服務(wù)客戶心得體會
當(dāng)我們經(jīng)過反思，對生活有了新的看法時，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來，從而不斷地豐富我們的思想。應(yīng)該怎么寫才合適呢？下面是小編收集整理的服務(wù)客戶心得體會，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)客戶心得體會1
云霞開錦繡，萬物啟芳華！時值初夏，正是充滿生機(jī)和期望的時節(jié)，為了用心響應(yīng)醫(yī)院開展深入貫徹衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動要求，在“5·12”護(hù)士節(jié)紀(jì)念日那天，我院召開了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”動員大會，伴隨示范病區(qū)的三位護(hù)士長簽署的職責(zé)狀，我院的建立工作正式拉開序幕。
我科作為第一批示范病房，為建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”進(jìn)一步落實(shí)有效規(guī)范的護(hù)理措施，讓護(hù)理服務(wù)更貼近患者、病房、社會，從而提升護(hù)理形象。根據(jù)本科室的特點(diǎn)，在護(hù)士長的帶領(lǐng)下針對如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士長組織全體護(hù)士利用休息時間進(jìn)行了多次討論，大家統(tǒng)一思想，我們改變了傳統(tǒng)的排班模式，制訂了切實(shí)可行的基礎(chǔ)護(hù)理工作時間表，實(shí)行了以患者為中心的成組護(hù)理模式。重新調(diào)整崗位職責(zé)，實(shí)行整體護(hù)理分管床位，保證床位分配到人、各項(xiàng)護(hù)理職責(zé)到人。職責(zé)護(hù)士主要完成基礎(chǔ)護(hù)理工作，如生命體征測量、病情觀察、晨晚間護(hù)理、功能鍛煉、出入院接診等，并協(xié)助患者生活及飲食，如喂水喂飯、擦身抹洗、大小便等生活護(hù)理；治療護(hù)士全面評估患者病情變化，按照護(hù)理程序完成患者的臨床護(hù)理工作。同時，護(hù)士長對基礎(chǔ)護(hù)理資料進(jìn)一步細(xì)化，對分級護(hù)理的基礎(chǔ)護(hù)理措施作出了明確規(guī)定，并制訂了每日和每班的工作重點(diǎn)。在分工明確的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)護(hù)理小組之間的協(xié)作精神。
在進(jìn)餐前，各位護(hù)士共同協(xié)助患者就餐，了解患者進(jìn)餐狀況；在臨睡前，了解患者的心理狀況，對睡眠質(zhì)量較差的患者，提前做好睡眠指導(dǎo)護(hù)理，保證患者的睡眠質(zhì)量；對于生活自理潛力差的患者要給予重點(diǎn)護(hù)理，協(xié)助一切生活料理，如入廁、脫衣、蓋被等……。透過明確職責(zé)、細(xì)化工作流程，保證了患者得到高效、全方位的護(hù)理。最讓患者深有體會的是基礎(chǔ)護(hù)理明顯到位。3A床的李爹爹因心衰住進(jìn)了我科，同時因患有痛風(fēng)，在飲食上務(wù)必十分注意，入院接待他的護(hù)士特意打電話到餐廳說明此事，要求餐廳師傅配餐時個性注意，患者家屬看在眼里，十分感動，連聲向護(hù)士道謝；還有16床的付某也是患有心律失常、短陣室速的患者，同時心臟衰竭，長期血壓偏低，在家不舒服也一向沒敢洗頭，護(hù)士長親自解釋做工作，在經(jīng)同意后要求幫患者洗頭，結(jié)果就為了這事，患者十分感動……如此這般的.例子數(shù)不勝數(shù)。我們用行動實(shí)踐著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的貼心工程。
護(hù)士們透過自己掌握的專業(yè)知識，在照顧患者的飲食起居的過程中，不但能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，同時可起到心理安慰的效果。許多患者反映“花錢請護(hù)工家屬還不放心，此刻好了，有護(hù)士幫忙，只需打個電話就行�！眱蓚�多月的工作下來，病房大部分的患者都說：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒有怨言，而且服務(wù)質(zhì)量也是一流的�！边@段時間以來，科室好人好事層出不窮，精彩亮點(diǎn)比比皆是，護(hù)理滿意度提高了，一張張康復(fù)的笑臉，一聲聲真心的感謝，包含著護(hù)理工作無數(shù)艱辛的付出。多少護(hù)士加班加點(diǎn)，迎晨曦而來，披星月而歸，多少護(hù)士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給患者，她們正用一言一行譜寫護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象！
試點(diǎn)病房的建立，挑戰(zhàn)是前所未有的，沒有固定的模式去遵循，我們只有在工作中不斷總結(jié)、不斷完善、共同探索、不斷實(shí)踐，共求進(jìn)步，全心全意為患者帶給全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理服務(wù)，營造一個舒適、溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍。
服務(wù)客戶心得體會2
xx高速公路一直以來都推廣使用文明用語。提倡微笑服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的窗口形象作為公司的服務(wù)品牌。收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明禮儀服務(wù)始終是收費(fèi)工作的主要組成部分，但隨著時代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化。對一線員工的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)技巧也有更高的要求。
我們錫東站為了提升收費(fèi)員工的服務(wù)水平，特地組織了一次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)培訓(xùn)。由武漢逆風(fēng)飛揚(yáng)服務(wù)管理公司的.禮儀專家方老師，給收費(fèi)員工主講。培訓(xùn)內(nèi)容緊密聯(lián)系實(shí)際。參加培訓(xùn)的收費(fèi)一線員工經(jīng)歷了一次思想風(fēng)暴的洗禮和觀念時空的飛躍。從收費(fèi)人員的儀容儀表，到收費(fèi)員的服務(wù)語言，服務(wù)手勢，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的講解。使收費(fèi)員們對服務(wù)的理解更加透徹。對行業(yè)所應(yīng)展示的形象和需要提供的服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識，雖然高速公路收費(fèi)工作有別于航空、銀行、電信等其他行業(yè)，但所有的收費(fèi)人員都應(yīng)該以更專業(yè)的形象，更周到的服務(wù)面對南來北往的司乘人員。
推行標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)就是要創(chuàng)造收費(fèi)隊(duì)伍的陽光心態(tài)，使員工對待崗位和職責(zé)時，意識到愛崗敬業(yè)的重要性，這是每一名員工應(yīng)該履行的義務(wù)，使員工熱愛崗位快樂工作。形象和手勢能表達(dá)對人的一種尊重，表情是人與人溝通的橋梁和紐帶。通過形象，手勢語言，可以向駕乘人員傳遞我們的服務(wù)，通過微笑更可以提升我們的服務(wù)。學(xué)會微笑，而且更應(yīng)該追求發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑。
我們一線收費(fèi)員，首先要從良好的心態(tài)來對待這次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)活動的推行。你改變不了司機(jī)，你可以改變自己。你改變不了政策，你可以改變態(tài)度。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠的微笑。對這一點(diǎn)我也有切身體會。許多駕乘人員對我們形象的提升感到驚喜，常常聽到一些贊美之詞，我想這就是達(dá)到了“溫情在寧滬”的良好效果。而且從觀念上也要從領(lǐng)導(dǎo)要我做轉(zhuǎn)變到我要為駕乘人員做，相信假以時日，經(jīng)過我們?nèi)w收費(fèi)員工的共同努力，“溫情·微笑”一定會灑滿我們寧滬的每一個角落。成為所有駕乘人員所喜愛的一個高速公路品牌。
服務(wù)客戶心得體會3
公眾客戶部下發(fā)了維系經(jīng)理外呼競賽的優(yōu)秀錄音，我進(jìn)行了聆聽與學(xué)習(xí)，雖然自己作為代表參加了此次比賽，但發(fā)現(xiàn)與其他優(yōu)秀維系客戶經(jīng)理相比自身有很多的不足，特別是在針對用戶的套餐營銷方面，成功率較低。在學(xué)習(xí)后自己總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，下面就自己進(jìn)行學(xué)習(xí)與聆聽后總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得體會：
1、對用戶外呼，雖然不是面對面的直接交流，但自己的心情是可以通過電話流露出來用戶能感受的到，首先一定要調(diào)整好自己的心態(tài)，要讓用戶通過聲音感受到你是在微笑的、真誠的服務(wù)。要用心的聆聽用戶提的每一句建議，問的每一個問題。所以態(tài)度就是決定是否能成功的基石。
2、在外呼前要做好充足的準(zhǔn)備，查詢清楚用戶的相關(guān)資料，包括用戶的使用習(xí)慣、每月的消費(fèi)水平等等。不能直接提起電話就向用戶外呼，這樣對用戶是一種尊重，讓用戶感受到“用戶至上”，只有有了準(zhǔn)備，機(jī)會也會隨之而來。
3、在與用戶交流的過程，是決定是否能自己外呼成功的`關(guān)鍵之處。外呼是維系客戶經(jīng)理最主要的維系方式，通過用戶的語氣要分析用戶的心理，只有掌握住用戶的心理，分析他是哪種類型的用戶，才能迅速的調(diào)整方案方便更進(jìn)一步的進(jìn)行營銷與維系。
以上就是自己此次學(xué)習(xí)優(yōu)秀外呼錄音的幾點(diǎn)體會。雖然不是很詳細(xì)，但是“三人之行，必有我?guī)熝伞薄Ｔ诮窈蟮木S系工作中，只有不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷的總結(jié)，再學(xué)習(xí)再總結(jié)才能將維系工作做的更好。因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)“只有起點(diǎn)、沒有終點(diǎn)”。我相信真心的付出用戶是能感受到的，辛勤努力后，生活同樣也會回報你一個燦爛的微笑！
服務(wù)客戶心得體會4
在市場競爭日趨激烈的今天，電信營銷工作難做，這是廣大客戶經(jīng)理的共同感受。特別是在與客戶溝通遇阻后，如何做好跟蹤服務(wù)，敏銳關(guān)注客戶動向，使客戶最終選擇企業(yè)產(chǎn)品，這里有一個時機(jī)把握的技巧。筆者結(jié)合自己在營銷實(shí)踐中的體會談幾點(diǎn)膚淺的認(rèn)識。
一、巧打同行攀比牌相同行業(yè)的客戶需求具有相近性，客戶經(jīng)理要善于發(fā)揮做得好的客戶的示范作用，及時進(jìn)行信息溝通，營造“我不跟進(jìn)就落后”的態(tài)勢，往往能使目標(biāo)客戶改變初衷。
某中學(xué)是省級重點(diǎn)學(xué)校，我們把它作為公司寬帶業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶，希望能夠成功進(jìn)入，進(jìn)而起到以點(diǎn)帶面的效應(yīng)。但學(xué)校因擔(dān)心教師上網(wǎng)時間無法控制而影響教學(xué)，幾個回合下來都未談成。就在這時，我們得知另一所中學(xué)剛剛成為全省初級中學(xué)信息化試點(diǎn)學(xué)校，我們主動上門洽談寬帶業(yè)務(wù)，通過提供一攬子解決方案，雙方很快達(dá)成協(xié)議。這所學(xué)校成功后，我們再次折回頭一次失敗的中學(xué)宣傳，當(dāng)他們得知另外一個學(xué)校已組建校園網(wǎng)，并且使用效果相當(dāng)好時，校方負(fù)責(zé)人終于動了心，使我們的談判由被動變?yōu)橹鲃�。趁此態(tài)勢，我們先后又成功談妥了其他學(xué)校和教育領(lǐng)域其他部門的寬帶業(yè)務(wù)。
二、緊抓客戶不滿意客戶在使用其他運(yùn)營商業(yè)務(wù)不滿意的時候，也是客戶最無奈的時候，緊緊抓住這一點(diǎn)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動客戶，客戶就會在對比中自動選擇企業(yè)。某網(wǎng)吧一個多月前才新裝上寬帶，因?yàn)槁犝f其他運(yùn)營商光纖上網(wǎng)速度快，該業(yè)主改用了其他企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。之后該客戶幾次到辦公室聊天，我不以他是其他運(yùn)營商的客戶而慢待，而是很坦誠地告訴他：“等我們有了光纖，還是歡迎你回來�！币惶焱砩�8點(diǎn)多，該客戶打電話對我說，當(dāng)天晚上6點(diǎn)鐘開始，一直上不了網(wǎng)，打了幾個電話到那個運(yùn)營商的客戶經(jīng)理那里，到現(xiàn)在還沒人來，現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰，經(jīng)濟(jì)損失比較大，想借用你們的寬帶抵擋一下。放下電話，我立即叫上技術(shù)人員趕到網(wǎng)吧，利用已拆機(jī)的原線路安排機(jī)房調(diào)通寬帶，并同時進(jìn)行主機(jī)數(shù)據(jù)修改，直至9點(diǎn)多才調(diào)測完畢。11點(diǎn)多，我又接到該客戶的電話，說考慮了很久還是選擇原來運(yùn)營商的.業(yè)務(wù)，但對我們的服務(wù)贊不絕口。盡管這次沒有留住客戶，但客戶真正被我們感動了。沒過幾天，該客戶又打電話找到我，說想來想去還是決定用我們的寬帶業(yè)務(wù)。雖幾經(jīng)周折，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終使該客戶成為我們忠誠的客戶。
三、抓住新樓落成后在客戶新建或辦公樓裝修改造后，去宣傳業(yè)務(wù)往往成功率較高，因?yàn)閱挝桓憬ㄔO(shè)的目的在于改善辦公條件，樹立形象，而電信業(yè)務(wù)能夠滿足客戶的這種需要。某縣農(nóng)業(yè)局原僅有兩部電話，一部在局長辦，一部在行政辦公室，月使用費(fèi)在100至300元之間，我們曾經(jīng)上門談過電話包月事宜，由于最低包月費(fèi)用為500元，該單位負(fù)責(zé)人覺得包月盡管打電話方便，但增加開支較大，不合算。該局新辦公樓落成后，一改原來集中辦公局面，局領(lǐng)導(dǎo)和各股室均有自己的辦公室，找人得樓上樓下地跑，很不方便，知此情況后，我們重新上門洽談包月事宜，這次比較順利，達(dá)成了我們?yōu)槠湓黾?0部電話（其中股室4部電話為201電話）、包月費(fèi)用600元的協(xié)議。要想業(yè)務(wù)洽談取得成功，除了把握好的時機(jī)外，在業(yè)務(wù)推廣中還要注重營銷方案的個性化，使客戶感到企業(yè)真正在為其量身定制服務(wù)；宣傳上注重通過對比使客戶實(shí)實(shí)在在地感到使用新業(yè)務(wù)能給他們帶來利益，從而取信于客戶，使客戶接受和樂于使用企業(yè)提供的服務(wù)；同時要堅(jiān)持以“快”制勝，即一旦與客戶達(dá)成意向，盡快簽訂書面協(xié)議和組織施工，“快”不僅證明企業(yè)辦事效率高，形成既成事實(shí)，還可避免節(jié)外生枝，防止客戶改變主意。
服務(wù)客戶心得體會5
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因?yàn)檫@意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的'關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子：有一個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
在處理以上的這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。
一個好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。
服務(wù)客戶心得體會6
在證券這個令人既愛又恨的行業(yè)，習(xí)慣了天天經(jīng)常被客戶罵交易系統(tǒng)垃圾、交易成本不對；習(xí)慣了別人認(rèn)為好像做我們這一行的都是收入極高，工作又輕松的活兒（幾年前還在笑我們）；也習(xí)慣了每天接到“這個股票能不能進(jìn)、該不該項(xiàng)賣、或者是能夠向我推薦幾支幾天內(nèi)能上漲的股票嗎”這種滑稽問題的電話；更是習(xí)慣了別人都說我們柜臺工作人員服務(wù)態(tài)度差，我們的水平不行等問題。
在回答這個問題之前，我套用某人的一句話：不要問證券公司為你做了什么，而是要問你為證券公司貢獻(xiàn)了什么
對于交易成本這種問題，alex已經(jīng)作了精辟回答：盡量減少交易的次數(shù)。事實(shí)上我們也傾向于客戶做長線，客戶賺錢了才是硬道理嘛。我服務(wù)的客戶里面到目前為止只有幾個提傭金的問題，因?yàn)槲业墓善弊屗麄冑嵙隋X，呵呵。他們也是公司最穩(wěn)定的客戶，一些以前做權(quán)證的，到我服務(wù)的時候都主動取消這個權(quán)限了。如果是立足于中長線，交易系統(tǒng)爛，行情顯示速度慢于我何干呢，這個客服人員一定要明白，永遠(yuǎn)不要向客戶提供交易性品種。
證券這一行的收入問題，我在報紙上看了，由于地方的差異，我只說說我們營業(yè)部的（在廣西）。從總經(jīng)理的8000元/月（基本工資）+績效（基本與工資相同）；到一線的員工，一個月1500元/月+績效，一線員工的.績效取決于市場狀況，與其它營業(yè)部業(yè)績對比及總經(jīng)理的分配，大概是XX塊錢一個月吧。當(dāng)然，除了這個，還有引進(jìn)客戶的提成，有時候這一塊是工資的好幾倍，但是這種情況僅局限于最優(yōu)秀的前20%的員工，其它的員工也就是幾個客戶而已。上面的情況表明，我們大多數(shù)員工的收入與當(dāng)?shù)氐氖杖胨绞浅制降模潜拘袠I(yè)的不要羨慕我們。如果遇到像XX年那種情況，我們的工資只發(fā)60%，也就是說我們每個月只有600多塊的工資，績效獎金就算了吧，當(dāng)年?duì)I業(yè)部的收入都不夠交房租。那別人會問我們，現(xiàn)在行情那么多，證券公司收的錢都去哪了，我們也有自己的苦衷啊，行情不好的時候大股東一分錢都得不到，現(xiàn)在該秋后算帳了。
服務(wù)客戶心得體會7
這學(xué)期通過對客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶服務(wù)管理就是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)就是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。
客戶服務(wù)管理就是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。
一、客戶管理的重要性
現(xiàn)如今各個行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r代，怎樣留住客戶，需要的就就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不就是銀行的管理者，不就是客服中心的負(fù)責(zé)人，而就是千千萬萬的客服人員。客戶提出一個問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅就是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)就是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，就是加分還就是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都就是管理者不能忽視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也就是企業(yè)運(yùn)營管理部門重視的一個環(huán)節(jié)�？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這就是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國外就是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不就是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場雖然就是巨大的，卻就是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服服務(wù)中心人才儲備庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，就是一個企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的就是對企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤。
二、提高客戶服務(wù)管理的措施
�。ㄒ唬⿵钠髽I(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的.服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。
1 、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，人才就是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)就是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提
高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識�，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)就是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下功夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。
�。ǘ┪飿I(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。
2、做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系
一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但就是管理的內(nèi)容就是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)就是物業(yè)單位對客戶的基本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
2 、針對客戶需求，加大針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非就是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動效率。
服務(wù)客戶心得體會8
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對客戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多，我們在學(xué)習(xí)，也在成長。
客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對一個企業(yè)維護(hù)客戶和長期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產(chǎn)品和價格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢，但對企業(yè)的長期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤，但這些客戶也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客戶的有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報而為客戶創(chuàng)造價值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程�，F(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
客戶關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
�。�1）能夠有效的降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本；
�。�2）能夠有效的降低企業(yè)與客戶的交易成本；
�。�3）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤；
�。�4）可以促進(jìn)增量購買和交叉購買；
�。�5）可以提高顧客的滿意度和忠誠度；
�。�6）能整合企業(yè)與客戶服務(wù)的各種資源�？蛻絷P(guān)系管理可以使企業(yè)與客戶之間的長期合作，能提高企業(yè)以顧客為中心的運(yùn)營性能，能增加企業(yè)的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會和經(jīng)濟(jì)大勢所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競爭優(yōu)勢的企業(yè)卻是寥寥無幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動化以及是人才和技能短缺等。
但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說客戶信息質(zhì)量對于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個方面來體會，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲存中心可為客戶關(guān)系管理帶來的好處有四：
其一，通過刪除重復(fù)的顧客資料，企業(yè)可建立一份獨(dú)特的顧客名單，節(jié)省花在市場營銷上的精力和費(fèi)用；
其二，通過刪除重復(fù)的顧客資料，企業(yè)可降低在多個數(shù)據(jù)庫中儲存相同資料的費(fèi)用并降低用于儲存資料的基礎(chǔ)設(shè)施的費(fèi)用；
其三，通過識別首次購買的顧客，企業(yè)可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進(jìn)行營銷推廣從而提高銷售收入；
其四，通過利用完整、準(zhǔn)確和及時的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。
客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放�？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。
銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的.主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽
客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。
客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤率，提高客戶滿意程度，降低市場銷售成本，是一門對企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠度，并且開發(fā)好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對我們的教導(dǎo)！
服務(wù)客戶心得體會9
由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
一、樹立以服務(wù)為主題的觀念
服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的'話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因?yàn)閮r格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點(diǎn)。
三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。
四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期
客戶滿意度是一個相對的’概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)�？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。
服務(wù)客戶心得體會10
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的'意見�？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總的來說，一個企業(yè)能否生存下去，就要看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
服務(wù)客戶心得體會11
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會職責(zé)、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自我的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。此刻社會日益提高，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的'舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不一樣客戶供給最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位主角，也就是從權(quán)力型，向職責(zé)型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不一樣客戶的需求心理不一樣，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要研究如何為其縮短等待時間、節(jié)儉交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶供給服務(wù)時必須研究成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段必須要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行應(yīng)對千變?nèi)f化的市場，應(yīng)對客戶千差萬別的需求，很多的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，僅有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就必須能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
服務(wù)客戶心得體會12
新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆⻊?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的.賣家便可以開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
服務(wù)客戶心得體會13
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的顧客服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使顧客感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被顧客問到時，我們會自信的向顧客展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得顧客的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與顧客談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使顧客感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把顧客激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給顧客快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把顧客的怒火點(diǎn)燃，有可能就會把顧客的心花澆開，所以在與顧客溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷顧客，顧客打來電話了，就讓顧客盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的`回應(yīng)，絕不和顧客發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌顧客需求，以我們最大的能力，幫助到顧客，為顧客解決疑難問題，而不是我顧客針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，顧客打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把顧客的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在顧客的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給顧客，時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)顧客;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的顧客服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的顧客服務(wù)!
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