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乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)

時(shí)間:2024-11-01 11:06:48 實(shí)習(xí)心得 我要投稿

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)

  當(dāng)我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí),可用寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái),這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。應(yīng)該怎么寫(xiě)才合適呢?以下是小編為大家收集的乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì),歡迎大家分享。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)1

  一、引言

  鐵路作為一種重要的交通工具,為人們生活提供了許多的便利,已經(jīng)成為促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和社會(huì)資源合理分配分配的重要因素。我國(guó)鐵路經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展,已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈,與人們生活、社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)。列車乘務(wù)員作為鐵路運(yùn)輸環(huán)節(jié)中的一員,在安全運(yùn)輸中扮演著重要的角色,有著舉足輕重的作用,事關(guān)運(yùn)輸任務(wù)能否順利完成。因此,列車乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)的高低對(duì)鐵路運(yùn)輸工作的影響非常大,列車員的思想覺(jué)悟、身體健康程度以及業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)都直接影響運(yùn)輸工作是否順利完成。提升列車乘務(wù)員素質(zhì)水平刻不容緩。

  社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了鐵路事業(yè)的快速發(fā)展,在國(guó)家的政策支持與鐵路部門(mén)全體員工的努力下,我國(guó)鐵路覆蓋越來(lái)越廣,列車乘務(wù)員的素質(zhì)已經(jīng)趕不上鐵路的發(fā)展速度。鐵路事業(yè)要想持續(xù)健康發(fā)展,就必須充分認(rèn)識(shí)列車乘務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)狀,針對(duì)存在的問(wèn)題制定相應(yīng)的對(duì)策,為確保運(yùn)輸順利完成創(chuàng)造條件。

  二、列車乘務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)存問(wèn)題

  列車乘務(wù)員的工作場(chǎng)所局限在列車上、工作的環(huán)境也比較閉塞、工作時(shí)間不定時(shí)三班倒、服務(wù)的對(duì)象構(gòu)成復(fù)雜、工作的環(huán)境吵雜……工作的特殊性導(dǎo)致列車乘務(wù)員存在一些這樣或者那樣的問(wèn)題。加之隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,公路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸?shù)难杆侔l(fā)展和崛起,使得運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,乘客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量的要求也越來(lái)越高,作為鐵路與乘客連接橋梁的列車乘務(wù)員,其素質(zhì)直接關(guān)系乘客對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量的滿意程度?偨Y(jié)發(fā)現(xiàn),列車乘務(wù)員隊(duì)伍存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:

  (一)、思想認(rèn)識(shí)不足

  1.存在安于現(xiàn)狀、得過(guò)且過(guò)的思想

  列車乘務(wù)員的工作一直都被認(rèn)為是“鐵飯碗”,這就直接導(dǎo)致部分列車乘務(wù)員安于現(xiàn)狀,對(duì)于工作則是得過(guò)且過(guò),缺乏憂患意識(shí)和緊迫感,難以應(yīng)對(duì)運(yùn)輸行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的嚴(yán)峻形勢(shì)和挑戰(zhàn),主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是部分年齡大的員工,習(xí)慣于聽(tīng)從上頭指揮,形成了“習(xí)慣”的消極思想,工作中缺乏自己的思考和創(chuàng)新,導(dǎo)致工作績(jī)效不佳;二是部分列車乘務(wù)員工作多年后,沒(méi)有得到晉升和提拔,情緒比較低落和消極,由于沒(méi)有及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和干預(yù),做好這部分列車乘務(wù)員的思想工作,導(dǎo)致他們工作缺乏熱情,不主動(dòng)、不學(xué)習(xí),出現(xiàn)遲到、早退等現(xiàn)象。

  2.存在優(yōu)越感,缺乏緊迫感

  社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,國(guó)家也加大了對(duì)鐵路部門(mén)的建設(shè)投資,大量的新路線開(kāi)通。列車乘務(wù)員作為鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作的執(zhí)行者跟完成者,不可或缺,新路線的開(kāi)通使得鐵路的覆蓋越來(lái)越廣,大量車次、車組開(kāi)通,需要大量的列車乘務(wù)員,特別是多條高鐵路線的開(kāi)通,列車乘務(wù)員的人力缺口更是越來(lái)越大。同時(shí)受鐵路部門(mén)子承父業(yè)、員工子女等用人形式的影響,很多列車乘務(wù)員在無(wú)形中形成一種工作“優(yōu)越感”,他們不擔(dān)心工作找不到,不擔(dān)心失業(yè),所以沒(méi)有危機(jī)感跟緊迫感。所以,很多人在日常工作中就帶著無(wú)所謂的心態(tài)。

  3.有“吃老本”的思想

  部分列車乘務(wù)員對(duì)自己的工作認(rèn)識(shí)不清,覺(jué)得乘務(wù)員就是做好列車打掃、清潔就行,對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理列車上突發(fā)事件的其他能力抱著無(wú)所謂的態(tài)度,一旦遇到問(wèn)題,就把希望放在同事或者領(lǐng)導(dǎo)的身上,沒(méi)有想過(guò)自己去解決問(wèn)題。還有一些工作年限較長(zhǎng)的列車乘務(wù)員,感覺(jué)自己的年齡偏大又臨近退休,抱著吃老本的思想,不主動(dòng)學(xué)習(xí)新形勢(shì)下列車乘務(wù)員所需要的能力。

  (二)、列車乘務(wù)員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理

  1.人員年齡兩級(jí)分化

  列車乘務(wù)員的年齡構(gòu)成呈現(xiàn)兩極分化的趨勢(shì),其表現(xiàn)為:一是年輕列車乘務(wù)員較多,大多都是應(yīng)屆畢業(yè)生直接從校園走到崗位上,缺乏實(shí)踐和工作的經(jīng)驗(yàn),大多都停留在理論階段,而對(duì)于一些在列車上遇到的實(shí)際問(wèn)題很難解決;二是列車乘務(wù)員老齡化嚴(yán)重,40歲(含40歲)以上工作人員雖然工作經(jīng)驗(yàn)豐富,但是隨著時(shí)間的推移,呈現(xiàn)青黃不接的現(xiàn)象。年輕人力、老齡人力的兩極構(gòu)成導(dǎo)致列車乘務(wù)員隊(duì)伍中堅(jiān)力量缺乏,導(dǎo)致乘務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)達(dá)不到鐵路客運(yùn)發(fā)展的要求。

  (三)、業(yè)務(wù)水平不精

  1.部分列車乘務(wù)員文化水平不高

  一些列車乘務(wù)員特別是年紀(jì)較大的乘務(wù)員文化水平偏低,加上工作環(huán)境的閉塞性導(dǎo)致這些職工自身素質(zhì)達(dá)不到發(fā)展的要求。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,具備大專以上文憑的列車乘務(wù)員所占比例不到列車乘務(wù)員總數(shù)的50%,并且其中一部分乘務(wù)員的學(xué)歷還是通過(guò)在職不脫產(chǎn)學(xué)習(xí)獲得,其含金量大打折扣。隨著鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高,由于所學(xué)知識(shí)的限制,部分列車乘務(wù)員很難為乘客提供滿意的服務(wù),這也在一定程度上限制了鐵路客運(yùn)的發(fā)展。

  2.部分列車乘務(wù)員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足

  列車乘務(wù)員中很大一部分是復(fù)退軍人和剛畢業(yè)的大學(xué)生,他們都沒(méi)有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)于乘務(wù)員所需的專業(yè)能力以及溝通技能掌握不足,業(yè)務(wù)水平較低。

  (四)、部分列車乘務(wù)員存在亞健康狀況

  由于上班的時(shí)間不固定,上班的場(chǎng)所固定在列車上,列車的振動(dòng)、噪音、工作環(huán)境差(空氣不流通、空間狹小),加上交際圈窄,服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜多樣性,導(dǎo)致部分列車乘務(wù)員身體存在亞健康的狀況。列車乘務(wù)人員由于特殊的作業(yè)環(huán)境及作業(yè)特點(diǎn),易引起焦慮、厭倦、易激惹、攻擊、固執(zhí)、退縮等種種心理困擾,很容易引發(fā)不良行為以及潰瘍病、心血管疾病、腫瘤等心身疾病。身體素質(zhì)不行直接體力上難以滿足工作需要,消極、不健康的情緒也會(huì)導(dǎo)致消極怠工狀況的出現(xiàn),也不利于工作的開(kāi)展。

  三、解決列車乘務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)狀問(wèn)題的對(duì)策

  (一)、加強(qiáng)思想教育,建立一支有競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍

  1.及時(shí)掌握思想動(dòng)態(tài),進(jìn)行有效干預(yù)

  根據(jù)不同崗位的工作特點(diǎn),對(duì)乘務(wù)員的工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理,重點(diǎn)分析突出存在的問(wèn)題,及時(shí)掌握列車乘務(wù)員的思想動(dòng)態(tài),及時(shí)預(yù)見(jiàn)列車乘務(wù)員出現(xiàn)的傾向性思想問(wèn)題,并及時(shí)上報(bào),為領(lǐng)導(dǎo)做決策提供相應(yīng)的'依據(jù)和參考,有針對(duì)性的做好防范工作。對(duì)于已經(jīng)存在的傾向性思想,則采取及時(shí)干預(yù)措施,引導(dǎo)其往正確的方向發(fā)展。根據(jù)掌握的列車乘務(wù)員的思想動(dòng)態(tài),及時(shí)建立和完善疏導(dǎo)方案,制定有力的措施,把一切思想問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài),避免思想問(wèn)題造成矛盾激化。

  2.提升列車乘務(wù)員職業(yè)道德水平

  職業(yè)道德是社會(huì)道德體系的重要組成部分,提升列車乘務(wù)員的職業(yè)道德水平,不僅可以調(diào)節(jié)列車乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系,有助于維護(hù)和提高鐵路運(yùn)輸行業(yè)的信譽(yù),還可以促進(jìn)鐵路客運(yùn)的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務(wù),因此,列車乘務(wù)員必須樹(shù)立高度的服務(wù)意識(shí),提高工作責(zé)任感,提高服務(wù)質(zhì)量,讓乘客享受到鐵路帶來(lái)的方便、快捷、舒適。

  (二)、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn),提升業(yè)務(wù)水平

  鐵路客運(yùn)的發(fā)展,對(duì)列車乘務(wù)員提出了新的要求。大量新科技的應(yīng)用、列車提速,以及動(dòng)車組、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設(shè)備在鐵路建設(shè)的大量應(yīng)用,要求列車乘務(wù)員掌握更多專業(yè)的知識(shí),提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前,列車乘務(wù)員普遍存在文化水平偏低、技能水平落伍、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)諸多問(wèn)題,這就需要通過(guò)開(kāi)展專業(yè)性的職業(yè)培訓(xùn),提升列車乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平,主要從以下幾個(gè)方面著手:一是提高入職要求,從源頭上把關(guān)隊(duì)伍素質(zhì);二是強(qiáng)化日常培訓(xùn),通過(guò)各種例會(huì)、模擬、研討交流等形式提升列車乘務(wù)員日常適應(yīng)性,開(kāi)展工作做到有條不紊;三是加強(qiáng)崗位素質(zhì)教育,針對(duì)崗位的特點(diǎn)制定相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,注重"實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”,建立一支業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的隊(duì)伍。

  (三)、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),建立激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制

  對(duì)于列車乘務(wù)員隊(duì)伍存在的兩極分化以及文化水平偏低的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀,可以通過(guò)開(kāi)展一些社會(huì)招聘和在職學(xué)習(xí)培訓(xùn)的方式補(bǔ)充隊(duì)伍的中堅(jiān)力量,對(duì)于年紀(jì)大的乘務(wù)員,也應(yīng)該制定一套適合他們的培訓(xùn)方案,讓他們的經(jīng)驗(yàn)得到推廣,知識(shí)得到更新,發(fā)揮更大的作用。

  建立健全激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制,進(jìn)行列車乘務(wù)員隊(duì)伍的長(zhǎng)效管理。一是以創(chuàng)建一個(gè)“公平、公正、公開(kāi)”的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn),充分運(yùn)用薪酬、崗位、提職等有效激勵(lì)手段,通過(guò)對(duì)列車乘務(wù)員能力的肯定和認(rèn)可,進(jìn)一步激發(fā)機(jī)車乘務(wù)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和工作的積極性,創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制,充分發(fā)揮分配機(jī)制對(duì)職工的激勵(lì)作用;二是將獎(jiǎng)懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿意度進(jìn)行掛鉤,明確考核的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容,明確崗位責(zé)任,落實(shí)的工作制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),培養(yǎng)列車乘務(wù)員的工作自覺(jué)性和主動(dòng)性;三是建立考核機(jī)制,通過(guò)對(duì)列車乘務(wù)員的綜合考核,建立一個(gè)有分級(jí)的管理體制,充分發(fā)揮考核的雙重激勵(lì)作用,從而激發(fā)列車乘務(wù)員提升專業(yè)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德的主動(dòng)性。

  (四)、定期開(kāi)展體檢和心理衛(wèi)生教育

  針對(duì)列車乘務(wù)員存在的亞健康狀態(tài),要安排列車乘務(wù)員每年進(jìn)行一次全面的身體檢查,這樣可以讓列車乘務(wù)員了解自己的身體狀況,提升他們的身體素質(zhì),從而提高工作素質(zhì)。對(duì)于列車乘務(wù)員存在的心理問(wèn)題,要開(kāi)展相應(yīng)的心理衛(wèi)生教育,防微杜漸,解決他們的心理壓力,釋放情緒,以便于更好的開(kāi)展工作。

  四、結(jié)束語(yǔ)

  國(guó)家經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的投入、建設(shè)也加快了步伐。列車乘務(wù)員作為實(shí)現(xiàn)列車運(yùn)輸工作的執(zhí)行者和落實(shí)者,工作非常重要,對(duì)鐵路客運(yùn)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。列車乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)好,能大大提升鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前,我國(guó)列車乘務(wù)員隊(duì)伍普遍存在思想認(rèn)識(shí)不足、隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理、業(yè)務(wù)水平不精、身體存在亞健康狀況等問(wèn)題,加快列車乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè),提升其綜合素質(zhì)成為鐵路部門(mén)的首要問(wèn)題,必須重視跟解決。建立一支有思想、有水平、有健康的列車乘務(wù)員隊(duì)伍,如此,才能為鐵路的高速發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的人力支撐。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)2

  這是一個(gè)與眾不同的職業(yè),但現(xiàn)實(shí)和我們的幻想還是有肯定的差距,空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告,F(xiàn)在的我作為一名有4年工作閱歷的空乘,有許多的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和生活常識(shí)需要我們穩(wěn)固和學(xué)習(xí):一旦消失緊急狀況會(huì)應(yīng)用到的特別用語(yǔ);飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助,那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不管飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文;機(jī)上效勞用的各類飲料要熟識(shí),這些都需要平常的漸漸積存。固然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急狀況時(shí)的用語(yǔ),而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)膵故臁W鳛橐幻粘艘簿痛碇粋(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比方有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等,就需要我們對(duì)他們進(jìn)展概括或詳盡的介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面,更重要的是需要尋常對(duì)生活的積存與細(xì)心觀看以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng),這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手,在效勞方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客供應(yīng)效勞,實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好效勞工作的根底在于了解旅客心理,關(guān)懷旅客,喜愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿意旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫?效勞給旅客留下最深刻的印象。

  我想,假如一位旅客登機(jī)時(shí),卻觀察空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑,這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的治理體制很松散......等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機(jī)觀察干凈的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺(jué)到自己得到了重視和敬重,心里就會(huì)特別認(rèn)同我的努力,也會(huì)感到特別快樂(lè)。

  通過(guò)這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客供應(yīng)不同需求的效勞,拉近距離,把效勞想在前頭,做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或效勞沖突不是一朝一夕能做到的,要不斷總結(jié)別人和自己的閱歷。但我想,在處理問(wèn)題時(shí),自身要做到心情穩(wěn)定,有較好的觀看力和理解力。處理不失平衡,最好把大事化小,小事化無(wú)。

  總之,現(xiàn)在的階段是我提高自身效勞水平的最正確時(shí)期。在實(shí)際工作中我肯定會(huì)不斷學(xué)習(xí),把所學(xué)運(yùn)用到工作中,做一名合格的空乘人員。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)3

  通過(guò)乘務(wù)員實(shí)習(xí),我深刻體會(huì)到了服務(wù)行業(yè)的魅力與挑戰(zhàn)。每日與乘客的交往,讓我學(xué)會(huì)了如何更好地與人溝通、理解和尊重他人。面對(duì)工作中的.各種困難和挑戰(zhàn),我逐漸學(xué)會(huì)了獨(dú)立思考和解決問(wèn)題的能力。這次實(shí)習(xí)讓我更加明白了自己的職業(yè)追求和人生目標(biāo),我會(huì)珍惜這段寶貴的經(jīng)歷,繼續(xù)努力前行。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)4

  在這個(gè)漫長(zhǎng)的暑假中我接受我院的倡議,積極參加學(xué)校里外組織的各種假期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。作為一名未來(lái)要邁入社會(huì)的學(xué)生,深入社會(huì),實(shí)踐鍛煉時(shí)一門(mén)必經(jīng)的功課。因?yàn)槲蚁嘈乓驗(yàn)榻?jīng)歷所以懂得,只有了解社會(huì),你才能真正做到融入社會(huì)。當(dāng)今中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)不斷變化,在機(jī)會(huì)越來(lái)越多的同時(shí),也出現(xiàn)了更多的問(wèn)題,有了更多更艱巨的挑戰(zhàn),這也就對(duì)人才的要求越來(lái)越高。我們不僅要學(xué)好課本里的知識(shí),還要主動(dòng)走進(jìn)社會(huì),積極在實(shí)踐中學(xué)習(xí)其他的東西,不斷增加自己的經(jīng)驗(yàn),全方面武裝自已,才能在這個(gè)社會(huì)有立足之地甚至擁有不敗之地。

  我回到家鄉(xiāng)就找啦一份暑假工,做的事在車上賣票的。

  我在車上的任務(wù)主要就是上來(lái)一個(gè)人就收一個(gè)人的票(就是顧客坐車所需的錢(qián)),再就是每次到終點(diǎn)站打掃一下衛(wèi)生就ok啦!這個(gè)工作看起來(lái)也蠻簡(jiǎn)單的,但也不那么容易的。剛開(kāi)始,我在車站里又不與顧客打交道,也不說(shuō)多少話,更不予司機(jī)交流多少。大家和我自己都感覺(jué)這個(gè)孩子怎么像個(gè)木頭,不說(shuō)不鬧得,就只管自己。有時(shí)間就玩手機(jī)。后來(lái),主管知道這個(gè)事情后,主動(dòng)與我交談。在車站里,發(fā)車之前要含一下到哪里,以便像爺爺奶奶不認(rèn)字的這些人群。我當(dāng)時(shí)像不會(huì)吧,還要這樣呀!我可從來(lái)都沒(méi)有這樣在公共場(chǎng)合叫買過(guò)呀。但是,我想想還是試?yán)惨幌,不怎么好。后?lái)主管逼我喊了兩次。再就好多啦。感覺(jué)事情不是不會(huì)做,而是自己礙于面子等各方面不愿意做,而且要有人逼著你做,你就可能做著更好更快。也許在我身上有壓力就有動(dòng)力。

  在車站的前幾天感激還不錯(cuò),每次都是踩點(diǎn)過(guò)去。但是,那天由于天空不作美下了雨,我去晚啦兩分鐘,我到了之后去找車,結(jié)果沒(méi)找到。緊接著,我接到主管的電話問(wèn)我知不知道什么時(shí)間上班呀,我說(shuō)我知道呀,那你怎么還沒(méi)到呀。嗯,你就跟著下一班吧。已經(jīng)有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班車上去,去做好我的乘務(wù)員工作。由于,車站里都是按時(shí)間來(lái)發(fā)車,可不會(huì)管你任何因素。我一到車上便招呼那些年紀(jì)比較大的人群坐好,要盡量合理著安排好老年人坐在中間的幾排位置上。因?yàn)橹虚g這幾排位置比較穩(wěn)。當(dāng)然,更要記住每一位新上車的乘客。因?yàn)檫@樣收費(fèi)是就會(huì)少出錯(cuò)。最后就是在每個(gè)站點(diǎn)到站之前提醒乘客下車,讓乘客提前做好準(zhǔn)備。但是,由于我來(lái)晚了幾分鐘,一時(shí)又要撕票給乘客有要安排好座位,下雨天乘客有比較多,所以當(dāng)天車上人很多。我自己當(dāng)漏收一個(gè)人得票。第二天,主管就找我談話。首先,這個(gè)公交車時(shí)按時(shí)按點(diǎn)的走,如果中間某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題,將會(huì)出現(xiàn)連鎖反應(yīng),相信你也不是故意遲到的。但是希望你下次可不要遲到,要提前五到十分鐘。把發(fā)票一領(lǐng)并簽字,如還有時(shí)間在車上打一下掃衛(wèi)生。你還有件事做的不好,就是昨天你少收了一個(gè)人的票。更哪位大姐去辦公室吧。大姐帶我到辦公室看了昨天的錄像帶,結(jié)果是我確實(shí)少收了一個(gè)人的票,沒(méi)得辦法你要負(fù)責(zé)墊著這個(gè)漏票,她開(kāi)了一張數(shù)據(jù)叫我到會(huì)計(jì)那交錢(qián)。說(shuō)明一下,現(xiàn)在一般的公交車上都有攝像頭,它可以起到三個(gè)作用:一在發(fā)生事故后可以知道當(dāng)時(shí)的情況,二在車上可以防止小偷作案,和保證顧客的隨身錢(qián)財(cái)?shù)陌踩,三可以知道乘?wù)員漏沒(méi)漏票和逃票的人。后來(lái),幫我介紹的大哥與我談心,這個(gè)工作要做好就要用心去做,必須要有時(shí)間慨念,還要用心記住上下車的人數(shù)。本以為這個(gè)乘務(wù)員的就是收收票的事,簡(jiǎn)單不過(guò)再簡(jiǎn)單的事。經(jīng)過(guò)這天我懂得,就是再簡(jiǎn)單的事情也要認(rèn)認(rèn)真真的做,用心做,要有時(shí)間觀念,要重視它。

  在車上剛開(kāi)始的時(shí)候,我比較呆板,板著的一個(gè)臉收錢(qián)。這樣收錢(qián)也不好收。后來(lái)司機(jī)師傅更我不要總是板著個(gè)臉,好像睡欠你錢(qián)似的,要熱情點(diǎn),主動(dòng)與大家打招呼,談?wù)擖c(diǎn)家,嵤。沒(méi)得辦法我還是硬的'頭皮和大家一起說(shuō)說(shuō)笑笑。我便學(xué)的和大家談?wù)撘稽c(diǎn)路上的什么什么地方將要建成什么工廠或廣場(chǎng)。記得其中那次,我和一位老大爺聊著他兒子怎么怎么樣的好,自己怎么怎么樣的好。他自己談?wù)撍麅鹤雍退珠_(kāi)住,他老伴過(guò)世啦。以至于做飯和洗衣服問(wèn)題我詢問(wèn)他怎么辦,他呵呵的笑郎聲說(shuō)自己做呀。只要兒子一年看他幾次,給點(diǎn)錢(qián)他花就行啦。我和他交談,他很開(kāi)心呀!我感嘆呀,以后自己也會(huì)不會(huì)這樣寂寞,老人為什么這么容易滿足呢、為什么心中想和兒女在一起而嘴上不提出來(lái)呢、農(nóng)村的老人為什么一生辛苦到頭而不能享受天倫之樂(lè)呢?我想這些問(wèn)題社會(huì)上正在解決。我就不再這里一一詳談。還有一次,我看到有為老大爺在等車,連忙扶著他上車并帶著他孫子上來(lái)啦,我?guī)退才藕梦恢谩=Y(jié)果,我看到他身上拿出手絹包著強(qiáng)打開(kāi),真的沒(méi)想到他那里只有三塊五,本來(lái)是要六塊錢(qián)的。我詢問(wèn)司機(jī)師傅怎么辦,他說(shuō)你在那單子上寫(xiě)一筆原因就行啦。哦,這樣呀。我便和老大爺說(shuō)本來(lái)是要收六塊的,你沒(méi)得錢(qián)就算啦。他很是感謝,謝謝小伙子呀。沒(méi)過(guò)多久,上來(lái)七八上十個(gè)大爺大媽級(jí)的人群坐車去喝考學(xué)酒。我意識(shí)慌啦。沒(méi)得辦法,一個(gè)一個(gè)的問(wèn)他們誰(shuí)買了誰(shuí)沒(méi)買,還有期中的來(lái)那兩個(gè)大媽說(shuō)這車費(fèi)太貴啦,能不能少點(diǎn)呀。我認(rèn)認(rèn)真真的解釋車費(fèi)是物價(jià)局定的,不信你看那貼著紙上面寫(xiě)的,并且有那攝像頭在那里,一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的,說(shuō)啦幾句沒(méi)票的我可等會(huì)不要你下車哦。這次圓滿的收完后,和大家一起談?wù)摿艘恍└呖己痛髮W(xué)的事情。他們還夸我這個(gè)小伙子態(tài)度好,做事還比較認(rèn)真。前面那對(duì)爺孫一對(duì)也符合道。當(dāng)時(shí)我好開(kāi)心呀,感覺(jué)認(rèn)真做一定會(huì)得到她人的肯定。我覺(jué)得,在以后不管任何場(chǎng)合都要積極主動(dòng)的和他人交談并要熱情真誠(chéng)著待人。

  通過(guò)這二十五天,使我們學(xué)到了不少的東西,同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸,在刻苦學(xué)習(xí)中提高,在磨練意志中成長(zhǎng),在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定基礎(chǔ)。在客車上我們嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)格作業(yè),熱情服務(wù)旅客,盡管客車條件有限,但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助旅客,在客車上給他們宣傳消防知識(shí),我們的工作也得到他們的支持,在中途打掃衛(wèi)生時(shí)他們也會(huì)主動(dòng)接過(guò)我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來(lái)裝進(jìn)垃圾袋,這讓我們感到十分的欣慰。當(dāng)然在客車上的工作也不是一帆風(fēng)順的,遇到不理解的旅客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì),有時(shí)受委屈也想過(guò)放棄,但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái)。我們忠實(shí)的履行著“人民公路為人民”的神圣職責(zé),體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。

  實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲,它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷,它讓我多了一份成熟,穩(wěn)重,少了一份幼稚。通過(guò)這次實(shí)習(xí)我的人生觀,價(jià)值觀,世界觀也發(fā)生了改變,我更加懂得如何完善自己,磨練自己,發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド睿^斗,去對(duì)待自己的工作,這次實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心磨礪了我們的意志;疖嚄l件艱苦但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生什么都得承受,因?yàn)檫@就是生活,生活需要經(jīng)歷更多,才能讓自己成長(zhǎng)為不怕風(fēng)雨之人。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會(huì)讓我懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷,社會(huì)優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕的額,我們不得不接受事實(shí),只有不斷磨練自己的意志,才能讓自己在社會(huì)上有立足之地,這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)5

  一、記錄旅程——承載夢(mèng)想一向總認(rèn)為20xx年還長(zhǎng),總以為離20xx年還遠(yuǎn)。一直就只顧埋頭苦干,忙忙碌碌地經(jīng)營(yíng)著攥在自己手里的那些日子,甚至沒(méi)有來(lái)得及抬起頭看看天色的變化,也沒(méi)有來(lái)得及側(cè)耳聽(tīng)聽(tīng)流水的聲音,20xx年365個(gè)日子的漫漫行程就已告終,一覺(jué)醒來(lái),才驚訝的發(fā)現(xiàn),原來(lái)我們已經(jīng)跨越了20xx年!然而在我回想20xx年所發(fā)生的一切時(shí),在看著記錄自己20xx年心情文字的時(shí),我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過(guò)20xx年的每一天,無(wú)論是歡笑還是哭泣,風(fēng)雨兼程。我應(yīng)該感謝在20xx年遇到的每一個(gè)人,感謝你們用自己的方式陪我走過(guò)這已經(jīng)逝去的一年依然記得在初始培訓(xùn)時(shí),乘務(wù)教員說(shuō),機(jī)上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水,不是單一的一個(gè)微笑一句您好,它是一種考驗(yàn)乘務(wù)員智慧與真誠(chéng)品格的工作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分,服務(wù)的好壞,無(wú)疑成為旅客對(duì)一個(gè)航空公司評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)員應(yīng)在四個(gè)工作階段中以自己細(xì)膩、真誠(chéng)、用心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場(chǎng),服務(wù)就是效益的理念。結(jié)束培訓(xùn),帶著無(wú)比的興奮和無(wú)限的憧憬,20xx年9月,我們開(kāi)始正式跟班飛行了,以前從沒(méi)坐過(guò)飛機(jī)的我還沒(méi)來(lái)得及體味人生中第一次飛翔的感覺(jué),航班上教員嚴(yán)格的要求、旅客因?yàn)楹桨嘌诱`生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機(jī)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了,我試著回憶課堂上老師教我的知識(shí),但是每當(dāng)教員因?yàn)槲夜ぷ鞯貌坏轿簧鷼獾貎裳垡坏蓵r(shí),就又忘得一干二凈了。從未受到過(guò)批評(píng)的我,有時(shí)忍不住,就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚,對(duì)著鏡子告訴自己,要堅(jiān)強(qiáng),一路走來(lái)那么不容易,難道這么簡(jiǎn)單的服務(wù)都做不好嗎,一次不行再來(lái)一次,記不住就用筆記本,有做的不當(dāng)?shù)牡胤较麓胃恼 ?/p>

  短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過(guò)去了,我開(kāi)始習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活,開(kāi)始喜歡上了飛機(jī)起飛時(shí)緊貼椅背上升的那種感覺(jué),也漸漸戀上了三萬(wàn)英尺上的那一片云海藍(lán)天如今,常常有朋友問(wèn)起當(dāng)初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的,我總是笑笑回答:機(jī)遇?幸運(yùn)?或許是命中注定我和藍(lán)天有個(gè)美麗的約會(huì)吧!

  二、旅客的難題——困境成長(zhǎng)然而,通過(guò)一段時(shí)間的飛行,我發(fā)現(xiàn)面對(duì)不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個(gè)想法就能做好的。乘務(wù)員的工作需要我直接面對(duì)旅客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成對(duì)客人的傷害。而且,細(xì)心的乘務(wù)員會(huì)發(fā)現(xiàn),在服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人完全滿意。在飛行中,乘務(wù)員遇到最棘手的事末過(guò)于如何為自身修養(yǎng)差,不尊重人的旅客的服務(wù)。一次,一名旅客在滿客的情況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位,由于沒(méi)有空座位,航線又較短,乘務(wù)員試著和幾位旅客商量也沒(méi)有人愿意換位置。這時(shí),那個(gè)旅客開(kāi)始吵鬧,先責(zé)怪地服員,又揚(yáng)言要投訴乘務(wù)員辦事不利,讓一些不明實(shí)情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度,造成不良影響。后來(lái),在乘務(wù)長(zhǎng)的幫助下,這件事才平息。通過(guò)這件事,我們要看到自身的不足,主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書(shū)籍,向經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩請(qǐng)教問(wèn)題,通過(guò)借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)自身的感受來(lái)提高服務(wù)技能。只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)提高自身的綜合素質(zhì),才能作到想旅客所想,有針對(duì)的為旅客服務(wù)。

  有一次在航班上,在送餐前飲料時(shí),26排a座的女士在睡覺(jué),b座先生就把她叫醒問(wèn)他喝什么,女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí),先生又把女士推醒問(wèn)他吃不吃飯,女士很不高興地?cái)D出一句話我很累,只想睡覺(jué)。通過(guò)這件事,發(fā)現(xiàn)在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好,旅客的乘機(jī)次數(shù)多了,就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時(shí),我們可以給她輕輕蓋上小毛毯,她就領(lǐng)會(huì)到你的服務(wù)了。

  的確如此,飛機(jī)雖是公共場(chǎng)所,但座位卻是旅客的個(gè)人空間,在不影響飛行安全及他人的情況下,在個(gè)人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利,而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意。年青的`旅客登機(jī)后一般都自備了旅行書(shū)刊,對(duì)于他們只需在光線弱時(shí)及時(shí)為他們打開(kāi)閱讀燈并送上一杯水,卻不去打擾他們讀書(shū)的雅興;中年旅客在機(jī)上愛(ài)打個(gè)小盹,然后飽餐一頓,于是在他們閉眼前詢問(wèn)客艙溫度是否合適,需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包,都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著登機(jī),乘務(wù)員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下,因?yàn)槌鲩T(mén)謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。當(dāng)然,旅客的心理是各式各樣的,總結(jié)出旅客需求以由在機(jī)上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后,就開(kāi)始著眼于細(xì)微用心去體會(huì)旅客心理,做好每一件看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。身為一名專業(yè)的空中乘務(wù)員,一定要了解各種旅客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。在平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生不牽扯安全的服務(wù)問(wèn)題時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一切以旅客至上為原則。盡量讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。工作中服從乘務(wù)長(zhǎng)管理,加強(qiáng)團(tuán)結(jié),處處以身做則,嚴(yán)于律已,自覺(jué)地做好本職工作。在航班不正常時(shí),還要有顧全大局的意識(shí),一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求,增進(jìn)旅客對(duì)公司的理解,化解旅客的怨氣。

  三、妙語(yǔ)戲如珠——一笑了之曾幾何時(shí)在飛行中經(jīng)常遇到一個(gè)現(xiàn)象:旅客打開(kāi)手機(jī)玩游戲,因?yàn)楹骄太長(zhǎng)旅客特別無(wú)聊,我們也能理解和體諒上帝(旅客)而非放任不管,我們非常清楚這當(dāng)然是不利于飛行安全的放縱。所以,我將飛機(jī)上最新配備的書(shū)報(bào)雜志盡量收集完整送到旅客面前,請(qǐng)旅客盡情享受機(jī)上娛樂(lè)時(shí)光,對(duì)旅客講:千萬(wàn)不要自己破壞自己的興致,做一些不利于飛行安全的事,因?yàn)槲覀兌荚陲w機(jī)上呢!這樣幽默調(diào)侃的語(yǔ)言一出,旅客會(huì)一笑了之,而聽(tīng)從了安排。我想:只要我們從重視安全的角度出發(fā),把服務(wù)做到前面,理所當(dāng)然地會(huì)得到旅客的支持與配合!

  每一次航班的平安出行與歸來(lái),每一個(gè)旅客與機(jī)組成員的生命財(cái)產(chǎn)安全,每一位出行者親人的牽掛,都是所有民航人共同的責(zé)任。在每一次執(zhí)行航班任務(wù)前,請(qǐng)記得提醒自己:我們身負(fù)重任,我們的責(zé)任,與生命相連。

  四、簡(jiǎn)單的幸!粔虻挠X(jué)其實(shí)幸福就是每天準(zhǔn)時(shí)上下班,下班后能跟愛(ài)人一起,看書(shū)、看電視、聊聊天,然后一起入眠看似例行的瑣事,其實(shí)是最幸福的事。

  八點(diǎn)起飛的飛機(jī),如果普通乘客不想誤機(jī)的話,應(yīng)該在早晨6點(diǎn)半左右起床。而飛機(jī)上的空中乘務(wù)員雖然就住在機(jī)場(chǎng),但他們的起床時(shí)間是早晨5點(diǎn)半。如果起飛時(shí)間更早,空姐們有時(shí)候必須半夜4點(diǎn)多就起床,因此,細(xì)心的乘客不難發(fā)現(xiàn),有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。

  當(dāng)然,這種倦容按照有關(guān)規(guī)章制度是不允許的,所以起床后一個(gè)非常重要的工作內(nèi)容就是必須一絲不茍地化妝。臉色發(fā)黃?那就刷腮紅,口紅不能使用大紅、玫紅之外的顏色,鮮艷的紅色才能使人看上去容光煥發(fā)。手提包內(nèi)除了業(yè)務(wù)手冊(cè)、廣播詞、圍裙、平底鞋等一些工作必備的物件外,化妝包和一雙備份的長(zhǎng)筒絲襪必不可少,否則將被扣分。保持美麗端莊的儀容對(duì)我們來(lái)說(shuō)是同熱情服務(wù)一樣重要的工作,穿著破了的絲襪面對(duì)乘客便是一種重要失誤。

  起床后,清晨6點(diǎn)35分,飛行準(zhǔn)備會(huì)正式開(kāi)始。會(huì)上,乘務(wù)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)當(dāng)天的工作要求按乘務(wù)員的工作能力分配號(hào)位,考察乘務(wù)員對(duì)應(yīng)急設(shè)備的使用掌握情況,熟悉反劫機(jī)預(yù)案。雖然是例會(huì),強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)幾乎每天都一樣,但我們都一絲不茍,在萬(wàn)米高空,任何一個(gè)小小的差錯(cuò)都可能釀成災(zāi)難。因?yàn)槲覀兌忌钪,自己和全機(jī)乘客的安危掌握在自己手中。正因?yàn)榭罩酗w行工作的特殊性,我們的工作除了乘客們看得見(jiàn)空中飛行的幾小時(shí)外,還有大量的工作時(shí)間都花在了地面上的準(zhǔn)備、總結(jié)和各種學(xué)習(xí)之中。

  工作4天休息2天,問(wèn)花樣年華的空中小姐們?cè)趺催^(guò)業(yè)余生活,她們無(wú)一例外地回答:睡覺(jué),補(bǔ)足瞌睡。

  五、美好生活——遨游藍(lán)天還記得我們的第一個(gè)老師嗎?還記得老師和我們說(shuō)的第一句話嗎?走向社會(huì),還記得領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話嗎?還記得曾經(jīng)有過(guò)多少次批評(píng)與表?yè)P(yáng)嗎?為了那無(wú)數(shù)的第一次,我們蕩起雙槳,駕駛心的小船,在大海里拼搏,駛向我們的理想。幾多付出,幾多收獲,在他們的幫助下,小船乘風(fēng)破浪,理想的莊園終于依稀可見(jiàn)了。一轉(zhuǎn)眼工作已有二三年了,我感謝同事們對(duì)我的幫助,讓我在懵懂中漸漸成熟,讓我學(xué)會(huì)合作與配合,讓我學(xué)會(huì)了用欣賞的眼光去看待別人的成功。

  正如歌中所唱:感謝黎明捧出了朝霞,感謝明月照亮了夜空,感謝蒼穹深藏理想、幻夢(mèng),感謝大地哺育了生靈——感謝這一切一切,這所有,感謝這美好的所有是的,擁有一顆感恩的心,我會(huì)笑得更燦爛!

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)6

  持續(xù)40天的豬年春運(yùn)終于曲終人散。xx月xx日湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院臨時(shí)乘務(wù)員長(zhǎng)京一組全體同學(xué)帶著難忘的精彩,帶著豐收的喜悅圓滿完成了鐵路局分派的各項(xiàng)任務(wù)!春運(yùn)期間我們充分體現(xiàn)了大學(xué)生高度的社會(huì)責(zé)任感和良好的精神風(fēng)貌,因?yàn)槲覀兪冀K沒(méi)有忘記自己是湖鐵職院流動(dòng)的名片。盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的炮火慢慢的停息,盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的硝煙逐步散去,但同學(xué)們心中那刻骨銘心的點(diǎn)點(diǎn)滴滴卻歷歷在目。

  湖鐵職院這次成功面試廣鐵的同學(xué)都參加了今年的乘務(wù)員工作。經(jīng)過(guò)培訓(xùn),考試,體檢等重重考核,最后500多名同學(xué)成功參加了豬年春運(yùn)臨時(shí)乘務(wù)員工作!500多人中的30人組成了長(zhǎng)京臨時(shí)乘務(wù)一組這樣的一個(gè)小集體,這是由湖鐵的三個(gè)班的同學(xué)組成的“英雄聯(lián)盟”因?yàn)槿悄猩,沒(méi)有一個(gè)女生?芍^是陽(yáng)氣十足,不同的班級(jí),陌生的面孔,極小的概率讓我們走在了一起,這真是難得的緣分,或許更是一種上天的恩賜。

  本著旅游的初衷,體驗(yàn)生活的名義,乘務(wù)員工作如期開(kāi)始,身上一直有種沉甸甸的壓力,開(kāi)始總覺(jué)得回家是件很神圣的任務(wù),而把回家的人送回家這任務(wù)更富有使命感。

  xx月xx日,我們從學(xué)校出發(fā),在株洲火車站外面集合,接著有一位師傅帶領(lǐng)我們坐車去長(zhǎng)沙。

  晚上十點(diǎn)我們?cè)陂L(zhǎng)沙火車站集合與此次帶領(lǐng)我們的車長(zhǎng)會(huì)合。來(lái)到站臺(tái),我們準(zhǔn)備坐車去廣州。由于我們跑的是臨時(shí)加開(kāi)的廣州至漢口的k20xx~k20xx次列車。所謂中國(guó)春運(yùn)看廣州。這話真在理。所以我們要從長(zhǎng)沙坐車到廣州。

  第一次坐在臥鋪車廂,第一次在火車上過(guò)夜,聽(tīng)著火車在軌道上轟轟滾動(dòng)的聲音,心情有點(diǎn)激動(dòng)的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉(zhuǎn)反側(cè)。最終頂著兩個(gè)大大的黑眼吃了一份我認(rèn)為最珍貴的也是最好吃的泡面——老壇酸菜“那酸爽不敢相信”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動(dòng)力換來(lái)的成果,而不是靠父母的錢(qián)買的。整桶泡面我連湯都不剩。

  早上八點(diǎn)多,我們到了廣州站。在這里我深刻的體會(huì)到了鐵路上的半軍事化管理。下車、列隊(duì)、看齊、立正、報(bào)數(shù)、稍息。大家就這么站著在那里等車。沒(méi)有人不聽(tīng)指揮,也沒(méi)有人抱怨。

  八點(diǎn)半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車。在上車前,車長(zhǎng)為了能讓我們更好的工作,抓住每個(gè)能讓我們吸取經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì),讓我們看著其他的列車乘務(wù)員的作業(yè)程序。上了車,大家的心情依然很激動(dòng)。一個(gè)個(gè)精神飽滿,容光滿面。一路上說(shuō)笑著,而車長(zhǎng)及各位師傅(我們每六個(gè)人跟著一位師傅)并沒(méi)有想象中的那么嚴(yán)厲。他們都很照顧我們,和我們談經(jīng)驗(yàn),說(shuō)車上的趣事。很快到了廣州車輛段,我們找到了這一次我們跑車的車皮,師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂,聯(lián)系開(kāi)關(guān)門(mén),講解注意事項(xiàng)。最后大家坐在一起開(kāi)會(huì),領(lǐng)導(dǎo)、車長(zhǎng)開(kāi)始發(fā)放各車廂的用品,講安全知識(shí),留電話號(hào)碼。

  下午五點(diǎn),天空開(kāi)始變暗,這個(gè)城市依然是一幅熱鬧非繁的景象。廣州火車站站臺(tái)上也是熱鬧非繁。到了站,我們開(kāi)門(mén)、掛上序號(hào)牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微笑。隨著站臺(tái)的廣播響起,準(zhǔn)備上車的人群,我們一邊驗(yàn)票,一邊宣傳安全,緊張的心情一直在持續(xù)。最終隨著站臺(tái)鈴聲的響起,預(yù)示著廣州至漢口臨一組的30名組員這個(gè)寒假春運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)工作拉開(kāi)帷幕。

  乘客的服務(wù)需求雖然千奇百怪,但解決起來(lái)并不困難,關(guān)鍵是要了解乘客的真正心理。

  最累莫過(guò)于打掃衛(wèi)生,其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛(wèi)生也是有一點(diǎn)技巧的,雖然要求是要到達(dá)每個(gè)站之前都要打掃,但是由于車上的乘客超載特別厲害,根本就不可能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車一包瓜子,看到磕瓜子的我就頭痛,這時(shí)我們就面帶微笑,跟旅客說(shuō)“把瓜子吃完扔進(jìn)一個(gè)小袋子,我們會(huì)定時(shí)來(lái)收垃圾”這樣可以減輕很大的負(fù)擔(dān)。在吃飯的時(shí)候,由于火車上飯相對(duì)比較貴,于是大多乘客都是自己帶方便面,那時(shí)在打開(kāi)水的地方可是人滿為患。之后滿地都是方便面的盒子及配料袋。當(dāng)旅客吃的差不多了,這時(shí)就是打掃衛(wèi)生的最佳時(shí)間。同時(shí)看到在吃的旅客,提醒他們把吃完的`東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾桶內(nèi)。其實(shí)只要抓住幾個(gè)高峰期,打掃衛(wèi)生也是挺容易的。

  最煩的就是乘客抽煙問(wèn)題,雖然火車有設(shè)立了專門(mén)提供乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處,那里天氣太冷,而且車廂內(nèi)的人太多,想要過(guò)去也是一段不容易的路程。根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去,其實(shí)那些乘客都不可能是第一次坐火車,在火車上抽煙的危害應(yīng)該都知道。所以有時(shí)我在思量,為何人總是明知故犯,難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見(jiàn)。碰到講道理的還好,碰到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點(diǎn)欺軟怕硬,有時(shí)看到我們這些人說(shuō)話太柔軟了,根本就不理睬你。得上天保佑,大多數(shù)人都知道我們是學(xué)生,也沒(méi)有太多為難我們,都自覺(jué)去連接處抽煙。

  我們忠實(shí)的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責(zé),體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。

  實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲,它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷,它讓我們多了一份成熟穩(wěn)定,少了一份幼稚。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變。我更加懂得如何完善自己,磨練自己。發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值,為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド,去奮斗。去對(duì)待自己的工作。這次更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心,磨礪了我們的意志。

  火車條件艱苦,但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生,什么都得承受。因?yàn)檫@就是生活,生活需要經(jīng)歷更多才能讓自己成為不怕風(fēng)雨的人。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會(huì),讓我們懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷,社會(huì)的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕。我們不得不接受事實(shí),只有不段的磨練自己的意志,才能讓自己在社會(huì)上有立足之地。這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向。

  雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但對(duì)我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足,也使我看到了自己各方面的努力,并提高了能里。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極的影響。再次感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)及老師和師傅們對(duì)我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中,我們必將以飽滿的熱情和主動(dòng)的心態(tài)做好本職工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教會(huì),通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累,我絕對(duì)將我的狀態(tài)調(diào)到最好,對(duì)以后的工作相信會(huì)更加出色!

  最后衷心祝愿我們軌道交通系的明天更加的美好,我院的明天更加輝煌!

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)7

  空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)的日子忙碌而充實(shí)。我深切體會(huì)到,飛行安全是我們工作的重中之重。每一次的安全檢查、每一次的緊急演練,都是對(duì)乘客生命安全的負(fù)責(zé)。同時(shí),我也學(xué)會(huì)了如何在高空環(huán)境中為乘客提供貼心服務(wù),讓他們感受到家的溫暖。這次實(shí)習(xí)讓我更加堅(jiān)定了從事這一職業(yè)的`決心,我將不斷提升自己的專業(yè)能力,為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)8

  這是一個(gè)與眾不同的職業(yè),但現(xiàn)實(shí)和我們的夢(mèng)想還是有一定的差距,空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告,F(xiàn)在的我作為一名有4年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘,有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí):一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語(yǔ);飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助,那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟悉,這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ),而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)氖炀。作為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等,就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面,更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng),這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手,在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆⻊?wù)給旅客留下最深刻的印象。

  我想,如果一位旅客登機(jī)時(shí),卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑,這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的'印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散。。。等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見(jiàn)整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺(jué)到自己得到了重視和尊重,心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力,也會(huì)感到非常高興。

  通過(guò)這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù),拉近距離,把服務(wù)想在前頭,做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的,要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想,在處理問(wèn)題時(shí),自身要做到情緒穩(wěn)定,有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡,最好把大事化小,小事化無(wú)。

  總之,現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí),把所學(xué)運(yùn)用到工作中,做一名合格的空乘人員。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)9

  雖然只工作短短的40天,但是對(duì)鐵路安全工作而言,乘務(wù)員絕無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分,我們?nèi)慷即龛F路的形象,都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個(gè)牌子,所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中,乘務(wù)員人數(shù)很多,是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍,沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車廂服務(wù),鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí),乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí),對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列,是為了豐富生活,學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作,學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人……

  一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

  隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化,無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

 。ㄒ唬┏藙(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

  洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察,把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法,判斷乘客心理狀態(tài)的`能力。乘客的心理狀態(tài),會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法,適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略,在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

  (二)用心用情,真誠(chéng)服務(wù)

  乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,在觀察乘客的時(shí)候,應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策;分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù),更細(xì)心、更人性。用心用情,真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù),讓微笑充滿車廂,把美好留給乘客;親情服務(wù),想乘客所想,急乘客所急,不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象,更把乘客當(dāng)親人;敬語(yǔ)服務(wù),常用敬語(yǔ)十個(gè)字,在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開(kāi)展知識(shí)服務(wù),樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

 。ㄈ┒Y貌待客,把“對(duì)”讓給乘客

  禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),做到受辱不努、自重自愛(ài)。受辱不努,即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí),不變臉不必火,沉著大度,能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗,用豁達(dá)勝愚昧,以文雅對(duì)無(wú)禮,從而擺脫尷尬,維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài),即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié),寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑,除了為順利快捷到達(dá)目的地外,在乘車過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中,不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低,那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。

  乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí),還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。面對(duì)不同的乘客,乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn),即:“根據(jù)不同乘客的心理需求,有針對(duì)性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”;發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話,多說(shuō)寬容話,少說(shuō)諷刺話,多說(shuō)尊重話,少說(shuō)拒絕話,多說(shuō)關(guān)懷話!背藙(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)10

  這是一份特殊的職業(yè),現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有20xx年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘,有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí):一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語(yǔ);飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助,那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟悉,這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ),而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>

  作為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等,就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的'介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面,更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng),這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。

  我想,如果一位旅客登機(jī)時(shí),卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑,這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見(jiàn)整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺(jué)到自己得到了重視和尊重,心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力,也會(huì)感到非常高興。

  在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆⻊?wù)給旅客留下最深刻的印象。

  總之,現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí),把所學(xué)運(yùn)用到工作中,做一名合格的空乘人員。通過(guò)這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù),拉近距離,把服務(wù)想在前頭,做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的,要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想,在處理問(wèn)題時(shí),自身要做到情緒穩(wěn)定,有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡,最好把大事化小,小事化無(wú)。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)11

  2個(gè)月的學(xué)習(xí)很快就結(jié)束了,我有幸參加了路局組織的高鐵新技術(shù)培訓(xùn)班的培訓(xùn),心里特別高興,特別的興奮,因?yàn)榭梢院捅本┙煌ù髮W(xué)從事有關(guān)鐵路課題研究的教師和專家以及路局及電務(wù)段的電務(wù)骨干人員一起學(xué)習(xí)、交流、研討。這也充分體現(xiàn)了呼和浩特鐵路局局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)高鐵新技術(shù)的重視和對(duì)電務(wù)技術(shù)人員培養(yǎng)的堅(jiān)決態(tài)度。培訓(xùn)分為二個(gè)階段:第一階段是理論培訓(xùn)階段;第二階段是實(shí)踐、觀摩、交流階段。每個(gè)階段都是一個(gè)月,每一階段的學(xué)習(xí)我都能感受到思想火花的碰撞、沖擊。這2個(gè)月來(lái),我從中學(xué)到了很多,它不僅拓寬我的視野,還豐富了我的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),更讓我的思想得到了升華,使我對(duì)現(xiàn)有鐵路及中國(guó)高鐵有了更新的認(rèn)識(shí),更加熱衷于鐵路事業(yè),為“中國(guó)速度”而自豪。通過(guò)這次認(rèn)真的培訓(xùn)和自己的努力學(xué)習(xí),我感到收獲很大,現(xiàn)將自己這次培訓(xùn)的心得寫(xiě)出來(lái)與大家分享。

  一、通過(guò)培訓(xùn),使我進(jìn)一步增強(qiáng)了對(duì)學(xué)習(xí)重要性和迫切性的認(rèn)識(shí)

  培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)的方式,是提高我們年輕的電務(wù)人員綜合素質(zhì)的最有效手段。通過(guò)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí),使我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)的重要性和迫切性。認(rèn)識(shí)到電務(wù)管理與創(chuàng)新要靠學(xué)習(xí),要接受新思維、新舉措。要通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),不斷創(chuàng)新思維,以創(chuàng)新的思維應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí),是我們進(jìn)一步提高電務(wù)人員業(yè)務(wù)水平的需要。也是提高電務(wù)干部管理水平最直接的手段之一,更是我們掌握鐵路發(fā)展新知識(shí)的迫切需要。只有通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí),才能了解和掌握先進(jìn)的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理方法,取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短,只有這樣,才能不負(fù)組織重望,完成路局交給我們的工作任務(wù)。尤其是高鐵新技術(shù),對(duì)我們來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)顯得尤為重要,之前我們沒(méi)有接觸過(guò),一切都是從零開(kāi)始,只有通過(guò)去學(xué)習(xí)其他路局這幾年上的高鐵相關(guān)方面的技術(shù),才能為我局以后上高鐵做好準(zhǔn)備。

  二、通過(guò)培訓(xùn),使我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)了列控系統(tǒng)在高鐵中的重要性

  列控系統(tǒng)是保證高速列車運(yùn)行安全、有序、高效的關(guān)鍵。列控系統(tǒng)是確保行車安全的信號(hào)系統(tǒng),它包括地面設(shè)備和車載設(shè)備,地面設(shè)備提供線路信息,目標(biāo)距離和進(jìn)路狀態(tài),車載設(shè)備生成目標(biāo)距離連續(xù)速度控制模式曲線,有ctcs—0級(jí),ctcs—1級(jí),ctcs—2級(jí),ctcs—3級(jí),ctcs—4級(jí)列車運(yùn)行控制系統(tǒng),當(dāng)前的高鐵新技術(shù)我們主要是學(xué)習(xí)ctcs—2級(jí)和ctcs—3級(jí)列控系統(tǒng),ctcs—2級(jí)列控系統(tǒng)是基于軌道電路+點(diǎn)式應(yīng)答器傳輸列車運(yùn)行許可信息并采用目標(biāo)距離模式監(jiān)控列車安全運(yùn)行的列車運(yùn)行控制系統(tǒng),它面向客運(yùn)專線、提速干線,適用于各種限速區(qū)段,機(jī)車乘務(wù)員憑車載信號(hào)行車。ctcs—2級(jí)列控系統(tǒng)滿足200—250km/h客運(yùn)專線列車控制要求,滿足300—350km/m客運(yùn)專線ctcs—3級(jí)列控系統(tǒng)的后備系統(tǒng)的要求。地面配置臨時(shí)限速服務(wù)器、列控中心、軌道電路、應(yīng)答器,列車配置atp設(shè)備,列控中心向列車提供行車許可。車地通過(guò)軌道電路和應(yīng)答器信息傳輸。使用臨時(shí)限速服務(wù)器管理臨時(shí)限速臨,限速靈活設(shè)置,實(shí)現(xiàn)任意位置、長(zhǎng)度和數(shù)量的臨時(shí)限速設(shè)置。ctcs—2列控系統(tǒng)通過(guò)軌道電路信息提供與前車(目標(biāo))距離和進(jìn)路狀態(tài),由無(wú)源應(yīng)答器和列控中心控制的有源應(yīng)答器發(fā)送線路參數(shù)、進(jìn)路信息和臨時(shí)限速,列控車載設(shè)備自動(dòng)生成連續(xù)速度控制模式曲線,實(shí)時(shí)監(jiān)控列車安全運(yùn)行。

  ctcs—3級(jí)列控系統(tǒng)是在ctcs—2級(jí)列控系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,地面增加rbc設(shè)備,車載設(shè)備增加gsm—r無(wú)線電臺(tái)和信息接收模塊,實(shí)現(xiàn)基于gsm—r無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的`雙向信息傳輸,構(gòu)成ctcs—3級(jí)列控系統(tǒng),用于300—350km/h客運(yùn)專線和高速鐵路。ctcs—3級(jí)列控系統(tǒng)也是由地面設(shè)備和車載設(shè)備構(gòu)成。地面設(shè)備由聯(lián)鎖系統(tǒng)、ctc、tsrs、csm、rbc、列控中心、軌道電路、應(yīng)答器等組成。車載設(shè)備由車載安全計(jì)算機(jī)(vc)、測(cè)速測(cè)距單元(sdu)、軌道電路信息接收單元(tcr)、安全輸入輸出接口(vdx)、應(yīng)答器信息接收模塊(btm)、記錄單元(dru)、人機(jī)界面(dmi)等組成。ctcs—3級(jí)列控系統(tǒng)車載設(shè)備采用目標(biāo)距離連續(xù)速度控制模式、設(shè)備制動(dòng)優(yōu)先的方式監(jiān)控列車安全運(yùn)行。在c3系統(tǒng)中rbc向列車提供行車許可。車地實(shí)現(xiàn)連續(xù)、雙向、大容量信息傳輸。

  可以看出列控系統(tǒng)是高鐵技術(shù)里比較核心的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù),一個(gè)好的列控系統(tǒng)大大降低了故障率,可以保證列車的安全運(yùn)行,列控系統(tǒng)在高鐵發(fā)展中是很重要的一環(huán),我們必須好好學(xué)習(xí)并剖析,徹底弄懂吸收。

  三、通過(guò)培訓(xùn),使我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)了信號(hào)技術(shù)的改進(jìn)方向。

  在鐵路提速過(guò)程中,既有信號(hào)系統(tǒng)是提速順利進(jìn)行的保證,但在很多方面,特別是基礎(chǔ)的安全體系方面,不能適應(yīng)提速的需要,它約束了提速的進(jìn)一步需要,在現(xiàn)在高速、重載、高密度運(yùn)輸模式下,信號(hào)技術(shù)必須改進(jìn),主要有以下幾點(diǎn):信號(hào)顯示方式由地面信號(hào)為主向機(jī)車信號(hào)為主的方式轉(zhuǎn)變;自動(dòng)閉塞制式要由地面三顯示制式向地面四顯示速差制轉(zhuǎn)變,并逐步過(guò)渡到以機(jī)車信號(hào)為主的多顯示自動(dòng)閉塞;列車速度控制技術(shù)由ats(自動(dòng)停車裝置)向atp(列車超速防護(hù))轉(zhuǎn)變;軌道電路與信息傳感器應(yīng)由有絕緣、少信息、抗外界干擾弱向無(wú)絕緣、多信息、抗強(qiáng)干擾的方向發(fā)展;信號(hào)聯(lián)鎖設(shè)備應(yīng)由車站集中聯(lián)鎖向區(qū)域集中聯(lián)鎖與區(qū)段集中聯(lián)鎖發(fā)展,而且應(yīng)與調(diào)度指揮系統(tǒng)、列車運(yùn)行控制系統(tǒng)緊密結(jié)合,形成高安全、高可靠、高效率的列車控制網(wǎng)絡(luò);旧犀F(xiàn)在的客專線路上的這些信號(hào)技術(shù)都已經(jīng)改進(jìn)了。像武廣、鄭西、滬寧、滬杭這些線路區(qū)間就沒(méi)有設(shè)信號(hào)機(jī),新建的c2線路上區(qū)間也基本沒(méi)有設(shè)信號(hào)機(jī)了。

  這次鐵路局組織的高鐵新技術(shù)的培訓(xùn),與以往的學(xué)習(xí)培訓(xùn)不同,通過(guò)培訓(xùn),不單單在理論上有收獲,而且能從實(shí)踐中回到理論,找到焦點(diǎn),指導(dǎo)實(shí)踐,在實(shí)踐中提高自己的認(rèn)識(shí),升華自己的理論水平。尤其是在跟班作業(yè)那些天,對(duì)我們的收獲太大了。在這之中,我發(fā)現(xiàn)了自己的許多不足之處,看到了今后努力的方向,也從中體會(huì)了一些平時(shí)被自己所忽略的問(wèn)題。在今后的實(shí)踐中,我不再滿足于單一的業(yè)務(wù)知識(shí),將不斷學(xué)習(xí)高鐵路知識(shí),不斷思考不斷總結(jié),以便以后我局上了高鐵時(shí)用,努力前行?偟膩(lái)說(shuō),這次培訓(xùn)是一種理論結(jié)合實(shí)踐全面培訓(xùn),也是我在我們鐵路局工作以來(lái)參加的第一次綜合性高鐵新技術(shù)的培訓(xùn)。在今后的學(xué)習(xí)工作中,更加努力,使自己的能力以及學(xué)習(xí),工作都有一次質(zhì)的飛躍。最后感謝路局及段領(lǐng)導(dǎo)給了我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),謝謝!

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)12

  乘務(wù)員實(shí)習(xí)讓我真切體驗(yàn)到了服務(wù)行業(yè)的不易。每日的站立、微笑、解答疑問(wèn),都是對(duì)體力和耐力的`考驗(yàn)。但同時(shí),乘客的滿意與感謝也讓我感受到了工作的價(jià)值。我學(xué)會(huì)了如何更好地與乘客溝通,如何處理各種突發(fā)狀況。這次實(shí)習(xí)讓我更加堅(jiān)定了從事乘務(wù)員工作的決心,我會(huì)繼續(xù)努力,為乘客提供更好的服務(wù)。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)13

  作為空中乘務(wù)員的實(shí)習(xí)生,我親身體驗(yàn)到了飛行服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)與精細(xì)。從微笑迎客到細(xì)致服務(wù),每一步都需要我們用心去完成。實(shí)習(xí)期間,我深刻感受到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性,每一次的航班安全起降都離不開(kāi)我們每個(gè)人的共同努力。同時(shí),與乘客的互動(dòng)也讓我學(xué)會(huì)了更多溝通技巧,我將繼續(xù)提升自己的`服務(wù)水平,為乘客提供舒適的飛行體驗(yàn)。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)14

  中國(guó)xx航空集團(tuán)公司總部設(shè)在上海,是我國(guó)三大骨干航空運(yùn)輸集團(tuán)之一。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括公共航空運(yùn)輸、通用航空業(yè)務(wù)及與航空運(yùn)輸相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售、航空器材及設(shè)備的維修、航空客貨及地面代理、飛機(jī)租賃、航空培訓(xùn)與咨詢等業(yè)務(wù)。截至20xx年1月,xx集團(tuán)總資產(chǎn)約為1085億元人民幣,擁有大中型運(yùn)輸飛機(jī)330多架,通用航空飛機(jī)18架,通航點(diǎn)151個(gè),從業(yè)人員超過(guò)6萬(wàn)人。xx集團(tuán)現(xiàn)有全資、控股公司21家。經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的調(diào)整優(yōu)化和資源整合,基本形成以航空食品、進(jìn)出口、金融期貨、傳媒廣告、旅游票務(wù)、機(jī)場(chǎng)投資等業(yè)務(wù)為輔助的航空運(yùn)輸服務(wù)體系。

  作為xx集團(tuán)核心主業(yè),其前身是成立于19xx年6月的中國(guó)xx航空公司,19xx年在香港、紐約、上海三地證券市場(chǎng)掛牌上市,是中國(guó)民航業(yè)內(nèi)第一家上市公司。xx以上海為復(fù)合樞紐,西安、昆明為區(qū)域樞紐,構(gòu)建起一個(gè)通往世界各地的航空網(wǎng)絡(luò)。xx曾先后榮獲國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)授予的“航空航天桂冠獎(jiǎng)”和“10年民航傾心服務(wù)獎(jiǎng)”以及美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)會(huì)在世界范圍內(nèi)頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)”,并在中國(guó)民航協(xié)會(huì)組織的“旅客話民航”活動(dòng)中,連續(xù)多年蟬聯(lián)第一。

  中國(guó)xx航空股份有限公司就是我的實(shí)習(xí)所在地。在空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始前我曾在xx師范學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)專業(yè)進(jìn)行過(guò)一年的系統(tǒng)學(xué)習(xí),并在韓國(guó)進(jìn)行了為期一年的空中乘務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師們?yōu)榱俗屛覀兡軌蚋玫毓ぷ,積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn),讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識(shí)和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn),使我們學(xué)到了不少的東西,同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸,在刻苦學(xué)習(xí)中提高,在磨練意志中成長(zhǎng),在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)格作業(yè),熱情服務(wù)乘客,同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客,我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的,遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì),有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄,但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái)。

  自從實(shí)習(xí)以來(lái),我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣,禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁,到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好,方便后面需要用的人,這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的!在服務(wù)方面,我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。以前作為乘客的時(shí)候,讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事,如果她忘記了或者做錯(cuò)了,我就覺(jué)得是他不重視我,我會(huì)很不高興,這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法,盡量做到服務(wù)好每一位乘客,但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易,以為并不只是給一個(gè)人服務(wù),要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中,當(dāng)對(duì)別人感到不滿時(shí),先站在別人的角度上考慮一下,了解到別人的'難處,才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦,但是當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí),當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí),當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí),所有的辛苦都是值得的,真的,那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里,所有的辛苦煙消云散,那一刻我的心被愛(ài)填地滿滿的。

  雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但對(duì)我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力,同時(shí)也提高了我的能力。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo),老師們對(duì)我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累,我一定會(huì)將我的工作干的更加漂亮!

  空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲,它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷,它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份幼稚。通過(guò)這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí),我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變,我更加懂得如何完善自己,磨練自己,去發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值并為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド、去奮斗、去對(duì)待自己的工作,這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心,磨礪了我們的意志。

  我非常喜歡這份空中乘務(wù)員工作!我熱愛(ài)這份工作,也從不后悔自己選擇了這份工作,F(xiàn)實(shí)是殘酷的,每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度,認(rèn)真快樂(lè)得去完成每一項(xiàng)任務(wù),想想自己走到這一步是有多么的不容易,堅(jiān)持就是勝利!相信自己!

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)15

  一、實(shí)習(xí)目的:

  1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

  2.掌握旅客投訴心理。

  3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。

  4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。

  5.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

  6.重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。

  二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

  我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí),我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線路的運(yùn)營(yíng),其中有快速空調(diào)列車,也有老式綠皮列車,承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作,尤其是進(jìn)京的2589/90次列車,旅客流量非常大,是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。

  三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程:

  內(nèi)容:

  1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。

  2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。

  3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

  4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。

  5.服務(wù)工作的技巧。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石,也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象,提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力,拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。今天,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力,應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo),離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化,很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果,更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此,服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天,伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化,“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的,我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念,在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立,并成為行動(dòng)的方向。

  (一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。

  從旅客旅行需求出發(fā),鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵,應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性,便捷性,快速性,準(zhǔn)時(shí)性,舒適性,經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

  1.安全性

  安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí),都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息,作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全,提高旅客乘車安全率,是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任,始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo),常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

  2.便捷性

  鐵路旅客旅行便捷性,是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性,主要包括開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間,售票,行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。

  3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。

  提高旅客列車乘坐舒適度,改善旅行環(huán)境,是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的`物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度,一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造,增加車廂活動(dòng)空間,車廂座席,臥鋪,臥具,衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平,改善旅行環(huán)境,就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境,有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

  4.準(zhǔn)時(shí)性

  列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

  (二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。

  服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值,是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的,由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講,服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù),面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情,而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題,但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì),天下難事必成于毅!焙鲆暭(xì)節(jié)將招致失敗,細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù),在共同努力下,連接成完整的服務(wù)鏈條,將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù),一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候,一個(gè)溫馨、典雅的微笑,凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容,一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人,同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào),細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中,做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù),就是從小事抓起、做起。

  同樣的服務(wù)環(huán)境,同樣的服務(wù)項(xiàng)目,讓不同的乘務(wù)員去服務(wù),其結(jié)果往往大不相同,而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中,乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求,它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié),同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言!翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿,要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。另外,面對(duì)熟悉程度不同的旅客,要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則:耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離,緩解緊張及不和諧氣氛,同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí),會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài),這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。

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