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學郵政勞模心得體會
郵政企業(yè)提高服務質(zhì)量心得體會:
隨著市場競爭的日益激烈,“服務是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務型企業(yè)的一種共識,當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪,隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務”、“一切讓顧客滿意”等等服務宗旨云云。但極具諷刺意味的是:盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務”和“重視服務”,甚至服務理念也與世界一流企業(yè)同出一轍,但遺憾的是不少企業(yè)的服務質(zhì)量仍然是如此的糟糕:假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新……
服務質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務質(zhì)量的評價有高低之分?郵政企業(yè)到底應該怎樣提高服務質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務是為集體或別人工作,無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人,都是間接或直接地為人類或別人服務,只是服務層面不同。質(zhì)量就是服務對象的滿意度或同行認可度。所謂服務質(zhì)量是顧客對服務過程的一種“感知”,也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當前”所提供服務(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業(yè)提供的服務與他對這家企業(yè)的服務期望接近,他的滿意程度就會較高,因此他對這家企業(yè)的服務質(zhì)量評價就高,反之,如果他在這家企業(yè)感受到的服務與他的期望如果差距較大,他就會產(chǎn)生不滿,從而對這家企業(yè)的評價很差。這告訴我們服務質(zhì)量的好壞與兩個要素有關(guān):一是顧客的“期望”,二是顧客感知的“結(jié)果”,而這種“結(jié)果”的感知來源于顧客對 “服務過程”的體驗。綜上所述,我們的服務質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構(gòu)成服務質(zhì)量的8個要素,即態(tài)度:對待用戶態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細,而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務水平,包括理論知識和操作技能。應知識豐富,技能高超;責任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人,做到用戶事情無小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程;亮點:就是服務亮點,服務特色或特需服務,亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負數(shù),越小越好。以上8個要素構(gòu)成我們的服務質(zhì)量。除硬件外,其他7個要素都可通過我們的努力而提高。
我們應該如何提高服務質(zhì)量呢?
首先,增強服務意識的重要性。我們要改善服務態(tài)度,提倡主動服務。應該認識到只有加強服務,才能滿足用戶的需求;只有增強服務才能贏得用戶信賴;只有增強服務,才能提高病人滿意度;同時也只有增強服務,才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要,因為你的服務得到贊同和市場認可,你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以,一定要樹立用戶是上帝的理念,真正要把用戶當作上帝或親人來對待,做到關(guān)心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化,我們的優(yōu)良服務有時不一定能得到應有的反應或認可,我們應想到,我們不僅是鴻雁,還是文明使者,有責任通過我們言行教育他們、影響他們。可能由于性格等緣故,有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應理解他們。總之,碰到挫折不要氣餒,我們的付出,相信自有公論,一定會得到應有的回報。
其次,提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學習,不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務知識和最精湛的技術(shù)服務于每一位用戶。因為技術(shù)是構(gòu)成護理服務質(zhì)量關(guān)鍵所在,如果沒有過硬技術(shù),那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此,我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。
最后,服務要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務對象感到舒適和滿意,樂意接受我們的服務。也就是說即要達到目的,并使人感到愉快高興。這有時也較難做到,我們只有在每一次服務中細心琢磨,好好體會,才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾,而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體,是動態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進行能量、物質(zhì)、信息的交換,是一個開放系統(tǒng),所以說,用戶是一個開放性的整體。也就是說,用戶是一個個整體人和社會人。所以,我們的服務更要講究藝術(shù)性。服務的藝術(shù)性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語;講話要輕聲細語;語句要正確、婉轉(zhuǎn);語氣要親切柔和;要用平等口氣,不要居高臨下;要注意語速、語調(diào);動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導,對老年人尤其要多作介釋;要將心比心,換位思考;要禮貌服務,尤其是在出現(xiàn)服務瑕疵時,更應禮貌服務,這樣可彌補不足,取得諒解。
鑒于郵政服務工作特點是直接服務于用戶。而且,營業(yè)員與用戶接觸時間較多。那么,用戶也就最能感受到我們的服務質(zhì)量好和差。同時,用戶的需求在與時俱進,理所當然,我們的服務也應緊緊跟上。未來的服務以窗口的優(yōu)質(zhì)服務為主題,目前同行業(yè)間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此,我們一定要變被動服務為主動服務和優(yōu)質(zhì)服務。所謂優(yōu)質(zhì)服務就是以用戶滿意為標準。所以,我們一定要把各項工作做得好上加好。最后,我們一定要“以用戶為中心,以用戶滿意為目標”,全面提高郵政服務質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起,大家共同努力,相信我們的目標一定能實現(xiàn)。
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