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客戶服務(wù)的心得體會

時間:2021-06-10 12:14:47 心得體會范文 我要投稿

客戶服務(wù)的心得體會(通用7篇)

  我們得到了一些心得體會以后,馬上將其記錄下來,這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。是不是無從下筆、沒有頭緒?下面是小編為大家整理的客戶服務(wù)的心得體會(通用7篇),歡迎大家分享。

客戶服務(wù)的心得體會(通用7篇)

  客戶服務(wù)的心得體會1

  客戶服務(wù)經(jīng)理,一份普通的職業(yè)。它是我們公司對外服務(wù)的一個重要窗口,直接面對的是客戶,是巨大的市場。兩年的工作,使我真正地了解了它的含義,我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶,用細(xì)心服務(wù)客戶,用愛心關(guān)心客戶。

  XX公司是一家股份制企業(yè),但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù),當(dāng)時我就暗下決心,我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù),以贏得這個集團(tuán)大客戶。經(jīng)過周密的策劃、細(xì)致的服務(wù),頻繁和熱情的交往,終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對我和我們公司的認(rèn)可?蛻魧ξ覀兊睦斫馀c支持,不只是口頭上,而是行動上,記得今年盛夏的一天,街上的行人稀少,大地象一間密不透風(fēng)的桑那房,等我趕到××送卡品時,已是大汗淋淋,陳總急忙倒了一杯水遞給我,并講:“小李,天氣這么熱,你還送來,來個電話我安排人去取就行了。”

  這一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風(fēng)雨雪,上門服務(wù)時,他們不理睬、不接待,由開始拒人于千里之外,到今天的真誠合作,飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結(jié)出了豐碩的果實,我的價值終于得到了彰顯,我感到了無比的自豪!我在平時工作中,比較細(xì)心地體查各個不同類型集團(tuán)客戶的特點和需求,盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。

  我深深地感覺到,作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,對自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力,還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識。為提高自身的內(nèi)涵,我從多方面入手給自己充電。

  只有贏得了客戶的心,客戶對我們才會信任。

  20xx年5月份,省公司要求對所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料,這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來,沒有絲豪進(jìn)展,所分管的單位中,提起要提供內(nèi)部人員的資料時,都被婉言拒絕了。當(dāng)時的我真想放棄。經(jīng)過多次上門回方與溝通,也許因為客戶單位對我的工作執(zhí)著、真誠所認(rèn)可,我在分公司客戶經(jīng)理中第一個拿到擁有XX多人一個重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對我說了這么一句話:“小李,我們相信你!”當(dāng)時我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴,我感到無比的欣慰。

  在這個充滿競爭與挑戰(zhàn)的行業(yè)里,我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,不僅有坎坷、艱辛的付出,也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。

  客戶服務(wù)的心得體會2

  本人作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能更好的服務(wù)好每一位客戶。

  在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于:第一服務(wù)決定一切;因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂,服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心,我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶,古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持,還有他們整個團(tuán)隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊的服務(wù)心,就要合理設(shè)立團(tuán)隊目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛,互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神,和多元文化團(tuán)隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊的精神,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。

  我們要以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,我們就必須與市場去競爭,去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。

  我們采取的措施就是:

  1.隨時掌握客戶的動態(tài)。

  2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨。

  3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,要站在客戶立場考慮。

  4.沒有難以服務(wù)的客戶,要不斷為客戶提供服務(wù),要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

  既然我是一名客服服務(wù)人員,我就要以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊,將我的團(tuán)隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心,來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

  客戶服務(wù)的心得體會3

  人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情,但也會因為這意識而不 能很好的解決問題,子曰:已所不欲,無絕于人,而這句話所揭曉的是處理人 際關(guān)系的重要原則。

  已所不欲,勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自 身的行為為參照物來對待他人,人應(yīng)該有寬廣的胸懷,得人處事之時切勿心胸 狹窄,而應(yīng)寬宏大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不僅會破壞 與他人的關(guān)系,將事情弄的僵持而不可收拾,一切以個人利益為中心,只顧及 自身的感受,而忽略他人的感受。

  今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度,或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,就如我 們汽車美容客戶服務(wù)一樣,如果你凡事都是單一的,以個人的意愿或主觀思想 為前提,而忽略客戶的要求、意愿,輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮,嚴(yán)重的是感覺 你忽悠或是欺騙他。

  舉個例子:有一個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,過來你店里洗車,你看 到客人漆面很臟,而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得,哇!有項目可以 幫他搞了,漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人 的感受和意愿,就對客人說:“哇,先生你的車好臟喔,一般洗車是處理不 掉,你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,還一直介紹拋光 封釉有幾種價格,那么你是客人你會怎么想呢:車都還沒幫我洗就要叫我做其 它項目,分明是你只想賺我錢,沒真心真意幫我處理解決問題。

  在處理以上的這種情況,我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,不要一 味的想要客人做項目,首先應(yīng)立即幫客戶處理問題,才找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去建議客 戶,說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。

  一個好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個使者,所以我們應(yīng)先以真誠、 禮讓、尊重來對待客戶,不要以自己的主觀意識,不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或 強(qiáng)求客戶,也就是“已所不欲,勿施于人”,這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。

  客戶服務(wù)的心得體會4

  在沒有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

  客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

  在處理問題的過程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。

  客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了 定的代價,需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

  客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查,當(dāng)時在交易過程中,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的,他可以對公司進(jìn)行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃?蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。

  零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。

  總的來說,一個企業(yè)能否生存下去,就要看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

  客戶服務(wù)的心得體會5

  今天下午,我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由黃經(jīng)理主講。

  服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來,這是一件挺容易做好的事情,然而真的從實際中運用起來就相當(dāng)有難度。

  從黃經(jīng)理主講中,我認(rèn)為最讓我把理論與實踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法,讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。

  一、微笑原則:

  對于服務(wù)企業(yè)來說,"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次,有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情,讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話,我久久地回憶著--真摯的微笑,讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近,那樣將是一副"和諧"的畫面。

  二、如何打動顧客的方法:

  1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時,我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵,從"問題"的主要矛盾出發(fā),從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間,有時用電超負(fù)荷,那電閘就會自動跳閘,那樣的話就要斷電?墒,當(dāng)工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時,業(yè)主會露出滿意的笑容。

  所以說,能解決業(yè)主提出的問題,才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。

  2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員,我們要時刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化,要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好,要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生,讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。

  3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題,不但要有耐心,最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼",最終還是以最快捷的方式處理好。

  總的來說,只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想,那就會讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么,z將是個和諧的小區(qū)。

  客戶服務(wù)的心得體會6

  在xx銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實訓(xùn)的這段時間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。

  剛開始的時候覺得銀行柜員的.工作很簡單,很平凡,每天迎來送往不同的客戶,辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺了。

  在銀行里,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露,也是對待工作熱愛,對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。

  實訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候,當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行,偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。

  在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個xx銀行人所具備的習(xí)慣和品格,這種思想就是要有集體榮譽感,愛崗敬業(yè),勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,樂觀助人的優(yōu)良意識,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

  窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家,積極地維護(hù)集體榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。

  客戶服務(wù)的心得體會7

  對于即將畢業(yè)的我來說,實訓(xùn)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售,這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開電腦,所以我選擇的實訓(xùn)工作也沒有離開電腦,那就是xx的客服工作。

  有很多的人認(rèn)為,xx客服只是回答你咨詢的問題,并不和銷售有關(guān)的。其實這是錯誤的理解。從我實訓(xùn)時間來看,這個xx客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

  我剛到實訓(xùn)地點準(zhǔn)備實訓(xùn)時,才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開始了我的xx客服實訓(xùn)工作。她先教我申請了一個xx帳號,再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺,怎么查詢資訊等。

  等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個我們需要銷售的商品,包括質(zhì)地,種類,每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實的做起來,我也是在這次的xx客服實訓(xùn)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。

  實訓(xùn)xx客服,也是要懂得銷售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣的商品,才會有人來購買,才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以,作為xx客服來說,只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。

  還有很多銷售的技巧包含在里面,而這些銷售的技巧的需要xx客服們自己的去思考,去鉆研的。我實訓(xùn)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢問量很高,有好說話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對很難說話的顧客時候,我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

  通過xx客服實訓(xùn),我才真正明白了xx客服的工作內(nèi)容,才明白了xx客服的工作不是那么的簡單,同時也豐富了我的社會閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實訓(xùn)經(jīng)歷。

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