優(yōu)質服務培訓心得體會
當我們對人生或者事物有了新的思考時，可以尋思將其寫進心得體會中，通過寫心得體會，可以幫助我們總結積累經(jīng)驗。那么好的心得體會是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質服務培訓心得體會，歡迎閱讀與收藏。
優(yōu)質服務培訓心得體會1
首先，我要感謝xx給了我這樣一個教授知識，不斷學習和不斷成長的平臺。在這兩個月時間是不同尋常的兩個月，在我以后的職業(yè)當中起著舉足輕重的作用。從一個剛剛踏出社會的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機會、學習的機會、知識的豐富、經(jīng)驗的積累，人生的歷練……這些人生當中最需要和最重要的東西，雖然整個培訓的時間并不長，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會。
職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經(jīng)驗、無不體現(xiàn)著一種嚴謹、認真、負責的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識，將會是我受用一生的寶貴的財富！
“學服務禮儀、標準崗位流程”考核競賽在培訓會場展開， 為了響應領導號召，樹立起優(yōu)質服務的觀念，各部門協(xié)調精心籌備近一個月，于上個星期舉行開展了“學服務禮儀，標準崗位流程”考核競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務意識，在酒店內產(chǎn)生了良好影響。
在星期二培訓課上，劉主任問我們這樣的計算題：100—1=0，為什么等于0，而不是等于99呢？我們每個人都在算，發(fā)現(xiàn)100—1=99呀，怎么會等于0呢。在我們疑惑不解時候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關系，實際上是一個個性與共性的關系問題。共性與個性這個“關于事物的矛盾問題的精髓”，可以說無時不在，無處不在。每個環(huán)節(jié)都要抓，決不能遺漏認為不重要的地方，一個疏忽就有可能崩 盤。只有堅持不懈地把1%的工作做細、做實，才能確保整體100%的完善。聽了他的精彩解答，我領悟了到服務中任何一點瑕疵都能夠使服務失敗。服務需要我協(xié)同合作，才能給客人提供最優(yōu)質的服務。
在這短短的時間里，我卻時刻感受著關懷與溫暖：這里有關注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標；這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌；這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩！
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8月20日我社全體員工參加了區(qū)行組織的優(yōu)質服務培訓，請來權威的禮儀老師為我們授課，課程內容生動精彩，使我們大家收益非淺。
當今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質服務對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。
從這優(yōu)質服務培訓中，我清晰的明白了什么是服務？服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優(yōu)質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質的服務在客戶表達前完成。
通過學習顧客心理學，了解了客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。通過學習服務的標準與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況（如：客戶投訴）時的處理技巧。通過學習職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的認識到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應該具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我們時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質。通過學習如何溝通的課程，學會了溝通的三大技巧（觀察、傾聽、語言），明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創(chuàng)造未來。這簡短的七句話正是我本次培訓最深刻的體會所在。
短暫的培訓雖然已經(jīng)結束了，但是真正的考驗對我來說才剛剛開始。在以后的工作中，我將一如既往本著我們堯都信合人勤奮、忠誠、嚴謹、開拓的精神，將我所學到的先進的服務理念來武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務，通過不斷的學習提升自己的業(yè)務技能和服務技巧，并將我所學到的知識講授給身邊的人，用自己的實際行動感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實力。
放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優(yōu)質服務創(chuàng)造信合燦爛輝煌的未來。
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12月1日，在夷陵合行的統(tǒng)一安排下，我們參加了省聯(lián)社組織的優(yōu)質服務巡回演講，我深受感動�？此破椒捕胀ǖ墓衽_業(yè)務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值，現(xiàn)就服務談談自身的感受。
“承諾要靠服務去兌現(xiàn)”，我們的貸款放出、我們的存款吸收，就是一個服務的過程，也是兌現(xiàn)承諾的過程�；ㄆ煦y行的一位高管理人員說過這樣一句話，“服務人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命”。因此我們要為客戶提供有幫助的服務，提供有利的服務，提供有效的服務，同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務方式。在這一層面上講，銀行針對一定的產(chǎn)品，在服務上承諾提供服務的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關系。對客戶兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠度。 那么，優(yōu)質服務源于什么呢？作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗柜員對客戶的服務能力。而對服務能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務承諾執(zhí)行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿意度。面對不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員適應這種單一而并不簡單的服務。
首先，我們要對我們合行目前經(jīng)營的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業(yè)務的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質客戶的`識別，善于將大眾客戶轉換為“效益客戶”。從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務，往往溫馨的人性化服務就是體現(xiàn)在服務的每一個細節(jié)之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。
真正有效的服務來源于對客戶的服務承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細節(jié)上；會把高質量工作績效融入到工作中去；會把高水平的服務技巧應用于對客戶的承諾上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質服務，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。
其次，做好優(yōu)質服務必須深刻領會服務的內涵。服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作就沒有做不好的。
服務需要注重細節(jié)。一位管理學大師曾經(jīng)說過，“現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭�！奔毠�(jié)影響品質，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。夷陵合行網(wǎng)點多，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終會被我們的客戶所知曉。當前，客戶結構、業(yè)務結構還不盡合理、VIP客戶服務還不到位，若把全行各網(wǎng)點對客戶反映出的小問題視而不見，那么就是服務的大問題了。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務的品質也一定非常優(yōu)秀。的確，細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節(jié)構成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。
服務是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務細節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關鍵是筑牢我們優(yōu)質服務的萬里長城，做活服務細節(jié)文章，讓網(wǎng)點最靚，服務更好。
最后，優(yōu)質服務不可越“線”。規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務都必須按規(guī)章制度辦事。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務，終究會得不償失。盡管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。因此，每位員工都應正確處理好服務與規(guī)章制度的關系。監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務方面的監(jiān)督管理職能，在指導各網(wǎng)點員工搞好服務的同時，還要建立服務監(jiān)督檢查制度，使服務與遵守規(guī)章制度有機結合起來，讓服務在規(guī)章制度的框架內發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質服務，應從提高自身素質和業(yè)務技能、規(guī)范服務等方面入手�？梢葬槍Σ煌櫩偷木唧w情況，采取不同的服務方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導各網(wǎng)點機構認真組織學習各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀律觀念，并在業(yè)務工作中加強自律，以良好的服務贏得顧客。
優(yōu)質服務培訓心得體會2
經(jīng)過區(qū)公司的機構調整與人員優(yōu)化，我有幸來到極具發(fā)展?jié)摿Φ腃RM（客戶關系管理）崗位上，面對新形勢下新的工作要求，我應該如何配合各市分公司更有效地開展工作呢？工欲善其事，必先利其器，沒想到這個問題早就引起了區(qū)公司各級領導的重視——公司從北京請來了專業(yè)的培訓導師，五一長假尚未結束，我們區(qū)市各地的維系人員近五十人就齊聚在公司組織的“優(yōu)質服務培訓營”，在專業(yè)指導下經(jīng)歷了別開生面的學習交流活動。
培訓營里，著名的培訓導師柳青先生通過分組討論、角色扮演等游戲活動充分調動學員的參與積極性與團隊配合精神，他用各種日常生活中的服務案例來闡述優(yōu)質服務所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需注意思考的問題，從服務概念、方法流程到細節(jié)步驟的行為技巧，讓每個學員都充分發(fā)表自己的觀點，回憶自己接受或處理過的服務事例。他微笑著贊揚每一位發(fā)言或表現(xiàn)自己的學員，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)自己的潛能，從不放棄讓任何一個躍躍欲試的學員大膽登臺演練的機會。
好的.方法是成功的一半。當柳青老師用他自己獨特的方式引導我們參與問題的思索，并最終由學員自己找到問題的答案時，柳青老師的培訓就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳老師的話里，他希望，我們不用做筆記，不依賴那培訓完很少再去翻的本本，而是把培訓的內容充分理解溶進腦子里，結合進日常工作中，甚至能夠很自然地把培訓收獲的內容給其他同事再培訓。
俗話說：受人以魚，不如授人以漁。換言之：接受“魚”，不如學習“漁”。如果說“魚”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和辦法。我們做任何工作前，都需要先考慮好行動的方法。好的方法是行動前的指路燈。曾經(jīng)，我們都遇到過工作千頭萬緒無從下手的情況；
而今，在行動之前，我們知道自己需要先從哪幾個步驟去考慮問題，例如在訪問被維系用戶前，從了解客戶需求期望值出發(fā)，通過友善積極的態(tài)度去滿足客戶的心理需求，用實際的行為去解決客戶的物理需求。好的方法是解決工作難題的敲門磚。遇上客戶投訴這樣的難事，我們都希望能夠盡快處理完畢。沒錯，我們現(xiàn)在的方法是：積極傾聽、接受客戶的觀點、記錄問題、道歉、告訴客戶將采取的措施和處理的時限、感謝客戶及時反應投訴問題并盡力協(xié)調相關部門妥善處理。
當然，我們進行全方位的思考，找到解決問題的方法非常重要，但成功還離不開日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術的掌握及業(yè)務知識的準備等等努力。國外的服務企業(yè)，甚至連服務人員的表情、語氣都要求訓練，因為這種小小的細節(jié)也是服務技能之一。
感謝公司給予我們這次關于“優(yōu)質客戶服務”的培訓機會，讓我們在國內專業(yè)培訓師柳青先生的指導下，在與分公司維系服務崗位的同事的溝通交流中，從感性到理性的去理解“優(yōu)質客戶服務”這樣一個難以闡述的概念，并學習如何做好服務的工作思路及行為方法。我們所接受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種有利于今后個人素質能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者，自然會收獲“魚”。
優(yōu)質服務培訓心得體會3
為響應ｘｘ銀行業(yè)協(xié)會關于開展文明規(guī)范服務學習，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學習文明規(guī)范服務。我們懷揣著使命感和責任感把ｘｘ分行的優(yōu)質文明服務理念傳達下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標桿超越，實現(xiàn)跨越，追求卓越，爭做當?shù)匾涣縻y行為營業(yè)目標，從全國20多萬家銀行營業(yè)網(wǎng)點中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”稱號，成為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作”的優(yōu)秀踐行者。
�。y行ｘｘ分行無論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領先行列，我們走進其營業(yè)大廳，除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融服務外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語問候，使我們眼前一亮。柜臺特設蒙語提示、ｘｘ雙語柜臺，并引進ｘｘ雙語人才，為顧客提供雙語服務。營業(yè)部設立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務區(qū)七大功能區(qū)域，實現(xiàn)了分區(qū)域服務；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，并在醒目位置明示業(yè)務收費標準和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶的認知度。該行營業(yè)部“全程”為殘障人士提供無障礙服務。精心設置進門坡道、求助電話、導盲犬進入標識等，并準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務指南等，還制定了保障應急預案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態(tài)度，服務的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質文明服務的水平。優(yōu)質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家金融機構管理水平的高低。金融機構在實施優(yōu)質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都了形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。
服務是一種文化，應該貫穿于整個金融行業(yè)服務文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，團結奮進，互幫互助和艱苦奮斗的務實的企業(yè)精神，使員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神，銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立主動服務、整體服務的觀念，維護和加強與客戶的聯(lián)系。
我們要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質的服務就是信譽。
所以強化和提高服務意識，這是開展優(yōu)質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質的文明服務關系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。
營業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶，因此個人的'儀容儀表非常重要，盡管我行有專門的禮儀規(guī)范，但是一些偶爾出現(xiàn)的問題還是在所難免的，管理手語則是針對柜員出現(xiàn)禮儀方面問題時所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶時的相關禮儀，制定相應的管理手語以起提醒作用。
柜員在接待客戶的過程中，很多細節(jié)往往容易被忽略，而使客戶產(chǎn)生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，常常會出現(xiàn)一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，而柜員本人并未注意到，這時，需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。優(yōu)質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺的維護形象和榮譽，是優(yōu)質服務上一個新臺階。
優(yōu)質服務培訓心得體會4
學會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了
大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言；隨著年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語言（即話語或口語）、肢體語言和形體語言；（就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的）；隨著年齡與學識的增長，人們開始巧妙的運用語言，這就是語言技巧了。
那么，作為護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護理同道交流，與各級領導交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內容。
一、護士的語言技巧與患者
1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關系的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細介紹住院環(huán)境及同室病友（這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護病人，再加之操作準確，病人就會產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復的信心和希望。
2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個可以接受的答復。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應當是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細斟酌。
3.細心的觀察和認真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態(tài)，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護理人員應當經(jīng)常巡視病房，關心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。
4.學會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動作、目光、音調、語氣卻是機械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的.護士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經(jīng)驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學習；那么另外也有部分護士主動服務意識不夠，不能真實體會和提前預料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母啊！設想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質服務，而且越搞越烈；為什么80年代時我們不搞這些，因為那時不需要，可以說優(yōu)質服務是時代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：打造服務優(yōu)勢，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進大會。會議的主題思想是：規(guī)范化服務六項內容即：規(guī)范服務理念 規(guī)范服務語言 規(guī)范服務行為 規(guī)范服務流程 規(guī)范服務環(huán)境 規(guī)范服務監(jiān)督。在規(guī)范化服務的同時，提出了誠信醫(yī)院創(chuàng)建活動的五項內容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務 誠信行醫(yī)。通過這五項內容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉變觀念，別無它路可選。這樣即保護了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？
5.語言藝術在心理護理中的重要作用：我們醫(yī)院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言。可見加強語言修養(yǎng)，講究語言藝術是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個簡單的例子：
1）運用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易于引起患者的共鳴，進而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。
2）運用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時的鼓勵是對其心理上的支持，對于調動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。
3）勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因為手術的疼痛或懷疑有危險而產(chǎn)生恐懼心理，進行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應使用勸慰性語言進行耐心的說服工作。
4）暗示性語言：有些患者往往因為自己的疾病好轉的太慢而灰心。這時，護士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。
語言藝術是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）。美好的語言會對病人的康復產(chǎn)生極大的影響。因此護士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調動機體的積極因素，增強抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護理 。
其實與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時間說完，臨床實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及所有護理操作，都包含著溝通與交流的內容，它隨時隨地會給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語言藝術是作好優(yōu)質服務的前提。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，所以要多學習和掌握語言藝術，為病人提供更為優(yōu)質的服務。
二、護士的語言技巧與非患者（淺談）
1.護理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和面對的，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內容。
2.護理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語言修養(yǎng)和運用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后，就是不見這會診醫(yī)生的到來，很著急，就對當班護士說：在打個電話過去，問問他還能不能來了，咱的護士也真聽話，模仿力還挺強，打電話憤憤的說：你們會診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了再舉一個例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎？即便是勉強借給你了，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好說，有話巧說。
3.護理人員與陪護（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程服務監(jiān)督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視�。∫痪湓�、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機會他就給你做點醋。這樣的例子太多了。可以說，與陪護的關系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽和效益，所以不可不重視。 日本迪斯尼樂園老總經(jīng)常講的一句話叫引客回頭。我國專家評論說：迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間，為什么；我們在轉病房的時候，一個闌尾炎術后患者說：我們越過了好幾家醫(yī)院來到這里，就是看好了這里的技術和服務，這的服務真不錯�？梢娺@服務的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語言魅力、技術魅力和服務魅力。最后我想用兩本書名結束本文探討的內容，那就是《細節(jié)決定成敗》、《沒有任何借口》。愿與大家共勉。
優(yōu)質服務培訓心得體會5
在金融領域，農村信用社以其點多面廣，在服務“三農”時占有一席之地。但面對快節(jié)奏的社會發(fā)展，面對激烈的同業(yè)競爭，農村信用社壓力重重。為適應社會、參與競爭、促進發(fā)展，農村信用社積極開展工作，不斷深化改革，建立科學的組織形式；而作為信用社的窗口服務人員，我們也應該不斷完善服務，提升服務質量，讓廣大客戶滿意。
一是要不斷美化工作服務環(huán)境，讓客戶感受到舒適。
金融服務窗口環(huán)境就如同一個人的臉面，干干凈凈，會讓人覺得舒服，如果蓬頭垢面，則會讓人近而遠之。除此之外，柜面服務人員還應隨時保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿，展露出微笑的`臉龐。這樣的農村信用社窗口形象，才能讓客戶更加滿意。
二是要延伸服務觸角，不斷創(chuàng)新，讓客戶感覺方便
隨著社會多元化發(fā)展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農村信用社仍停留在存、取款項和你借我收的簡單經(jīng)營模式中，最終結果必然是被淘汰出局！如何面對現(xiàn)實？如何滿足客戶的多樣化需求？只有與時俱進，開拓創(chuàng)新！創(chuàng)新服務功能，積極開展網(wǎng)上銀行、手機銀行、開辦信用卡業(yè)務；創(chuàng)新業(yè)務品種，優(yōu)化業(yè)務流程；創(chuàng)新服務設施，暢通結算渠道；拓展業(yè)務范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務、交易資金托管等業(yè)務，把農村信用社發(fā)展成“金融服務超市”。
三是要提升服務效率。
“快節(jié)奏”已成為這個時代的代名詞，時間就是金錢，時間就是效益，雖說辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務部門，辦事效率更是和時間、效益密切相關。當前，農村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設施，置備先進的服務器材，同時注重加強員工技能素質培訓，提高操作能力，以適應科技進步和業(yè)務發(fā)展的需要，讓窗口服務做到雷厲風行、優(yōu)質高效。
四是要創(chuàng)造一個真誠和諧的服務窗口。
窗口服務在和廣大客戶零距離接觸中，工作人員的服務態(tài)度最直觀的展現(xiàn)給客戶，所以窗口服務中人為因素很重要，尤其是農村信用社網(wǎng)點多，布局廣，面對的客戶形形色色，客戶素質參差不齊，一次不和諧的服務，可能就會出現(xiàn)輻射范圍很廣的不良效應，影響農村信用社的社會形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養(yǎng)，工作中時刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗；接待客戶態(tài)度平和，做到用語文明；遇到刁難耐心解釋，做到微笑服務。堅決杜絕門難進，臉難看、話難聽、事難辦的問題；堅決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風等不良作風。做到這些，需要員工具有高度的事業(yè)心責任感，具有崇高的愛崗敬業(yè)精神，具有以社為家的主人翁意識，視每位客戶為親人，做到熱情服務、用心服務，真誠服務！
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