投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會(huì)
篇一：
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。
首先是要認(rèn)真傾聽。要時(shí)刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。
再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。
最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收?qǐng)�，�?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來“滅火”。
“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。
這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
篇二：
通過學(xué)習(xí)中國(guó)電信阜陽分公司丁xx—投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：?jiǎn)栴}是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。
作為一名電信客服人員，我們應(yīng)該樹立好正確的客戶投訴價(jià)值觀，這對(duì)于公司來說是一種財(cái)富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的`投訴意見，對(duì)于客戶投訴的問題升級(jí)是一種損失，因?yàn)榭蛻敉对V是希望我們對(duì)于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色， 找到問題的最好解決方法，對(duì)于客戶的寶貴意見，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。
面對(duì)問題的處理，必須堅(jiān)持誠(chéng)懇的心態(tài)處理，對(duì)于發(fā)生的客戶投訴，要及時(shí)了解問題的原因及來龍去脈，同時(shí)在和客戶溝通時(shí)，語氣必須得誠(chéng)懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流；
當(dāng)遇到自己不能一時(shí)處理的問題可以及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)及向周圍同事請(qǐng)教，做到盡量快速、有效的處理客戶的投訴；
當(dāng)遇到客戶情緒失控時(shí)，不管是否屬于客戶的錯(cuò)誤，我們都應(yīng)該保持沉默，并誠(chéng)心誠(chéng)意的處理客戶的問題，記錄好問題及其解決方法，防止問題的復(fù)發(fā)，同時(shí)爭(zhēng)取客戶對(duì)于投訴問題的處理意見，考慮客戶的需求，增加客服對(duì)我們客服人員及對(duì)公司的滿意度和信任度；
對(duì)于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問題，我們必須當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)錯(cuò)誤，快速處理問題，及時(shí)找到應(yīng)對(duì)方法，對(duì)于問題的處理，進(jìn)行后續(xù)問題處理的
問題跟蹤處理，了解客戶的真實(shí)需求和進(jìn)一步改善的地方，堅(jiān)持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。
同時(shí)也學(xué)習(xí)到對(duì)于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：
1、質(zhì)量問題，面對(duì)質(zhì)量問題，首先必須的真誠(chéng)的道歉，給客戶及時(shí)更換好的產(chǎn)品，給予客戶一定經(jīng)濟(jì)賠償損失；
2、企業(yè)自身問題 對(duì)于客戶的投訴，要求我們真實(shí)的了解客戶的需求及寶貴的改善意見，以及后續(xù)改進(jìn)及實(shí)施；
3、客戶自身問題 這個(gè)得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯(cuò)誤，并運(yùn)用員工自身優(yōu)勢(shì)去處理問題。
處理問題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠(chéng)懇的態(tài)度和微笑去打動(dòng)客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)理；同時(shí)作為公司的員工，我們應(yīng)該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護(hù)好公司的利益，做一名合格的中國(guó)電信員工。 以上就是我學(xué)習(xí)的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會(huì)盡我最大的能力去學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做一名客戶滿意，為公司爭(zhēng)取利益的優(yōu)秀員工。
李xx
20xx年6月17日
篇三：
１ 有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
１．１ 接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。堅(jiān)決避免對(duì)客戶說“請(qǐng)您等一下”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會(huì)有的反應(yīng)。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。 １．２ 平息怨氣
客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
�。保� 澄清問題
需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個(gè)百分點(diǎn)并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？”
１．４ 探討解決，采取行動(dòng)
探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時(shí)，他會(huì)沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。
�。保� 感謝客戶
感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧�？蛻舴⻊�(wù)人員需要說四句話來表達(dá)四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。
２ 特殊客戶投訴有效處理技巧
２．１ 特殊客戶投訴的類型
一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩�，�?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
難纏的客戶類型有：
�。玻保币着目蛻�
脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。
�。玻保蚕铝骰蛄钊擞憛挼目蛻�
飼料（畜牧）企業(yè)不會(huì)經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。
�。玻保绸娉值目蛻�
矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。
�。玻保窗缘赖目蛻�
它的難纏，眾所周知。
２．１．５批評(píng)家
什么叫做批評(píng)家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。
�。玻保多┼┎恍莸目蛻�
嘮嘮叨叨，沒完沒了。
２．１．７古怪的客戶
他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維�？蛻舴⻊�(wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。 ２．１．８猶豫不決的客戶也是比較難纏的
猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往會(huì)給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。 ２．１．９酗酒的客戶
�。玻保保皭蹱�(zhēng)辯的客戶
�。玻� 難纏客戶的心理分析
他們疲勞和沮喪；
困惑或遭到打擊；
在保護(hù)自我或自尊；
感到被冷落；
不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出氣。
２．３ 常見客戶投訴原因分析
他的期望沒有得到滿足；
他很累，壓力很大或遇到了挫折；
他想找個(gè)倒霉蛋出出氣；
他總是強(qiáng)詞奪理，而從來不管自己是否正確；
你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；
他覺得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；
他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑；
他覺得你和你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠；
他覺得自己的利益受到了損失；
他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間。
�。玻� 難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
�。玻矗闭f話不觸及個(gè)人
客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：
“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服
務(wù)員 ”
“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”
“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”
客戶服務(wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
�。玻矗矊�(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問題解決者
對(duì)事不對(duì)人就是說，你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。
�。玻矗痴髑髮�(duì)方意見，您看怎樣做能讓您滿意
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：
“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”
“您覺得怎么處理會(huì)比較好��？”
“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”
征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。
�。玻矗炊Y貌的重復(fù)
客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無禮要求時(shí)，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢(mèng)了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。
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