酒店主管述職報告范文三篇
酒店年終述職報告篇一：酒店主管述職報告
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好：
轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入龍泊水岸工作已經(jīng)幾個月了，在這幾個月的工作中要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這幾個月通過不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)變。
做為一名客房部5樓的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境。在新的環(huán)境中，我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的的角色，每天做的也是些瑣碎的工作，盡快的理順作關(guān)系投入到工作中去是我最重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)。這就要求我工作意識要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要高，力求周全。本著顧客就是上帝的宗旨，我們不允許自己的工作中出現(xiàn)任何失誤，這就要求我們各方面都做到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，嚴(yán)格要求自己，為了使得到客人周到的服務(wù)，我在工作中盡可能做到：
1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，注重細(xì)節(jié)品質(zhì)，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作；實(shí)行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計件制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效；規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、設(shè)備設(shè)施方面：每天根據(jù)客房區(qū)域的硬件部分的實(shí)際情況，聯(lián)系工程部或外來工程人員，針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。
3、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。 客房部是龍泊水岸的主要創(chuàng)收部門，同時也是龍泊水岸成本費(fèi)用很高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。例如：每天晚上根據(jù)住客實(shí)際情況調(diào)整樓層燈光；查退房后要求拔掉取電卡，關(guān)閉空調(diào)；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，會為龍泊水岸節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
4、針對樓層服務(wù)班員工年齡偏大，用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語規(guī)范進(jìn)行情景模擬演練；每天對樓層燈光，空調(diào)及夜床進(jìn)行抽查。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學(xué)的員工，將存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于龍泊水岸名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟；關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
在今后的工作中：
一、 配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。
二、 大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三、 通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、 加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
五、 利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：
1、 房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高
2、 崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、 服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
針對以上的不足，本人的整改方案：
1繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識.。
2、加強(qiáng)管理人員的隊伍建設(shè)工作，對管理人員進(jìn)行月度考核、季中中評比、優(yōu)勝劣汰。
3、加強(qiáng)監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn)，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。
4 加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作， 以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進(jìn)。在今后的工作中，我們對顧客要體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)在擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多東西要等著我學(xué)習(xí)，也難免出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。
總之，我平時工作的順利開展與龍泊水岸領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，龍泊水岸就是個大家庭，成績是靠大家努力得來的，在今后的工作中，我一定會全力以赴，和同事們一起為龍泊水岸的輝煌貢獻(xiàn)自己最大的力量。
最后衷心感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，指導(dǎo)監(jiān)督以及幫助。我將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚(yáng)成績克服不足，以百倍的信心飽滿的工作熱情與同事們一起：勤奮工作，開拓創(chuàng)新，為龍泊水岸的發(fā)展和壯大做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店年終述職報告篇二：20xx年度酒店管理述職報告
20xx年將至，萬象更新，在這辭舊迎新之即，現(xiàn)就20xx年度的工作向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：
近半年來我嚴(yán)格遵循和執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，積極配合酒店各部門及本部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事，按照及時性，針對性，公開性，民主性的原則，全力開展餐廳的日常管理工作，盡力規(guī)范員工服務(wù)工作。由基層到基層管理的跨越，讓我學(xué)到了管理知識，積累了管理經(jīng)驗，同時也領(lǐng)悟到了管理工作的復(fù)雜性。但也存在一些問題：
1、管理工作能力欠缺
酒店管理經(jīng)驗的不足導(dǎo)致不能全局控制整體，影響了餐廳日常工作的順利進(jìn)行。敏感度和靈活度的不夠，阻礙了突發(fā)事件的適時、有效的處理。只有管理的不足，沒有員工工作的不好。
2、客戶檔案管理工作不到位
顧客作為服務(wù)行業(yè)的'上帝'，忠實(shí)客戶的維護(hù)義不容辭。顧客基本信息的掌握是不夠的，只有不斷搜集和整理顧客有效信息，并適時有效聯(lián)系顧客才能最終留住顧客！
3、培訓(xùn)和督導(dǎo)力度不夠
酒店服務(wù)的靈活性和個性化驗證了培訓(xùn)連續(xù)性。只有對不斷發(fā)現(xiàn)顧客需求和員工的工作問題，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對新老員工適時采取培訓(xùn)措施，這樣才會提高服務(wù)質(zhì)量，最終滿足顧客需求。
針對這些問題，還需對下一步的管理工作進(jìn)行改善。201x年度酒店管理述職報告201x年度酒店管理述職報告。計劃如下：
1、不斷學(xué)習(xí)提高自己，加強(qiáng)餐廳基層管理的業(yè)務(wù)知識及各方面的學(xué)習(xí)。
2、認(rèn)真做好客戶檔案，不斷加強(qiáng)聯(lián)系，維護(hù)老顧客的同時，不斷開發(fā)新的客戶群體，擴(kuò)大客源。
3、有效掌控現(xiàn)場管理，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
4、有技巧的做好與顧客及員工的溝通工作。
5、大力加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善員工培訓(xùn)計劃，有計劃的做好全員培訓(xùn)工作
除此，對新員工和后進(jìn)員工做好輔助工作并督導(dǎo)落實(shí)情況，適當(dāng)授權(quán)員工，確保使每位
員工掌握工作所需技能，對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到，提高員工服務(wù)質(zhì)量，同時加強(qiáng)個性化服務(wù)與超值化服務(wù)。
20xx年度酒店管理述職報告
自從10月1日接手房務(wù)部以來,經(jīng)過20余天的共同努力,培訓(xùn)工作即將結(jié)束,在此總結(jié)本次學(xué)習(xí)得失,為今后的營運(yùn)順利,高效的開展夯實(shí)基礎(chǔ).
在進(jìn)入工作狀態(tài)之前,我將自己的工作分成了三個步驟.
第一步:對新工作環(huán)境的熟悉及與員工的相互認(rèn)識.
第二步:在對酒店的客源結(jié)構(gòu)和管理模式基本了解了之后,初步建立與員工之間,與部門之間的良好合作關(guān)系.
第三步:改革部門陋習(xí),加強(qiáng)規(guī)范化管理和程序化操作的培訓(xùn),以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求.
至于前面兩點(diǎn),已在不斷與員工和中層管理人員的交流中,以及對本部各崗位服務(wù)程序的觀察（201x年部隊軍人述職報告）中得到了足夠多需要掌握的信息.
關(guān)鍵的第三步,應(yīng)該是5日的第一次部門會議后就開始了,由于會務(wù)及茶坊只是代管,在此暫且不議,通過這次掛職和服務(wù)的在崗培訓(xùn),客房的清掃員獨(dú)立操作能力和禮節(jié)禮貌有了一定的進(jìn)步,以前她們是四個甚至五個服務(wù)員都擠在一間房里做衛(wèi)生,還有就是是敢開口說普通話了,(由于年齡偏大,怕人笑話,剛來時她們寧愿不說話也不敢講普通話).
客房主管工作勤勤墾懇,任勞任怨,很有表率作用,如果再具有點(diǎn)大局觀,更加注重團(tuán)隊和團(tuán)結(jié),憑其過硬的素質(zhì)將十分有利于客房部工作的開展.
前廳接待員的整體素質(zhì)還是比較高的,但受地域條件限制,接待面很窄,應(yīng)付目前的接待工作是沒有問題,一旦客源轉(zhuǎn)型或服務(wù)質(zhì)量的提高就需要更加全面的業(yè)務(wù)技能了.
前廳主管業(yè)務(wù)技能熟練,有處理突發(fā)客情的經(jīng)驗和良好的人際關(guān)系,但在總臺限制了自由的性格特點(diǎn),人盡其才,在現(xiàn)階段營銷部還處于停滯的狀況下,可以考慮讓她到那里發(fā)揮才能.
20xx年度酒店管理述職報告
整個部門而言,絕大部分人是在觀望,由于老員工較多,年齡偏大,本地人占多數(shù),普遍還是很在乎這份工作機(jī)會,只要是循序漸進(jìn)的推進(jìn)整改,然后不斷的補(bǔ)充新鮮血液,客房的工作還是能夠平穩(wěn)過渡的,極個別有其他門路或由于漸失晉升機(jī)會的員工,更注重經(jīng)濟(jì)效益和個人收入,如果在薪酬方面沒有達(dá)到預(yù)期,混日子的人肯定還會增加,缺乏危機(jī)感,也敢對新的規(guī)章制度置若惘聞,無動于衷,甚至產(chǎn)生抵觸情緒,這種以點(diǎn)帶面的行為或許
會嚴(yán)重阻礙服務(wù)水準(zhǔn)的整體提升.
對酒店其他事務(wù)的一點(diǎn)建議和看法
一:目標(biāo)要明確
比如酒店的硬件要進(jìn)行怎樣的升級和改造,軟件又要達(dá)到幾星級標(biāo)準(zhǔn),我認(rèn)為都該給所有員工一個知情權(quán),除能了解管理者的最終意圖,也可以激發(fā)廣大職工向上的潛能,形成一個共同的,具體的奮斗目標(biāo).而不僅僅只是管理職能的轉(zhuǎn)化而已.
二:周會制度
每天的工作日志本來是件很好的事,但不知何故被取消了,在管理職能變更后,繼續(xù)沿用舊的管理及運(yùn)行模式,還有一支老班子.其實(shí)開會,尤其是周會相當(dāng)重要,新老交替,需要相互了解,一線需要信息暢通,管理者需要工作匯報,決策需要匯總掌控,要消除新老班子的互相戒備,需要不斷的交流才能溝通,最后才能形成共鳴.達(dá)到通力合作的工作態(tài)度.周會就是提出問題,解決問題和討論問題最好的平臺.通過面對面的上傳下達(dá),既解決了問題,也增進(jìn)了同事和部門之間的了解和理解,也融洽了上下級關(guān)系.
在現(xiàn)階段其實(shí)最迷惘的還是普通員工,他們的工作熱情和積極性完全依賴于管理者的信心,如果我們都是充滿樂觀的態(tài)度為員工去答或解疑的話,勢必更能調(diào)動員工的主人翁意識.
可惜目前為止,真正的管理層以上的工作會議都沒有開過,部門與老總之間成了單線聯(lián)系,那么能不說的就慢慢不想說了,但大會不開,就容易開小會 ,就而就之開始拉幫結(jié)派,漸失團(tuán)結(jié),部門之間的工作對接失去了樂趣而顯得蒼白,很容易造成信息的流失和準(zhǔn)確,貽誤工作效益甚至帶來更多的工作失誤,造成服務(wù)質(zhì)量的下滑.
三:分工明確,各司其職
首先在管理層的構(gòu)成上有值得商榷的地方,一是權(quán)力的過于重疊和交叉,按照酒店的客源結(jié)構(gòu)應(yīng)該被分成物管,后勤和經(jīng)營這三快,各有一個副總在具體負(fù)責(zé)本部的日常工作,本來這三方是個協(xié)作的關(guān)系,而不是相互制約和監(jiān)管的工作關(guān)系.這樣只能給具體的管理工作帶來混亂而不是進(jìn)步,最讓人頭疼的是我該聽誰的呢?還有副總是否兼部門經(jīng)理至少弊病有二,一是集權(quán)過重,自身工作難度增加,二是其部門降低了應(yīng)有的權(quán)力,下屬工作難度相應(yīng)加大.
二是管理層的崗位過于龐大,比如工程部就一個員工,卻同樣有主管和經(jīng)理.雖然擁有眾多的管理人員,但在權(quán)力的實(shí)施過程中,卻經(jīng)常權(quán)力竄崗,某些部門負(fù)責(zé)人完全成了質(zhì)檢員,喜歡到其它部門指導(dǎo)工作,還有就是大小事都往上捅,未必老總一點(diǎn)一滴都都需要知道嗎?
三是管理體制缺乏計劃和規(guī)劃,特別是現(xiàn)在政策的朝令夕該使工作很被動,信息不暢達(dá)也是由于缺乏酒店中樞(營銷)的建立.缺乏部門之間信息串聯(lián)關(guān)系的建立,所以才形成
人多,崗多,活多,瞎忙和忙瞎,工作效益極低.
內(nèi)部工作進(jìn)展緩慢,營銷還在吃老本,被動等和靠老關(guān)系,一旦賈總脫節(jié),客戶流失會更嚴(yán)重,
城市酒店與旅游酒店還是有本質(zhì)的區(qū)別,我的困難在于信息支持不夠,比如上次潮州政府的會務(wù)我就一點(diǎn)也不知情,就是通知會務(wù)由周琴主持工作也是在當(dāng)天下午了.還有就是設(shè)施的維護(hù)和維修很脫節(jié),即便是前廳的夜審也達(dá)不到統(tǒng)計的要求.
另外在開源節(jié)流這一塊做的有點(diǎn)超酒店之常規(guī),經(jīng)營部門的維修卻需要等到辦公室文員來現(xiàn)場開單才給維修,這可能控制了成本,卻降低了工作效益和更大限度引起客人的投訴的可能.
我覺得目前的管理層編制是需要壓縮的,或者給每一個管理人員設(shè)立崗位職責(zé),明確自己該干什么和不該管什么才是當(dāng)務(wù)之急.否則不但造成不必要的資源和經(jīng)濟(jì)浪費(fèi),更不利于管理體制的順利發(fā)展.
201x年度酒店管理述職報告
尊敬的老師親愛的同學(xué)們：
大家好！ 我叫xxx，來自10級酒店管理四班。今天很榮幸能夠站在這里，同時也很感謝老師與同學(xué)們給予我的這次機(jī)會，我對自己此次述職充滿信心，希望能夠繼續(xù)擔(dān)當(dāng)班長這一職務(wù)。
自20xx年11月份開始，通過大家選舉，我很榮幸被推舉為酒店管理四班的班長。在這個班長職務(wù)的考察期間，我深深地得到了鍛煉，并且也認(rèn)清了自己的長處與不足之處。
起初，競選班長一職，我是懷有鍛煉自己、考驗自己的目的參加選舉的。201x年度酒店管理述職報告文章201x年度酒店管理述職報告出自wk-78500000562988.html，此鏈接！。當(dāng)我幸運(yùn)的被推選為班長之后，自己也確實(shí)得到了鍛煉，在與人交際、怎樣處理問題方面得到了深深的體驗。在這考察期間，我能嚴(yán)于律己，由于本院紀(jì)律嚴(yán)明，同學(xué)們剛剛?cè)雽W(xué)，都能夠遵守規(guī)章制度。因此，在遲到、曠課、逃課方面現(xiàn)象很少，這方面減少了我的壓力。
剛剛面對這個班級的時候，真的不知從何做起？我們只能不斷的去探索。因此，很多次都是我不斷的組織開班委會，而在這班委會之中，我不斷地想用各種辦法來面對問題，來總結(jié)上一周的工作情況和本周的計劃。
大學(xué)的上半學(xué)期，我很幸運(yùn)的是我們每周都能夠開一次導(dǎo)師見面會，這樣不斷的交流，能夠增強(qiáng)班級的和諧氣氛。每一次，我都主持，主持不同的內(nèi)容，而在這主持的過程中，我會把每周發(fā)現(xiàn)的問題，作為這次的主題，讓大家能夠警醒，能夠認(rèn)識到我們的問題。
期末到來的時候，我們班委決定，上課的時候為大家占座，而每一次的占座，我都是很
早去，害怕同學(xué)們做不到前排，我努力了。
在當(dāng)上班長的這段時間里，我深深地體會到大學(xué)的班長與高中的班長真的是差別巨大，什么事情都要依靠自己獨(dú)立的去想，然后與班委會交談之后再去做�？疾炱陂g里，我遇到了最大的挑戰(zhàn)，也是最大的問題，一個班級如何能夠走到一起？我想了好多方法，但是沒有一個能夠去實(shí)際應(yīng)用成功，我想過大家一起出去玩！每次早操大家能夠在一起玩耍！每個月能夠班級聚一次會，但是沒有一次我得到滿意的結(jié)果。剛剛開始大一的下學(xué)期，我也看到大家的變化，遲到、曠課、逃課的現(xiàn)象明顯增加，自習(xí)課的紀(jì)律不是很好。201x年度酒店管理述職報告各類報告。
當(dāng)我經(jīng)歷了上學(xué)期失敗的.經(jīng)驗之后，如果我還能夠繼任班長這一職務(wù)，我決定不再同情任何人，也不再包庇任何人，我會不斷的嚴(yán)格要求自己，也要嚴(yán)格管理這個班級。并且，在這學(xué)期，我也堅定自己的想法，盡量幫助這個班級變得更加團(tuán)結(jié)、更加強(qiáng)大。自私點(diǎn)說，從今以后我要嚴(yán)格管理大家，也是在要求我，也是在塑造我；讓這個班級變得更加優(yōu)秀，也是在鍛煉我的組織協(xié)調(diào)能力。因此，從今以后，如有得罪，請大家包涵；如有犯錯，也請老師、同學(xué)指明。我會繼續(xù)與大家一往直前。
以上是我的述職報告，請老師同學(xué)們指正。
酒店年終述職報告篇三：五星級酒店房務(wù)總監(jiān)年度述職報告
述職報告
房務(wù)部
尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家下午好！
進(jìn)入酒店近五年，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我擁有了一份滿意的工作；同時，在201x年，面對國內(nèi)酒店經(jīng)營低迷局面，酒店房務(wù)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，房務(wù)部積極迎戰(zhàn)，快速調(diào)整經(jīng)營方略，加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型，千方百計拓市場，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)與管理水平，力求各項管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、體系化。雖然今年我們的經(jīng)營目標(biāo)離計劃任務(wù)還有一定的差距，但在同行業(yè)中還是比較樂觀的。在201x年的經(jīng)營與管理中，雖然有苦與累，但在這個過程中，我本人受到的指導(dǎo)與熏陶是比較多的；雖然我的工作離領(lǐng)導(dǎo)的期望與目標(biāo)還有很大的距離，但在這一年中，我認(rèn)為我自己成長了一些、進(jìn)步了一些，這將是我職業(yè)生涯中寶貴的財富，在此感謝一直給予我指導(dǎo)和幫助的酒店領(lǐng)導(dǎo)。在201x年到來之際，我會認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗，反思不足，爭取在來年開創(chuàng)一個好的局面，現(xiàn)將房務(wù)部201x年的工作開展情況及201x年的工作設(shè)想做以下總結(jié)和匯報。
一、經(jīng)營方面
201x年房務(wù)部經(jīng)營收入預(yù)算為萬元，經(jīng)營利潤預(yù)算為萬元，完成率為%。
二、部門銷售方面
201x年，部門的經(jīng)營繼續(xù)受到了國家政策的影響。但我們沒有猶豫，沒有徘徊，沒有抱怨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，積極應(yīng)對、開拓創(chuàng)新，出臺了一系列行之有效的經(jīng)營舉措：
1、為穩(wěn)定酒店忠實(shí)客戶，不斷完善酒店會員體系制度和住房積分制度。繼續(xù)推出了“客房積分8送1”、“會員卡優(yōu)惠制度”
等措施擴(kuò)大了酒店的宣傳，有效地黏住了客戶，增加了酒店客房銷售。
2、在網(wǎng)絡(luò)促銷方面，首先是與網(wǎng)絡(luò)訂房公司緊密合作，全年先后推出了10多項網(wǎng)絡(luò)促銷政策；其次拓寬了網(wǎng)絡(luò)訂房渠道，增加了阿里旅行網(wǎng)合作平臺，引用了客戶新的便捷體驗?zāi)Ｊ健靶庞米 �，有效地擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)量。通過這些活動的開展，使酒店每月都有促銷活動展現(xiàn)在客戶面前，有效抓住了網(wǎng)絡(luò)宣傳的特點(diǎn)，有效提升了網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)量。201x年網(wǎng)絡(luò)訂房為間，收入為萬。訂房數(shù)量比去年同期增長了間，增長幅度為%；凈房費(fèi)收入增長了萬元，增長幅度為%。
同時，為加大酒店直銷平臺的建設(shè)，增加酒店官網(wǎng)的訂房量，對官網(wǎng)制定傾斜政策進(jìn)行促銷：一是通過官網(wǎng)預(yù)訂可以享受“神秘返現(xiàn)”，二是在官網(wǎng)推出有別于OTA的促銷房型，三是加大酒店官網(wǎng)會員制度的建設(shè)，擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)會員。通過這些營銷策略，有效提升了官網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)量。201x年官網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)訂房為間，收入為萬。訂房數(shù)量比去年同期增長了間，增長幅度為%；凈房費(fèi)收入增長了萬元，增長幅度為%。
3、做好部門收益管理。在夏季高峰期，為增加酒店收益，對預(yù)測的高峰期恢復(fù)酬賓價；其次，在高峰期，對預(yù)訂渠道進(jìn)行合理控制，增加酒店散客渠道，控制OTA渠道，增加酒店收益；同時，在中秋國慶節(jié)期間，及時將樓剛閑臵的房恢復(fù)了16間房，為酒店增收近5萬元。
三、制度建設(shè)方面
為規(guī)范部門的服務(wù)與管理工作，使部門的管理更加規(guī)范化并形成體系，201x年，根據(jù)部門服務(wù)與管理中出現(xiàn)的新情況、新現(xiàn)象，部門內(nèi)部出臺了多項行之有效的管理制度。
1、洗衣房針對成本的管控，出臺了《每日能耗報表制度》。首先，洗衣房對所有洗滌能耗用量重新設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行了嚴(yán)格的量化；為實(shí)現(xiàn)和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)量化，每天對所用的用量進(jìn)行登記，并結(jié)
合當(dāng)天洗滌年進(jìn)行分析，做到每天監(jiān)控。
2、由于網(wǎng)絡(luò)客戶的快速增長，網(wǎng)評急劇增多，網(wǎng)評維護(hù)管理的源頭在于為客戶提供滿意的服務(wù)。網(wǎng)評是把“雙刃劍”，好評能正面宣傳酒店，而差評往往給酒店帶來不利影響甚至是致命的打擊。那么，如何保證對這批客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是擺在部門服務(wù)工作中的新課題。部門在晚上了《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理的相關(guān)規(guī)定》，在顧客點(diǎn)評的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)上做文章，促使部門員工更專注、更系統(tǒng)地提升網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)質(zhì)量，從而有效地提升了網(wǎng)絡(luò)客戶的好評與服務(wù)口碑。
3、客房的衛(wèi)生是客房溫馨舒適的基本保障，也是客房產(chǎn)品質(zhì)量的生命線，為提升和保持客房衛(wèi)生質(zhì)量，部門在前期出臺了《關(guān)于重申計劃衛(wèi)生的規(guī)定》、《關(guān)于樓層日常管理和獎懲補(bǔ)充規(guī)定》的基礎(chǔ)上，引入內(nèi)部交叉檢查機(jī)制，實(shí)施競爭考核，提倡員工和領(lǐng)班樹立榮譽(yù)意識和競爭意識，時刻激發(fā)員工責(zé)任感，“責(zé)任到位了，衛(wèi)生質(zhì)量也就到位了”。當(dāng)然，衛(wèi)生工作是常態(tài)工作，一天都不能松懈，所以，部門對于衛(wèi)生考核管理工作，任何時候都不會放松。
4、前廳各班組的服務(wù)工作是酒店的“形象崗”，前廳員工時刻保持“高標(biāo)準(zhǔn)、好形象”的服務(wù)狀態(tài)尤為重要。部門為充分發(fā)揮大堂副理的督導(dǎo)職責(zé)與功能，首先實(shí)施了《大堂副理前廳服務(wù)技能考核方案》，讓每位大堂副理對前廳各項服務(wù)流程了如指掌，只有這樣，大堂副理才具備督導(dǎo)的前提。
四、服務(wù)與培訓(xùn)方面
1、建立培訓(xùn)檔案，杜絕培訓(xùn)真空。況部門對每一個員工都建立培訓(xùn)檔案，清楚地知道員工培訓(xùn)了哪些，哪些還需要立即培訓(xùn)，讓所有在一線操作的員工都能熟練掌握服務(wù)基本技能。同時，部門經(jīng)理親自參與員工培訓(xùn)，切實(shí)解決員工在服務(wù)工作的困惑與難點(diǎn)，有力提升員工的操作技能和應(yīng)變能力。
2、針對前廳人員流動頻繁，前廳人員短缺，服務(wù)得不到保障的狀況，部門對所有人員進(jìn)行了崗位交叉培訓(xùn)，并進(jìn)行考核驗收，
使每位員工在對可服務(wù)時均能做到“到我為止”，而且，在對客服務(wù)高峰期，能夠?qū)崿F(xiàn)頂崗服務(wù)。
3、提倡全員開展個性化服務(wù)，力求為住店客人創(chuàng)造“感動服務(wù)”。要求員工在做好規(guī)范服務(wù)之余，培養(yǎng)員工捕捉個性化服務(wù)信息，洞察客人的潛在需求，并針對性地提供“驚喜”服務(wù)，受到了大量客人的好評。201x年，員工為客人提供個性化服務(wù)420余起，獲得客人表揚(yáng)信110封。
五、成本控制方面
開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。房務(wù)部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用較高的一個部門，本著“節(jié)約就是創(chuàng)利潤”的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：
回收利用工作：201x年，共回收拖鞋雙（成本價元/雙），為酒店節(jié)約成本元；同時，利用樓層晚班員工工作空閑時間回收灌裝沐浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素共計瓶（成本價元/瓶），為酒店節(jié)約成本元。并且還堅持建立鮮花、水果臺帳,并對鮮花、水果回收利用，有效地節(jié)約了成本。
廢舊利用工作：洗衣房日常工作中，對各部門破損布草縫補(bǔ)和餐飲椅套的縫補(bǔ)加大力度，力求延長布草使用壽命，全年縫補(bǔ)椅套、臺布張，客房布草張。
六、設(shè)施維護(hù)與安全方面
1、在安全管理方面，嚴(yán)格對證開門程序，并強(qiáng)調(diào)做房時“人走門關(guān)”，同時對樓層工作間重新上鎖，有效杜絕了安全事故的發(fā)生和酒店財產(chǎn)的流失。
2、定期對家具打蠟,定期對地毯清洗保養(yǎng),定期對不銹鋼進(jìn)行上油保養(yǎng)。同時，對衣柜門鉸鏈和房門進(jìn)行了上油維護(hù)，減少摩擦。
3、花大力氣對大堂破損的石材進(jìn)行了逐步的修補(bǔ)，保證了大
堂的設(shè)施形象。
七、存在的不足
雖然房務(wù)部在一年工作中取得了一些進(jìn)步，但在這段經(jīng)營管理期間也暴露出一些不足：
1、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動性大，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工 ，部門隊伍沒有形成梯次建設(shè)，基層管理團(tuán)隊不穩(wěn)定。
2、客房的出品質(zhì)量不夠精細(xì)；
3、員工的英語服務(wù)水平整體較差；
4、員工的業(yè)務(wù)技能還不夠嫻熟，管理人員的業(yè)務(wù)技能還不夠?qū)I(yè)，整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升；
5、管理細(xì)節(jié)上還有很多問題有待于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和解決，需加強(qiáng)部門管理人員的工作責(zé)任心和專業(yè)水平的培養(yǎng)。
房務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為指導(dǎo)思想開展各項工作，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力。
八、201x年工作計劃
1、經(jīng)營目標(biāo)：201x房務(wù)部經(jīng)營目標(biāo)為萬。為完成部門的經(jīng)營任務(wù)，部門將加強(qiáng)客房銷售力度，以活動來帶動宣傳和銷售；同時，加強(qiáng)旺季客房預(yù)定控制，最大化實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營效益。
2、繼續(xù)抓好網(wǎng)絡(luò)營銷，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房收入。
3、堅持不懈嚴(yán)抓客房衛(wèi)生質(zhì)量管理，提高客房、公區(qū)的衛(wèi)生質(zhì)量。制定完善的石材、家私、墻紙、潔具、五金等固定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計劃并確保實(shí)施，以延長其使用壽命。
4、繼續(xù)強(qiáng)化節(jié)流意識，加強(qiáng)物品管理，盡最大能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用；做實(shí)對物資設(shè)備的維護(hù)，杜絕各類能源的浪費(fèi)，節(jié)約開
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