式,我們共分5個(gè)小組,老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論,學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練,并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。

  禮儀迎賓接待演練中,我感到:

  1、五步距離主動(dòng)上前(即客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶(hù)五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候,不要等客戶(hù)走近時(shí)才問(wèn)候,那樣會(huì)嚇客戶(hù)一跳);

  2、保持親切的微笑;

  3、雙眼平視客戶(hù)的眼睛;

  4、身體微微向前傾約30度,點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶(hù)的歡迎等等都非常適用。

  無(wú)縫交接,指的是為客戶(hù)的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接,要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,在無(wú)縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)探明客戶(hù)的來(lái)意,到將一般客戶(hù)疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦給理財(cái)經(jīng)理,都需整體的配合。

  三、投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問(wèn)題。

  在處理投訴中,我們要注意:一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶(hù)向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿(mǎn)時(shí),你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的情緒。我們常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)是:這又不是我引起的,或者這不是我們銀行的錯(cuò),為什么要我處理?因此,就對(duì)客戶(hù)的抱怨與不滿(mǎn),進(jìn)行一連串的解釋、反問(wèn)與推托,反而使客戶(hù)情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)時(shí),盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤,也應(yīng)該主動(dòng)向客戶(hù)表達(dá)歉意,此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻?hù)的`情緒,有助于客戶(hù)后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣⻊?wù)中經(jīng)常遇到的:客戶(hù)的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí),客戶(hù)產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒。這時(shí),我們?cè)诳蛻?hù)面前不要急于先搬出銀行的制度,可以心平氣和地幫客戶(hù)想想變通問(wèn)題的辦法,同時(shí)委婉的告知客戶(hù)我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠(chéng)意。

  通過(guò)這種形象化的訓(xùn)練,使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性,它是提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一,更是大堂經(jīng)理、客戶(hù)與柜員之間的紐帶,大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的完善,對(duì)于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。

  四、參加培訓(xùn)的體會(huì)

  這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場(chǎng)演練,給我留下了深刻的印象,它把整個(gè)日常服務(wù)中的柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶(hù)貫穿起來(lái),教給我們應(yīng)該分工不分家,相互配合,真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。

  浦發(fā)銀行盡管比其他許多金融機(jī)構(gòu)成立的時(shí)間短,但它具有先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)理念,它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個(gè)金融機(jī)構(gòu)中的一員,就應(yīng)該立足崗位,做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上,不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),按照浦發(fā)銀行“心服務(wù)”計(jì)劃的要求,塑造自己的形象,規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止,提高自己的服務(wù)質(zhì)量,從自我做起,為有效提高銀行整體服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力而努力。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)13

  如果把XX銀行比作是一棵樹(shù)葉茂盛的大樹(shù),那我就是樹(shù)上一顆剛萌芽的嫩枝,我愿意用生命為它蔥蘢綻放自已的青春,這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法,決不是矯揉造作,因?yàn)閷?duì)我來(lái)說(shuō),是您給了我第二次生命,我怎能不為您的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自的所有的力量呢?

  時(shí)光飛速,進(jìn)行半年時(shí)間就過(guò)去了,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持,由柜員調(diào)到大堂經(jīng)理職位,可我對(duì)大堂經(jīng)理這個(gè)職位很模糊,認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶(hù)解答一些問(wèn)題,填填單而已,還是比較輕松。

  可是經(jīng)過(guò)去浦發(fā)銀行培訓(xùn)和學(xué)習(xí),讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性,更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責(zé),要用心體驗(yàn),更將微笑掛在臉上,將熱情融入行動(dòng)中,以良好的儀容儀表,“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲“的服務(wù),迎接每一位進(jìn)入我行的顧客。

  說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難,但是我沒(méi)有氣餒,我自學(xué)公關(guān)學(xué),禮儀服務(wù),演講與口才,功夫不負(fù)有心人,現(xiàn)在我在實(shí)踐中摸索出有效的工作方法,即是腳要?jiǎng),手要快。嘴要勤,眼要疾,嗓要甜,臉要笑,業(yè)要熟,腦要記,掌握了八個(gè)要領(lǐng),我慢慢地融入到工作中去,急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。

  我堅(jiān)持以"以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念,牢記樹(shù)立"客戶(hù)第一,服務(wù)至上”的思想,客戶(hù)是我們的衣食父母,客戶(hù)來(lái)我行營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問(wèn)候,大堂經(jīng)理是公眾服務(wù)的一張名片,更是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使,她不僅有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作為支撐,而是在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出交際風(fēng)度,直接代表我行的形象,所以我著重這方面下功夫。利用休息時(shí)間走返各大銀行,感受他們的服務(wù),學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),來(lái)彌補(bǔ)我對(duì)工作中的不足,同時(shí)我也向客戶(hù)宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù),發(fā)掘身邊客戶(hù)資源,雖然每天工作很累,但是我覺(jué)得很充實(shí)。

  服務(wù)是既偉大又高尚的.,是既普通又平凡的,不論在何種崗位,擔(dān)任何種服務(wù),都是在以不同的形式為客戶(hù)服務(wù),都會(huì)得到尊重和認(rèn)可的。工作并不都是轟轟烈烈的,平凡并非平庸,踏實(shí)并非無(wú)能!只要干一行愛(ài)一行,全心全意得為客戶(hù)提供更好的服務(wù),客戶(hù)的微笑和贊許就是我工作的目標(biāo)和動(dòng)力!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)14

  20xx年xx月xx日公司起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專(zhuān)題培訓(xùn),短短一天讓我收獲頗豐,不僅從思想上改變了觀念,從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。

  感謝公司給予的本次培訓(xùn),公司對(duì)于這次培訓(xùn)非常重視,與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn),確保我們都能學(xué)到豐富的知識(shí),確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請(qǐng)來(lái)的授課老師非常專(zhuān)業(yè),很善于調(diào)動(dòng)課堂的氣氛,每一位學(xué)員都非常投入,感謝公司和銀行對(duì)每位員工無(wú)微不至的關(guān)懷和熱情的支持。

  作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地,大堂經(jīng)理是客戶(hù)最先接觸的人,大廳是客戶(hù)接觸最直接最頻繁的場(chǎng)所。

  大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象,所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù):來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶(hù)之間關(guān)系的重任。

  做為一名大堂經(jīng)理,我認(rèn)為讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我的服務(wù)宗旨,客戶(hù)滿(mǎn)意是對(duì)大堂經(jīng)理最大的獎(jiǎng)賞。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé),同時(shí)還身兼多職,如柜員助理、保安員、保潔員等。在工作中,需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員、客戶(hù)經(jīng)理溝通,形成有效互動(dòng),合理安排營(yíng)業(yè)窗口,還要把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶(hù)情況合理分工,保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員,給客戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力和溝通能力,通過(guò)自然的跟客戶(hù)聊天的方式,既不顯得是在極力推銷(xiāo),又要讓客戶(hù)感覺(jué)到是在為他著想。

  公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識(shí)到這些,每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的,也讓我們看不見(jiàn)摸不到,但卻是對(duì)每一位員工心靈世界的洗禮。

  大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶(hù)投訴,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶(hù)純粹來(lái)找茬的事情幾乎很少,絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要換位思考,而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的`解決問(wèn)題。

  如果客戶(hù)找到了我,向我反映我們存在的問(wèn)題,這時(shí)我不能急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,就算駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。

  首先需要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,在取得客戶(hù)對(duì)我的好感后,再進(jìn)行很好的溝通。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己,更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會(huì)先弄清楚客戶(hù)的需求是什么,盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要做到耐心的聆聽(tīng),給他一個(gè)發(fā)泄的渠道,因?yàn)橛行┛蛻?hù)可能并不是真的要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到這兒發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

  公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo),有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn),在投訴和處理緊急事物上我也會(huì)顯得游刃有余。

  服務(wù),在延伸中完美,我也深知對(duì)客戶(hù)的服務(wù)是無(wú)止境的,只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中,急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,才能贏得客戶(hù)的心?蛻(hù)到銀行來(lái),除了辦業(yè)務(wù),也會(huì)有其他的需求,例如有很多客戶(hù)到銀行只是向我打聽(tīng)路怎么走,坐哪班公車(chē)能到,附近有些什么好玩地方,甚至詢(xún)問(wèn)生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。

  所以我明白,我是大堂經(jīng)理,為客戶(hù)提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)大堂經(jīng)理的公司,和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系,我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理,有幸見(jiàn)證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長(zhǎng),大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位,專(zhuān)業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。

  作為大堂經(jīng)理,我深知我的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注。我會(huì)在有限的工作時(shí)間里,大量的吸收知識(shí)與能量,散發(fā)出自己的光和熱,積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)15

  做為一名基層行處的個(gè)金員工,我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時(shí)間,哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才,以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動(dòng)著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識(shí)和理念傳授給我們,像一條滔滔的江河為我們傾注,雖然我們的杯子很小,可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久,受益非淺。

  楊慧秋老師和藹可親,主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程,以及如何為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。可以說(shuō),這是我們?nèi)粘9ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長(zhǎng)座談會(huì),總行把個(gè)人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點(diǎn)的位置,并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無(wú)疑對(duì)我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中,提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,都有賴(lài)于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識(shí)和重視。由過(guò)去的導(dǎo)儲(chǔ)員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營(yíng)銷(xiāo)職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒(méi)有能力負(fù)起這個(gè)職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的.條件?親和力,非常了解所銷(xiāo)售產(chǎn)品的特色,具備讓客戶(hù)依賴(lài)的專(zhuān)業(yè)信心,以客戶(hù)能了解的方法來(lái)介紹產(chǎn)品內(nèi)容,對(duì)任何購(gòu)買(mǎi)后的可能變化詳加說(shuō)明,以較長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光為客戶(hù)咨詢(xún)和解決問(wèn)題,信守承諾且誠(chéng)實(shí)不欺。并為我們講解了許多營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程的實(shí)戰(zhàn)策略,如何注重溝通禮儀,推薦產(chǎn)品,巧用成交策略,巧用報(bào)價(jià)方法等。一些生動(dòng)有趣的小故事,使我們茅塞頓開(kāi)。并通過(guò)放映美國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片,使我們開(kāi)闊了眼界,打破常規(guī)觀念。

  孫永輝老師為我們講了個(gè)人理財(cái)基礎(chǔ),使大家對(duì)理財(cái)有了全新的認(rèn)識(shí)。理財(cái)?shù)哪康牟皇亲非罂蛻?hù)投資收益的最大化,而是為平衡現(xiàn)在與未來(lái)收支,實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由與財(cái)務(wù)安全。這為我們?cè)谙蚩蛻?hù)推薦我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù)。

  楊家宏老師為我們講授了自我激歷與管理,營(yíng)銷(xiāo)溝通與技能訓(xùn)練。他在講課時(shí)總是走在我們的旁邊,以使影響力達(dá)到每一個(gè)人。恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使大家與他的交流非常容易。課堂上不時(shí)爆發(fā)出笑聲和掌聲。給我印象最深的是他為大家語(yǔ)重心長(zhǎng)提出的一些理念。

  人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn),要?shù)立終身學(xué)習(xí)的理念。

  設(shè)定目標(biāo),目標(biāo)一定要聚焦,就如滴水穿石,是因?yàn)樗偸遣煌5氐,而且總是滴在同一個(gè)地方,而聚光鏡能夠使紙燃燒。

  一屋不掃,無(wú)以掃除天下,要腳踏實(shí)地地努力工作。

  人生若想進(jìn)步,必須打破舒適區(qū)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),厚積才能薄發(fā),要超越自我,提升價(jià)值。

  保持良好的心態(tài),不要為情緒所左右。面對(duì)這個(gè)速度、多變、危機(jī)的時(shí)代,我們所能做的,只有不斷學(xué)習(xí),不斷改變和調(diào)整自已,并努力創(chuàng)業(yè)。

  這些話使我的心頗有觸動(dòng)。對(duì)待工作,我們做慣了,能夠從容應(yīng)對(duì),可我們是不是應(yīng)該做得更好,是不是可以做得更好?很顯然,如果我們不改變,不進(jìn)步,停留在現(xiàn)在的水平,我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變,會(huì)影響我們的工作質(zhì)量,甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴。楊老師像?duì)待小學(xué)生一樣,耐心地不厭其煩地對(duì)我們強(qiáng)調(diào)這些道理,甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書(shū)等細(xì)節(jié)都說(shuō)到了,可謂用心良苦,其情可感。

  培訓(xùn)期間,我們進(jìn)行了分組;ゲ幌嘧R(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。確立了隊(duì)名,隊(duì)訓(xùn),隊(duì)歌。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺(tái)展示時(shí),我的心情是激動(dòng)的自信的。大家聲音高昂,充滿(mǎn)自信。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神,我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力,奮勇?tīng)?zhēng)先。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量,為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事,表演完后觀眾爭(zhēng)相點(diǎn)評(píng),指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深,感悟就有多深。臺(tái)上臺(tái)下,傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。在才藝展示環(huán)節(jié),我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩,掌聲陣陣,歡聲笑語(yǔ),氣氛熱烈。在最后的評(píng)獎(jiǎng)中,我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎(jiǎng)。心心相印隊(duì),夢(mèng)之隊(duì)也都獲獎(jiǎng)。

  意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師,他們滔滔不絕的講啊講啊,把嗓子都累啞了,可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽(tīng)一些他們的話語(yǔ),再多獲取一些那精粹的知識(shí),再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺(tái)上向老師表示了感激,在這里,我還是要親自對(duì)他們說(shuō)上一句:老師,你們辛苦了,我們會(huì)努力理解和掌握你們所傳授的,照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們,感謝你們!

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