前臺(tái)入職培訓(xùn)
<一>、東堤集團(tuán)前臺(tái)規(guī)章制度
1、上班要涂口紅，工衣工鞋要統(tǒng)一，長(zhǎng)發(fā)必須扎好，頭發(fā)不能遮住眼睛。
2、不要把個(gè)人情緒帶到工作上，要保持臉帶微笑服務(wù)，見到客人及上司要主動(dòng)打招呼（給客人留下好的印象，不要造成客人對(duì)公司或自己的投訴）
3、對(duì)人要新切溫和，說話要圓滑。
4、對(duì)熟客資料及客價(jià)要掌握清楚，見到客人打招呼要加上客人的姓氏（李生，你好�。�
5、不能擅自動(dòng)用柜臺(tái)資金和借用柜臺(tái)資金（如有鄒事可向老總申請(qǐng)向財(cái)務(wù)借），資金短缺要自己填補(bǔ)。
6、不能用公司電話打私人電話，也避免讓親朋好友及家人打電話到前臺(tái)，接聽私人電話不可超過五分鐘。上班時(shí)間不得接待親朋好友，也不得離崗、串崗。
7、要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤及負(fù)責(zé)，不能推卸責(zé)任。
8、對(duì)客人資料要保密，轉(zhuǎn)接電話時(shí)要問清楚住客姓氏，不能隨意轉(zhuǎn)電話，房?jī)r(jià)也不能透露。
9、代收或團(tuán)房，如客人問房?jī)r(jià)，我們也不能說，可回答是簽單的，我們不清楚，如客人繼續(xù)追問，就打電話給主任。
10、每個(gè)月例休三天，必須要在當(dāng)月把三天休完。
11、有服從上司安排、尊重上司，注意同上司講話的語(yǔ)氣（工作中常用：你好、歡迎光臨、請(qǐng)問有什么事可以幫到你呢？稍等、請(qǐng)、謝謝、慢走、歡迎下次光臨）。
12、發(fā)票要問清楚再開，不要隨意開，要避免開錯(cuò)，如當(dāng)月開錯(cuò)三次要作出經(jīng)濟(jì)處罰。
13、要注意大堂及前臺(tái)衛(wèi)生，如有弄臟要及時(shí)清掃干凈、要隨時(shí)保持清潔、整齊。
14、房?jī)r(jià)要靈活處理（如多房時(shí)我們折價(jià)給客人時(shí)，要講清楚今天是做惠，下次來(lái)就沒有這個(gè)優(yōu)惠了）
15、多學(xué)習(xí)與各種客人打交道，多積累應(yīng)會(huì)客人的技巧、介紹房時(shí)要多講出本酒店的優(yōu)勢(shì)。
16、要做到不懂就問、虛心求教、不恥下問、同事之間工作要配合緊密。
17、做好前臺(tái)各種登記資料工作，發(fā)送治安系統(tǒng)工作，及對(duì)前臺(tái)各種操作要熟練。
<二>、前臺(tái)接待在工作過程中必須遵守的規(guī)則
1、禮儀禮貌：化淡妝，涂口紅，微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情跟客人打招呼（你好！先/小姐！早上好！歡迎光臨等規(guī)范禮貌用語(yǔ)。
2、站立服務(wù)
a、凡遞物品給客人必須雙手奉送，客人給物品（錢）必須起來(lái)雙手接。
b、早班通房時(shí)，有客人站在柜臺(tái)時(shí)，收款人員必須起立，接待員在不用電腦情況下，也要站起來(lái)，找錢給客人時(shí)必須起立，并雙手遞給客人，多說"謝謝，請(qǐng)慢走。"
c、中、夜班開房時(shí)，客人走進(jìn)大堂，當(dāng)班人員必須起立，主動(dòng)和客人打招呼，并說"先生/小姐你好，請(qǐng)問是不是住房，如果違反2次以上罰2元/次。
d、見到客人、上司要打招呼"你好！"
3、要熟記熟客資料、房?jī)r(jià)，有哪些不收基金。
4、熟客要求高樓層的房時(shí)，在停電的情況下可在低樓層開間房讓客人休息先。到有電時(shí)，再幫客人轉(zhuǎn)樓層的房。
5、要靈活掌握房?jī)r(jià)（如果太夜的話，房?jī)r(jià)又開得太低，就要同客人說清楚最近搞促銷，只有今晚才有這個(gè)價(jià)，下次來(lái)就沒有這個(gè)價(jià)錢）
6、開房時(shí)要記清楚房間（希望客人可以消費(fèi)酒水）。
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