電信新入職員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　禮儀按應(yīng)用范圍一般分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大類(lèi)�！‰娦判聠T工入職需要準(zhǔn)備好電信新入職員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)，那么培訓(xùn)的內(nèi)容是什么呢?下面我們一起去了解一下吧!

　　一：電信新員工職業(yè)意識(shí)認(rèn)知

　　什么是電信行業(yè)的職業(yè)意識(shí)

　　新員工職業(yè)意識(shí)自檢

　　職業(yè)意識(shí)的普遍表現(xiàn)-工作積極認(rèn)真、有責(zé)任感、有職業(yè)道德

　　如何建立正確的職業(yè)意識(shí)

　　二：電信新員工職業(yè)形象塑造

　　一、電信新員工儀容儀表禮儀規(guī)范

　　總體要求：整潔、端莊、大方

　　具體體現(xiàn)：

　　男職員的儀容儀表規(guī)范

　　女職業(yè)的儀容儀表規(guī)范

　　互動(dòng)：電信新員工儀容儀表自檢

　　二、電信新員工儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　站如松—做儀表堂堂的職業(yè)男性

　　立如荷—做亭亭玉立的職業(yè)女性

　　坐如鐘—職業(yè)男性穩(wěn)重的最佳表現(xiàn)

　　坐如牡丹含蕊—沉穩(wěn)端莊是職業(yè)女性的最佳坐姿

　　行如風(fēng)—矯健的步伐邁出男士的力量

　　步生花—盡顯女性姿態(tài)婉約

　　別讓不雅的蹲姿讓你失了形象

　　儀態(tài)禁忌—矯揉造作、故作姿態(tài)、扭扭捏捏

　　三、電信新員工體態(tài)禮儀規(guī)范

　　蒙娜麗莎般的微笑提升自己的形象

　　解讀身體語(yǔ)言，做個(gè)察言觀色的人

　　心靈的交流，選擇正確的眼神

　　三：電信新員工談吐禮儀規(guī)范

　　一、加強(qiáng)聲音的練習(xí)，為談吐加分

　　聲音的語(yǔ)調(diào)練習(xí)

　　聲音的語(yǔ)速練習(xí)

　　聲音的語(yǔ)氣練習(xí)

　　二、交談時(shí)的語(yǔ)言技巧

　　初次交談，莫忘寒暄

　　與人交談，莫忘眼神

　　避過(guò)雷區(qū)，親近話(huà)題

　　適當(dāng)贊美，態(tài)度真誠(chéng)

　　微笑聆聽(tīng)，適當(dāng)說(shuō)不

　　懂得幽默，化解尷尬

　　四：電信新員工徜徉職場(chǎng)禮儀規(guī)范

　　一、做有禮貌、有分寸的下屬

　　在領(lǐng)導(dǎo)面前，做到有禮貌

　　給上司留足面子

　　在合適的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合表達(dá)自己的意見(jiàn)

　　拒絕上司要有方法

　　坦然面對(duì)上司的批評(píng)

　　保持距離，不八卦上司的隱私

　　二、做個(gè)合格的職場(chǎng)同事

　　掌握辦公室生存法則

　　與同事保持適當(dāng)?shù)木嚯x，距離才能產(chǎn)生美

　　吃虧是福，辦公室交往的秘訣

　　不隨意打聽(tīng)同事的隱私

　　不幸災(zāi)樂(lè)禍同事的尷尬，巧妙化解

　　三、電信新員工職場(chǎng)工作禮儀

　　電梯禮儀——進(jìn)入電梯就是進(jìn)入工作狀態(tài)

　　手機(jī)禮儀——手機(jī)鈴聲、短信鈴聲不怪異

　　郵件禮儀——語(yǔ)言文明，內(nèi)容健康有意義

　　轉(zhuǎn)接電話(huà)——記錄準(zhǔn)確，及時(shí)告知同事

　　五：電信新員工接待禮儀——好接待擁有好客戶(hù)

　　一、電信新員工接待的準(zhǔn)備工作

　　檢查自我形象，給客戶(hù)以信任感

　　電話(huà)確認(rèn)客戶(hù)關(guān)鍵信息

　　始終保持微笑，讓客戶(hù)安心

　　二、電信新員工接待客戶(hù)注意事項(xiàng)

　　禮貌問(wèn)詢(xún)，不可隨意推脫

　　給客戶(hù)上茶的禮儀細(xì)節(jié)

　　掌握談話(huà)的技巧，讓客戶(hù)成為主角

　　送別客戶(hù)時(shí)要有禮有節(jié)

　　六：電信新員工禮貌社交禮儀

　　一、初次見(jiàn)面禮儀禮貌

　　自我介紹，以禮開(kāi)頭

　　握手禮儀，把握時(shí)間

　　名片禮儀，錦上添花

　　二、其他社交禮儀

　　女士?jī)?yōu)先，體現(xiàn)男士風(fēng)度

　　綽號(hào)、小名不要在公共場(chǎng)合響起

　　探病禮儀不可忽視

　　服務(wù)的禮儀

　�。�1）言語(yǔ)得當(dāng)、舉止端正。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，使用規(guī)范準(zhǔn)確的行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言，讓用戶(hù)聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白；對(duì)用戶(hù)提出的咨詢(xún)和疑問(wèn)，注意認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心作出解答，讓用戶(hù)了解真實(shí)情況。窗口工作人員要保持正確的坐、立、行姿態(tài)，杜絕支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿態(tài)。服務(wù)動(dòng)作大方得體，請(qǐng)用戶(hù)做事時(shí)掌心向上，不用手指直對(duì)用戶(hù)；向用戶(hù)投交賬單、郵件等物品時(shí)，面向?qū)Ψ�，雙手遞、雙手接；遞剪子、刀具等用品時(shí)，將尖銳部分朝向自己，把安全部分遞給對(duì)方。

　�。�2）業(yè)務(wù)熟練、操作規(guī)范。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格準(zhǔn)確地按照規(guī)定時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)處理業(yè)務(wù)。保守用戶(hù)使用郵政、電信業(yè)務(wù)的信息資料秘密。郵政運(yùn)輸要規(guī)范裝卸，不摔拋郵件。

　　（3）以誠(chéng)待人、重信踐諾。實(shí)事求是地向用戶(hù)說(shuō)明郵政、電信產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用繳納、咨詢(xún)電話(huà)等服務(wù)內(nèi)容，為用戶(hù)合理消費(fèi)提供幫助。不誘導(dǎo)和強(qiáng)迫用戶(hù)使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)，杜絕“搭售”行為。對(duì)于服務(wù)方式和效果失誤賠償?shù)瘸兄Z，說(shuō)到做到。

　　郵政投遞員在投遞郵件時(shí)要準(zhǔn)確稱(chēng)呼用戶(hù)姓名，不熟悉、念不準(zhǔn)的姓氏、名字事先要查字典，防止念錯(cuò)，引起用戶(hù)不滿(mǎn)。

　　工作時(shí)間內(nèi)，不因個(gè)人情緒不佳等原因影響工作質(zhì)量。

　　上門(mén)服務(wù)時(shí)，要備鞋套及垃圾袋，工作完成后帶走垃圾雜物。

　　交通運(yùn)輸包括航空、鐵路、公路、航運(yùn)、公交與地鐵等行業(yè)，服務(wù)人員應(yīng)遵守相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范。

　�。�1）注重個(gè)人形象。

　　著裝符合規(guī)范，上班時(shí)穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服，不能打扮過(guò)于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應(yīng)保持清潔，不蓄須、不留長(zhǎng)發(fā)，口腔無(wú)異味。女性化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。語(yǔ)言文明、得體，在與乘客交流時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、柔和，忌說(shuō)粗話(huà)或侮辱性話(huà)語(yǔ)。

　�。�2）熱情服務(wù)乘客。

　　出發(fā)前做好安全注意事項(xiàng)和公共道德規(guī)范提示工作。到站前和到站時(shí)，主動(dòng)使用普通話(huà)準(zhǔn)確清晰地通知乘客到達(dá)站名，長(zhǎng)途交通還應(yīng)通知到站時(shí)間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時(shí)，在征得同意的情況下，主動(dòng)熱情幫助。在車(chē)輛轉(zhuǎn)彎、飛機(jī)遇氣流顛簸、輪船遇風(fēng)浪時(shí)，及時(shí)提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發(fā)生緊急情況時(shí)，首先保護(hù)乘客的人身安全。當(dāng)乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵的時(shí)候，及時(shí)有效進(jìn)行勸解。

　�。�3）維護(hù)交通工具整潔。

　　擺放好行李艙內(nèi)、行李架上大件行李物品。經(jīng)常對(duì)崗位環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生整理，保持其門(mén)窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風(fēng)和空調(diào)等設(shè)施，以保證正常運(yùn)行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。

　�。�4）注意行駛安全。

　　行車(chē)時(shí)要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車(chē)輛和行人的安全；鐵路、輪船、地鐵應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度，確保安全運(yùn)行；車(chē)輛進(jìn)站、輪船靠岸開(kāi)閉門(mén)時(shí)，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。

　　在與乘客交談時(shí)，要精神飽滿(mǎn)，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對(duì)方。

　　不以乘客穿著或身份不同，在服務(wù)態(tài)度上有所區(qū)別。

　　當(dāng)車(chē)船、飛機(jī)晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，要認(rèn)真聽(tīng)取，耐心、客觀地解釋?zhuān)�不可表示不耐煩、不理睬或推卸�?zé)任。

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