酒店員工崗前入職培訓的內容
酒店員工在崗位入職培訓時,需要培訓一些什么內容呢?下面小編為大家整理了酒店員工崗前入職培訓內容,歡迎參考學習。
酒店員工崗前入職培訓的內容
第一節(jié) 酒店員工儀表
部 位 男員工 女員工
整 體 自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。
頭發(fā)狀況 勤洗發(fā),理發(fā);梳理整齊,無頭皮屑、無雜物,不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
發(fā) 型 前不遮眼,側不扣耳,后不過領。 前面留海不過眉毛,后不過肩,不留披肩發(fā)。
發(fā) 飾 發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
面 容 臉頸及耳朵絕對干凈,不留胡須,鼻毛不準出鼻孔,口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無異味。
身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
裝飾物 不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒,特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有,以免傷害客人自尊。
著 裝 著統(tǒng)一的崗位工作服,佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶,工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好,不可衣冠不整,工號牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品,特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內衣不能外露。
手 部
指甲要修好,不留長指甲,保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
鞋 襪 著黑色皮鞋,表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋,表面干凈,著肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。
整理場所 公共場所需整理儀表時,要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方,不要當客人的面或在公共場所整理。
第二節(jié) 酒店基本禮儀
舉止儀態(tài)禮儀
一、站立(基本要求:挺拔)
站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時,腳呈v形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時,腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動一下位置,但上體仍保持正直。
二、坐姿(姿態(tài)要端正)
入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉身,右腳向后撤半步,安穩(wěn)坐下(女子入座時,若是裙裝,應用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來整理)。坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲,男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側放,(男士坐時雙腿可略分開)。雙腳平落地上?刹n也可交疊。女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。談話時如需側轉身,上體與腿應同時轉動,幅度不可過大。起來時,右腳應向后收半步而后站起,動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時,不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意:
(1)、從座位左側就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動作、避免亂響;
(2)、從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意,隨后站起身來,動作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;
(3)、他人入座之后再入座,地位低于對方稍后離座,身份相似允許同時起身;
(4)、公共場合,要想坐在別人身旁先求得對方首肯;
(5)、以背部接近座椅 做法:先側身走近座椅,背對其站立,右腿后退一點以確認座椅,然后隨勢坐下,可以一手扶把手。
規(guī)范的坐姿:
(1)、雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);
(2)、架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;
(3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;
(4)、腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;
(5)、以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;
(6)、單手或雙手放在身前桌下不允許;
(7)、手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對同座之人不夠禮貌;
(8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;
(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,僅用于休息,在工作在不宜出現(xiàn);
(10)、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
(11)、在室內,以朝南或對門的座位為尊位。
上身體位:頭部抬直,看上去同地面垂直,低頭辦公,回答他人問題時務必抬起頭來,與人交談是可面向正前方或面部側向對方,不準后腦勺對著對方,工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置:
1、放在兩條大腿上,雙手各自扶平
2、放在一條大腿上,側身與人交談,雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上
3、放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上,側身應雙手相握,疊放在側身一側的扶手上;
4、放在皮包文件上,短裙女士面對男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上;
三、走姿(給人的感覺:愉悅)
行走時,上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右,雙臂外開不要超過30度,走時步伐要輕穩(wěn)、雄健,女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線,不要兩腳尖向內形成“內八”或是“外八”,步幅均勻、步速不要過快,行進間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動,相對而行,應主道讓道,盡量走右邊;相向而行,不搶道;穿行時,賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,不能從中間穿行,應先道一聲:“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客,應主動表示道歉,說聲:“對不起”方可離開,行走時不要碰撞酒店陳設或花木,超越客人時,要禮貌致歉。說聲對不起;引領客人時,讓客人、上級走在自己的右側; 3人同行時,中間為上賓;在人行道讓女士走在內側,以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。
注意:
(1)、男服務生110步/分;女服務生120步/分,較好的步速反映也服務員積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到。
(2)、最佳步幅應為本人的一腳之長,男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;
(3)、起步之時,身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動不斷向前過渡;
(4)、不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手;
(5)、后退時扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉體,步幅宜小,輕擦地面,轉體時應身先頭向。
(6)、兩人或兩人以上并排,以內為尊,以右為尊,以道路內側為尊;
(7)、三個人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;
(8)、以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
四、微笑
紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過:“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可
愛的微笑,那么,她就是小學程度我也樂聘用,要是一個哲學博士,老是擺個撲克牌的面孔,就是免費來我們酒店當服務員,我也不用”
1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時期,希爾頓負債50億美元。困難時
希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期,我決定強渡難關,我請各位記住,千萬不可把愁云掛在臉上,無論客人本身遭遇的困難如何,希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的陽光!(微笑征服客人)
有個法國旅游代表團,由于飛機誤點,直到下午一點才到達上海虹橋
飛機場,飯也未來得及吃,加下旅途中的其他不順當,全團就像一只快要爆炸的火藥桶,大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員,他意識到此時此地的任何解釋無濟于事,首要的是行動,友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐,要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些,讓客人吃好,休息好,加上熱情微笑服務,美味可口的菜點,才平靜客人的情緒。(微笑使客人滿意)
有一個西歐旅游團深夜到某酒店,由于事先聯(lián)系不周,客房已告滿,
只好委屈睡在大廳的.臨時加鋪,全團揚言要檢查每個房間,看是否真的無房。此時此刻,西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面,面對客人的責問,他又微笑地聳著肩膀,表示元可奈何,愛莫能助。誰知這一笑更壞事,客人本來就住不到房間而滿肚子氣,又認為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑,這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑,我們就揍你!(微笑要適宜)
5、微笑是萬能的嗎?對微笑和效率,顧客更需要哪個?如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單,他是否會想“一張笑臉的背后”?如果顧客等候結賬的時間已經(jīng)超過5分鐘,他對“對不起,請您稍等”的微笑會滿意嗎?離開了效率的微笑,已經(jīng)失去了微笑的意義。
6、微笑不僅是一種儀表,一種職業(yè)需要,而且是員工對客服務心理的外在體現(xiàn),同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象,笑意寫在臉上,客人掛在心上,是一種服務品質。
要求:微笑要親切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,遇到客人3秒內必須微笑,與客人目光相遇應微笑致意,回答客人問題也要面帶微笑。
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