- 酒店營銷工作心得體會 推薦度:
- 酒店服務(wù)工作心得體會 推薦度:
- 酒店工作心得體會 推薦度:
- 相關(guān)推薦
酒店工作心得體會集錦15篇
當(dāng)我們對人生或者事物有了新的思考時,常?梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會,這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習(xí)慣。那么好的心得體會都具備一些什么特點呢?下面是小編整理的酒店工作心得體會,僅供參考,大家一起來看看吧。
酒店工作心得體會1
x年前的一次機(jī)會讓我與xx結(jié)緣,國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店,一家認(rèn)真演繹著“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè),在這里我重新找到了我工作的目標(biāo)和歸宿。
現(xiàn)在,回顧我在xx度過的這x年多的服務(wù)工作生涯,用xx的理念來概括是最貼切不過了:“生活的每一天,工作的每一天,都是學(xué)習(xí)和收獲的每一天!
20xx年x月x日,我正式來到xx,成為其中的一份子。
第一個工作崗位:房務(wù)部。我身為一個小孩子的媽媽,在家里做家務(wù)是必不可少的,本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床,擦東西,吸塵……一系列工作做下來,腰酸腿痛是難免,但正是這樣高強度,高密度,高品質(zhì)的對待每個房間,每個角落,每個細(xì)節(jié)。對待每個房間比對待我家里還要仔細(xì),從最根本體現(xiàn)了xx的承諾:給您一個綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白,這正是xx服務(wù)精神的最好體現(xiàn)。
第二個工作崗位:娛樂部。這是我所應(yīng)聘的服務(wù)員職位,也是我為之付出x年多汗水的職位。娛樂部的工作,或許別人認(rèn)為輕松,可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員,要做帶對待客人講究禮貌,急客人所急,思客人所慮,幫助客人解決問題,并且很好的維護(hù)好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細(xì)微之處,我都能做得很好,并在20xx年年底獲得xx給我的肯定:年度優(yōu)秀員工。
作為一名服務(wù)員,服務(wù)做好是第一位,怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于xx是國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見大小官員,各種大碗。剛開始時,我會稱呼熟客夢的職業(yè),如:x記者,x醫(yī)生,x校長等。可記過一段時間后,我觀察到顧客反應(yīng)一般,且略有難色;叵肫鹞襵x工作的那段經(jīng)歷。有身份地位的人,在外一般較低調(diào)內(nèi)斂,并不喜歡太多關(guān)注。或許來娛樂部游泳,是他們最自在,最放松的`時刻,卻因為我的一句不恰當(dāng)?shù)臒崆閱柡虼蚱屏,面露難色也是可以理解的。自此,我改變的稱呼方式,如:x先生,x先生,x小姐等,雖然簡單了,可換來客人的舒心。與此同時,我也更深刻體會到xx“吧尊重送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著想,多了解客人的心里想法,多站在客人的角度,這就是我身為xx服務(wù)員對xx服務(wù)理念的最好詮釋。
第三個工作崗位:宴會廳。由于二,三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會廳輪崗。這里又是一個嶄新的平臺。從上班開始,忙碌的工作就開始了。翻臺,擺場,備茶水,備家具…...每樣工作都是井井有條的進(jìn)行著。有時候,細(xì)致到每一個玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵,都會立即重做,力求為賓客提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我很多的實習(xí)生一起干活,我時刻感受到他們對工作的熱情,對生活的熱愛,對服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是xx優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶,讓我們能如此熱情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著我與xx一起走過了x年多的日子,我在這里得到了成長,收獲了信念。并時刻提醒著我作為一名xx的服務(wù)員,一名優(yōu)秀的服務(wù)員,應(yīng)該時刻把服務(wù)精神做到最好,讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。
酒店工作心得體會2
“提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。做為一名餐廳服務(wù)員,有些心得和體會。從我自身理解的角度來看,我覺得就是六個字“滿意、驚喜、感動”。核心內(nèi)容是:“想客人之所想,急客人之所急”。
那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M意”呢?俗話說餐飲無小事,首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運轉(zhuǎn)(如:空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等)。例如,在去年夏天時,客人到餐廳用餐,酒店空調(diào)開放時間的問題,總有客人投訴我們酒店的空調(diào),那么我想他是不滿意的。再如:客人餐廳用餐時準(zhǔn)備喝酒,看到杯子上有破損,哪怕我們的菜味道很好,服務(wù)很周到,最后還是會有讓客人不滿意的地方。所以我們的硬件設(shè)施是非常重要的;其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)(如:上崗前規(guī)范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語言、快速周到的服務(wù)等),例如:我們開餐期間,服務(wù)人員的.手指甲太長,上菜時把指甲弄到菜里面,客人看到還會有食欲嗎? 還有客人到餐廳用餐,確沒有服務(wù)員問好,估計客人就會想:唉!“這酒店的服務(wù)太差”?如此類似的例子還有很多很多,只要在我們工作中換位思考,常常以客人的角度來檢查我們的一切,你會發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好。所以我認(rèn)為,提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起,從細(xì)節(jié)做起,我們所做的一切工作就是以客人“滿意”為前提。
“驚喜、感動”:如果在服務(wù)中給客人一個驚喜,那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。其實在我們身邊驚喜無處不在。在餐飲企業(yè)中有一個很好的例子,就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動:他的一名員工在一次服務(wù)中,接待了兩位客人,是一對情侶。在用餐的過程中該員工發(fā)現(xiàn)他們在爭吵著什么。該員工立刻出去買了一束玫瑰花,在客人相互爭吵停歇的時候,該員工送上玫瑰花,客人詫異的望向該員工,該員工微笑著說“相信彼此、珍惜對方,祝你們永遠(yuǎn)幸!薄_@就是給客人驚喜和感動,也讓客人從驚喜感動中得到了滿意。這對情侶沒過多久就結(jié)婚了,而且成了海底撈的鐵桿客戶。
如果我們對所有在E園結(jié)婚的客人,在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀(jì)念日,E園酒店祝您們幸!薄K宰尶腿恕皾M意”是基本要求,而“驚喜、感動”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。
其實我們工作中有很多瑣碎的事情,但只要你調(diào)整好心態(tài),把這些瑣碎的事情,盡量做到讓客人滿意。你會覺得特別有成就感。如果還在努力中,腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動手吧!有一天你會欣慰當(dāng)初自己做的決定,只要有可能就全力以赴去實現(xiàn)它,那么讓我們一起為E園美好明天共同努力吧!
酒店工作心得體會3
比較慶幸的是,這樣的日子暫且還只有一次。平常的時候,客人也不是一起來的,散客最主要就是時間是錯開的,這也讓我們有足夠的時間去處理問題。先幫這一桌客人點單,然后倒茶,在等餐的`時候就給另一位顧客處理事情,若是中途碰到有客人走了,就申請收餐人員把碗碟都收拾走,然后拆下舊的桌布,換上新的桌布,并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成,超過時間就要被罰,第一天的上班的時候,我因為不熟練而被大堂經(jīng)理罵了好幾次,但看在我是新員工的份上,給了我三天的時間,讓我去練習(xí)。而這之后,我再也沒有超時的現(xiàn)象了。
做酒店的服務(wù)員其實平常也沒少受委屈,有些時候客人喝多了酒無理取鬧,但我們也只能默默的忍受,而不敢有絲毫的不滿。前幾天的時候,我遇到了一個客人,因為聚會喝多了酒,在座位上大喊大叫,引起了很多客人的不滿。我上前去勸阻,說希望這位客人能夠稍微克制一下行為,不要因此而干擾到其他客人的進(jìn)餐。誰知道那客人不但不聽勸,反而怪我這樣讓他失了面子,要投訴我,甚至把酒水倒在了我身上,弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他,并結(jié)賬帶走了他,沒有讓他繼續(xù)下去。事后酒醒之后,那位客人還特意上門給我道歉了,這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到,那天他因為工作問題而心情不好,喝酒有些上頭,才做出了這樣的行為。
原本我還有些介意的,但聽他解釋后,我還是原諒了他。在社會上,做哪一行都不容易,都會有不順心的時候,不論是我這樣的小小的服務(wù)員,還是公司的大總裁,都會有失意難過的時候,但只要重新振作起來,我想沒有什么事情是過不去的。
酒店工作心得體會4
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞忽然昏厥,假如等醫(yī)務(wù)人員到來,客人一輩子命估計會有驚險。服務(wù)人員這時假如沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因為其中涉及到“能與別能”的技術(shù)性咨詢題。所以,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力:
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿丝梢愿杏X到的最重要的兩個方面算是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和氣可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即依照別同的場合和客人別同身份等具體事情進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關(guān)學(xué)者的研究,軀體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于同意和中意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一具服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,同時會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感覺的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀看能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人說得特別明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、別需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著不少行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。
可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得確信的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀看能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、穩(wěn)妥地送到。
四、經(jīng)歷能力
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或都市交通、旅游等方面的咨詢題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人可以即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種可以征得客人觀賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些委托服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一具或長或短的時刻差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時刻中準(zhǔn)確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得別到滿腳的事情,對酒店的形象會產(chǎn)生不行的.妨礙。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見別鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當(dāng)?shù)淖尣。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在普通事情下,客人的情緒算是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯誤是別是在自己一方。
六、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要辦法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。
盡管酒店各服務(wù)部門設(shè)有特意的人員進(jìn)行營銷,但他們的要緊職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。惟獨全員都關(guān)懷酒店的營銷,處處感覺一種市場意識,才干抓住每一具時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員別能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一具通盤的了解,并善于觀看、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的事情下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店工作心得體會5
隨著大x上學(xué)期的結(jié)束,我們隨即迎來了20xx年的寒假生活。自從來到了大學(xué),我就一直以為自己來到了最為接近社會的地方。以為,只要在大學(xué)中努力的學(xué)習(xí),那么在今后即使走上社會的道路那我也不會有太差的表現(xiàn)。
但是,隨著在大學(xué)中學(xué)習(xí)的越來越多,我發(fā)現(xiàn)自己不足的地方也越來越多。尤其是一些關(guān)于社會工作的事情,在大學(xué)中僅僅靠老師的教導(dǎo)和前輩們的三言兩句是道不明白的。因此,在今年的寒假里,我充分利用了自己大學(xué)生的身份,在學(xué)校附近的區(qū)域積極尋找,并最終得到了寒假在Xx酒店的工作機(jī)會!以下是我對這次社會實踐的心得體會。
在這次的社會實踐中,其實我在選擇和準(zhǔn)備上有些不夠充分。首先是地點和時間上,寒假到來,在春節(jié)前的這段時間里,有很多同學(xué)都會參加社會實踐兼職,但其他同學(xué)很多早就找好了自己的工作,這讓他們很快就開始了自己的社會實踐。但我卻因為經(jīng)驗不晚了大家一步,好不容易才最終在Xx酒店落下腳來。
這一次找工作的經(jīng)驗讓我意識到了社會的競爭性。社會不想學(xué)校,在這里,我們必須努力的去競爭、去努力、去趕早。過去在學(xué)?傆腥藶槲伊粢粋位置,但到了社會就沒有這樣的待遇了!為此,我更要積極的加強自己,這樣才能盡早的`加強自己,讓自己投身于競爭中來!
再來說說在工作中的情況,在Xx酒店中,因為我只是一個短期工作的大學(xué)生,所以只有服務(wù)員的工作可以做。盡管在一開始的。我看來,服務(wù)員的工作聽起來很簡單、很輕松、就像是做普通的體力雜活一樣。所以一開始我是有些抗拒的。但是,回想起自己在之前找到的那些工作,和別人相比,我既沒有經(jīng)驗,能力也算不上突出,我又有怎樣的全力去選擇呢?為此,我最終留了下來。但這并不是意味著我認(rèn)命在這里,我要以這里作為起點,讓自己更進(jìn)一步的走向美好的未來。
如今,回顧自己的這次社會實踐。從時間上來說,確實很短,僅僅不過半個多月的時間。但從我收獲的經(jīng)驗和體會來說,卻比我這三年來感受的還要多!在工作中,我學(xué)習(xí)到的不僅僅是怎么去完成自己的工作,更是學(xué)會了怎么去做好自己的職責(zé)。作為服務(wù)員的職責(zé),作為Xx酒店一員的職責(zé)!團(tuán)隊的精神,這就是我在此次實踐中最大的收獲!
在這個團(tuán)結(jié)的酒店里,我充分的認(rèn)識到了團(tuán)隊直接的默契能讓團(tuán)隊的力量得到了怎樣的增強!盡管我只是其中小小的一員,但卻不妨礙我感受這個團(tuán)隊的力量!這份認(rèn)識,讓我真正感受到了社會與學(xué)校的不同,在今后的學(xué)習(xí)中,我會更加的努力,讓自己收獲更多的成長,并且我會更多的重視對社會的了解。以后,我一定會成為一名出色的社會人才!
酒店工作心得體會6
家是溫馨的港灣,家能給人以快樂、舒適的感覺,讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家,而且還有一個團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家———那就是酒店。我們都來自五湖四海,相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話,正因為有緣,讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上,我總有說不出的歡喜,因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽,我想家,想那個父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家,想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母,出門靠朋友”,在這里有許多的兄弟姐妹,長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的'溫暖,夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣,也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作,抓住每一個機(jī)會鍛煉自己,不斷的發(fā)展完善自己,我經(jīng)常向往明天:一個嶄新的自我,成熟的自我,能夠出現(xiàn)在大家的面前。
工作之余,我常想些快樂的事,想起生活給我的種種考驗。人的一生經(jīng)歷些考驗是好事,“不經(jīng)歷風(fēng)雨,怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會了我很多,回想到酒店的這一年多來,回憶,就如同是一個感應(yīng)式的抽屜,輕輕一觸,一下子就跳出來。瞢然回首,眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形,雖然辛苦但卻快樂著,讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運動會,充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊意識發(fā)揮的淋漓盡至,向上、充滿激情,而又飽含溫情,是我在酒店工作中最大的感受,這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。
酒店工作心得體會7
20xx年10月份通過入職考試,我被分配到XX酒店做一名服務(wù)員。入職前曾于大學(xué)畢業(yè)之后有幸涉獵酒店行業(yè),輾轉(zhuǎn)于房務(wù)部與前廳部,而對于餐飲部的工作深感無措,是一個全新的工作。一個月的培訓(xùn)時間盡管很短但卻對我的服務(wù)能力奠定了夯實的基礎(chǔ)。
飯店客來客往,每天的工作很辛苦但卻感覺很充實,直到此刻才明白三百六十行,行行出狀元,任何一個行業(yè)中都有一套自己的行為規(guī)范和行事準(zhǔn)則,服務(wù)也是一項技能。
20xx年12月10日,順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)安排被調(diào)遣到XX酒店南中環(huán)店。初到時,酒店內(nèi)部錯落著滿地的雜物,空氣里和著濃濃的塵土味,施工工具到處可見,工人正在認(rèn)真的施工,在大廳的一角感覺到?jīng)]有空調(diào)的冷空氣,我的內(nèi)心五味雜陳。此時的我才知道原來面對的這酒店和接下來的工作任務(wù)是為準(zhǔn)備開業(yè)的金闕酒店排除雜物,將大件物品歸整歸位,迎新客。到來當(dāng)天,馬總笑呵呵的詢問:”見到此情此景,姑娘們有什么心情”,我的回答是很忐忑,也有人說科幻,也有人說迷茫。第二天,馬總與諸位領(lǐng)導(dǎo)給我們開了誓師大會,頓時讓我們從迷霧中見到了一絲曙光,也使我們干勁十足。我們一個個穿著自己的衣服灰里來,土里去,衣服漿洗的一盆盆污水見證了我們?yōu)榇烁冻龅男量?粗鴱淖畛醯碾s亂無章、塵土飛揚的舊貌到如今的井井有條、澄澈明亮的環(huán)境,內(nèi)心突然迸發(fā)出一種欣慰的喜悅感。竟然不禁想起家中剛足一歲的孩子,他的成長就像我們清掃雜亂無章的當(dāng)初模樣到如今改變到優(yōu)雅環(huán)境明亮新顏的過程。孩子從出生開始,作為一個母親
的角色的轉(zhuǎn)換,我經(jīng)歷了人生的蛻變,曾有的`青澀和無知慢慢退卻,一個新生命的來臨轉(zhuǎn)瞬讓我成熟,讓我懂得了生命的責(zé)任和擔(dān)當(dāng),再臟的活我也毫無顧忌的為他做著。初入酒店工作曾喜憂參半,不足一歲的他尚不能理解為何媽媽要離開他去工作,在我工作期間迎來了他第一個周歲生日,看到他從嗷嗷待哺到已經(jīng)能夠蹣跚學(xué)步,心里也有著欣慰的喜悅。唯一遺憾的是因為工作的原因,離的孩子太遠(yuǎn),實在分身乏術(shù),每次休息滿心迫不及待往家趕,錯過了很多次他成長的變化,父母只好用手機(jī)錄下來用彩信或微信的方式發(fā)過來與我分享,但知足常樂,我已甚感欣慰。
舊貌變新顏,金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的即將開業(yè)大吉,舒適、輕松、優(yōu)雅匯聚而又別具一格。
大家受到環(huán)境的影響,也一個個將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結(jié)彩的節(jié)日氣氛,這里將見證一對對幸福的璧人的完美瞬間。極具歐式風(fēng)格的時尚中華廳也準(zhǔn)備有序,環(huán)境優(yōu)雅。
領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會利用空閑時間為大家培訓(xùn)服務(wù)員所需要具備的一些專業(yè)素養(yǎng)和技能,使我們得到很大提升。領(lǐng)導(dǎo)也會在工作之余給予我們充分的休息時間,使得我們勞逸結(jié)合,倍感溫暖。
在這短短的時間里我有以下幾點心得:
1.顧客至上
從事酒店服務(wù)行業(yè)的人都會遵循“顧客至上”的理念,將客人待如家人,就會得到同等的尊重。
2.親和力
親和力是服務(wù)行業(yè)的素養(yǎng),無論是空姐還是動車服務(wù)員或是酒店服務(wù)員,若是能展現(xiàn)自己的親和力,顧客則會對這個人乃至這個行業(yè)有足夠的信任和認(rèn)可。
3.觀察能力
能夠善于看懂客人的明示需求和潛在需求,是服務(wù)行業(yè)更深層次的體現(xiàn),也會更加將服務(wù)能力提升到更上一層樓。
4.應(yīng)變能力
服務(wù)中的突發(fā)事件屢見不鮮,善于站在客人立場,同時又不損害個人安全和酒店利益的情況下及時補救和應(yīng)變。
5.銷售能力
在工作中達(dá)到銷售目的,增加企業(yè)利潤,則可稱為不僅僅是合格而是優(yōu)秀的XX人。
生活處處有舞臺,相信在這個平臺上每個人都會發(fā)光發(fā)亮,相信企業(yè)利潤最大化的同時我們的人生價值也會得到最大體現(xiàn)。
20xx年12月26日 xx
酒店工作心得體會8
第1個法則:客服好壞的決定權(quán)在一線員工。
我問一些飯店企業(yè)的經(jīng)理:"你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾?"答:"約5%!"我問他們的服務(wù)員:"如果必須在你和顧客中選擇其一留下,你希望選擇誰?"答:"我!"這兩個問題,我從五星級的酒店問到大排檔的服務(wù)員,從中餐廳問到西餐廳,基本上都是同樣的回音符。經(jīng)理的接觸面,不及員工的1/20,因此,客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時,員工心中最重要的是自己,不是我們的顧客。因此,客戶服務(wù)的好壞,其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白,當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時,我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。
第2個法則:管理者心中"員工第一",員工的心中才會"顧客第一"。
服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤滑劑。沒有這個潤滑劑,企業(yè)與客戶之間遲早會因為磨擦而分裂。服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度,都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素,因此在企業(yè)的經(jīng)營管理中,首先要抓住員工。中國傳統(tǒng)文化重視因果,有因才有果,所以有"投桃報李"、"種瓜得瓜,種豆得豆"。我把它稱為"瓜豆原則":管理者心中"員工第一",員工的心中才會"顧客第一"。經(jīng)理人要及時改變觀念,不要讓服務(wù)員認(rèn)為自己一種工具,而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心,以主人翁的精神,以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。
第3個法則:得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。
我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營秘訣呢?在比爾蓋茨的微軟公司,如果拜訪10位顧客只成交9位,仍然是要挨罵的。因為沒有成交的那一位,很可能就被競爭對手挖了過去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件,仍然重視不得罪任何一位顧客。對于酒店行業(yè)來說,沒有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的,我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。酒店的顧客絕對大多數(shù)是主動上門的,我們留住顧客的重點第一應(yīng)是不得罪顧客,不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。我在前面提到,保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5,如果一個服務(wù)員老是得罪顧客,他接待的顧客越多,我們的生意就會越來越淡。要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個方面必須注意:一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗;二是讓那些得罪顧客的`員工消失;三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。
第4個法則:工欲善其事,必先利其器。
剛才說到,服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度,都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。那么,作為經(jīng)理人,我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。因此,加強員工的培訓(xùn),應(yīng)是經(jīng)理人工作重點的重點,也是經(jīng)營工作的首要任務(wù)。
第5個法則:只有玉璞才能雕琢出玉器。
除了玉璞,我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。有一家書業(yè)集團(tuán)的老板告訴我,他們公司平均每個人每年必須拿到100萬的銷售業(yè)績。她說,她們的員工之所以能有這個能耐,是因為她們在挑選業(yè)務(wù)員時,首先看是不是有那個料,如果一個人本身不具備那個素質(zhì),培訓(xùn)也沒有用。我認(rèn)為,酒店企業(yè)招聘服務(wù)員時,首先要看他有沒有為他人服務(wù)的精神意識,沒有這種精神,我們不要招聘他。
第6個法則:潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號殺手。
如果一個人不熱愛某個工作,就不可能全心投入,甚至?xí)a(chǎn)生抵觸情緒。抵觸情緒有什么作用呢?比如,不喜歡某個領(lǐng)導(dǎo)、同事或者顧客,就會出現(xiàn):領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)他怎么做,他想,我要你指導(dǎo)什么,就你行,我偏不按你說的做,結(jié)果把事情弄得一團(tuán)糟;在和同事相互配合的過程中,明明需要他去協(xié)助的工作,他偏偏要扭扭捏捏,要讓人家來請,要等到他的協(xié)助已經(jīng)毫無意義時才不情愿的行動;在為顧客服務(wù)時,明明顧客那個要求是合理的,他在心里想,憑什么要我服侍你,就慢一點,就量少一點,就態(tài)度不好一點,結(jié)果顧客或是惱了,或是連惱都不惱了,干脆以后不來了。所以,在招聘時,首先要杜絕這種員工。
酒店工作心得體會9
首先非常感謝xxx酒店給予我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會和平臺,還要感謝我的同事對我的幫助和支持,我于四月三十日入職富佳大酒店,時間雖然不長,但我確實感覺到自己學(xué)到了很多東西,受到了很大的啟發(fā),由此也產(chǎn)生了許多心得體會。
酒店行業(yè),是一個擁有多個管理部門的復(fù)雜系統(tǒng),對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯耍蚁攵嗌钊氍F(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場,其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何,只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如,對掌握的其他信息及時分析和總結(jié),這樣工作才能更具有針對性和有效性,這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之,對工作布置后的情況一知半解,久而久之,業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié),就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先,要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,對客戶的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點點滴滴都要仔細(xì)觀察,以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念,同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次,發(fā)揮良好表率作用,對自身要求從細(xì)節(jié)做起,要求到現(xiàn)場,服務(wù)到現(xiàn)場。其三,通過溝通、交流、改進(jìn),提高自己的服務(wù)理念,不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化、親情化,形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞,融細(xì)節(jié)于點滴服務(wù)之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天,天天會遇到各種各樣的問題,快速處理或解決各類問題,是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力,以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn),也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映,問題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。
通過這短時間的.學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識到作為一個星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!
酒店工作心得體會10
2年前的一次機(jī)會讓我與xx大廈結(jié)緣,國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店,一家認(rèn)真演繹著“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè),在這里我重新找到了我工作的目標(biāo)和歸宿。
現(xiàn)在,回顧我在大廈度過的這2年多的服務(wù)工作生涯,用大廈的理念來概括是最貼切不過了:“生活的每一天,工作的每一天,都是學(xué)習(xí)和收獲的每一天!
20xx年x月xx日,我正式來到xx大廈,成為其中的一份子。
第一個工作崗位:xx部。我身為一個小孩子的媽媽,在家里做家務(wù)是必不可少的,本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床,擦東西,吸塵……一系列工作做下來,腰酸腿痛是難免,但正是這樣高強度,高密度,高品質(zhì)的對待每個房間,每個角落,每個細(xì)節(jié)。對待每個房間比對待我家里還要仔細(xì),從最根本體現(xiàn)了大廈的承諾:給您一個綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白,這正是xx大廈服務(wù)精神的最好體現(xiàn)。
第二個工作崗位:xx部。這是我所應(yīng)聘的.服務(wù)員職位,也是我為之付出2年多汗水的職位。娛樂部的工作,或許別人認(rèn)為輕松,可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員,要做帶對待客人講究禮貌,急客人所急,思客人所慮,幫助客人解決問題,并且很好的維護(hù)好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細(xì)微之處,我都能做得很好,并在20xx年年底獲得大廈給我的肯定:年度優(yōu)秀員工。
作為一名服務(wù)員,服務(wù)做好是第一位,怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于廣州大廈是國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見大小,各種大碗。剛開始時,我會稱呼熟客夢的職業(yè),如:周記者,唐醫(yī)生,楊校長等。可記過一段時間后,我觀察到顧客反應(yīng)一般,且略有難色。回想起我在春晚晚會工作的那段經(jīng)歷。有身份地位的人,在外一般較低調(diào)內(nèi)斂,并不喜歡太多關(guān)注;蛟S來娛樂部游泳,是他們最自在,最放松的時刻,卻因為我的一句不恰當(dāng)?shù)臒崆閱柡虼蚱屏,面露難色也是可以理解的。自此,我改變的稱呼方式,如:周先生,唐先生,李小姐等,雖然簡單了,可換來客人的舒心。與此同時,我也更深刻體會到廣州大廈“吧尊重送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著想,多了解客人的心里想法,多站在客人的角度,這就是我身為大廈服務(wù)員對大廈服務(wù)理念的最好詮釋。
第三個工作崗位:宴會廳。由于二,三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會廳輪崗。這里又是一個嶄新的平臺。從上班開始,忙碌的工作就開始了。翻臺,擺場,備茶水,備家具…。每樣工作都是井井有條的進(jìn)行著。有時候,細(xì)致到每一個玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵,都會立即重做,力求為賓客提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我很多的實習(xí)生一起干活,我時刻感受到他們對工作的熱情,對生活的熱愛,對服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是xx大廈優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶,讓我們能如此熱情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著我與xx大廈一起走過了2年多的日子,我在這里得到了成長,收獲了信念。并時刻提醒著我作為一名xx大廈的服務(wù)員,一名優(yōu)秀的服務(wù)員,應(yīng)該時刻把服務(wù)精神做到最好,讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。
酒店工作心得體會11
2年前的一次機(jī)會讓我與廣州大廈結(jié)緣,國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店,一家認(rèn)真演繹著“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè),在這里我重新找到了我工作的目標(biāo)和歸宿。
現(xiàn)在,回顧我在大廈度過的這2年多的服務(wù)工作生涯,用大廈的理念來概括是最貼切不過了:“生活的每一天,工作的每一天,都是學(xué)習(xí)和收獲的每一天。”
20xx年7月6日,我正式來到廣州大廈,成為其中的一份子。
第一個工作崗位:房務(wù)部。我身為一個小孩子的媽媽,在家里做家務(wù)是必不可少的,本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床,擦東西,吸塵一系列工作做下來,腰酸腿痛是難免,但正是這樣高強度,高密度,高品質(zhì)的對待每個房間,每個角落,每個細(xì)節(jié)。對待每個房間比對待我家里還要仔細(xì),從最根本體現(xiàn)了大廈的承諾:給您一個綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白,這正是廣州大廈服務(wù)精神的最好體現(xiàn)。
第二個工作崗位:娛樂部。這是我所應(yīng)聘的服務(wù)員職位,也是我為之付出2年多汗水的職位。娛樂部的工作,或許別人認(rèn)為輕松,可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員,要做帶對待客人講究禮貌,急客人所急,思客人所慮,幫助客人解決問題,并且很好的維護(hù)好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細(xì)微之處,我都能做得很好,并在20xx年年底獲得大廈給我的肯定:年度優(yōu)秀員工。
作為一名服務(wù)員,服務(wù)做好是第一位,怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于廣州大廈是國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見大小官員,各種大碗。剛開始時,我會稱呼熟客夢的職業(yè),如:周記者,唐醫(yī)生,楊校長等?捎涍^一段時間后,我觀察到顧客反應(yīng)一般,且略有難色;叵肫鹞以赾ctv春晚晚會工作的那段經(jīng)歷。有身份地位的人,在外一般較低調(diào)內(nèi)斂,并不喜歡太多關(guān)注;蛟S來娛樂部游泳,是他們最自在,最放松的時刻,卻因為我的一句不恰當(dāng)?shù)臒崆閱柡虼蚱屏,面露難色也是可以理解的。自此,我改變的稱呼方式,如:周先生,唐先生,李小姐等,雖然簡單了,可換來客人的舒心。與此同時,我也更深刻體會到廣州大廈“吧尊重送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著想,多了解客人的心里想法,多站在客人的角度,這就是我身為大廈服務(wù)員對大廈服務(wù)理念的.最好詮釋。
第三個工作崗位:宴會廳。由于二,三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會廳輪崗。這里又是一個嶄新的平臺。從上班開始,忙碌的工作就開始了。翻臺,擺場,備茶水,備家具...每樣工作都是井井有條的進(jìn)行著。有時候,細(xì)致到每一個玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵,都會立即重做,力求為賓客提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我很多的實習(xí)生一起干活,我時刻感受到他們對工作的熱情,對生活的熱愛,對服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是廣州大廈優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶,讓我們能如此熱情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著我與廣州大廈一起走過了2年多的日子,我在這里得到了成長,收獲了信念。并時刻提醒著我作為一名廣州大廈的服務(wù)員,一名優(yōu)秀的服務(wù)員,應(yīng)該時刻把服務(wù)精神做到最好,讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。
酒店工作心得體會12
十月剛剛過去,回想這一具多月來的客房見習(xí)領(lǐng)班工作,就像一首交響樂一樣,高低起伏,各種音符都有。但是經(jīng)過這一具多月的工作,有收獲有成長。作為一名基層的治理者,需要學(xué)習(xí)的地點還有不少。領(lǐng)班別僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有不少。
1、客房衛(wèi)生
樓層領(lǐng)班是確保客房衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是操縱客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接妨礙。對客人的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過這一具多月來的工作實踐,都是掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn),也可以獨立的去把控好一具房間的整體質(zhì)量。但是依然有一些別腳的地點,在主管和部門的檢查中依然存在別達(dá)標(biāo)的事情。經(jīng)過分析要緊依然對房間衛(wèi)生的全局把控別到位,檢查中僅僅拘泥單獨的各個地點,缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)依然別夠高,檢查中依然有忽略的地點。只是經(jīng)過這段時刻的衛(wèi)生檢查,認(rèn)識到領(lǐng)班的檢查不過一具監(jiān)督補臺的工作,更重要的依然職員對房間衛(wèi)生的清理。所以在接下來的工作我將會加強對職員打掃房間的關(guān)注,提高職員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。
2、治理方面
有人說,領(lǐng)班是夾在縫里做人,這話一點也別為過,上要對主管負(fù)責(zé),下要對職員負(fù)責(zé),起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系,是需要經(jīng)過更多的實踐和親身記憶才干協(xié)調(diào)好的。在這一具多月時刻里,在這方面都是還做的還很少,還有不少的路要走,這方面將是我未來工作中最需要學(xué)習(xí)的地點,別僅僅是經(jīng)過書本,還要經(jīng)過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí),彌補自己這方面的別腳。
3、溝通方面
由于之前在五號樓工作,與八號樓的職員接觸別多,對他們別是特別了解。如今來到八號樓要和他們一起工作,必須和大伙兒互相了解,建立良好的工作氛圍,所以這一具月來我加強與大伙兒的.溝通,對每個職員都有了一定的了解。但是由于八號樓職員多,且年齡跨度大,性格迥異,難度依然比較大的,我也在試著尋覓和每個人溝通的辦法。讓自己盡快的融入到那個大班組。
4、與客溝通
做了領(lǐng)班后,與往常做接待時與客溝通的辦法與心態(tài)要別一樣,別再是僅僅與客溝通,然后交給領(lǐng)班,如今要獨擋一面,自己想到最好的方式處理客人的別滿和疑咨詢,同時還要在職員面前起到帶頭作用,維護(hù)酒店的形象和利益。這一具月來也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通,從最簡單的詢咨詢客人的住店感覺到解決向客人索賠咨詢題、投訴咨詢題。開始覺得很難,別知如何開口,漸漸的放下心去感覺與客人溝通的歡樂。
領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜,經(jīng)過這一具月來的實踐,感受的確別那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,漸漸也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月,我會更加努力,讓大伙兒都能認(rèn)可我的工作。
酒店工作心得體會13
在酒店里上班已經(jīng)xx天了,真是有太多太多的感受,一時都不知道要怎么說了。我在酒店里當(dāng)收銀,以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多,但是沒想到,原來收銀員大家都不愿意做,下班不但晚,而且錢收錯了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān),這還不算什么,都重要的是,每當(dāng)服務(wù)員來吧臺拿東西時,你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯,有時一忙起來,服務(wù)員還會忘記開單子,這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé),最可氣的是你還會遇到一些素質(zhì)差的客人,他們會讓你給他們打折了,送東西了,說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了,反正就是不管怎么樣就是要少拿錢,如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話,他們就會拒絕付款。
這其實還算好的,最讓我無法忍受的是,有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行,明明就是一個不起眼的小小人物,非要把自己說的很了不起,什么什么這里誰不認(rèn)識我啊,什么我去的飯店多的`是了,就你們這里的灑水貴了啊,真是的,我就是不認(rèn)識你,我去的飯店肯定比你多,以為自己是個什么領(lǐng)導(dǎo)實際上呢,連顆大蔥都不如。。
在酒店里上了這十幾天的班,讓我也看到了xx的xx,有一次有位客人是這家灑店的老顧客,并且這位客人是什么局的局長,酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識他,由于他經(jīng)常光臨灑店,所以我對他也略知一二。這個人很小氣也就是說他很摳門,要是他自己請客吃飯,他就點些特別便宜的飯菜,酒水有時都自帶,要是公家拿錢,他就專門點那些好酒好菜,這還不算什么,走時人家還要再要幾盒好煙。
呵呵,聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們,聽酒店里的老服務(wù)員們說,就算是醫(yī)院里的一個小小的護(hù)士長都會特黑,那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院,醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯,她們以為自己是個小小的領(lǐng)導(dǎo),說起話來比xx都狂。切,不是說呢,雖然我不是什么人物,但是見過的比你官大的人多的是了,不就是一個小小x里的xx領(lǐng)導(dǎo)嗎,真是沒去過xx不知道自己的官小。
從小到大都是在酒店里當(dāng)消費者當(dāng)顧客,如今我也體驗到了當(dāng)一名灑店的服務(wù)員,是多么累,多么不容易的一件事。當(dāng)顧客對你大吼大叫時,就算是顧客的不對,你也要以笑容去面對。這對于我來說真是一種挑戰(zhàn)……
酒店工作心得體會14
20xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短,將今后的'接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格xx元以上的住客,其次滿xx元房價住x次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認(rèn)可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進(jìn)來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到化。
酒店工作心得體會15
督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé),同時也負(fù)責(zé)滿足員工的需求,而且只有通過激勵的手段才能使員工各盡其責(zé),使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。在酒店行業(yè)中,我們知道,權(quán)力與職責(zé)是從上向下層層傳遞的,權(quán)力可以解釋為以做好工作為目的而做出必要決策、采取必要行動的權(quán)威與能力。職責(zé)指的是,一個人必須履行某些特定責(zé)任與行為的義務(wù),做為督導(dǎo),你的成功依賴于別人的工作,而且要由他們的產(chǎn)品和表現(xiàn)來衡量。你工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定,員工的工作好壞又取決于你如何管理他們。當(dāng)你開始監(jiān)督別人的工作,你就已經(jīng)逾越了一條與普通員工之間的分界線你邁到了管理的一方。在任何工作場所中,都存在兩種立場,即普通員工的立場和管理方的立場。他們之間的界限非常清楚,沒有模糊的邊緣,也不存在灰色地帶。成為督導(dǎo)以后,你就肩負(fù)著管理者的責(zé)任,因此,只有堅持管理者的立場,才能成功地履行這些責(zé)任。
做為一名酒店業(yè)的督導(dǎo),你必須對業(yè)主、顧客及員工盡義務(wù),這就把你置于一種承上啟下的地位。對你的員工而言,你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入和晉升。對業(yè)主和你的上級而言,你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、各種成本、質(zhì)量管理、客戶服務(wù);同時你又代表著手下員工的需求。對顧客而言,你的產(chǎn)品和員工代表著整個機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍有多么微不足道,你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。許多新上任的督導(dǎo)是從普通員工的崗位上提撥起來的。突然之間,他們發(fā)現(xiàn)自己要管理的是一些自己曾經(jīng)與之并肩工作過的人們。你們一起工作過,一起喝過酒,一起抱怨過酒店,一起策劃如何少干點活,F(xiàn)在你發(fā)覺自己在界線分明的普通員工與管理方之間,站到了原來的自己的對面。也許你現(xiàn)在要執(zhí)行的政策正是你以前所抱怨過的,也許你不得不懲罰犯了錯誤的你的最好的朋友?邕^界線以后,你感到很孤獨,而想回到朋友身邊,回到以前的態(tài)度和立場上去的誘惑是巨大的。
這就是所謂的“回飛棒式管理”又回到舊的起點,但這是行不通的。你必須堅持管理方的立場;你必須負(fù)起責(zé)任,在這上面是不允許妥協(xié)的。你可以同情你的員工,傾聽他們,理解他們,但你的決策必須是從管理方的立場出發(fā)的。這才是你的上級所期望的,也是你的員工所期望的。根據(jù)“惡性管理”思想,如果你試圖以員工的立場進(jìn)行管理,他們就會不斷利用你。他們確實需要你的管理!皭盒怨芾怼钡乃枷牒诵氖侨诵员緪。但是大家要知道,酒店業(yè)中有這樣一種說法:“做為一名督導(dǎo),只要你照管好員工,員工就會照管好顧客,而利潤就不用你操心了!币胱寙T工全心全意地為顧客服務(wù),做為督導(dǎo)者的你的首要任務(wù)就是全心全意為你的員工服務(wù)。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客人的方式中。如果你能以你希望他們對待顧客的方式對待他們(細(xì)心、周到、尊敬等等),他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過對多個公司的研究表明,珍視員工價值的公司通常擁有較高的利潤率和顧客滿意率。
做為督導(dǎo),你所要涉及到的最主要的管理工作包括:計劃、組織、人員分配、領(lǐng)導(dǎo)、控制與評估協(xié)調(diào)、解決問題、做出決策和代表酒店。管理是一種根據(jù)特定情況的要求對行動和決策做出適當(dāng)調(diào)整的能力。這種靈活的管理風(fēng)格既需要理論也需要經(jīng)驗和才干。這種能力無法傳授,只能在實際工作中培養(yǎng)。成功的經(jīng)理人總是根據(jù)情況的需要、員工特點,將科學(xué)管理理論、人際關(guān)系理論和參與式管理理論的原則揉合起來,形成一種新的風(fēng)格,被稱為人本式管理。要想成功,做為一名督導(dǎo),需要具備三種技能:實際操作技能、人際關(guān)系技能、宏觀管理技能。
首先說實際操作能力,做為督導(dǎo),你所需要的實際操作技能就是完成你的員工干的工作所需要的技能;蛟S你不如你的員工熟練,但是,你必須了解這些工作的內(nèi)容,并大體知道如何完成該項工作。這些知識對于挑選和培訓(xùn)員工、計劃和安排本部門的工作及緊急情況下的應(yīng)對都是必須的。尤其重要的是,你的實際操作技能可以提高你在員工中的可信度。因為當(dāng)他們知道你也能勝任他們所擔(dān)負(fù)的工作時,他們更容易接受你、尊敬你。
對于人際關(guān)系技能,做為督導(dǎo)的你,應(yīng)該深知督導(dǎo)工作的核心是成功地與人打交道。做到這一點不是朝夕之功,但你可以從以下幾個方面培養(yǎng)。最重要的是你對為你工作的員工的態(tài)度。做為督導(dǎo),你必須首先從理性和感性上認(rèn)識到他們都是活生生的人,否則,他們不會讓你成功。你需要與員工建立起一種個人對個人的關(guān)系。用名字稱呼他們,把他們作為平等的人來了解。如果你的行為不止是像個老板,同時也富有人情味的話,你的員工將更愿意聽從你的指令,把工作做的更好。
人際關(guān)系技能的第二個組成部分是敏銳的感覺即感受每個人的需要、感情、價值觀和人性特點的能力,它能使你找到最能發(fā)掘每個人潛力的方法。即平時所說的人員管理思維切入點。要管好一名員工,做為督導(dǎo)者的你,首先要了解這名員工的思維習(xí)慣、個****好等內(nèi)容,然后,在這些內(nèi)容中找到對該員工進(jìn)行管理的切入點。這樣你的指令才能在該員工身上得到體現(xiàn)和完成。人際關(guān)系技能的第三個組成部分是自我意識。你要了解你在員工眼中的形象,如果你意識到自己的習(xí)慣和他們的反應(yīng)你就可以改變自己糾正他們方式,在指出錯誤的同時,也要表揚他們做的好的地方。你還要了解自己的感受、需求、價值觀、個性特點,及它們對你與員工打交道的方式的影響。人際關(guān)系技能要在實踐中培養(yǎng)。
你必須努力把員工看作獨特的個體,加強你對自己和別人的認(rèn)知;找出引起問題的個人品質(zhì)與言行;并找到解決這些問題的方法。這是一個持久的挑戰(zhàn),因為沒有兩個人的情況完全一樣。人際關(guān)系技能的最終目的是要創(chuàng)造一種使你的'員工感到安全、自在、能對你開誠布公、愿意為你努力工作的工作氛圍。宏觀管理技能指的是把握全局、認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力。這種能力在工作中不可或缺。在一個所有人都干著同種工作的部門里,很少用得到宏觀管理技能。但隨著督導(dǎo)擔(dān)負(fù)的職責(zé)的復(fù)雜化,對宏觀管理技能的需要也會增加。做為督導(dǎo),如果你不能宏觀的看待整個局勢,不能指揮員工,把他們安排到最缺人手的崗位上去,這就不是管理,也是從普通員工崗位上提升起來的督導(dǎo)愛犯的錯誤。只有當(dāng)你能宏觀的看待形勢,操縱全局,你才能真正地站到管理方這邊來。
做為一名督導(dǎo),還需要一些個人素質(zhì)和技能。除了管理別人,還必須能夠管理自己。這種技能可以通過增強意識及加強實踐來培養(yǎng)。自我管理要求,做為一名督導(dǎo),不論面對的是什么,你必須做到最好把最好的一步邁出去;展現(xiàn)你最優(yōu)秀的一面,永遠(yuǎn)不亂陣腳。如果連自己都把握不好,那么你也無法有效地指揮他人。他還要求你有自控能力,即使你對自己上級的決策或者行為持有不同意見,也要表示支持。自我管理還意味著要積極的思維。按照曼茨的說法,思維有兩種不同模式:積極型思維和消極型思維。積極型思考者,總是著眼于如何建設(shè)性的處理當(dāng)前的問題;消極型思考者總是把目光集中到問題的難點上,總想退縮。做為一名督導(dǎo),你應(yīng)該努力學(xué)習(xí)做一名積極型思考者,如果自己犯了錯誤,不要自怨自艾,你所應(yīng)該做的就是從錯誤中汲取經(jīng)驗,要知道,誰都會犯錯誤。內(nèi)疚和焦慮只會消耗你自己,而接受自己、相信自己能增加你的能量。
做為一名督導(dǎo),要努力控制自己的情緒,因為你的情緒會影響你的員工,這種情緒甚至可以蔓延到整個部門。要知道,員工需要的一位能在工作中始終保持樂觀、積極的情緒和態(tài)度的上司。你必須樹立一個強有力的、良好的自我形象。你不僅負(fù)有對他人的義務(wù),同時也負(fù)有對自己的義務(wù)。你需要清楚地了解自己,包括自己的強項和弱點;樹立你在工作中的個人目標(biāo)和價值觀;了解自己的立場和以后的方向。除了相信你自己有能力實現(xiàn)目標(biāo)以外,你也要相信只要給員工以合理的機(jī)會,他們就會有更出色的表現(xiàn)。另一種非常有用的個人素質(zhì)是靈活性與創(chuàng)造性。一個缺乏靈活性的人是不可能在酒店業(yè)干下去的。因為他們不能對不斷變化的形勢和問題做出有效的反應(yīng);不能在特定的情況下運用相應(yīng)的理論;不能在沒有現(xiàn)成答案的情況下創(chuàng)造性的思考。做為督導(dǎo),你必須對行業(yè)中的變化及時做出反應(yīng),要知道,昨天的方法不能解決今天的問題。最后,做為一名督導(dǎo)要求有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。
如果做為一名酒店業(yè)的督導(dǎo),你感覺做的非常累,那你需要反復(fù)權(quán)衡,考慮清楚,再決定到底要不要做酒店經(jīng)理人。首先,要問自己,這真是你要做的嗎?做一名酒店經(jīng)理人確實能夠提供你想在工作中找到的責(zé)任、挑戰(zhàn)和自我實現(xiàn)嗎?其次,要問自己,代價是什么?你也許比普通員工掙錢少沒有小費、加班費。工作時間長,可能在別人玩的時候你仍然需要工作。責(zé)任沒有止境,很容易有挫敗感,你好像處在所有麻煩的中心。你整天與人打交道,但你干的是一份孤獨的工作。最后要問自己,這份工作值得付出這么多嗎?工作本身令你感到滿意和充實嗎?做為一名專業(yè)人士又做為一名普通人,你能得到學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會嗎?這條路是你要走的嗎?你是否有強烈的愿望想做一名經(jīng)理人,從而愿意付出這樣的代價?如果對以上問題你的回答是肯定的,那就準(zhǔn)備付出吧!心甘情愿、無怨無悔、義無反顧,認(rèn)真地做一名酒店業(yè)的督導(dǎo)!
【酒店工作心得體會】相關(guān)文章:
在酒店工作的心得體會06-20
酒店工作心得體會05-17
酒店工作心得體會05-17
酒店工作前臺工作心得體會06-27
酒店實習(xí)工作心得體會02-17
酒店工作實習(xí)心得體會05-10
酒店營銷工作心得體會05-16
酒店前臺工作心得體會04-26
關(guān)于酒店工作的心得體會12-29
酒店銷售工作心得體會01-13